1、社会保障制度上的缺陷导致的危机属于（ ）的危机事件。 B．利益失衡型

2、危机管理理论的提出，始于（ ）。 B．古巴导弹危机

3、由原生危机间接引发的，往往是人为的、难以预测的、可以抗拒的公共危机叫做（ ）。 B．衍生危机

4、“危机与机遇”是组织命运“转机与恶化的分水岭”，这充分体现了危机的（ ）特性。 D．双重效果性

5、我国最早建立也是拥有最先进的城市应急联动机制的是（ ）。 D．南宁

6、危机发生后的（ ）小时是危机处置的关键期。 D．72

7、我国突发公共事件总体应急预案中对突发公共事件划分的等级中，最严重的是（ ）。 D．Ⅰ级

8、我国各地方政府制定的突发公共事件应急预案明确规定，（ ）为管辖区域内应急管理工作的最高领导。 A．省长、市长

9、预警最早源于（ ）。 C．军事

10、在公共危机预警的监测系统中，对信息进行整理、归类、识别和转化，以保证信息的准确性和及时性的子系统是（ ）。 B．信息加工子系统

11、根据事故报告的规定，对于特大和特别重大事故，省级政府和国务院安全生产综合监管部门须在事故发生后（ ）之内上报至国务院。 B．6小时

12、危机风险评估中最为困难与复杂的环节是（ ） B．危机损害评估

13、危机疏缓的首要步骤是（ ）。 C．危机确定与风险评估

14、对于全国性的危机疏缓战略而言，适宜采取的实施途径是（ ）。 A．政府主导途径

15、越南政府2001年制定的危机管理战略的时间跨度长达20年，这体现了危机疏缓战略的（ ）性质。 C．长远性

16、对于地区性的危机疏缓战略而言，适宜采取的实施途径是（ ）。 B．社会主导途径

17、1988年苏联亚美尼亚大地震夺去了2.5万人的生命，50多万人无家可归，造成的直接损失达85亿卢布。地震发生后，苏联对发生的灾害不再遮遮掩掩，而是公诸于世，博得了国际社会的同情和支援，以此次危机事件为契机，苏联改变了自己传统的封闭形象，加强了与西方国家的沟通和联系。这个案例体现了危机管理中（ ）的重要性。 D．政府形象

18、1978年3月16日清晨，意大利发生了总理莫罗被4名“红色旅”成员绑架的骇人事件，之后，“红色旅”接二连三发出布告，提出诸种要求，但政府下决心不同恐怖分子谈判，拒绝了这些要求，5月11日，莫罗被恐怖分子杀害，陈尸街头。这个案例中，政府违背了危机应对中的（ ）原则。 D．安全性

19、政府危机应对中的（ ）原则，主要是针对因工业技术而引发的灾害及由自然灾害而造成的危机事件。 B．科学性

20、创伤后的应激晤谈应在危机后的（ ）天内进行。 A．3

1、公共危机的社会影响包括（ ）。 A．影响社会运行 B．影响公众心理

C．影响公众生活方式 D．影响社会价值观

2、公共危机的经济影响包括（ ）。 A．造成经济损失 B．影响经济运行 C．影响经济发展

3、危机管理的利害关系者包括（ ）。 A．政府组织 B．营利组织 C．非营利组织 D．社区组织 E．社会公众

4、世界各国国家层面的危机管理体制包括（ ）。 A．行政首脑担任最高领导 B．统一的协调咨询机构 C．分工合作的组织框架 D．常设的危机管理机构

5、预警信息发布时应遵循的规则有（ ）。 A．从高层人员到基层人员 B．从官员到专家

C．从宏观层面到微观层面 D．从政策层面到技术层面

6、以下属于信息采集途径的有（ ）。 A．大众媒体与互联网 B．利害关系者的抱怨 C．组织内部人员看法 D．专项调查

7、危机疏缓战略的主要任务有（ ）。 B．明确危机疏缓战略方向 C．设计全面工作计划 D．整合总体资源

8、危机疏缓的特性包括（ ）。 A．前瞻性 B．宏观性 C．多样性 D．持续性

9、公共危机处理的难点包括（ ）。 A．决策 B．人员配备 C．物资调配 D．协调沟通

10、避难的类型有（ ）。 A．紧急避难 B．临时避难 C．临时住所 D．永久住所

1、地震为原生灾害，地震引起的山体滑坡与海啸为衍生灾害，地震引起的社会秩序混乱为次生灾害。 错误

2、危机管理开始逐步将重心转向非军事性的危机领域，其标志是美国联邦危机管理局的成立。 正确

3、危机管理的目标是使社会生活达到高度和谐状态。错误

4、公共危机管理普遍采取属地管理为主的模式。 正确

5、应急联动的核心作用是实现紧急突发事件处理的全过程跟踪和支持。 正确

6、我国各地方政府相继成立了直属行政首脑的决策协调机构，一般形式为突发公共事件管理办公室。 错误

7、危机预警也是一种决策分析。 正确

8、多层次的危机预警着眼于预警范围，是横向性的；而全方位的危机预警则是旨在打造纵横交错的预警体系。 错误

9、短期预测是指2—5年的预测。 错误

10、危机疏缓应从微观入手。 错误

11、危机疏缓是一种过程导向的管理行为。 错误

12、对于公民社会力量强大的国家来说，社会主导途径实行的可行性较大。 正确

13、很多情况下，就地避难是最为理想、最为安全的选择。 正确

14、为志愿者们设计工作时，只要注意工作满足组织的需要就可以了。 错误

15、让工作时间灵活和增加工作者的阅历是吸引志愿者的有效途径。 正确

单选题：（共20道试题，每题2分）

1、危机恢复的首要内容是（）。 B．损失评估

2、以下哪种评估在危机后数日或数周内由官方开展。（ ） B．全面评估

3、长期重建的首要工作是（ ）。 D．风险源控制

4、以下不属于损失评估基本类型的有（ ）。 D．人员评估

5、需要在较短时间内完成的评估是（ ） C．行动评估

6、格外关注公众对危机反应的评估是（ ）。 A．行动评估

7、以下那种目的是测试在发生危机事件时人们的应急反应技能以及相关硬件条件的承受能力。（ ） A．危机演练

8、以下不属于绩效评估主体的是（ ）。 D．公众

9、危机处置的成败取决于（ ）。 C．危机决策

10、目前，我国很多危机决策人员素质较低，表现之一是这些决策者中的一部分从未接受基本的危机技能培训，缺乏起码的危机决策知识；表现之二是在日常的常规决策中，他们不能从危机事件中吸取教训，导致类似的危机事件重复发生；表现之三是决策者（ ），缺乏综合型、复合型、高技能的危机决策人才。 D．结构单

11、2001年11月7日，从四川南部宜宾进入云南的咽喉要道宜宾南门大桥发生悬索及桥面断裂事故，桥两端同时塌陷，2人死亡2人受伤。令人震惊的是，南门大桥修好10多年后，有关部门从未对大桥进行过检修，就在事故发生的四个月前，大桥已有裂缝，但当时有关部门却不检修，最终导致惨剧的发生。这个案例主要体现了我国危机决策现状中存在（ ）的问题。 A．危机决策意识不强

