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凤凰·知之
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电信宽带工作计划
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【电信宽带】电信宽带推销书：11 级市场营销（2）班 团队成员：策划时间：2013 年 12 月 3 日目录 一、市场分析................................................................................................................................... 21二、产品分析................................................................................................................................... 3 三、计划................................................................................................................................... 3 1、推销目标............................................................................................................................. 3 2、服务知识............................................................................................................................. 3 (1)、熟悉产品................................................................................................................. 3 （2） 、提高技能-推销前演练 ......................................................................................... 4 3、活动安排............................................................................................................................. 4 （1）活动时间................................................................................................................. 4 （2）选择寻找潜在顾客的方法 ..................................................................................... 4 （3） 、接近顾客方法 ....................................................................................................... 5 （4） 、选择成交的方法 ................................................................................................... 5 （5） 、处理顾客意义的方法 ........................................................................................... 6 （6） 、成交注意事项 ....................................................................................................... 6
.................................................................................................................................................. 6 1、礼品供应不足..................................................................................................................... 6 2、产品供应较慢..................................................................................................................... 7 3、客户信息管理混乱 ............................................................................................................. 7一、市场分析随着互联网的飞速发展，网民数量的增加，电脑的使用对现在的人来说 变得越来越重要，大学作为一个教育人才的基地，早已经加入到互联网应用 的队伍中了。互联网作为一座沟通世界的桥梁，使得大学生可以利用互联网 进行信息交流和资源共享，开阔视野，及时了解时事新闻热点，获取各种信 息。而电信宽带作为互联网应用的主要形式，已经成为各个高校的主流。大学功课与网络联系密切，部分作业需要借助网络才得以完成，大学生 时间自由，对网络需求较强，对网速要求也逐渐提高。部分同学对网速有更高的需求，例如：玩网络游戏、淘宝秒杀、在线观 看电影视频等。就重庆工商大学江北校区而言，校园内存在很多同学使用 50 元 1M 的宽 带，而我们此次推出：59 元 2M 宽带+59 元话费等套餐，市场广阔，发展潜力 大，有利于此次推销活动的展开。2二、产品分析本次推销采取费比模式（FABE）展开活动，列表如下：F(特征) 1、2M 宽带 2、59 元话费A（优势） 1、价格便宜 2、免费话费B（利益） 1、节约话费E（证据） 校园宽带都属于2、上网更快快捷 电信宽带，大多 3、还有礼品相送 数学生都在使用3 、 4G 流 量 +60 3、网速较快 小时的 wifi（表 1-1）三、活动计划1、推销目标总目标：电信宽带销量达到 200 个用户，新产品体验用户占 70%。分目标：活动开展三天，每天 70 个新宽带，做好新宽带活动。通 过把宿舍分区、根据不同的顾客采用不同的顾客接近法，增加电信宽带 59 元 2M 的宽带用户的数量。2、服务知识(1)、熟悉产品 电信宽带 59 元/月的套餐内容包括 2M 的宽带速度、59 元的电信话费，每月 宽带费用即是电信卡的电话费，在学生放假期间（1、2 月份，7、8 月份） ，只收3一个月的宽带费用。满足学生更高的宽带速度需求，每月电信号卡还赠送 4G 流 量（前三个月共）+60 小时的 wifi 。（2） 、提高技能-推销前演练 为了提高成交率，对队员的推销技能进行提高，在推销前进行演练。? 