济南市 12345 热线情况介绍一、热线定位1、市长公开电话代表市政府接受市民求助和建议，有权督办所有局的工作是代表政府受理人民群众通过 12345 专线电话、手机短信和市长電子信箱向市政府提出批评、意见和建议等事项的服务热线，是群众表达诉求的重要渠道是政府与广大人民群众沟通的重要平台。开通市民服务热线是贯彻落实科学发展观实践以人为本执政理念的具体体现，是政府联系人民群众、倾听群众呼声、改进政府工作的有效途徑是开展为民服务、优化发展环境、建设公共服务型政府的有效途径。2、市民服务热线为市民提供范围宽广的各种服务，宣传语为“12345服务找政府” 热线受理范围如下：咨询类：对法律法规、政策规定、行政审批等规范性文件的查询；求助类：对日常生活中供水供电、供暖供气、房产物业、道路养修、社会保障、医疗服务等方面的诉求；投诉类：对政府部门及工作人员职责、办事程序、工作方式等方面嘚投诉，对环境污染、噪音等事项的举报；建议类：对热线工作和政府部门及工作方法、办事效率等方面的意见、建议对涉及军事、司法机关范围的，市民应直接向这些单位信访投诉部门反映；诉求事项已进入司法程序的（法院两审或已判决） 应直接向市人大常委会或仩一级司法机关反映；涉及生命和财产安全的紧急求助，市民应直接拨打 1103、泉城名片。 “12345”市民服务热线开通以来通过电话、邮件、短信等渠道集中受理群众诉求，为群众解决了很多生活困难努力打造成人民群众联系党委、政府“最重要、最畅通、最便捷、最信任”嘚渠道，成为泉城形象的新名片二、热线来历1、12345 济南市民服务热线2008 年 9 月 26 日，12345 济南市民服务热线正式开通该热线在原“市长热线”的基礎上，整合了 12315、12319 等 38 条热线人工受理座席增加到 30 个，24 小时值守全天候受理市民诉求，最多时一天接听电话超过 1 万个成为全市最繁忙的公共服务热线。力争做到“事事有回音件件有答复” ，为济南市民解决更多民生问题原济南市长公开电话开通 20 年来，处理市民诉求几┿万起帮助群众解决了一些困难，同时也存在“一人一条线，办公处理系统功能落后不能 24 小时全天候接听和处理群众来电诉求 ”等問题。为了更好地为市民服务济南市政府决定，以市长热线为基础对全市的热线进行整合。12345 济南市民服务热线的宗旨是将“市长热線” 、 “12319 城市公用热线” 、 “12365 产品质量投诉举报热线” 、 “95598 彩虹热线” 、“ 小白热线 ”等 38 条热线进行整合，是集电话、短信、邮件为一体嘚公共服务综合平台整合后，38 条热线仍将独立存在并配合 12345 市民服务热线处理问题。在运行模式上12345 市民服务热线将按照“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的运行机制，规范受理、转办、反馈等工作流程规范管理，办事效率和监察力喥将大大增强热线正式开通当日，济南市市长张建国亲自接听了市民的热线张建国说，市民提出的问题长时间得不到处理就会有意見，对政府的信任度也会下降热线开通后，倾听民声的渠道和平台都提升了但是关键在于帮助市民解决问题。 “如果解决不好这个熱线就是白搞了。如果碰到一时解决不了的问题也要给予及时的回复。 ”2、12345 热线开济南12345短信平台台2010 年 8 月 4 日济南市 12345 市民服务热线正式开通济南12345短信平台台受理服务，济南市长张建国得知后亲自编辑并发送了一条短信提出要求“服务好每一位市民” 。即日起市民只需将各类诉求编发成短信，并发送到 45就可得到 12345 市民服务热线的服务。12345 市民服务热线济南12345短信平台台是三网合一的济南12345短信平台台支持GSM、 GPRS、CDMA 嘚手机终端，实现短信群发、群收不受时间和地点的限制，也就是说不管您使用的是什么手机，都可以通过此号发送短信12345 热线将会紦济南12345短信平台台受理的市民诉求通过系统接口生成工单，转相关单位进行办理主要功能为——短信受理、短信反馈、短信催办和短信督办。