12、以下那种权力是建立在组织成员对领导者的忠诚、敬仰和个人情愫的基础之上的。（ ）

13、在渐进决策模式的框架下，危机决策的导向为（ ）。 B．提高决策的满意度

14、进入21世纪，我们面对的危机事件发生得更为突发和紧急，在发展演化上的不确定性明显增强，社会波动增大，对我们的（ ）能力要求更高。 C．非程序化决策

15、1979年9月7日，温州发生氯气中毒事件，当时温州没有专业中毒防治机构，没有专职医生，各医院都缺乏氯气中毒的抢救经验，这次事故共死亡59人。这个案例说明了危机情境下缺少（ ）会带来严重的后果。 C．专家的紧急咨询

16、危机管理的最佳途径是优化（ ），从而有效避免危机的发生。 A．程序化决策

17、在社会危机处理中起着终结性、决定性作用的是（ ）。 D．公众

18、某个组织（通常是政府）决定资源的分配和项目制定，而其他组织则不是运行机制的主体。在运行机制中，非营利组织更多的是围绕项目的某一专业方面与政府进行合作，这被称为（ ）。 B．田野合作

19、非营利组织在与政府进行项目合作时，共同决策和实施，双方在项目合作中是一种平等参与的关系，这被称为（ ）。 A．平行合作

20、政府内部与危机处理有关的部门中最核心的是（ ）。 A．危机处理的中枢指挥系统 多选题：（共10题 每题3分）

1、从危机恢复的过程来看，可分为（ ）。 B．损失评估 C．短期恢复 D．长期重建

2、从危机恢复的内容和对象来看，危机恢复可以分为（ ）。 A．经济恢复 B．物质恢复 C．心理恢复 D．业务恢复

3、个人评估的作用包括（ ）。 A．获得职业发展机会 B．适当奖励薪酬 C．组织内部考评 D．申请法律保护

4、危机管理绩效评估的特征有（ ）。 A．反馈性 B．及时性 C．综合性 D．客观性

5、以下属于危机管理中领导权力的有（ ）。 A．参考权 B．专长权 C．合法权 D．强制权

6、危机管理中的领导特质包括（ ）。 A．独立果断 B．富于创造力

7、决策的必备要素包括（ ） A．决策者 B．决策目标 C．环境变量 D．决策后果

8、危机决策与常规决策的不同体现在（ ）。 A．内外环境不同 B．决策程序不同 C．约束条件不同

9、以下属于危机管理中的国际组织的有（ ）。 A．联合国 B．环境保护组织 C．劳工组织 D．人权组织

10、以下属于公共危机管理中媒体作用的是（ ）。 B．发现危机征兆 C．引导公众情绪 D．满足信息需求

判断题：（共15题 每题2分）

1、对于社会而言，危机恢复更艰巨的是生理上的恢复。 错误

2、恢复应在回应完全结束后才开始。 错误

3、危机重建的标准应高于危机前的水平。 正确

4、评估通常在目标任务完成后进行，对于周期特别长的危机管理工作，也可以在工作中进行测评。 正确

5、危机演练比危机演习包含的内容更广，要求更复杂。 错误

6、绩效评估标准通常会受到政治、经济、社会等各种环境的影响。 正确

7、“创造力是激烈竞争的新时期领导者必须具备的最关键的能力，也是区别一流领导者和末流领导者的分水岭。” 正确

8、危机发生后，领导者亲临现场，这体现的是临危不惧的领导艺术。 错误

9、相比较而言，奖酬权是赋予他人利益，而强制权是剥夺他人利益。 正确

10、危机决策可以考虑适当的时候借助专家力量。 错误

11、危机决策中，决策权可适度集中，也可适度下移。 正确

12、危机决策群体成员的构成只需考虑能力、专业、年龄等问题。 错误

13、营利组织往往作为灾害发生的现场第一目击者，首先必须承担起突发事件应急管理的职责。 正确

14、西方国家最早是从传教士开始从事某些预防、应对灾难的教育和救助工作。 正确

15、发展中国家的非政府组织与政府以“平行合作”居多。错误

单选题：（共18道试题，每题2分）

1、1996年6月，湖南常德市中级人民法院做出陈伯顺因服用三株口服液致死的一审判决。“三株”不服，上诉湖南省高级人民法院。1999年3月，终审判决“三株”胜诉。但短短两年内，这个号称全国最大的保健品企业已陷入全面瘫痪。这个案例体现了危机中的（ ）的重要作用。 A．公共沟通

2、对于现代组织而言，其危机信息来源和渠道除了传媒之外还有很多，包括外界对组织所作的评估和（ ）等。 B．组织的自我鉴定

3、南丹“7.17”特大透水事件发生后，当地政府的某些官员和矿主串通一气，极力隐瞒事实真相。正是新闻工作者冒着生命危险深入调查事实真相，终于打破坚冰，撕开帷幕，引起高层的重视，使事故的处理得以正常进行。这个案例体现了危机中的（ ）。 B．媒体作用

4、危机管理中地方政府对于媒体的态度，实质上是地方政府的一个（ ）问题。 A．政策选择

5、危机信息管理系统的首要环节和功能是（ ）。 A．识别信息

6、国际经验表明，要建立本部门的“记忆银行”，需要授权某位（ ）官员，由他忠实记录当时所发生的事情，并在事后及时总结，形成本次危机的经验库。 C．高层

7、“一件极简单的事，可能都需要复杂的论证，才能辨其真假”。这也符合公共危机信息管理中的（ ）。 B．信息多渠道验证原则

8、（ ）我国第一部应对各类突发事件的综合性基本法律《中华人民共和国突发事件应对法》正式颁布施行。 B．2007年11月1日起

9、2002年4月豫东虞城县沙集乡发生了一起因“教育捐资款”引发的上访告状事件。沙集乡政府规定：1999年和2000年度师范毕业生要交教师上岗费才给安排工作，引发了学生家长联合起来上访告状。这个案例体现了危机管理中的（ ）问题。 B．违法行政

10、《戒严法》主要是针对诸如发生**、大规模的暴力冲突等某种较为严重的紧急危机事态，如正常手段不能够维护宪法、法律和社会秩序时，国家采取（ ）手段为主、正常宪法和法律手段为辅的方针和原则应对重大的突发性危机事件。 C．军事

11、中央电视台“社会经纬”栏目曾报道乌鲁木齐市出租车司机王伟因虚假病历和法医错误鉴定被误判4年的案例。这个案例体现了危机管理中的（ ）。 B．司法不当

12、目前，由于国家的法律活动不当而导致发生的社会性危机事件主要有以下几种情况：立法缺陷、（ ）、司法不当、暴力抗法。 D．违法行政

13、 “卡特里娜”飓风使美国路易斯安那州的石油工业损失惨重，尽管俄勒冈州与路易斯安那州相隔甚远，但在飓风过后俄勒冈州石油市场的价格却飞速上涨。这说明（ ）。 B．危机全球化与区域间联系日益密切

14、（ ）被称为“20世纪的政治瘟疫”。 C．恐怖主义

15、 在城市社会里，一件小事可能成为引发重大危机的导火索；一项轻微的政策错误可能引发大规模的集体行动；一个微小的失误可能导致严重的社会后果；一次简单的突发公共事件可能演化放大为重大的社会危机。这被称为（ ）。 A．规模风险

16、 美国加利福尼亚州的危机管理系统由五个组织层次构成，必要的时候分别启动。这五个层次分别是：现场、地方政府、工作区、地区和州，各个层次有自己的管理职能、管理范围、资源管理流程和行动计划。这体现了危机管理的（ ）。 A．标准化