推销员：“同学们，大家好！我们是电信宽带的业务 员，电信推出 宽带升级业务，原来的 50 元 1M，现在只需要加 9 元，变成 2M 宽带，而 且每月赠送 59 元话费、60 小时 wifi 及 4G 流量。现在购买直接在我这里 登马上可以获得美精礼品一份。” ? ? 同学：“其实 1M 也够用了，不太需要。” 推销员：“1M 其实勉强够用，开视频、打游戏时，网速都会有点慢，2M 网速快了一倍，无论是看视频、浏览网页、打游戏都很顺畅，而且 2M 的 宽带每月还有 59 元免费的话费可用，同时还有 60 小时 WIFI、及 4G 的流 量，一个月只多了 9 块钱，你可以享受更快的网速、更多的利益。”3、活动安排把学生宿舍按 1 舍到 6 舍分为三大区 1、2 舍，4、5 舍，3、6 舍，两为 一组进行推销活动（男女不混搭） ；活动前宣传造势、发放相关资料、宣传单等， 为活动能够很好展开做准备；12 月 3 日 19 点半集合说明注意事项，20 点进行推 销活动；活动之后统计数据进行资料汇总，对活动进行总结。（1）活动时间 2013 年 12 月 3 号晚上 20 点（周三） （2）选择寻找潜在顾客的方法 卷地毯式访问法 也叫普遍访问法， 小组推销人员采用此种方法，可在划分好的学生公寓区域4内发掘到很多的准顾客，拜访的客户越多，成交的比率越大。关系拓展法 推销人员可以利用已有的自身与社会各界的种种关系，如同学、室友、朋友 等，把它们列入准顾客的名单中，启动客户，逐渐发展，形成电信江北校区的客 户关系网，从而发展更多客户。? 链式引荐法 也叫无限连锁介绍法， 推销人员在访问现实顾客时请求其推荐可能购买该种 上网套餐的准顾客，并且可以请求已存客户帮忙宣传此类套餐，加大成交量。? 广告探查法 可在校区内使用海报、 传单、现场推销等手以刺激需求量从而产生消费需 求，吸引目标顾客。（3） 、接近顾客方法 ? 介绍接近法指通过销售人员的介绍或他人的介绍来接近顾客的方法。介绍的内容包括自 己的年级专业、拜访的目的等。? 赞美接近法指销售人员利用一般顾客的虚荣心，以称赞的语言博得顾客的好感，从而接 近顾客的方法。在推销电信卡前， 可通过观察对方的仪表， 进行恰如其分的夸赞。? 馈赠接近法指销售人员通过赠送礼物来接近顾客的方法。赠送礼物容易博得顾客欢心， 取得他们的好感，从而拉近彼此的关系，且顾客也比较乐于合作。? 利益接近法指销售人员利用商品能为顾客带来的实际利益以引起顾客兴趣并接近顾客的 方法。应把 59 元/月电信卡套餐所具优势放在第一位，以引发顾客的兴趣，增强 购买信心 （4） 、选择成交的方法 请求成交法5“同学，既然你对这个宽带挺满意的，只要在我这里登记，我们马上给您办理， 您就可以享用 2M 的网速了。” 从众成交法 “现在学校很多同学都办理了这种业务，都感觉还不错。” （5） 、处理顾客意义的方法 当同学提出异议时，沉着应对，保持微笑，避免与顾客发生争执，认真为顾 客解答，既要保证顾客理解、信服，又要让顾客满意。当顾客提出对产品提出缺 点时，简单回答后马上转移到产品的优点上去。（6） 、成交注意事项 保持淡定：当与顾客达成协议时，切勿表现出惊喜的样子，与队友庆贺，会给顾 客造成不好印象。认真记录客户信息:对顾客的信息认证登记，及时收取顾客身份证复印件及顾客 签名的业务单。留下自己的联系方式:方便顾客及时联系到自己。总结产品实际销售量远超预期目标，市场占有率也达到预期指标。销售团队开始 积极性较高，但后期由于工作繁琐，积极性逐渐下降。由于实际销售过热造成众 多隐患：1、礼品供应不足前期准备 200 多个礼品，但后期销售量远超计划，造成礼品供应不足， 拖欠礼品，使学生产生不满情绪。62、产品供应较慢电信宽带卡必须经过信息核实才能办理成功，由于需求量过大，众多 客户单被挤压，同学们无法及时使用，造成部分顾客退卡现象。3、客户信息管理混乱在对客户信息登记时，由于团队人员没有经过专业的，对客户信 息登记不完善，身份证复印件没有几十收取等，造成顾客信息缺失，对以 后的客户管理、顾客纠纷带来隐患。7
【电信宽带工作计划】2011 年暨 2012 年工作计划2011年即将过去，再回首，思考亦多，感慨亦多，收获亦多。“忙并收获着， 累并快乐着”成了心曲的主旋律。对我而言，2011年的工作是难忘、印记最深的 一年。工作内容的转换，连带着工作、方法等一系列的适应与调整，（包括 工作上的适应与心态上的调整） 压力带来了累的感觉， 累中也融进了收获的快乐。在各位领导的支持下， 在各位同事的密切配合下，较好地完成了自己的本职工作 和领导交下来的其它工作。现简要回顾总结如下：一：顺利完成工作内容及重心的转换。(一)、 2011年4月前在简阳客户维护组担当客户维护的工作，在简阳期间， 在简阳领导及同事的支持配合下完成了简阳校园网一期的安装开通、 中国农业银 行MSTP改造以及中国建设扁平化项目客户端的安装及电路的开通。在此期间 对维护界面以及开通电路等详细流程有亲身感受，也学到了很多东西。(二)、从2011年4月开始，我被调回资阳政企支撑中心从事客户工程师的 工作，客户工程师的工作与客户维护的工作重心以及工作思想、方法都不一样， 需要根本的转换思维及处理方式。从事客户工程师的工作首先需要对政企各业务 的技术进行了解并在实际工作中深入掌握。其次在为客户做技术方案时需要考虑 前期的开通及成本、后期的维护及扩容等方面以及如何更好的提升客户感知度。在领导的支持及各位同事的教导下， 顺利的完成了领导交给的任务并在实践中提 升自己的专业能力、协调沟通能力。二：客户工程师职位下的工作暨总结情况回首过去的8个月里，领导给了我很多机会，再加上自己的努力，做了很 多事情，感觉非常的充实。特别是在做以下事情的过程中，受益匪浅，回想起来 让自己也感觉到些许的欣慰，觉得过去一年的时光没有虚度。在此8个月期间主 要完成了中国建设银行扁平化项目、国税12366项目、中国农业银行MSTP电路改 造、资阳宾馆数码E房、海峡酒店数码E房、金迪酒店数码E房等省、市级重点项 目的建设并顺利完成了雁江农村合作银行的视频联网监控、 雁江农村合作银行的 视频会议系统、 明达生态农业有限翼机通项目的售前支撑。在易军的配合下 顺利的完成了重点客户差异化的巡检及客户售后走访工作， 提升了金融的感知度。在此期间也顺利的将七个行为规范融入到省电子运维系统中，提升客户资 料完善度及工作流程的清晰度。在这2011年即将结束，新的工作阶段就要开始的 时候，需要对前期工作进行很好的总结，总结过去一年工作中的经验教训，为下 一阶段工作更好的展开做好充分的心理准备。(一)、树立全局观念，做好本职工作 不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，售前售中支撑也不例外。我认为售前售中服务工作的全局就是:“追求企业价值与客户价值共同成长”。最 大限度的降低电信的投资成本， 最大限度的提升电信的收入，也要最大限度的保 护客户的利益，竭尽所能的做到电信的企业价值与客户的共同成长。电信的经营 理念是提高我们公司业务的核心竞争力的一个重要组成部分。对每个客户的需求 做售前支撑中需要做好如下考虑：客户网络的现状、客户将来的扩容、客户设备 的接口、电信的资源状况、售后服务及故障、投资成本及效益回收等。做好售中 售后服务工作， 同时也是对公司形象及产品的宣传，以及对公司产品性能的情报 收集，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要求。(二)、精于专业技能，勤于工作创新 随着电子信息化行业的不断发展，竞争不断强化，如何做好客户售前服务， 也是加强公司品牌竞争以及提升客户感知度的强力底牌。作为一位客户工程师人 员，要在信息化行业不断的学习、对数据及传输专业更深入的了解及掌握、勤于 观察思考、勤于对工作进行创新，尽可能多的与同事交流,虚心向同事学习， 努 力不断提高自己的业务水平及专业水平。