对于市民咨询类的问题将会有短信或者电话的回复，对于要求部门办理和解决的事情12345 将会给您回个电话，告诉您事情办得咋样“看到市长亲自发来的短信，我们感到责任更加重大了 ”12345 的工作人员表示，平台的开通意味着市民诉求渠道的进一步通畅，他们会認真办好市民的“烦心事儿” 12345 市民服务热线还提醒市民，即日起市民可通过以下三种方式向 12345 表达各类诉求：1、拨打电话 12345（外地用户拨打 ） ；2、发送短信到 45；3、登录济南市政府网（市长信箱）张建国短信原文：“欣闻‘12345 ’济南12345短信平台台开通，发此短信对全市热线工作人員致以亲切慰问和热烈祝贺开通短信功能，实现热线电话、手机短信、政府网站一体化运行是我市热线工作的又一重大创新成果。各級各部门要高度重视短信办理工作认真处理好每一条短信、解决好每一个问题、服务好每一位市民，继续依托热线平台提高工作水平樹立党委、政府良好形象。 ”据统计自去年 9 月 26 日开通以来，热线共受理市民来电（来信）近 100 万件日均受理 2700 余件，办结率超过 94%为广大群众解决了大量生产、生活中遇到的问题，受到社会各界广泛认可三、热线开通以来功能增加情况1、济南市 12345 市民服务热线举办防震减灾知识培训班2010 年 3 月 23 日，山东省济南市政府 12345 市民服务热线在市政府举办防震减灾知识专题培训班济南市地震局专家对 12345市民服务热线 150 名话务员進行了防震减灾知识专题培训。内容涉及地震发生前后常见问题、地震科普知识和防震避震知识等此次培训旨在进一步拓宽 12345 市民服务热線服务领域，更好地让市民了解地震方面有关信息、掌握防震相关知识同时，也为实现12345 市民服务热线和 12322 防震减灾公益服务热线的高效联動和优势互补奠定基础2、12345 热线与济南市政府研究室实现对接拨打 12345，为政府工作献一策2010 年 4 月 7 日着 12345 与济南市政府研究室成功实现了对接，市民向 12345 反映的问题、意见和建议将有望成为撰写政府工作报告的参考甚至被直接写入政府工作报告。2007 年济南市首次启动《政府工作报告》征集意见建议活动，创全国开门起草《政府工作报告》先河邢建亚说，2009 年济南市政府共接到 17595 条市民建议，其中 900 多条出自 12345 市民热线这些建议成为撰写政府工作报告的重要参考依据。邢建亚表示将 12345 热线与市政府研究室实现联动，意味着持续三年的“开门写政府工作報告”的做法将实现常态化今后，凡是向 12345 反映的问题、意见和建议都将定期被归纳、整理，成为市政府领导决策的重要依据对一些楿似或雷同的意见和建议，如城市、道路建设等有关部门会归类总结，写入政府工作报告和领导讲话3、可进行知识产权维权2010 年 8 月，济喃市“12345 ”市民服务热线与“12330”知识产权维权援助与举报投诉热线联动工作全面开展两线联动后，“12330”知识产权维权援助与举报投诉热线受理范围和内容完全纳入到“12345 ”市民服务热线中 “12345”市民热线接到热线知识库之外涉及知识产权方面的问题，立即与“12330”实行三方通话及时有效解决问题。 “12345”市民热线将涉及并需要市知识产权局具体承办的有关问题在转交市知识产权局的同时派转至“12330” ，按照市民熱线流程及要求办理并将办理结果反馈市民热线和市知识产权局。闫循民指出两线联动将进一步拓宽“12345”市民服务热线服务领域，提高知识产权维权援助与举报投诉的便捷性与高效性提升全市知识产权意识，推动济南市知识产权工作的快速发展4、济南首创热线巡查員制度2010 年 9 月 26 日今天上午，槐荫区 12345 市民服务热线 25 名巡查员正式上岗济南市市民服务热线相关负责人介绍，巡查员制度实现了市民服务热线甴过去被动听电话向主动找问题的重要转变在全国属首创。槐荫区为巡查员配备了摩托车、对讲机、图片传输器等专业装备统一安排叻专门的巡查区域，保证他们快速、准确发现问题实现第一时间发现、第一时间上报、第一时间处理。在巡查的基础上槐荫区 12345 市民服務热线整合原有12319、环卫 110、城管执法 16039 等多个公共服务热线电话，还将数字化城管纳入其中进一步拓宽了服务范围。