17、 以德国黑森州政府为例，该州面积不大、人口不多，但却拥有2613个救火队、6000余辆消防车，优良的技术和装备使得应急队伍能够在报警之后的10分钟内及时抵达现场并实施有效处置。这体现了危机管理的（ ）。 B．专业化

18、2008年年底，全世界的城市化平均水平已经达到50%，预计到2050年将达到（ ）。 D．70% 多选题：（共12题 每题3分）

1、危机中媒体选择的原则为（ ）。 A．确定需求原则 B．熟悉与信任原则 C．配合行动原则

2、以下属于危机沟通基本原则的是（ ）。 A．倾听利害关系者的声音 B．裁剪信息 C．过程管理 D．言行一致

3、危机处理重点信息中的披露准则包括（ ）。 A．如实报道 B．要有人文关怀 C．有责任感

4、公共危机信息管理机制的构建包括（ ）。 A．建立公共危机信息报告制度 B．建立公共危机信息举报制度 C．建立公共危机信息分析制度 D．建立公共危机信息发布制度

5、危机信息管理系统的信息需求包括（ ）。 A．危机前的信息需求 B．危机中的信息需求 C．危机后的信息需求

6、公共危机信息管理的基本原则包括（ ） A．信息公开的原则 B．信息多渠道验证原则 C．信息畅通原则

7、2009年7月13日、14日，有媒体报道了网上热传的河南开封杞县一辐照厂“钴60被传泄漏事件”，后经核实确认并没有发生泄漏，而仅是发生“卡源”故障。但在当地，17日出现了大量群众奔向周边县市“避难”的事件。开封警方宣布已经抓获杞县钴60事件5名造谣者，其中一名曾经转贴虚假消息的网友被拘留。这反应了信息管理的（ ）特点。 B．及时性 C．准确性 D．重要性

8、信息畅通原则是指（ ）。 C．政府组织内部信息畅通 D．政府与公众之间信息畅通

9、以下属于全面风险管理内容的是（ ）。 B．社会风险 C．管制风险 D．服务风险

10、人口过度膨胀可能导致的问题有（ ）。 A．对食品、水源和能源的需求增加 B．政治稳定性

C．城市在突发事件面前表现脆弱 D．治安等社会问题频繁发生

11、贫富差距不断拉大会带来以下后果（ ）。 A．公民在健康、医疗上使用的不平等 B．公民在教育上使用的不平等

C．公民在基础设施和服务使用上的不平等

D．公民在灾害和危机面前抵抗能力的不均衡。

12、以下属于危机管理与可持续发展相结合的典范的是（ ）。 A．环保优先

B．关注食品安全 C．保护自然资源

判断题：（共14题 每题2分）

1、与公众进行沟通，目的是要缓解公众的情绪，并为公众的行动提供指导。 正确

2、认可人们的价值观和感情关系到公共危机管理的合理性。 错误

3、沟通的外观是信息传递，沟通的实质是信息中所蕴含的事实、思想、知识、情感等。 正确

4、为有利于信息的相互交流，危机管理组织和人员必须首先在第一时间和公众建立信任关系。 正确

5、习惯上，国家总是把危机信息管理系统首先用于满足政府危机管理部门的需要。 正确

6、公共危机信息管理的实质是在公共危机的全流程中提供对管理有效的危机信息。正确

7、国际经验表明，提供给受害群体和媒体的信息，甚至专门为灾后捐助者提供的信息，在整合全社会力量进行抗灾救灾的过程中，也具有同等重要的地位。 正确

8、信息公开的宪法基础是信息自由权。 正确

9、公共危机法律制度的核心精神是为了保证政府能够依据宪法和法律的规定来行使应急管理权力，最大限度地避免由于行使应急权力而给公民权利和宪法秩序造成不必要的损害和破坏。 正确

10、各国制定了大量规定在危机状态时期如何处理国家权力与公民权利之间以及公民权利与公民权利之间关系的法律、法规，这些法律、法规构成了危机状态法，是一个国家紧急状态时期实行法治的法律基础。 正确

11、对需要采取政府危机管理措施的紧急状态应当通过合法程序加以确认，并且通过合法的程序予以宣布。 正确

12、科技的迅速发展只会给人类社会带来便利。 错误

13、风险管理是危机管理的更高层次。风险管理是未来政府的必然选择。 正确

14、恐怖主义是一国范围的经济、政治、文化等矛盾不断积累和世界范围的南北政治、经济发展不平衡这两者交互作用而生成的恶果。 正确

请参加小组案例讨论。每个小组自定案例内容。每一位学员必须提交案例讨论提纲，提纲包括以下内容：

3、小组讨论后形成的提纲。

《公共危机管理》课程报告

题目：肯德基连锁快餐店公共危机分析 姓

号：19 年级专业：13行政管理2班

（一）、传统快餐业的冲击

肯德基连锁快餐店公共危机分析

姓名：赵瑞新班级：13级行政管理2班 学号：19 摘要：肯德基作为一家著名的快餐连锁店，已经遍布了多个地方。肯德基除了赢得更多的商机外，也不断面对更多危机的发生，如何因地制宜的进行危机公关变得尤为重要。将已经成熟的危机公关机制应用于企业一直是其面对的课题。只有这样，才能使其获得更多的商机。本文通过概述肯德基面临的危机现状，对具体案例对比分析，并结合其他危机公关文章的观点，探讨肯德基公关存在的问题，提出肯德基公关的相关建议。 关键词：公共危机、肯德基、应急、危机处理

随着食品业的迅猛发展，产品复杂性日益增加、产品安全标准的不断提高、消费者需要的多样性、网络技术的渐渐发达以及大众传播媒体的飞速发展，使得危机在当今社会中屡见不鲜。食品行业的快速发展，对发展经济、提高人民生活水平、实现就业、提升我国美食文化地位等具有重要作用。但在经济快速增长的今天，食品企业安全危机无处不在无处不有，据统计，近三年曝光的食品安全事件已超过原先的两倍之多。通过学习危机管理课程，了解到了公共危机管理相关知识。为了把理论应用于实践，因此对一家餐饮企业进行分析。分析其发生的危机案例，并提出相应的措施。

（二）、论文思路和意义

食以安为先，已经成为政府和百姓的重要热点议题。在竞争日趋激烈的今天，危机已经是企业不得不面对的问题。面对突然爆发的事件，有些企业能有效地化解危机，能有效地协调与社会公众的关系,积极主动和公众、政府、工商、媒体等进行沟通和协调，一旦出现危机问题采用合适的方式和渠道去和相关组织进行沟通、协调，最终变“危机”为“商机”，与此相反,不成功的危机处理,则会将企业置于极其不利的位置,甚至走向破产。因此，企业要想发展，走向更高的舞台，不被市场淘汰，就要“居安思危”，学会怎样正确应对突发的危机。通过了解企业危机管理的策略研究，能使企业在面对危机时从容应对、游刃有余。除此之外，

研究企业危机管理的特点与对策，能够使企业在面对危机、处理危机时能得到理论层面的参考价值；还可以为众多的企业提供一定的理论基础和资源借鉴，帮助企业或正处于危机中的企业进行正常的经营战略的整体运作，提高其经营信誉与组织形象，使得企业在竞争日益复杂的今天，化险为夷、脱颖而出

（三）、研究方法 案例分析法

所谓“前车之鉴”,“以古鉴今”,案例分析无疑对寻找具有一般规律性的、时代创新性的危机公关策略有着重要的指导意义。本文通过对肯德基危机公关处理的具体案例进行分析研究,来完善论文议题,从而提出有针对性的可行性建议。