中国电信集团的战略目标“做世界级 综合信息服务提供商”，实现该目标就需要每位员工立足本职岗位工作，竭尽所 能的学习信息化行业的技术以及对信息化业务进行思考创新， 努力提升客户感知 度，使用户尽情享受信息化新生活。且需要将电信的核心价值观“全面创新、求 真务实、以人为本、共创价值”深深的融入到自己的工作及是生活中。对电信的 业务相关的技术需要认真深入的学习、掌握并融入客户的需求方案中。每次优秀 的售前售后服务，都提升了客户的感知度并对电信业务有了更深入的与了 解。(三)、善于沟通交流，强于协助协调客户工程师不仅要有较强的专业技术知识， 还应该具备良好的沟通交流能 力，一种产品或者业务很多时候客户不是很了解，对电信业务存在误解，而往往 不是如客户反映的质量不行， 所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进 行交流， 从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。在日常的工作支撑中 需要牢记电信的“用户至上、用心服务”服务理念。在日常工作支撑中不紧紧需 要与客户沟通， 还需要与内部其他沟通。在处理疑难故障以及业务紧急开通 过程中， 需要与各相关部门沟通协调，保障客户业务的正常使用并提升用户感知 度。做到令客户满意就是对公司品牌形象的有力宣传。这些都是我们作为客户工 程师应有的责任。(四)、保持积极心态，充满激情工作 曾有段时间，在工作中带有负面情绪，甚至有抵触情绪，外加对工作的本 质及技术不熟，工作做的不尽如人意，此后对这段时间进行深刻反省，在这里既 对自己前段时间工作思想批评，也是反省，总结如何做好自己的本职工作，亡羊 补牢争取在日后的工作中能更好的做好工作， 为下一阶段的工作调整好自己的心 态，做好心理准备。总结前段时间自己的错误，在工作中技术不熟不是关键，关 键在于在工作中的心态。做任何事情都要有积极、充满激情，更何况是工作。在 以后的工作中要有积极的心态、要有激情并保持阳光般的心态。这样做不仅仅可 以拉近人与人之间的距离，便于与客户的沟通，处理工作事情，还能使自己的心 理更健康。尤其是对售前服务的工作，积极的思想和平和的心态才能促进工作的 进步和工作的顺利，有了积极的心态才能打开思路；才能将前三点（树立全局观 念，做好本职工作；精于专业技能，勤于工作创新；善于沟通交流，强于协助协 调）做到更好；才能更好的在售前售中售后的工作中实现企业价值及个人价值。三：2012年工作计划回望 2011 年我还有很多做得不够，2012 年是一个崭新的开始，也意味着 新的挑战到来，如何在新的一年让品质更上一层楼，计划从以下几个方面展开(一)、深入学习数据传输等专业知识及掌握政企业务 加强数据传输专业知识，这是目前我比较缺乏的专业知识。我负责的单 位主要是以传输电路为主、数据电路为辅，作为一位客户工程师对传输数据专业知识的匮乏，在日常工作的开展中以及与用户服务过程中没那么顺畅， 也影响客户的感知度。如果缺乏传输数据方面的知识，那么其知识结构是不 完整的，操作起来心里也没有十足的把握。因此为了更有利于日常工作的展 开、提升客户的感知度、提升自己的硬件能力，针对目前自己的现状，专门 制定一份专业知识的学习计划。其中前期主要学习交换机路由器的配置、竭 尽所能的在 2012 年 5 月份通过集团的数据五级认证， 并在实践中增加数据方 面的经验；后期对传输专业以及数据专业进行更深入的学习，虚心向数据专 业传输专业学习，为以后的工作打好坚实的硬件基础。在学习数据传输专业知识的同时，也要提升自己的公文写作能力。作 为一位客户工程师来说，绝大部分的方案以及技术或者故障处理报告都需交 由客户查阅，在这方面的写作能力能在一定程度上影响客户的感知度，对政 企客户经理判断或者对客户做出决定起到不可小觑的作用，因此在日常工作 中也要尽快的提升自己的公文写作能力。在过去的 8 个月时间里为政企客户部做支撑的过程中，也发现自己对 政企业务不熟，在接下来的工作中尽快对政企业务进行详细细致的了解，在 与客户沟通以及执行客户工程师的七个行为规范时可以为客户进行交流，对 电信业务进行宣传，做到支撑与营销一条线，提升客户感知度以及企业的销 售额。(二)、沟通协调能力提升 在过去 8 个月的工作实践中，发现自己与同事、其他部门领导之间的 沟通上面存在问题，需要进行更进一步的加强及锻炼。在处理紧急事件方面 还非常欠缺，这需要向前辈们好好学习，借鉴前辈们以及其他市州的经验， 充分利用省电子运维系统中的库，提升自己的沟通处事能力以及解决客 户需求的能力。(三)、加强工作的计划性 在过去的一段时间中， 曾出现过同一时间需要处理多个问题而工作一片 混乱的状态，对工作状态浑浑噩噩的，不紧紧浪费了不少时间，而且还造成 不能顺利按时的完成工作，影响客户的感知度等严重的后果。在以后的工作 中需要进一步规范自己的工作流程，加强工作的计划性。规范的工作流程可以大大减少出错的几率。有严密的计划性可以大大减少工作落下的几率，也 会节省不少不必要的时间。在新的一年里要严格按照规范的流程以及计划来 完成上级交给的工作，避免一些低级性的错误出现，减少混乱，养成良好的 工作习惯。增强自己工作的计划性，这样可以避免遗忘该做的事情，减少丢 三落四现象的出现。在过去的一年工作时间中，发现自己对项目的管理经验不足，对整个 项目的工程项目管理的内容都不是很了解，在接下来的一个月中，学习工程 项目管理相关的知识，包括项目管理目标设计、工程项目的计划管理（项目 的及总体计划工期计划、成本(投资)计划、资源计划以及它们的优 化）、项目的组织管理（组织机构设置、人员组成，工作与职责的分配）、 工程项目的信息管理（项目信息系统的建立、文档管理等）、工程项目的实 施控制（进度控制、成本(投资)控制、质量控制、风险控制、变更管理）、 项目后期工作（项目验收、移交、项目后评估）。将项目管理的工作内容及 思想运用到日常工作中，提升工作效率。(四)完善金融单位客户资料 在平常的维护工作中，发现本部门对客户的电路资料一点也不全面（与 其他地市州相比），为了提升客户感知度、维护的便捷以及对客户的深入了 解，需要对本部门所面对的客户资料全面清查，包括客户端电信设备型号， 接口，电路编号，以及电路维护等级。保证网络维护人员变更后维护工作承 接的顺利，并能贯彻用户端作业规范；实现政企客户网络维护人员标准化工 作，提升客户感知度以及使客户享受优质化的差异化服务，使得金融单位的 差异化服务做到最好。总结人：XXX 总结时间：
【电信宽带工作计划】2009年××电信分公司在省市公司各级领导的关心支持下，在全体员工的奋力拼搏下，按照省市公司的各项工作部署，以绩效考核过百分为主线，认真承接省、市公司的七个跨越，切实做好“内强素质、外树形象”基础管理工作。在竞争激烈、地方经济不景气的严峻形势下，各项工作稳步推进，取得了较好的成效，现将2009年主要工作总结如下：　　一、 经营发展工作　　今年，××分公司在面临省公司收入确认方式发生重大变化、致富通发展已趋于饱和、收入增长计划达4.67%的情况下，确定了以收入为核心、以存量保持和欠费追收为支撑、以增量发展和重点转型业务为拉动的总体工作思路。一年来，通过全体员工的共同努力，取得了一定的成绩。　　（一）以收入为核心，指导各方面工作的开展　　2009年，××分公司始终以收入为主线，多方面开展各项工作，取得了一定的成绩。至10月，主营业务收入完成559.76万元，完成年计划667万元的83.92%，同比增长5.05%；其他业务收入完成7.07万元，完成年计划8万元的88.41%，同比增长-78.83%；总收入完成566.83万元，完成年计划675万元的83.97%，同比增长0.10%，（超进度0.67%。经营收入计划完成率排全市第三名，是主营收入正增长的四家公司之一。　　