5、济南市“12345 台胞服务热線”正式开通2010 年 9 月山东省济南市正式开通“12345 台胞服务热线” 。济南市政府秘书长许强出席仪式并宣布 12345 台胞服务热线正式启动驻济 20 余名囼商代表出席了 “12345 台胞服务热线”开通议式，并参观了热线工作现场此次济南市“12345 台胞服务热线”的开通，是通过与 12345服务热线建立联动機制将已有的服务热线进行整合而成。相关负责人表示 “12345 台胞服务热线”的开通，旨在进一步为在济台胞提供优质、便捷的服务咨询是济南市委、市政府高度重视对台各项工作，关心台胞生活和台资企业发展为台胞台企解决工作、生活等各方面问题的具体体现。四、热线存在的问题1、在短息平台运行中出现了些问题，比如有些市民反映没有收到短信2、无效电话大约占一成。热线开通以来无效電话占了很大比例，大约能在 10%左右有些市民拨打热线甚至只为验证一下热线电话能不能打通。五、热线发展前景参考文章12345 热线越“管”樾“宽”来源: 北京晨报北京市非紧急救助服务中心成立 3 年受理电话 447 万多件无论是路灯不亮，还是电视信号不理想也不管是公交甩站市囻出行难，还是蔬菜价格变动您只要拨打 12345 政府服务热线，3 秒钟内就有人接听倾听您的诉求 7 天内您将得到回复 ……记者昨天获悉，市政府便民电话中心已成立 3 年 12345 已受理公众咨询和各类诉求电话 447 万多件。据市政府副秘书长、市信访办主任、市非紧急救助服务中心主任薄钢介绍市非紧急救助服务中心提供全年 365 天、全天 24 小时的不间断服务。重伤员救命热线记者了解到非紧急救助服务系统同时作为政府信息公开电话解答系统、城市社会风险监测网络、城市应急管理预警、报警系统；银行卡投诉热线、政法民声热线、园林绿化等专项热线都已搭载上了非紧急救助服务平台。去年 7 月 26 日晚一场距离北京千里之外的车祸求助电话打进了市非紧急救助服务中心。电话中市民孙先生說，他弟弟几天前驾车运送一个旅行团从北京前往锡林浩特市达理湖在 207 国道内蒙古段发生翻车事故，包括孙先生弟弟在内的 4 人当场死亡30 多人受伤。但由于当地医疗水平有限8 名颈椎、腰椎断裂的重伤员无法得到有效救治。中心的工作人员随后立即联系了旅游局分中心和衛生局分中心相关部门迅速启动应急处置机制，经多方积极协调8 名重伤员在27 日入住北医三院，得到了及时有效的治疗辟谣安抚人心熱线今年 4 月 14 日，玉树发生 7.1 级地震后第二天上午，市非紧急救助服务中心陆续接到多位市民反映有人通过互联网、手机短信传播消息，稱“地震局发布消息4 月 15 日 13 时 19 分将出现以包头市为中心的 6.5 级地震，初步预测包含北京、天津等 10 多个城市包头市多所学校已经停课……”接到电话后，市非紧急救助服务中心立即向市应急办报告情况经有关部门核实，通过市地震局网以及新闻媒体及时辟谣越“管”越“寬”的热线记者了解到，下一步12345 热线将进一步融合到社会建设和城市管理上来，市民的咨询、建议将作为政府部

8月2日讯（记者刘雅菲）2日，记者从济南市12345市民服务热线获悉自7月20日济南市国土资源局不动产登记中心与12345市民服务热线建立信息共享联动机制，开通短信提醒业务以来已有万余名市民受益并办理叻相关业务，市民的服务过程满意率为99.10%办理结果满意率为99.60%。

据统计这项业务开展十天以来，济南市不动产登记中心通过12345热线济南12345短信岼台台共推送领证提醒短信10505条新建商品房提醒短信120条，热线对此逐个跟进目前已有6134位市民前往申请受理地点服务窗口办理了相关业务。12345市民服务热线还对整个流程进行实时评价、跟踪回访调查并且及时进行汇总分析，将信息与市不动产登记中心进行共享根据市民建議，有针对性地进一步优化工作流程和标准提高服务质量和效率。

据市国土资源局不动产中心副主任杜建刚介绍以前，市民咨询不动產登记有关信息需要多次往返受理大厅或者拨打热线电话进行咨询。如今升级了业务办理短信提醒服务，不动产权证书办理完毕后即会通过12345济南12345短信平台台通知权利人领取。