肯德基全球总部设在美国肯塔基州的路易斯维尔市，是世界上最大的鸡肉餐饮连锁店，1952年由创始人山德士先生创建，全球最大的餐饮集团百胜餐饮集团拥有该品牌。肯德基自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在，来到中国已经21年了。肯德基在中国的21年，是“立足中国、融入生活”的21年，是“为中国而改变，全力打造‘新快餐’”的21年。21年来，肯德基一直都在努力探索，把最贴心的服务回馈给广大中国消费者。如今中国肯德基已在450个城市开设了2100余家连锁餐厅，遍及中国大陆除西藏以外的所有省、市、自治区，是中国规模最大、发展最快的快餐连锁企业。

（一）、肯德基冰块事件

央视报道称，记者分别从麦当劳、肯德基、真功夫的门店购买食用冰块，并抽取马桶水箱水样品一同送往检测，检测结果显示3家快餐店的菌落总数均超标，其中肯德基食用冰块菌落总数高于国家标准19倍，高于马桶水箱水12倍。这一事件迅速以“肯德基冰块脏过马桶水”的形式为全国消费者所知，对肯德基在广大消费者心中的形象产生了巨大的负面影响。

肯德基官方微博便做出了回应和道歉，是涉事的三个品牌中最快做出回应的，且

当时的回应措辞已经得到大量网友认可；肯德基举行“雷霆行动”新闻发布会，通报了半年以来对食品安全管理升级行动的落实情况,表达了对肯德基相关食品安全的信心。此外,网络上不少论坛对此事展开讨论时，不少消费者都被引导相信“马桶水是自来水，本来就很干净”、“愿意吃肯德基冰块，不会去喝马桶水”“央视报道过于夸大”等观点。其中,肯德基的企业软文或者危机公关无疑起到了积极作用。整个事件发生过程中,该门店冰块的销售从未中断。

“2012年11月23日中国经济网报道披露，作为肯德基鸡肉供应商、山西粟海集团有限公司培育雏鸡到成品鸡只需要45天，此事一经披露，引发了极大的舆论反响。当日粟海集团办公室的电话始终无法接通。肯德基于当日下午6点19分在其新浪官方微博回应称，公司在粟海集团的采购量仅占总采购量的1％，过往食品安全记录正常，公司将对媒体报道内容进行调查和处理。此言论招致网友、媒体的强烈不满。

媒体报道肯德基鸡肉为速成鸡时，肯德基坚称自己的食品安全可靠，其供货商完全合法、合格，“速成鸡”也完全符合国际家禽养殖标准，希望广大消费者以科学发展观的态度来看待此事，不要被好事之徒利用。然而并没有带来很好的效果。

2005年3月15日，肯德基热销食品“新奥尔良鸡翅”和“新奥尔良鸡腿堡”调料中被发现含有可能致癌的“苏丹红一号”成分。显然，对于这家在中国已拥有超过1000家分店的连锁快餐巨头，在作为其拳头产品的鸡肉类食品上出现这样的质量事件，无疑是致命的打击。信息时代，资讯的传播速度惊人。“肯德基涉红”一时间成为爆炸性新闻，各大媒体纷纷谈“红”色变，一阵苏丹红风暴席卷中国。 (二）、应对措施

在“涉红”事件的后期，肯德基成功地把媒体的注意力从肯德基产品转移到对“苏丹红一号”来源的关心上，同时表示积极配合调查，这个“高招”帮助肯

德基迅速脱离“苏丹红”的泥潭。于是，在尽力表示自己是一个负责任的企业之后，肯德基开始了对四款“涉红”产品的促销活动，最高降价幅度达到3折，此后，肯德基的销售逐渐恢复元气。

四、肯德基危机管理中存在的问题

总体来说，肯德基（中国）公司具有较高的危机管理水平，在这一事件中，其有效的危机管理将危机控制在了较小范围内，有效减少了对企业的损失，很大程度上挽回了公司形象。但同时，在此次危机公关中，还是有一些不足之处值得改进。没有提前做好预防卫生安全危机的发生的措施，企业前后口径不统一，在之后的官方回应中，肯德基显得比较傲慢是质疑并不是合作。事件发生在食品行业，卫生问题十分敏感，肯德基应邀请第三方权威检测机构对其卫生进行权威认证，而非只进行内部调查。

首先，措辞不严谨。当媒体报道肯德基鸡肉为速成鸡时，肯德基坚称自己的食品安全可靠，其供货商完全合法、合格，“速成鸡”也完全符合国际家禽养殖标准，希望广大消费者以科学发展观的态度来看待此事，不要被好事之徒利用。这份申明其实已经违反了危机公关攻略4S原则中的“倾听原则”。这一原则要求企业在出现危机时首先要保持冷静，不要急于辩解。其次，态度不真诚。整个“速成鸡”事件中我们看到的是一个傲慢的肯德基。再次，卸责式道歉引发公众强烈不满 面对上海市食安委办公室的数据，肯德基第一次发表了姗姗来迟的道歉。但是网友一针见血的指出肯德基实际上是在推卸责任。先拿供应商开刀，中心思想就是：作为一个跨国企业，我的管理严格，食品安全，信誉良好，出现速成鸡问题主要责任还是中国供货商，我们已经中断了与这批供货商的合作，问题很快就会解决，妄图将责任全部推给中国企业，保全自己。最后，拖延时间。肯德基在此次事件中还采取其惯用手法“时间战术”。对记者提出的实质问题一律回应“见最新微博说明”。认为随着时间的推移大家会慢慢淡忘此事，显然伤害了中国消费者的感情。

肯德基的这次“拯救”计划还不够完美。有专家认为，缺少国内权威的帮助正是肯德基化解危机不够到位的地方，因为中国的消费者显然更需要来自国内权威部门的声音。另外，肯德基与媒体和消费者的沟通仍然不算畅通，虽然它承认事实并适时发布消息，但仍有记者和索赔的消费者不能及时从肯德基获得所需要的信息。虽然肯德基成功地把媒体的目光引向了“苏丹红”的来源，但这也正体现出它对辅料供应商管理的不善。

（二）、肯德基公共危机现状

（一）、管理缺乏危机预警机制，未在第一时间着手处理

众所周知，危机发生的首次公开报道至关重要，这将直接影响到消费者、媒体对危机的看法和做法。但是肯德基并没有在第一时间对危机做出反应，面对突如其来的危机，没有任何应对危机的预案。在危机爆发后，才想到采取一些临时性补救措施，这样造成事后处理成本比预防成本要高得多，不仅浪费大规模的人力、物力、财力，而且使企业丧失处置危机事件的主动权，增加解决危机的难度，并且先入为主的负面新闻有可能至之将企业“置之死地”。

（二）、在危机处理过程的沟通中，存在多处误区

危机应对的成功80%在于沟通。在如今信息化的社会已经不存在任何“ 秘密”。可一些肯德基决策者带有侥幸心理，采取鸵鸟政策，在危机来临时，没有本着迅速第一的正确处理原则对危机做出相应的行动和反应；在相当长的时间里，不告知事实真相，不主动坦诚错误，逃避责任，也不主动与政府、媒体、消费者等第三方进行真诚的沟通。导致被动地回应，被媒体和公众牵着鼻子走，最终的结果是让企业陷入更深的危机。另外，在危机发生时, 企业往往会忽视了及时对内部员工通报情况, 由于在企业内部没有统一口径，谣言和猜测往往会由内产生并向外传播，扩大了危机的破坏程度。