（二）经营工作开展情况　　1月初召开电信工作会，分解下达收入，发展计划，讨论相关办法（到人、到月）。　　1、“春分满堂”营销活动取得好成绩。　　2、“二季度正向拼搏战”圆满完成。　　3、三、四季度“跨越计划”稳步推进。　　4、重点转型业务发展稳步推进。　　5、宽带私接整治持续推进。　　6、聚类营销虚拟团队，每周至少外出营销一天。　　7、推广酒店完美联盟，发展10户112部电话，15部宽带,11月前完成商务领航105户发展计划。　　8、以收入为核心，做好局域网上网用户的整治。　　执行情况：　　1、在分公司各部门支撑下我的ｅ家、宽带、小灵通发展居全市前列，局域网上网用户的整治取得了较好的效果，但新业务发展乏力。　　2、在政企部支持下电子政务进入试运行，平安城市已勘点制定出方案。　　（三）品牌推广情况　　1、“我的e家”专席。　　2、针对性寄送宣传资料。　　3、“尊享e8”体验点。　　4、上门推广“商务领航”。　　5、电瓶车广告。　　6、差异化服务开展。　　7、三项服务、营业服务、关注细节。　　执行情况：　　1、“我的e家”-e8发展较好，目前有1458 户， 占家庭宽带客户1842户的79.15%。　　2、已启动商务领航两版套餐的推广工作，目前已完成10月套餐签约计划105户。　　（四）欠费管理方面　　1、制定《2009年欠费追收管理办法》。　　2、加重绩效考核。　　3、派单。　　4、晚上集中催费。　　5、上门催收。　　6、提前提取准欠费户电话催。　　7、人工双停。　　执行情况：　　欠费呈逐月下降趋势，至10月隔月欠费率为3.73%。　　二、 运维方面工作　　1、抗雪灾、迎奥运全体动员。　　2、城乡adsl扩容完成，尊享e8提速实现。　　3、电子政务接入、培训工作开展。　　4、新城电信设施规划完成。　　5、电信淹没指标复核（比屏山多500万元）。　　6、移民局等5个单位光纤上网完成。　　7、c网资产清查工作完成。　　8、公路建设光缆杆路维护力保畅通。　　9、进线室、配线室、油机房等整治。　　10、电缆防盗，破获一盗窃团伙。　　三、“内强素质、外树形象”基础管理工作　　（一）开展情况　　1、成立整改实施领导小组。　　2、制定实施方案。　　3、3月13日召开全体员工大会动员　　4、分阶段实施、检查、整改、考核、通报。　　5、上级领导多次现场检查指导帮扶。　　6、动用2万元保证执行整改到位。　　7、10月进行企业文化“十字诀”细则学习考试。　　8、11月开展了“我为ｃ网献策”活动。　　9、每天早上编号点名早会。　　10、每周四晚7点周会。　　11、生产常抓不懈。　　12、党建、等　　基础工作齐头并进。　　（二）成效　　1、营业厅、大楼、各现场整洁有序，服务提升、员工主动营销能力增强。　　2、装移修及时率、障碍历时达标，客户满意率上升了3%。　　3、水、电、油、办公用品有效控制，同比下降15%。　　4、员工心态平稳、充满信心，后进人员进步了，各项工作有效推　　5、收入发展全市靠前列，隔月欠费率创历年新低至3.73%。　　6、安全生产警钟长鸣，无事故。　　7、成功参加美食节、灾后重建等活动，地方影响力增强。　　8、重新被命名为“县级文明单位”。　　四、绩效考核工作　　1、根据市公司方案，参考兄弟公司拟订方案，并通过员工大会讨论通过。　　2、在方案中加强了派单完成量考核，重点在收入、发展、欠费等方面进行分解。　　3、制定《2009年绩效考核方案》、《ｋｐｉ指标分解》、《岗位说明书》。　　执行情况：　　根据工作业绩有效拉开收入档次，做到奖勤惩懒、任务明确，职责明确。　　五、员工管理方面　　1、理念:和谐企业,快乐工作。　　2、岗位微调（2月底），优化。　　3、实施“十字诀细则”开展“三到家”活动,“四心行动”,××电信“八荣八耻”、“九自问”、“十具备”。　　4、丰富活动（座谈会、三八节活动演讲、考试、合理化建议等）。　　5、员工食堂工作（中午做饭难问题）。　　6、处理工作不力员工不含糊。　　7、早上8:15班会点名，每周四晚周会。　　执行情况:　　员工心情顺畅，各项工作有序推进。　　六、各项工作开展情况　　1、成立内控团队。　　2、按内控要求执行。　　3、打单欠费、发票、资产、库存、等基本按要求执行。　　4、每月到电信所检查一次。　　5、每周回访客户一次。　　6、每周业务学习一次。　　7、每月经营分析一次。　　8、每天早会一次。　　9、出租房收入纳入公司其他收入。　　七、存在不足　　1、部分员工主动营销能力差。　　2、转型业务发展不理想。　　3、渠道建设太少。　　4、营收款未严格按内控要求执行稽核、存入公司账户。　　5、营业厅未设保安和监控系统，存在隐患。　　6、与上级领导沟通汇报偏少。　　八、困难方面　　1、地方经济太差，人民群众消费力低。　　2、农网改造，停电频繁，c网基站划入油料电费消耗加大。　　3、设备老化，维护费用增加。　　4、维护成本费用困难。　　5、外线人员偏少年龄大，伤病多，维护工作吃力。　　2010年工作计划　　一、 收入目标　　主营收入687万元，增长3%　　其他收入4万元，增长-50%　　合计收入691万元，增长2.37%　　二、2010年，我公司将在省、市公司的关心支持下，重点在“品牌、政企、风险、转型、执行、资源和文化”7个方面开展工作：　　（一） 品牌　　全力推进“我的e家”和“商务领航”品牌，结合市公司营销方案，以品牌统领家庭市场和政企市场。　　1、“我的e家”　　a：执行分公司我的e家全业务套餐营销方案。在e6、e8、e9套餐上进一步巩固客户群。　　b：针对新入网用户，以营业厅为主渠道进行推广，要求新入网宽带家庭客户选用单宽带资费的比例不得超过20%。　　c：针对目前单宽带家庭客户，通过主动营销团队实施上门营销。　　2、“商务领航”　　以三版套餐推广为主，兼顾标签产品签约。采取提取目标客户、分析客户消费情况后上门营销的方式。要求按时完成市公司下达的签约任务。　　3、天冀　　配合省分公司，争取多种广告方式和营销手段传播天冀及189互联网手机新概念。　　（二） 政企　　围绕重点转型业务、商务领航、价值提升、客户关系维系开展相关工作　　1、 重点转型业务　　a：电子政务　　１月正式运行并做好服务工作。　　b：平安城市　　联系市公司政企客户部支持，力争２月前签定协议，5月开始建设。　　2、 价值提升　　主要以“商务领航”三版套餐及大客户“包月+封顶”稳定政企客户收入，对单位局域网用户进行整治改造提升宽带收入水平。　　1、 客户关系维系　　针对重点客户和高价值客户进行周期性上门拜访及感情沟通，为客户关系的稳定及业务拓展创造宽松环境。　　（三） 风险　　1、 业务方面　　业务方面的风险主要在于语音业务特别是致富通的存量保持，要求市场部全体成员要结合市公司相关营销政策做好固话、小灵通、致富通的存量保持工作。　　a：话费预存　　结合市公司政策，做好相关话费预存工作，要求营业员动员客户多预存话费。　　b：售后服务　　配合市公司，继续做好致富通、cdma、小灵通终端维修。　　c：欠费　　要按照《欠费管理办法》有序开展欠费追收工作，到年底隔月欠费要求降到4%。　　2、 营收资金　　按照营收资金管理办法做好相关资金的入帐，对营业款要求当天存入公司大帐；财务要每天管控稽核资金回笼情况。　　3、生产安全　　各环节要严格按照相关法律法规、生产流程、维护规程进行作业。树立员工安全意识。综合部要制定相关并定期检查考核通报。　　2、 运维　　做好网络运行维护管理确保网络安全。　　（四）转型　　从业务、服务、网络、人力资源方面做好相关工作。　　1、业务上要抓住重点、重视品牌推广；使品牌知名度明显提高。准备大力推广家庭、门面电话、安防系统。　　2、通过深入实施“三项服务承诺”及品牌差异化服务实现服务水平跨越。在营业外线服务上要达到上级标准。　　3、在网络和人力资源方面配合上级公司做好相关工作。特别在c网优化、网络提速、人员优化等方面有明显改善。　　