觊觎汽车智能CRM的三大门派
随着机器学习和人工智能时代的到来，CRM的春天也将如期而至。
前段时间写了篇智能CRM的文章，行业反响比较好，很多小伙伴热衷加入我描述的智能CRM圈。很多人搞CRM10多年了，一直也没给公司创造啥看得到的价值，随着大数据、云计算、机器学习和人工智能技术的成熟，突然CRM变得重要了，原因很简单，因为机器学习和人工智能时代，公司的数据资产升值了，以前搞CRM的人，现在变成了搞数据资产的人。市场、销售慢慢都得仰仗CRM的数据魔法。最近宝马已经弄清楚方向，开始汽车公司数据资产的整合，基于CRM搭建市场、网销体系，这是非常明智的做法。其他车企估计很快会跟进，好多年前我们说CRM的春天会到来，现在看，真的要来了。我所描述的智能CRM产品，本质上有三个层次，第一个层次是用户画像技术，这个吹牛的广告公司多，但真正用的非常少。第二个层次是广告智能投放技术，由于DSP技术被个别车企营销负责人串通广告公司搞歪了，DSP已经变成骗子代名词，严重阻碍这项技术的应用。第三个层次是厂商的智能CRM系统与外部广告系统联通的闭环生态，这个事情，互联网公司的技术能力完全具备，唯一的障碍是车企的数据安全心魔。目前大约有三个互联网生态正在研发汽车行业的智能CRM产品。朱伟华认为，从产品和技术成熟度的角度看，三大门派目前的排位是这样的：排名第一的是腾讯。过去几年腾讯通过资本布局易车、京东，很快实现了腾讯广告生态在汽车垂直领域的智能化探索。目前相关产品已经在实际使用，从经销商、电商再到社交媒体广告生态，借助腾讯的大数据和人工智能平台，这个完美组合具备能力，同时也具备服务中立性。考虑到腾讯已经入股特斯拉，投资了爱驰亿维，发布了DI-X人工智能平台，这些布局都让腾讯在汽车领域具备了全球影响力。排名第二的是阿里。过去几年，阿里与上汽的合作，大幅加深了互联网公司与车企的合作深度。虽然这种合作丧失了阿里的技术中立性，但考虑到车企的技术保守性，阿里放弃的技术中立性换取了行业合作的深度，这使得技术应用的效率大大提升。最近上汽荣威系列产品的市场成功，完全不是传统营销的套路，早先上汽求着别人建荣威4S店的时代很快就被逆转。在没有可见品牌广告轰炸的情况下，荣威同样触达目标人群，虽然这只是个特例，但很快阿里会复制这种经验，对品牌广告的服务商而言，这是个坏消息。排名第三的可能是平安+汽车之家。去年平安迅速启动汽车之家的资源整合。从车主数据的掌控精准度看，平安+汽车之家相比腾讯、阿里有独特优势。由于智能CRM是兵家必争之地，平安+汽车之家必然需要在这个领域有所突破。目前在车险销售领域，技术仍然非常原始，每年数以百亿的车险广告仍然是通过骚扰电话卖出去的，没有任何一家车险公司能够借助科技洞察车主购买车险的意图，也没有任何一家车险公司有能力对用户进行购买倾向排名——不是技术上不能，是车险公司不认为有这样的需求——反正干活的人多的是。同样，目前汽车销售也是盲目的，各种打着用户画像技术的广告公司其实和诈骗团伙没啥区别，传统的车企市场和网销部门也没有更好的选择。汽车经销商的销售套路就那么几种，10年前怎么干，现在还是怎么干，反正除了外观，汽车也没啥变化。但随着品牌广告和效果广告的天平最近两年开始逆转，所有广告平台斗必须正视智能广告合约技术的发展前景，智能广告合约系统和厂商的智能CRM系统的联通将重塑现有的汽车广告业，对平安而言，不可能错过这个机会，因为这不仅能够解决汽车之家的汽车广告市场份额问题，同样能够解决平安的保险营销问题。从智能CRM的本质看，我认为任何从事这个技术的都绕不开腾讯。因为社交数据集大成者只有腾讯。而CRM如果不采信外部社交数据，会缺乏大量数据维度，这将显著降低预测模型的准确性。对车企而言，未来的辅助驾驶和自动驾驶产品互联网体验要升级，腾讯的DI-X技术平台是成熟选择。由腾讯武装起来的智能网联汽车要卖给消费者，借助腾讯的智能广告系统将更有效率。最近几天，上汽大众、博世等传统汽车产业公司都纷纷开始招聘互联网技术人员，此前宝马已经招聘过一轮，可以预见到，这一波互联网技术人员加入车企之后，有可能推动车企摆脱根深蒂固的数据安全心魔，不和外部交换数据的结果就是自己CRM系统沉淀大量假数据和死数据，最终自己没法用，服务商和合作伙伴用不了，车主用户体验糟糕……这样一个死循环是传统车企的正常死亡路径，能否逆转，恐怕得从车企最外围的市场营销变革开始，简单的数字化已经OUT了，接下来是基于互联互通的大数据和人工智能变革时代，车企思想上准备好了吗？
相关标签：Gartner市场分析：分析、机器学习和AI是 CRM 未来发展方向
先进的分析、机器学习和人工智能 (AI) 将在未来三年内彻底改变 CRM。
作者：T客汇
来源：T客汇
全球客户关系管理 (CRM) 软件在 2015 年总计 263 亿美元, 比 2014 年的 234 亿美元增长了 12.3%。
SaaS 收入同比增长 27%, 比 2015 年整体 CRM 市场增长的两倍还要多。
亚洲、太平洋是全球增长最快的地区,2015 年增长 9%, 紧随其后的是大中华区增长了 18.4%。
在世界范围内,2015 年，前五名 CRM 供应商在 2015 年占市场总额的 45%。
Salesforce 以收入上 21.1% 的年增长率和绝对增长超过 9.02 亿美元的优势，在 2015 年 CRM 市场占主导, 是接下来的十多位供应商的总和。