（三）、肯德基潜在危机预测

（一）、传统快餐业的冲击

肯德基是西方的一种快餐，对于中国来说，可能会面临传统饮食的挑战，在消费市场上会面临竞争压力。竞争对手的恶意竞争，中国的法律法规的限制。

肯德基的公共危机案例都和食品安全有关。可见，食品安全和食品企业息息相关。

（三）、媒体形象的塑造

负面新闻，会降低企业的影响力，对企业的营销带来不好的影响。

肯德基机构庞大，对于管理，不仅有店面内部的管理还有各个连锁店的管理。需要又统一的规章和制度，这就难免产生一些潜在的风险。

食品采购的渠道也是一个重要部分，可能会出现，食品安全原料价格的风险。应确保供货渠道。

（一）、肯德基危机的预防措施

（一）、转型为健康专家

随着健康观念的加强，中国消费者认识到洋快餐易导致肥胖，并把其称为垃圾食品。如果把这种观念不断扩展，必然导致肯德基的顾客大量流失。针对这种情况，肯德基可以制订了一系列的健康策略，由被人们定义为高热量、高脂肪的形象转化为健康专家。

中国消费者可能会对西式快餐食品营养产生疑虑，可通过权威机构的鉴定，正式地促成肯德基品牌形象向“均衡营养、健康生活倡导者”的转化，消除消费者对洋快餐不健康、不营养、易导致肥胖的不良印象，树立快餐行业标准。

（四）、全力打造“新快餐”

“传统洋快餐”产品种类少，选择有限，且以油炸食品为主，高热量、高脂肪，蔬菜品种少，西式口味不受消费者欢迎。应开发“新快餐”将适合中国人的口味融合进来，采取多重烹饪方式，为消费者提供更多选择，提倡均衡营养，打造中

国模式的食品安全体系。

（二）、肯德基危机的应急措施

（一）、建立危机处理预案

作为一家食品企业，肯德基对于食品卫生之类的社会危机无法避免。然而，危机意识和完善的化解预案，让肯德基每次遭遇危机时，能从容应对。了解现行企业的发展情况，分析企业将会遇到的问题，制定紧急预案。

（二）、日常培养贯彻安全理念

不仅仅领导要有危机意识，所有员工也要具备这样的意识。企业里任何一名员工都可能因失误而将整个公司拖入危机。因此必须培养员工的忧患意识，让他们了解到他们的一言一行，都代表着企业形象，不影响公众对企业的看法。长久的运营系统必须考虑危机出现时的情况，并体现在日常操作的基本要求之中。应时刻牢记食品安全永远是第一原则。

（三）、肯德基危机的响应方案

应做好危机响应战略，做好应对措施。对于突发的食品安全危机，要做好相应准备。成立专家小组积极应对。

（二）、危机响应的目标

做好危机响应目标的应对，明确所要处理的危机的目标。肯德基应选择专家评估小组，对危机进行响应。

（三）、危机响应的功能

首先，要对所发生的危机问题进行评估，明确等级。然后，积极选取应对方法，及时做出回应，减少危机带来的经济损失。再次，应启动安全保护措施，避免食品安全问题带来的人员伤亡。最后，应积极调度资源，应对企业面临的突发事件。

（四）、危机响应的保障体系

首先，应建立危机后援团队以及专家处理团队，和当地医院和质检中心做好沟通。然后，制定相应的规章制度，保障应急响应体系的积极实施。再次，应该和媒体做好积极的沟通，发挥新闻媒体的舆论作用。

（四）、肯德基危机的善后处理

（一）、根据实际情况修正危机处理方案

对企业来讲，准确判断在危机进行当中和危机发生以后所做决策的效果是很困难的。企业应该根据危机事件的发展变化，以及相关主要公众和媒体的观点和行为，并不断对企业的活动和决策做出必要的修正。

重塑企业形象。危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后，公司形象受到了影响，公众对公司会非常敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。首先，进行危机总结、评估。其次，对问题进行整顿。第三，寻找商机。

俗话说：“民以食为天，食以安为先”，食品安全关系到公众的切身利益，是关乎国计民生的大事，受到了公众的广泛关注。当今社会是一个高风险的社会，食品企业也面临着越来越复杂的市场竞争环境，危机随时都有可能爆发。食品企业由于其产品的特殊性以及生产过程的复杂性，比其它的企业更容易发生危机事件。如果不及时开展危机公关，企业就有可能在冗杂的食品行业中被淹没。在前面的论述中，我们看到危机沟通在食品安全危机公关过程中的重要地位，企业做好了针对媒体的危机公关策略，则可以说是危机管理成功了一半。食品安全危机中的媒体公关也不是万能之策，企业不能对媒体公关盲目信任，把企业在遭遇食品安全危机时的所有筹码都压在媒体公关上。企业要杜绝食品安全危机的发生，最根本的是要把好食品质量关，安全的优质食品才是食品企业生存的基本保障。另外，培养内部员工的危机意识，实行全员公关，也是食品企业危机管理的重要组成部分。

[1]从肯德基应对禽流感看公共危机下的突围 徐阶 [J] 2007 [2]在华企业危机公关论析 宫雪姣 [J] 2010 [3]中国食品危机管理 陆纯皓 [J] 2009

2017公共危机管理网上行考答案 一. 单选题 （共20题,共40分） 1. 下列表述中，不正确的是（ ）。 （2分）A. 要从中小学开始普及公共危机教育，提高每个公民应对危机的能力。

B. 我国大量已有的突发事件显示，我国公民的生存能力不容乐观，普遍缺乏危机应对技能训练。

C. 在危机的经验中，民众相信传闻而不相信政府是没有任何道理的。

D. 不同形式的志愿服务在公共危机治理中发挥着重要的作用。

2. 新中国第一部应对各类突发事件的综合性基本法律是（ ）。 （2分）A. 《紧急状态法》

B. 《突发事件应对法》

C. 《中华人民共和国戒严法》

D. 《国家突发公共事件总体应急预案》

3. 一级响应只需要满足下面选项中哪一条就可以? ( ) （2分）A.死亡200人以上

B. 紧急转移安置10万人以上，少于90万

C. 倒塌（严重损坏房屋）

D.死亡人口100人以上，200人以下

4. 生规模大，后果特别严重，发生在一个市（地）以内或是波及两个市（地）以上，需要动用省级有关部门力量方可控制的危机事件，应属于（ ）。 （2分）A. 一般危机事件

D. 特别重大危机事件

5. 下列哪个不是“四不放过”原则？（ ） （2分）A. 事故原因未查清不放过

B. 责任人员未处理不放过

C. 检查验收未通过不放过

D. 有关人员未受到教育不放过

6. 下列不属于危机基本特征的是（ ）。 （2分）A.危害性

7. 突发公共卫生事件监测与报告信息管理遵循（ ）的原则。 （2分）A.早期发现、早期报告和早期处置

B. 网络直报、分层管理、逐级审阅、分级处置

C. 共同参与、协调配合

D. 动员社会力量、加强国际合作

8. 关于危机事件新闻发布，下列说法不正确的是（ ）。 （2分）A. 一定要及时、准确，争取先声夺人

B. 充分考虑民众的心理承受能力，把有些很严重的危机事件暂时说得轻些

C. 不能因为没有弄清楚情况而对相关信息不予披露

D. 新闻发布可通过新闻发布会、吹风会、新闻通稿、记者采访、书面回答记者提问等多种方式进行。

9. 重大、较大、一般事故，负责事故调查的人民政府应当自收到事故调查报告之日起（）日内做出批复；特别重大事故，30日内做出批复，特殊情况下，批复时间可以适当延长，但延长的时间最长不超过30日。( ) （2分）A. 15