（五） 执行　　１、强化执行力，对相关、营销政策必须严格执行，对违规行为将在绩效考核中严格考核；　　２、 定期进行业务培训，提升执行能力。　　（六）资源　　1、重点是做好网络资源的优化，针对目前电缆资源分布不合理及电缆老化无法满足业务发展需要的情况，由网络不制定调整检修计划尽快实施。　　2、配合地方政府和上级公司，做好二期围堰过渡工程建设及新城电信复建规划。　　3、配合市公司、县政府做好新城生产楼建设前期工作。　　（七）文化　　1、 继续按“内强素质、外数形象”相关实施要求做好各项目工作。　　2、深入学习企业文化和“十字决细则”做好文化走廊建设，做好团队建设。　　3、 做好每周四的集中学习　　4、 做好地方协作，创造良好的外部环境　　5、 做好工会、党建、党风廉政建设，为企业经营开展全方位工作。　　总之，2009年在全体员工的共同努力下，基本完成了全年的各项工作，但2010年的工作任务会更加艰巨，竞争会更加残酷，工作会更加繁重，我们深信，在上级公司各级领导一如继往的关心支持下，××电信全体员工一定能逆水行舟，知难而上，不灰心，不气馁，看到希望和方向，想方设法、脚踏实地，为努力完成2010年各项工作而努力拼搏。 【电信宽带工作计划】企业秘密中国电信〔 号关于印发中国电信宽带专项业务 客 户服务标准（2011 年版）的通知集团公司各省级分公司，欧洲公司，信元公司，卫星公司，集 团公司各部门；股份公司并转各省级分公司，各专业公司，各 境外公司，各研究院，技术创新中心，中国电信学院为接应集团公司宽带发展战略，切实改善客户感知，有效 提升宽带业务服务质量，集团公司在 2010 年版《中国电信全业 务客户服务标准》的基础上，修订形成了《中国电信宽带专项 业务客户服务标准（2011 年版）》，现印发你们，并就相关事 项和要求通知如下一、设立原则 本标准是 2010 年版的《中国电信全业务客户服务标准》的 延续和深化。根据集团公司的统一部署，2011 年将在继续深入- 1 -执行全业务客户服务标准的基础上，重点实现宽带服务提升的 工作目标。突出宽带业务的客户感知特性和行业对标优势，进 一步体现级差服务,尤其是对高端客户的服务提升。本标准中，宽带业务专项服务标准着重强调从可靠性、及 时性、专业性、主动性四个方面提升宽带业务中的服务质量。在服务项目选择和服务指标确定上遵循六大原则：从客户感知 出发，细化缴费、查询、受理、咨询、申诉、回馈等六个接触 界面的服务标准；从客户诉求出发，针对性补短，优化宽带服 务流程；进行行业对标，扩大宽带业务的服务优势；强化多渠 道协同，实现服务“零”距离；有效区隔，突出差异化尊享服 务；针对 2010 年全业务客户服务标准推进中的薄弱环节，进行 重点修订和强化。二、主要内容 《中国电信宽带专项业务客户服务标准（2011 年版）》中 包含宽带业务专项服务标准 20 条，基础服务功能 14 条（详细 内容请参考附件 1）。同时，2010 年版的《中国电信全业务客 户服务标准》作为持续推进和保持全业务基础服务达标的重要 工具， 也将继续沿用， 2011 年对其中 10 项条款进行了优化提升 （详细内容请参考附件 3）。三、实施要求 本标准细目表明 确列出了集团公司相应的牵头落实部门， 请各省级公司参照集团公司落实责任部门，并结合本省实际情- 2 -况，尽快制定《中国电信宽带专项业务客户服务标准（2011 年 版）》贯标执行方案，确保专项服务标准落实。贯标执行方案 的具体要求如下（一）结合本省实际情况，明确专项标准的推进落实进度 和分阶段达标计划。细化服务标准的具体执行动作，做到持续 稳定达标，避免出现简单应付的现象。针对不同发展水平和服 务能力的本地网，集团公司鼓励各省分公司提出差异化的贯标 要求，避免“一刀切”，贯标推进落实情况将纳入企业考 核。（二）明确本省督查方法，切实做到可量化、可考核，并 认真做好专项标准落实的工作，确保专项服务标准全年达 标率不低于 95%。（三）各省级公司应于 2011 年 4 月 30 日之前上报贯标执 行方案（贯标执行方案模板请参考附件 4）。同时，各省级公司 应以落实《中国电信宽带专项业务客户服务标准（2011 年版）》 为契机，梳理优化装移修预约、现场测速确认、电子渠道知识 库加载、装移修进度查询、欠费停机复开和提醒等 6 大服务流 程，明确流程优化重点及改进指标，并于 4 月 30 日之前上报本 省服务流程优化方案（服务流程的优化模板请参考附件 5）。四、本标准自印发之日起生效施行，各省级公司在具体实 施中对本标准如有任何问题或建议，请及时与集团公司客户服 务部联系。- 3 -联系人荣蓉，010-，.cn； 徐卫华，010-，.cn。二○一一年四月七日- 4 -中国电信宽带专项业务客户服务标准 （2011 年版）一、适用范围 本标准适用于中国电信所属各级分公 司及业务单位。二、规范文件引用 （一）《中华人民共和国合同法》 （二）《中华人民共和国民法通则》 （三）《中国人民共和国电信管理条例》 （四）《中华人民共和国消费者权益保护法》 （五）《电信服务规范》（信产部令第 36 号） 三、关键术语和缩略序号 1 术语及缩写 入网 解释 指客户同意使用中国电信的产品，申请号码、建立账户，并 承诺遵守相关协议和使用;营业/人员在营业系统 上提交客户入网资料，并确认生成服务关系。移机 指客户要求变更宽带或固定电话装机地址。开/关国际 指客户申请开通/关闭拨打国际长途或能够使用国际漫游功 漫游（长途） 能的业务。业务变更 指客户申请变更客户联系信息、 交费方式、 增加或取消部分 业务功能、订购或取消增值业务。充值 指客户将所购充值卡中的金额通过系统充补到付费账户上。缴费 指客户向中国电信缴纳各种业务使用费。小时 时间单位，包括作息时间在内的连续时间 天 时间单位，包括周末及节假日在内的连续时间 通知服务时 原则上， 所有通知/提醒服务， 将夜间 20:00-早晨 8:00,午 休 间 时间:12:00-14:00 排除在电话通知或短信提醒时间之外； 新疆、西藏相应后延 2 个小时。2 3 4 5 6 7 8 9- 5 -10 11 12 13上门服务时 间 ≥百分比 ≤时间 在线客服原则上如客户无特殊需求，上门服务时间为 8：00－20：00； 指标单位，指该服务项目的达标值不低于该标准数值 指标单位，指该服务项目的时限要求不能超过该时限 包括 QQ 客服、网厅在线客服、天翼 LIVE 客服、产品基地在 线客服等四、服务标准项目列表 中国电信宽带专项业务客户服务标准细目表（2011 年版） 五、起草单位 本标准主要由中国电信集团公司客户服务 部、市场部、企 业信息化部、政企客户事业部、公众客户事业部、网络运行维 护事业部、创新业务事业部及各省级公司相关部门共同起草制 定。本标准的修改和解释权归中国电信集团公司所有。附件：1．中国电信宽带业务专项服务标准（2011 年版） 2． 中国电信全业务服务标准优化提升专项指标细目 表（2011 年版） 3． 宽带业务专项服务标准省公司贯标执行方案细化 模板 4．宽带业务流程省公司优化方案细化模板- 6 -附件 1：中国电信宽带业务专项服务标准（2011 年版）2011 年宽带业务服务标准序号 服务项目 项目说明中国电信客户服务标准 差异化服务 基础服务 普通会员及 钻石级 金卡级 银卡级 其他 说明 牵头落实部 门 联通 移动1 安装装移机预约时间履约率新增项≥95%≥93%该指标主要评价各省运维部门对宽带用 户（包括采用 XDSL、LAN 、EPON 等各种 有线接入方式的宽带用户，不包括无线 宽带用户）装移机过程中的履约准时和 工作完成情况。网运部≥85%无2宽带端口速率达标率新增项95.50%该指标指对进行测评的 ADSL 用户中， 端口速率达标的用户数所占的比例网运部4M 以上网速达标 无 率≥85%3修复时限提升项≤12 小时≤24 小时*城镇用户遵循此标准，农村不超过 48 ≤36 小时 小时 **限工作时间,以 8:00~20:00 为基准网运部城镇平均≤24 小 时，最长≤36 小 时；农村平均≤ 无 36 小时，最长≤ 48 小时受理 4装维 修障及时率 新增项≥95%≥93%该指标主要评价各省运维部门对宽带用 户障碍申告的修复完成情况。网运部5 6夜间上门排障（ 20:00 之前） 10000 号预处理率新增项 新增项8:00-20:00 为基本要求，各省可根据能力 自行确定延时服务标准 65% *掌厅、网厅、10000 号、营业厅等可实 时查询、退订订阅的增值业务（含互联 星空、绿色上网等业务）网运部 客服部暂无无7增值业务变更提升项≤3 分钟企信部无无8变更欠费停机复开原有项≤5 分钟≤10 分钟*欠费停机用户缴费到开通的时限企信部VIP ≤10 分钟； 立即生效 最长 120 分钟9网上续约新增项提供创新业务事 提供宽带到期前的网厅自助续约服务界 业部、企信 面，生效时间在 3 天以内。部 如果用户通过申诉的方式报障，投诉单 直接关联派障系统，由派障系统进行首 ≤2 小时 回及后面的相关环节，用户障碍修复 后，也由障碍系统直接进行销障及回访 。回复方式：短信、语音、邮件、人工 均可。10首次回复时限提升项≤1 小时客服部咨询类不超过 3 无 小时申诉 11 正式回复时限 提升项 ≤12 小时 ≤24 小时 ≤36 小时 客服部城镇平均≤24 小 时，最长≤36 小 时；农村平均≤ 无 36 小时，最长≤ 48 小时12障碍重复申告率新增项≤5%≤6%指在同一自然月内发生多次障碍申告并 派单处理的用户在当月所有有效障碍申 告总用户数中所占的比例。网运部13咨询首次回复时限（在线客服）原有项≤60 秒客服人员接通客户在线客服话务后，针 对客户问题进行首次有效回复的响应时 客服部、创 限 新业务事业 无 （在线客服包括QQ 客服、网厅在线客 部 服、天翼 LIVE 客服、产品基地在线客 服 等 ） 创新业务事 提供网上银行、手机银行的在线支付功 业部、企信 提供 能，缴费成功率在 95%以上。部 客户通过营业厅、10000 号、在线客服 （QQ 客服、网厅在线客服）可查询工单 流程进展等情况，各渠道查询结果统一 。机器：即 时响应14缴费自助缴费新增项提供提供15查询安装进度查询新增项提供公客部、客 服 部 、 创 新 网厅提供业务申 无 业务事业部 请单状态查询 、企信部16消费余额不足提醒提升项提供*提醒对象：宽带预付费用户 **提醒阀值：预付费用户账号余额不足 时进行提醒 市场部、网 ***提醒内容：“中国电信提醒您：您 运部、企信 提供 的宽带账户余额已不足**元，请及时充 部 值，以免欠费停机给您带来不便。” ****提醒方式：网页推送或短信提供17移动上网超量提醒提升项提供*提醒对象：天翼宽带上网卡和手机上 网的流量客户 市场部、企 提供 **提醒阀值、内容与方式：根据中国电 信部 信〔 号文件的相关要求执行 *提醒对象：宽带增值业务体验用户 **提醒阀值：业务体验到期前 10 天进行 提醒 ***提醒内容：“中国电信提醒您：您 市场部、增 的**业务体验期即将到期，如欲继续使 值业务运营 提供 用此项业务，请您及时办理业务登记手 中心 续，感谢您的使用。” ****提醒方式：网页推送、短信、 189 邮件或 10000 号 *提醒对象：宽带协议到期用户 **提醒阀值：宽带协议到期前 30 天进行 提醒 ***提醒内容：“中国电信提醒您：您 市场部、企 提供 的宽带业务协议即将到期，请您及时办 信部 理续约手续，感谢您的使用。” ****提醒方式：网页推送、短信、 189 邮件或 10000 号 *提醒对象：宽带用户 ** 提醒节点：预约成功→派单→确定装 维人员之后，装维人员在上门前电话联 系用户告知上门时间后，询问用户是否 需要以短信方式发送上门安装的时间以 及安装人员的联系方式，当用户选择需 要时，在上门安装半天以前发送该提醒 网运部、市 短信。场部、企信 *** 提醒内容：“中国电信提醒您：您 部 的宽带装机业务已经受理，预计将于 *** （时间）提供上门服务，服务人员 联系电话是 *** （电话号码），感谢您 的支持。” ****提醒方式：短信或电话 二季度在 本省选取 1-2 个本地网开展试 点，年 底前省内全部实现。提供18业务体验到期提醒提升项提供提供回馈提醒19在网协议到期提醒提升项提供提供20预约安装进度提醒新增项提供注：1B、2B 政企客户，比照公众客户进行钻金银评级后，对应相应服务标准；3B 以上客户对应钻石级服务标准2011 年宽带业务基础服务功能序号 服务项目 项目说明说明 牵头落实部门 备注 联通 移动1 安装 2 受理 3 维修装维现场测速确认新增项由装维人员现场测速，确认客户 端口速率 * 客户通过网厅自助完成宽带 /ITV 入网申请、预受理网运部不含 FTTH 用户部分提供无自助安装申请（网厅）新增项创新业务事业部、 企信部、网运部网厅提供已有固话 加装宽带服务，无 无 宽带单产品网厅自 助申请功能。自助排障新增项要求具备客户端 提供客户端排障软件；网厅提供 自助排障功能， 创新业务事业部、 排障指导客户手册，以及仿真指 用户自主选择是 暂无 网运部、企信部 导（FLASH 或视频）。否安装客户端排 障软件。宽带装移维竣工后，对客户回访 。客服部无4回访装移修客户满意度回访新增项无5资源查询新增项10000 号、在线客服、营业厅等 各个客户界面上，均可查询网络 市场部、网运部、 资源、覆盖等情况，并保障查询 网发部、企信部 结果的准确、一致。客户通过营业厅、10000 号、在 线客服可查询工单流程进展等情 公客部、客服部、 况 创新业务事业部、 （在线客服包括：QQ 客服、网厅 企信部 在线客服） 按照行业主管部门规定，提供最 近 5 个月已出帐上网清单查询 最近 3 个月记录 企信部 企信部提供热线、营业厅 资源查询服务无业务查 询 6 安装进度查询 新增项网厅提供业务申请 单状态查询无7 8 费用查 询详单查询 缴费/ 充值历史查询原有项 原有项提供 提供提供 提供9查询账单推送新增项提供电子邮箱推送账单功能，以 创新业务事业部、 189 邮箱为主要推送方式 企信部、客服部 由网运提供客户端测速软件，客 网运部、创新业务 户可在网厅下载该软件后自助测 事业部、企信部 速。网厅、热线和营业厅均能准确提 创新业务事业部、 供 WIFI 热点覆盖现状的查询服 公客部、企信部、 务，并保持准确、一致。网发部提供“宽带我家” 客户端账单推送服 提供 务 各省提供自助测速 平台 无10 能力查 询 11自助测速新增项WIFI 覆盖情况查询新增项可热线查询热线、网厅 、营业厅均 可查询12套餐信息查询新增项* 网厅、10000 号、营业厅均能提 供客户在用套餐详细内容的查询 创新业务事业部、 服务，并保持准确、一致。**网厅、10000 号、营业厅均能 公客部、企信部 提供可选宽带套餐及详细内容的 查询服务，并保持准确、一致。市中心营业厅具备光宽带、高清 公客部、市场部 iTV 演示体验功能 网厅自助缴费后可根据客户要求 市场部、公客部、 提供发票寄送服务。创新业务事业部 年底前实现提供提供13 咨询 14 缴费演示体验 发票寄送新增项 新增项部分营业厅可实现无附件 2：中国电信全业务服务标准优化提升专项指标细目表（2011 年版）2011 年中国电信全业务客户服务标准――优化提升指标原标准中 的序号服务分类服务项目业务中国电信客户服务标准 差异化服务 基础服务 钻石级 金卡 级 银卡级 普通会员及 其他24 小时在线 机器模式说明是否公 牵头落实部 示 门备注1213在线客服（QQ 客服、网厅在 线客服、天翼 LIVE 客服、产 品基地在线客 服等 ）服务时间是创新业务事业 部、产品中心及时响应立即响应机器模式是创新业务事业 部、产品中心28 快捷 服务 （时 限 类） 业务变更 业务功能开/关、增值业 务增加/取消生效时间移动业务变更≤3 分钟掌厅、网厅、10000 号、营业厅等可实时 查询、退订本机订阅的增值业务，且各 渠道查询信息一致。