10. 自然灾害的应急救助是以（ ）为基本行政单元实施灾情管理。 （2分）A. 乡镇级

11. 列不属于公共卫生事件特点的是（ ）。 （2分）A. 成因的多样性

12. 我国建立突发事件应急管理体制的要求是：统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、（ ）。 （2分）A. 上级政府管理为主

B. 县以上政府管理为主

C. 基层政府管理为主

13. 能否处理好突发社会安全事件的关键原则是（ ）。 （2分）A.以人为本原则

D. 当地领导负责原则

14. 下列关于危机决策的表述，不正确的是（ ）。 （2分）A. 危机决策往往是在条件充分的情景下做出的

B. 危机决策往往是在信息不对称的情景下做出的

C. 危机决策往往是在时间不充裕的情景下做出的

D. 危机决策往往是在后果不确定的情景下做出的

15. 当强烈地震发生时，民众在自救中不应有的行为是（ ）。 （2分）A. 躲进卫生间

B. 就近找个枕头、坐垫、厚书本等护住头、颈部

C. 赶快乘坐电梯下楼

D. 就近躲藏在坚固的机器、设备或办公家具旁

16. 政府采取危机应对措施必须有宪法上的授权，并且政府启动危机管理机制必须有法律上的明确规定。这即告诉我们，政府在危机应对中应当遵循（ ）。 （2分）A. 合法性原则

17. 列关于危机发言人应具备的相应技能中，不应有的是（ ）。 （2分）A. 质疑不准确的信息

B. 解释有些问题不能回答的原因

C. 尽量使用专业术语

18. 当前，国际反恐的主导是（ ）。 （2分）A.八国集团

19. 突发社会安全事件一旦发生，首先要做的就是（ ）。 （2分）A.领导与群众直接对话

20. 在公共危机管理沟通机制建设中应避免出现的情况是（ ）。 （2分）A. 保持沉默，少说为佳

B. 保证正规渠道畅通

C. 保持信息口径一致

D. 保证公众的知情权

二. 多选题 （共10题,共20分）

1. 科学技术是处置突发事件的依靠，这就要求( ) （2分）A.要有一支训练有素的队伍

B. 要提高公众的安全意识和防灾救灾知识水平

C. 需要得到各方面专家的智力支持

D. 必须配备必要的装备、设备、器材、工具

2. 最小代价原则的要求包括( ) （2分）A.前提是保障人的生命健康优先权

B. 要把对自由权和财产权的损害控制到最低的限度

C. 坚持常态措施用尽原则

D. 要把对正常的生产、学习、工作和生活秩序的影响控制在最小范围

3. 建立信息报告机制包括(

) （2分）A.建立应急报告制度

C. 建立信息分析制度

D. 建立信息发布制度

4. 应急管理工作内容概括起来叫做“一案三制”，其中“三制”是( ) （2分）A.应急工作的管理体制

☆考生答案：A,C,D

5. 下面哪些不是突发事件的主要特点？( ) （2分）A.信息的充分性

6. 《突发事件应对法》有关预防和应急准备的制度，包括( ) （2分）A.规定国家建立重大突发事件风险评估体系

B. 建立了处置突发事件的组织体系、应急议案体系

C. 建立突发事件监测网络、预警机制、信息收集报告制度

D. 建立了社会大众学习安全知识，并参加应急演练的制度

7. 下面说法正确的是( ) （2分）A.综合协调包括政府的协调和办事机构的协调

B. 分类管理是按照突发事件的不同特性实施相应的管理

C. 分级负责是指突发事件应对工作由不同层级的政府负责

D. 任何突发事件都必须要坚持属地管理为主

☆考生答案：A,C,D

8. 现行的突发事件应对的体制、机制和制度存在的不足有( ) （2分）A.应对突发事件的责任不明确

B. 统一协调、灵敏应对突发事件的体制没有形成

C. 应对突发事件能力不够强，危机意识不够高

D. 依法可以采取的应急处置措施不充分、不得力

9. 2008年以来，浙江有两起重大公共卫生事件是( ) （2分）A. 口蹄疫

10. 制订重建工作计划的基础是建立信息库，具体包括( ) （2分）A. 历史上有关灾情的报告、文字记载、相关资料

B. 灾后的评估报告、为灾区所收集的资料、信息的储存、数据参考

C. 在救援阶段的资料、信息、报告

D. 国际救援机构提供的报告

三. 判断题 （共20题,共40分）

1. 危机治理与危机管理尽管只有一字之差，却有着内涵上的重大区分。 （2分）错误

2. 通过各类社会组织与普通民众的积极参与来构成多元化的危机处理网络，是当今危机治理的世界性趋势。 （2分）错误

3. 目前，生产安全应急救援工作存在的问题，主要是没有形成体系，体制不顺，管理不统一，缺乏有效的技术支持体系和法制建设滞后。这些问题急需加快应急救援体系建设来加以解决。 （2分）错误

4. 我国是全世界自然灾害发生最为严重的国家之一，但由于整治有力，灾害所造成的损失呈逐渐下降趋势。 （2分）错误

5. 公众和媒体是危机沟通的两大重点对象。 （2分）错误

6. 突发社会安全事件就是群体性事件，对社会影响十分严重。 （2分）错误

7. 突发公共卫生事件可分为特别重大，重大、较大和一般四级，依次用红色、橙色、黄色和绿色进行预警。 （2分）错误

8. 突发事件的善后重建，不仅要注意恢复事件中受损的物质与环境，更要注意恢复和重建事件中参与人的精神和心理。 （2分）错误

9. 参谋咨询系统是构成危机决策机制必不可少的一个部分，构成参谋咨询系统的可以是特定职位的人，也可以是组织机构。 （2分）错误

10. 在危机爆发后，如果出现了新闻报道与事实不符，那就只有让它先报了，不用理会它，身正不怕影子斜，过一段时间就会真相大白的。 （2分）错误

11. 多数事故的直接原因，一般是规章制度和现场管理松弛，监管不到位；间接原因往往是人的不安全行为，机械设备作业环境的不安全状态所造成。 （2分）错误

12. 突发公共卫生事件监测报告机构、医疗卫生机构和有关单位发现突发公共卫生事件，应当在2小时内向属地县级人民政府卫生行政部门报告。各级人民政府应在接报后2小时内向上一级政府报告。 （2分）错误

13. 《国家突发公共事件总体应急预案》把突发公共事件分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件四个大类。 （2分）错误

14. 公共危机管理法治属于非常态法治，它是关于突发公共事件引起的公共紧急情况下如何处理国家权力之间、国家权力与公民权利之间、公民权利之间的各种社会关系的法律规范和原则的总和。 （2分）错误

15. 浙江省的气象灾害具有鲜明的规律，如季节性、区域性、局部性和多灾并发性。 （2分）错误

16. 对于因采取危机措施的需要而给公民的财产和权利造成损失的，事后不需要任何补偿。 （2分）错误

17. 在我国，根据危机事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般可分为四级：Ⅰ级（一般）、Ⅱ级（较大）、Ⅲ级（重大）和Ⅳ级（特别重大）。 （2分）错误