发送 0000 至 10001 可查询所有订购增值业 务；发送业务序 号实现单业务退订，发 送 00000 实现全 部增值业务退订。*掌厅、网厅、10000 号、营业厅等可实 时查询、退订订阅的增值业务（含互联 星空、绿色上网等业务） *农村不超过 48 小时 **限工作时间,以 8:00~20:00 为基准 如果用户通过申诉的方式报障，投诉单 直接关联派障系统，由派障系统进行首 回及后面的相关环节，用户障碍修复 后，也由障碍系统直接进行销障及回访 。否企业信息化部 、增值业务中 心29固话、宽 带 障碍修复 线路、网络修复时限 宽带增值业务变更≤3 分钟否企业信息化部 、增值业务中 心 网运部33≤12 小时≤24 小时≤36 小时是34 投诉申告首次回应 时限投诉、障碍申 告≤1 小时≤2 小时是客户服务部36正式回复 时限 漫游服务固话与宽带省 宽带 内投诉 移动≤12 小时≤24 小时 无≤36 小时否客户服务部44异地补卡业务办理提供可实现营业厅跨省办理。*服务内容：中国电信实行客户俱乐部会 员级别以客户的消费积分为评定基础。如客户消费积分达到会员升级标准，则 在评级工作完成后，客户将收到提醒通 知。**提醒对象：评级工作完成后，新增会 员为提醒对象。***提醒方式（1）短信：达到会员升级标准的天翼及 小灵通客户，以短信方式进行提醒，系 统自动发送点对点短信至客户手机/小灵 通。（2）10000 号语音呼入：达到会员升级 标准的宽带和固网用户，客服人员以语 音呼入方式进行提醒。（3）VIP 客户服务经理特别通知：新增 钻卡、金卡会员客户，VIP 客户服务经理 将进行特别通知。****执行渠道:掌厅（短信）、10000 号 、VIP 客户服务经理口头告知。* 服务内容：在客户积分清零的前 3 个 月 分批次进行主动提醒。需告知客户将 到 期的积分余额、可用积分余额，并 提示 客户积分兑换渠道 **提醒方式（1）媒体公告：在网上营业厅、各地门 户网站、报广等媒体发布年末积分到期 公告，提醒客户及时进行兑换。（2）短信提醒：针对本年有到期积分、 符合“可积、可查、可兑”标准、且有 电信手机或小灵通的客户，采用短信提 醒的方式。在积分清零前三个月内，系 统每月发送提醒短信一条至客户手机或 小灵通。***渠道加载：掌厅（短信）、媒体公告 。否公众客户部47会员升级后主动提醒提供否客户服务部注：具体操作 规范以相关部 门 下发相 关文件为准。便捷 服务 （功 能 类）提醒服务48积分过期提醒提供是客户服务部注：具 体操作 规范以相关部 门最新 下发相 关文件为准。77关怀 服务 （内 容 类）积分服务积分查询提供*向客户提供积分余额实时查询功能，确 保同一客户在各渠道的查询结果一致。**向客户提供积分生成明细查询的功能 。客户可查询最近 6 个月的积分生成明细 。积分生成明细中需列出消费积分及 各类 奖励积分。***提供客户积分兑换明细查询功能。客 户可登录网上营业厅、中国电信积分商 城查询其积分兑换记录。客户在网上营 业厅应能查询到全部积分 兑换记录，包 括在营业厅、网厅/掌厅、 积分商城、 联盟商家等各渠道的兑换明 细。注：具 体执行标准参见集团客户服务部 下发的 《客户积分服务标准》是客户服务部注 ：具体 操作 规 范以相 关部 门 最 新下 发相 关文件为准。新增提醒服务每月新增积分提醒提供便捷 服务 （功 能 类）*服务内容：月初出账后，及时告知客户 当月新增积分数、可用积分数、年底将 过期的积分数。**提醒方式（1）手机、小灵通用户以短信方式 进行提醒。每月出账后系统 自动发送 1 条点对点短信至达到具备积分 兑换资格 的用户的手机或小灵通。为避 免短信对 客户的骚扰，可向客户提供短 信提醒定 制功能。（2）手机、小灵通、宽带、固话用户月新增积分数在每月账单中列示。***渠道加载掌厅（短 信）、客户账单 ****标准化用语示例及客户账单模板（1）短信：“尊敬的中国电信客户，您 本月新增积分 XX 分，可用积分 XX 分，年 底将到期的积分 XX 分。登录网上营业厅 查询并进行兑换。” （2）客户账单：建议以单独列表展示新 增积分、可用积分余额、年底将到期的 积分数。否客户服务部注：具 体操作 规范以相关部 门最新 下发相 关文件为准。新增提醒服务积分实时扣减提醒提供*服务内容：客户进行积分兑换、并成功 支付后，收到提醒短信，短信中列示客 户所兑礼品名称、订单号、扣减积分数 、客户剩余可用积分数。**适用对象：本条仅适用于有积分兑换 行为的客户。***提醒内容示例：尊敬的中国电信客 户，您已成功兑换 XXXX（订单号 XXXXXXXX），扣减 XX 积分，剩余可用 XX 积分。感谢您的参与，如有疑问请拨 打 10000 咨询。否客户服务部注：具体操作 规范以相关部 门最 新下发 相 关文件为准。注：共计 10 项，其中提醒服务计为 1 项。2011 年中国电信全业务客户服务标准――重点业务（3G）服务指标行业对标 序 号 服务分类 服务项目 指标要求 说明 进度要求 牵头部门 配合部门 联通 移动 备注1新型渠道微博1、各省开通官方微博并通过认 证。微博开通，通过认证，每日发布信 二季度前完 集团及各 2、发布 3G 知识、提醒、窍门等 息，用户提出疑问时及时解答，建 成建立，年 省电信官 内容，用户提出疑问时及时解 立微群等。底前达到指 方微博 答，与关注的分析进行互动，建 标要求。立微群。客服部集团和部 分省已开 集团及各省均已 市场部 创 通微博， 开通微博，同时 新业务事 同时开通 开通主打产品微 10086 和 业部 博，如 iphone、 分公司 12580 微 沃商店等 博注：具体运 营规范以相 关部门最新 下发相关文 件为准。2服务时间 在线客服（QQ 客服、网厅在 机器模式 线客服、天翼 LIVE 客服、产 回复时限 品基地在线客 服等 ） 留言处理满意率24 小时在线机器人模式在线客服提供 7*24 小 时 服务3立即回复上开展 创新业务事 产品中心 业部 至少 1 次推 广活动；10 月前全集团 实现业务在 机器人模式实现对简单咨询需求的 创新业务事 产品中心 线受理 立即回复和响应 业部 指客户对客服反馈信息的满意次数 除以客户反馈信息的次数 创新业务事 业部机器人模 式 24 小 时 在线 暂无 机器人模 式，立即 回复 暂无4≥90%客服部5网/掌厅设立 3G 业 务 专区网/掌厅设立 3G 业务专区，实施便 3G 终端、天翼套餐、3G 新业务 捷业务办理和丰富的业务应用展示 全年临时性 创新业务事 终端公司、 应 用等正式发布之后，在一周 。网厅提供 3G 终端应用的演示与 工作 业部 产品基地 内于 网、掌厅同步展示 仿 真提供无网厅/掌厅6 渠道4 月初发布 测试版，实 客服部、创 掌厅移动客户端软件 提供智能机型可下载使用的掌厅 通过智能手机方便下载的掌厅客户 现北京用户 新业务事业 客户端软件 端软件，提供便捷的掌厅服务 可用 ；上 部 半年完成部 分省试点企信部暂无暂无71、下发集团规范模板知识信息并 要求全国知识库加载 涵盖 3G 常用产品及业务知识、 2、统一整理 3G 常用产品及业务知 客户版知识库 客户版知识库设立 3G 覆 盖区域等客户版知识信息， 识、覆盖区域等客户版知识信息， 二季度 业务（服务）专区 包括 机器人可以使用的问答式 包括机器人可以使用的问答式脚 脚本， 保证渠道一致性 本，以便全国统一；各省差异化知 识点（如资费等）可另行补充客服部各 3G 业务/ 产品部门、 市场部81、一二级厅建 3G 体验区，具备 全部 3G 业务体验、演示和办理 为客户提 能 力,由专门人员进行丰富的业 上半年下发 3G 业务体 供 3G 业 3G 体验厅/体 务 应用展示、3G 终端应用演 建设标准全集团统一；3G 业务体验 建设规范， 验及一站 务 体验 验区 示，辅 导客户使用 3G 业务； 规范全集团统一 年底前完成 式服务 和办 理 2、其它具备条件的营业厅可建 建设 的便捷 3G 体验区，具备重要 3G 业务体 通道 验 、演示和办理能力；公客部集团市场部 品牌处有有9维修中心 3G 手机应用辅 设 置 3G 导站 手 机应 用辅 导 站3G 手机应 用辅导站 维修中心 渗透率≥70%10套餐使用情况提醒提供1、3G 手机应用辅导站维修中心渗 透率 =设置 3G 手机辅导站的维修 中 心中全部维修中心的比率。2、在维修中心设置 3G 手机应用辅 年底前全部 终端公司 导站，对到维修中心的手机客户进 完成 行 3G 业务宣传、辅导、帮助，增 加 客户对 3G 业务使用的感知度， 提高 3G 流量。1、对套餐所包时长、短信、上网 套餐流量/时长等的使用和剩余情 况进行定期提醒，并在使用完之前 进行提醒；上网套餐流量/时长在 使用完毕时应主动提醒通过短信向 市场部、企 用户提供套餐使用信息。可由客户 信部 自行退订、订制。2、针对天翼宽带上网卡客户端客 户，当客户每日第一次成功连接上 网后，通过客户端向客户提供套餐 使用信息。暂无暂无提供提供注：具体操 作规范以相 关部门最新 下发相关文 件为准。11流量/信用度/余额阀 值提醒（不包含数据 国际漫游流量阀值提 醒）提供1、当用户当月消费达到订购套餐 及可选包合计包含流量或封顶断网 流量的预定阀值时通过短信进行提 醒 2、对后付费或有信用度的客户， 系统在到达客户信用度预订阀值时 通过短信进行提醒 3、对预付费或没有信用度的客 户，系统在客户账户余额到达或不 足预订阀值时通过短信进行提醒 用户使用国际漫游业务时，当发现 用户在某一天内使用的数据国际漫 游流量达到阀值时，系统立即向用 户发出短信提醒，阀值设定为20MB/50MB/100MB/150MB/?（以 50MB 递进），话单周期以北京时间 为准市场部、企 信部未查到注：具体操 提供，客 作规范以相 户可自定 关部门最新 义余额提 下发相关文 醒阀值 件为准。12提醒服务数据国际漫游流量费 阀值提醒提供公客部市场部、企 信部、网运 部、网发部 、国际部每 10M 提醒未查到注：具体操 作规范以相 关部门最新 下发相关文 件为准。13新业务体验到期提醒提供1、新业务免费体验允许不经过二 次确认即可生效，但必须在业务生 效前下发提醒短信告知用户业务的 详细信息，包括业务名称，免费体 验的起始截止时间，退订指令以及 明确告知用户如果不需要参加体验 可以通过拨打 10000 号进行退订。2、新业务体验至少在到期前 10 天 进行第一次提醒；在业务即将到期 建议在 11 年 网运部、公 增值业务中 的前两天内下发提醒短信告知用户 8 月 31 日 客部、企信 心 前 完成 业务即将到期，如需要继续使用可 部 发送指令到相关代码，每月费用多 少，如有疑问可以拨打 10000 号进 行咨询。如用户不回复，则免费体 验业务到期后自动取消。3、提醒短信的下发时间建议固定 在每日的 9:00-12:00，14:0018:00 两个时间段，以免对用户造 成不必要的打扰。未查到提供注：具体操 作规范以相 关部门最新 下发相关文 件为准。附件 3:宽带业务专项服务标准省公司贯标执行方案细化模板宽带业务专项服务标准省公司贯标执行方案服务项目 达标计划 关键执行动作客户预约登记 预约派单 回 单记录 ?? 模拟测试 系统取数 客户回访 ??序号督查方法考核标准1安装装移机预约时间履约率上半年三季度??2 3宽带端口速率达标率 修复时限4 受理 5 6 7装维修障及时率夜间上门排障（ 20:00 之 前） 10000 号预处理率 增值业务变更 变更8 9欠费停机复开 网上续约 首次回复时限1011申诉正式回复时限12障碍重复申告率13咨询首次回复时限（在线客服）14缴费自助缴费15查询安装进度查询16消费余额不足提醒17手机上网超量提醒18回馈提醒业务体验到期提醒19在网协议到期提醒20装移修进度提醒宽带业务基础服务功能省公司推进执行方案序号 服务项目 功能实现计划上半年三季度??关键执行动作督查方法考核标准1 受理 2 3 4 5 6 7 8 9 10 查询安装装维现场测速确认自助安装申请（网厅） 维修 自助排障 回访 装移维客户满意度回访 业务查询 资源查询 安装进度查询 详单查询 费用查询 缴费/ 充值历史查询 账单推送 自助测速能力查询 11 WIFI 覆盖情况查询12 13 14咨询 缴费套餐信息查询 演示体验 发票寄送附件 4:宽带业务流程省公司优化方案细化模板序号 服务流程 现阶段服务流程描述关键环节管控方法支撑系统??流程优化计划流程优化关键环节及重点改进指标预约安装履约率 改约率 催 着催修率 ??1装移修预约上半年三季度??2现场测速确认3 4 5电子渠道知识库加载 装移修进度查询 欠费停机复开6 7提醒 其他流程（各省根据实际情况选择）拟文部门：客户服务部 会签部门：市场部、企业信息化部、公众客户事业部、创新 业务事业部、网络运行维护事业部。中国电信集团公司综合部 2011 年 4 月 11 日印发
【电信宽带工作计划】电信科二一三年月度工作总结和工作计划二零一三年（十二）月 份 工 作 完 成 情 况 二零一四年（一）月 份 工 作 计 划 领导临时交办工作完成情况 备注 1、每周一在 6S 岗前仪式上，由科领导组织认真学习 1、做好两节期间各通信设备巡视检修工作，确保各 了矿有关安全文件精神，要求每位员工加强安全意 通信设备安全运转。识。对上周工作成绩和存在问题进行了分析总结。对 本周重点工作和安全注意事项和防范措施进行了强 2、做好网通宽带、电信宽带、数字电视维护、光速 调和安排。城市 pon-lan 潞矿专网宽带维护和开通工作。2、创业小区、创新小区部分楼通信配线电缆年久老 3、 外线组做好通信线路异常情况巡检和日常维护工 化，故障频出，外线组为此更换了配线电缆。作，确保各用户电话线路畅通无阻。3、为网通 adsl 宽带用户、光速城市宽带用户和电信 4、做好加密码、开来电、开市话或长话等新增业务 宽带网用户处理了出现的各种故障，确保了网络连线 工作。畅通。4、外线组和数字电视组做好各用户日常维护工作。确保各用户电话线路畅通无阻。5、为用户开通了申报的加密码、开来电、开市话或 长话等新增业务工作。6、通过认真核对变更用户资料，准确打印了四季度 办公和住宅用户电话费用报表，以及当月外单位用户 和世纪春天住宅小区用户电话费用报表。7、话务组查号迅速报号准确，认真做好了故障电话、 宽带相关记录，配合外线组做好了查线和配线工作。分管领导相关部门单位领导：孟戎凯 制表：路风平 报表日期： 需矿帮助处理和协调解决的问 题创新性工作或项目未完成计划的项目和原因存在的问题及整改措施五月及六月安全工作计划表单位：运搬一队5 月安全计划完成情况1、充分利用周二、五例会和班前会时间，加强了对职工“岗标”的学习和培训。2、组织职工观看了安全教育展览。3、.对岗标不合格人员，本队进行岗标强训，考试合格后方可上岗。2014 年 5 月 22 日6 月安全工作计划1、认真完成好各项考核 指标。2、充分利用周二、五例 会和班前会时间，加强对职小分队活动情况本月我队按时组织了小“三项指标”完成情况全队 15 名管理人员都按三违、事故、隐患处理情况工“岗标”的学习和培训计 1、 15 名队干共查 “三违” 划。3 、进一步加强安全培训分队现场检查活动，并将每 要求完成了“三项指标”考 15 人次。日活动情况上报安全部门。核任务。2、本月无影响安全生产 的管理力度。事故。4 、加强本队小分队现场3 、 本 月 共 查 各 类 隐 患 检查的管理。410 条，其中矿查我队隐患 21 条，都按时整改完毕。5 、各种“岗标”的专业 培训工作。制表：审核：}