18. 在公共危机管理中，政府是唯一的主体，其他社会组织和成员只能被置于被动的配合与执行地位。 （2分）错误

19. 危机决策有其选择与成本的紧密相关性，解决问题的时间越长，可供选择的机会越多，其相应的付出成本与代价也就越低。 （2分）错误

20. 在大规模公共危机中，民众个体发挥的作用是十分有限的，但民众可以通过参加政党、社团、社区组织或群众组织等方式组织起来，这样就可以发挥非常重要的作用。 （2分）错误

公共危机管理管理案例分析

8·23菲律宾劫持香港游客事件: 8·23菲律宾劫持香港游客事件发生于2010年8月23日，一辆装载23名（包括22名香港乘客和1名香港领队，其中包括3名儿童）乘客的旅游车在菲律宾马尼拉市中心基里诺大看台附近被菲律宾前警察门多萨劫持，经过谈判，6名香港游客于中午前获释。

8月23日晚7时40分左右，菲律宾警方实施突击解救行动，香港游客中8人死亡，6人受伤。香港特区政府于2010年8月24日下半旗向遇难同胞志哀，8月25日菲律宾全国哀悼香港遇害游客。

8月24日，杨洁篪就香港游客被劫持事件与菲律宾外长通电话。杨洁篪表示，中国政府对发生此次事件深感震惊，对多名香港同胞罹难深感悲痛，对劫持歹徒对我无辜游客实施暴行的行为表示强烈谴责。中方要求菲方彻查此事件，尽快通报事件有关详细情况，全力抢救受伤人员，妥善处理善后事宜。

“8.23人质事件”发生后，香港公众对菲律宾当局和警方表示了强烈的愤怒。菲律宾警方承认参与营救行动的警察团队训练不够，团队领导无能，营救行动计划不周。菲律宾政府已经下令对这起事件展开认真调查，并且将派遣一个高级代表团访问香港，作出解释。

菲律宾马尼拉人质案香港死因庭2011年3月23日宣判，陪审团裁决，康泰领队谢廷骏等8人皆死于非法被杀。 个人提纲：危机概况分析 1. 危机的类型 1) 危机类型：

首先，事件是发生于菲律宾首都马尼拉，是一起菲律宾绑匪劫持香港游客的事件。

其次，据相关消息指出，绑匪曾经是菲律宾的一名高级警官，因为涉嫌抢劫、勒索和毒品有关的犯罪活动而被解雇。在谈判过程中，劫匪提出两个要求，一是复职，二是政府补偿他在去职期间的物质损失。就绑匪的意图来看，其目的是实现其个人物质满足的个人目的，并未针对哪一国或哪一种意识形态，并非政治原因。所以，此次事件应归类为恐怖活动。 最后，由于政府当局种种措施处理不当，导致了矛盾激化，进而导致惨剧的发生。社会危机事件的定义：主要是由各种社会矛盾引发，如战争、社会**、恐怖活动。所以，此次事件归类为社会危机事件。 2. 危机的特征和影响 1) 突发性和紧急性：

危机的突发性和紧急性是指，在危机突然出现时，可利用的资源又是十分有限的，如信息不对称、技术手段缺乏、物质保障不到位等，使得决策和指挥控制、民众反应与配合都显得十分紧急。 2) 危害性和破坏性：

危机的危害性和破坏性是指物质财富受损、人的生命财产受到损害，以及公共危机造成人民心理、精神的伤害，造成危机发生单位或地区形象的破坏，社会基本价值观受到挑战和威胁。

1. 根本原因：菲律宾社会治安混乱

1) 菲半年发生56宗劫持案，多数受害人不愿找警方 2) 菲当局对枪支弹药管理宽松 民间枪械泛滥 3) 宗教活动频繁导致菲律宾成“绑架之都” 4) 当地华人受害不懂维权 只懂“花钱消灾” 2. 直接原因：菲律宾政府行动失误 1) 警方现场逮捕劫匪弟弟激怒了凶手 2) 警方不顾人质安危 拒绝劫匪复职请求 3) 盲信司机"人质全死"信息 4) 缺乏与劫匪深入沟通合理谈判

5) 警方在无法保证人质安全的情况下强攻 6) 菲警方错过最佳救援时机 与劫匪对峙事件过长 7) 救援人员缺乏基本救援设备 小组讨论后提纲： 1.对政府作用的反思

政府是群众的守护者，是百姓生活的依靠。而危机来临时，政府所应该扮演的角色正是一呼百应的召集人和力挽千钧的超人。

以下几点原则在政府处理危机时显得尤为重要： 1) 提前准备，将危机扼杀在摇篮中：

如果菲律宾政府在危机发生前就强调治安的整治，管理民间枪支，那么惨剧就很可能不会发生。 2) 安全和公众利益至上：

公众财产利益至上，而公众生命则更高于公众财产。在处理公共危机时，应将照顾公众的生命和健康放在首位。 3) 快速反应和适度：

在危机发生时，迅速根据危机特点和应急预案实施管理，达到减缓危机发生，降低危机损害的目的。 4) 讲究效率和协同：

公共危机往往具有突发性，如果不及时处理，很可能造成更大范围的损害。本次危机中，政府和媒体协同不够，造成了媒体不合适的报道，所以协同合作同样重要，也有利于更好地提高效率。 5) 透明和真诚坦率：

公共危机处理过程中，民众的反应很大程度上取决于政府对问题处理过程的公开和透明程度，如果政府能够和媒体协调好，第一时间把消息告知群众，免除好奇和不安心理，反而有利于平复公众的情绪，甚至收到公众建议、群策群力的效果。

政府的首要职能就是全心全意为人民服务，人民有对政府行为的知情权，只要抱着共同应对，共同解决的真诚心态，始终站在公众的一方，那公共危机就能够得到妥善的解决。 6) 合法和科学：

公共危机的处理需要有一套合理的程序和安排，合理的统筹和计划，而实际过程中，往往事先安排无法应对突发事件，这时，在预先安排的前提下，根据实际情况随机应变地合理调整安排也是很重要的。 2.对媒体作用的反思

媒体在现代社会中扮演着越来越重要的角色，而其角色作用发挥的好坏则取决与其行为的原则和目的，为了更好地发挥其作用，媒体应该具备以下四点原则：

7) 寻找和报道真相：

不以意志为转移，坚持发现和发掘事件背后的真相，敢于直言，敢于触及利益集团的利益，声张正义。 8) 将伤害降到最低：

在真相发掘的情况下，为了保护受害者或者广大群众的长远利益，有保留有步骤地淡化部分新闻，以配合政府行动，达到最好的效果。如：在灾难发生后，不反复播放灾难场面，以达到分散群众注意力，化解悲痛情绪的作用。 9) 独立自主，不偏袒利益集团：

媒体报道应以正义为自己的行动指南，不做政府的喉舌，也不做利益集团的代言人，要站在广大人民的立场说话。 10) 对采访行为负责任：

部分可能激化社会矛盾的行为应三思而行。比如在本次危机处理中，对拘捕枪手弟弟镜头的直播，成为惨剧最终发生的导火索之一。

公共危机管理作业4 试卷总分：100

作业4 判断题(共15题,共45分) 开始说明： 结束说明： 1.(3分) 我们要遵循“平时服务、急时应急、战时应战”的功能定位，构建与我国国情相适应的应战、应急结合的国防体制、机制、法制，形成应对战争兼顾应对突发事件、具有双重功能的国防动员体系，实现国防建设与经济建设的协调发展。 √ ×

2.(3分) 捐赠管理的目的是使社会公众无偿奉献出来的人力、物力和财力能够得到有效的应用，维护社会动员的可持续性。 √ ×

3.(3分) 应急协调与合作需要应急管理网络化，即应急管理者相关力量形成一个可以避免碎片化效应的网络。 √ ×

4.(3分) 救灾捐赠是捐赠人自愿以自身合法财产的减损来促进他人或社会利益的行为，具有利他性、公益性。 √ ×

5.(3分) 危机信息发布的主体是法定行政机关。 √ ×

6.(3分) 在应急沟通的过程中，媒体有着双重身份，既是特殊的公众，又是信息的传播者。 √ ×

7.(3分) 慈善捐赠专指用于灾害救助的慈善捐赠。 √ ×

8.(3分) 成功的救灾捐赠要实现两个目标：效率与收益。 √ ×

9.(3分) 政府在救灾过程中必须改变“重管制、轻服务”的理念，树立服务意识，提高管理服务水平，将公众的满意度作为工作业绩的衡量标准。 √ ×

10.(3分) 我国救灾捐赠管理是企业主导型的。 √ ×

11.(3分) 企业与社会力量接受政府的动员而自愿、无偿地贡献自己的资金、物资与服务以满足灾害响应与恢复的需求，这就是救灾捐赠活动。 √ ×

12.(3分) 在突发事件处置的过程中，政府应对流言和谣言的最佳途径就是及时通过权威媒体，将突发事件及相关处置情况公之于众，在第一时间抢占信息高地。 √ ×

13.(3分) 网络舆情的主要存在形态可以分为两种：网络言论与网络行为。 √ ×

14.(3分) 救灾捐赠管理需要关注劝募、受赠、分派使用等环节，还需要加强信息公开、监督反馈等工作，以维系救灾捐赠情况的公开、透明，避免违纪违规行为，保护社会捐赠热情，维护灾害社会动员的持续性。 √ ×

15.(3分) 应急沟通既包括风险沟通，也包括危机沟通。 √ ×

多项选择题(共5题,共25分) 开始说明： 结束说明： 16.(5分) 应急沟通的原则包括（

）。 A、广泛参与、顾客导向的原则 B、公开透明、准确及时的原则 C、尊重事实、恰到好处的原则 D、与媒体合作的原则 17.(5分) 救灾捐赠管理模式转变的措施有（

）。 A、对社会组织扶植与监管并重

B、将社会组织纳入救灾捐赠管理体系 C、强化社会组织的监督

D、推动社会组织在救灾捐赠领域里的竞争 18.(5分) 应急协调与合作的维度包括（

）。 A、部门之间的协调与合作 B、条块之间的协调与合作 C、地域之间的协调与合作 D、军民之间的协调与合作 19.(5分) 突发事件信息发布的流程包括以下哪些环节？（

A、进行突发事件的相关信息收集、整理与分析、核实，确保信息的客观、准确与全面 B、根据舆情监控，确定信息发布的目的、内容与重点、时机

C、确定信息发布的方式，并以适当的方式适时向社会公众发布

D、根据信息发布后的舆情，进行突发事件信息的后续发布或补充发布。 20.(5分) 救灾捐赠的利益相关者包括（

）。 A、劝募人 B、捐赠人 C、受赠人 D、受益人

案例选择题(共3题,共30分) 开始说明： 结束说明： 21.(10分) 在传播学中，意见领袖活跃于人际传播网络中，经常为他人提供信息、观点或建议，并对他人施加个人影响。互联网上也存在着一些影响力极大的意见领袖。例如，在“范跑跑”事件中，“小刀断雨”发表了多个原创帖，被“粉丝”推到了一些论坛的首页，甚至被置顶；在厦门PX项目事件中，网友“连岳”接连网络炮轰，形成全国关注的热点，直接影响到政府决策；等等。

衡量一名网络意见领袖水平高低有两个指标：一是看他的原创帖能不能得到网友的认可，能不能被推到论坛首页和网站首页；二是看他引导或者掀起过多少有名的网络热点事件。 2008年4月10日上午10时45分，26岁的网民“水婴”，将一条题为“抵制法国货，从家乐福开始”的帖子发布在“猫扑”网站上。这是国内最早呼吁抵制家乐福的网站之一。“水婴”说，他此前和朋友一直在QQ群里讨论奥运圣火在海外传递频遭干扰的事情，在上百人的群聊中有人提出了要抵制法国产品的建议，“我们公司楼下就有家乐福，我想抵制家乐福比抵制LV容易，就写了这个帖子”。

）。 A、网络媒体信息传递的双向性 B、网络舆情信息的复杂性与局限性 C、网络舆情信息载体的双重性 D、网络舆情传播的爆炸性 22.(10分) 在传播学中，意见领袖活跃于人际传播网络中，经常为他人提供信息、观点或建议，并对他人施加个人影响。互联网上也存在着一些影响力极大的意见领袖。例如，在“范跑跑”事件中，“小刀断雨”发表了多个原创帖，被“粉丝”推到了一些论坛的首页，甚至被置顶；在厦门PX项目事件中，网友“连岳”接连网络炮轰，形成全国关注的热点，直接影响到政府决策；等等。

衡量一名网络意见领更多试题及答案+扣二九七九一三九六八四的原创帖能不能得到网友的认可，能不能被推到论坛首页和网站首页；二是看他引导或者掀起过多少有名的网络热点事件。

2008年4月10日上午10时45分，26岁的网民“水婴”，将一条题为“抵制法国货，从家乐福开始”的帖子发布在“猫扑”网站上。这是国内最早呼吁抵制家乐福的网站之一。“水婴”说，他此前和朋友一直在QQ群里讨论奥运圣火在海外传递频遭干扰的事情，在上百人的群聊中有人提出了要抵制法国产品的建议，“我们公司楼下就有家乐福，我想抵制家乐福比抵制LV容易，就写了这个帖子”。

）。 A、即时性与全球性 B、信息海量性 C、互动性与个性化 D、多媒体性 23.(10分) 在传播学中，意见领袖活跃于人际传播网络中，经常为他人提供信息、观点或建议，并对他人施加个人影响。互联网上也存在着一些影响力极大的意见领袖。例如，在“范跑跑”事件中，“小刀断雨”发表了多个原创帖，被“粉丝”推到了一些论坛的首页，甚至被置顶；在厦门PX项目事件中，网友“连岳”接连网络炮轰，形成全国关注的热点，直接影响到政府决策；等等。

衡量一名网络意见领袖水平高低有两个指标：一是看他的原创帖能不能得到网友的认可，能不能被推到论坛首页和网站首页；二是看他引导或者掀起过多少有名的网络热点事件。 2008年4月10日上午10时45分，26岁的网民“水婴”，将一条题为“抵制法国货，从家乐福开始”的帖子发布在“猫扑”网站上。这是国内最早呼吁抵制家乐福的网站之一。“水婴”说，他此前和朋友一直在QQ群里讨论奥运圣火在海外传递频遭干扰的事情，在上百人的群聊中有人提出了要抵制法国产品的建议，“我们公司楼下就有家乐福，我想抵制家乐福比抵制LV容易，就写了这个帖子”。

如何引导和干预网络舆情？（

） A、引导网络意见领袖 B、挖掘事实背后的故事 C、发挥传统媒体的作用 D、提升政府信息的透明度