Gartner 发现 Salesforce 带来收入来自销售，客户服务和支持 (CSS) 的 CRM 部分。
下面的图形和表格对比了 2015 年全球 CRM 市场份额。
Adobe, 微软,Salesforce 增长速度快于市场
Adobe 在 2014 到 2015 年之间时增长最快的, 全球销量增加 26.9%。Salesforce CRM 市场继续增长远高于全球平均水平, 增加销售的 21.1%。微软在去年销售额增加 20%。全球 CRM 市场在 2014 年到 2015 年之间增长了 12.3%。
分析、机器学习和人工智能是 CRM 未来发展方向
先进的分析、机器学习和人工智能 (AI) 将在未来三年内彻底改变 CRM。看一下五个市场领导者在 2015 年大力投资在这些地区建立专利组合的目标和他们拥有知识产权的数量增加。
分析平台提供规模、部署的速度, 敏捷性和能力到迅速原型分析工作流支持下一代的 CRM 工作流。最新在 SelectHub 上的文章, 选择最佳的云分析平台:从 2016 年趋势看, 提供了深入了解企业在 CRM 系统的投资是取决于今天的云平台。
基于与高级管理团队的讨论中获得的见解，以下为一个智能云成熟度模型, 强调了为什么云计算分析平台的可伸缩性是任何公司的必备。
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近日Google与全球最大私营核聚变公司Tri Alpha Energy经过多年合作后获得了第一批成果。这两家公司从2014年开始合作，希望Google的机器学习算法可以推进等离子体研究，使其
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亚马逊计划开发一种以软件工具Kubernetes为基础的新云服务，基于Kubernetes的云服务可以帮助亚马逊吸引更多的AI业务。
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我们的服务：“AI+CRM”到底是噱头还是神油？“AI+CRM”到底是噱头还是神油？人称T客百家号T客汇官网：tikehui.com撰文 |方方进入2017年，大数据应用解决方案逐步嵌入内容分析、深度学习等人工智能（AI）技术，使企业数字化转型面临更多机会和选择。在此背景下，众多CRM厂商也准备搭上AI这班车。2017年1月，销售易完成D轮融资，用于产品和技术方面的提升；3月，销售易宣布来自硅谷的AI专家赵宇辰出任技术副总裁&首席数据科学家，负责CRM在大数据及AI方向的产品和研发工作；5月，销售易将发布新产品，在完成全链条的内外打通上更进一步。在AI备受追捧并向各行业渗透的同时，也有业内人士认为目前阶段AI更多是概念和泡沫，“AI+”亦不例外。那么，“AI+CRM”到底是噱头还是神油呢？“AI+CRM”长啥样？如何定义下一代CRM？在史彦泽看来，未来的CRM不仅帮企业界定一些工作流或实现销售自动化，还要往智能化方向发展，真正为企业带来帮助和产生价值。一套承载了企业最核心数据的智能化CRM管理系统，对智能化运营、精准决策和高效管理有巨大意义。具体而言，智能化CRM将企业从前端到后端全流程打通，连接内外，包括产品、终端用户与外部合作伙伴等。智能化CRM的本质是走出内部防火墙，智能化地帮企业连接客户。一旦连通外部，其数据量将非常庞大，可能覆盖数十万、数百万量级的产品和用户。该过程需要梳理海量数据并进行智能分析，对大数据及AI技术的诉求很高。史彦泽表示，赵宇辰加盟销售易之后，将着手从数据分析、机器学习两方面来促进销售自动化、数据智能推荐，今年会把内外部连接的产品线呈现出来。未来，搭载了AI的销售易CRM将对移动、社交、大数据、云和AI进行有机结合，为不同用户提供更完善、更精准的解决方案。在一位业内人士看来，包括Salesforce在内的巨头都将“AI+CRM”视为新风口，销售易此番邀请赵宇辰主攻智能化，既有率先布局、拉开与国内同行差距的打算，也不排除其借“AI”之势提升品牌和市场关注度的可能性。CRM公司必须是大数据公司？通过对Salesforce、SAP、Oracle等公司的数据分析，Gartner 2016年CRM市场分析报告得出“分析、机器学习和AI是CRM未来发展方向”的结论，认为这将在未来三年内彻底改变CRM。赵宇辰表示，AI的概念很炫，但概念与精准之间还有很大的距离。在达到精准服务客户的目标之前，CRM厂商还需要跨越三个阶段：数据收集（包括客户数据物理隔离）；借助算法、机器学习进行数据分析，实现数据可视化；数据提取并以产品形式呈现。他说，当CRM进入移动互联时代，也就意味着进入了大数据时代。越来越多的销售人员携带移动设备拜访客户，并通过移动设备与客户在线沟通，海量的客户数据不断沉淀，因此，CRM公司必须成为大数据公司，拥有处理海量数据的能力并设计出相应的CRM产品，这样才能帮助客户提升管理水平，拉升销售业绩。移动信息化研究中心认为，Salesforce、SAP的企业级逻辑是PC时代建立起来的，整合焊接老技术有难度，但中国企业没有历史包袱，可以把新技术直接融入自己平台。大数据能给中国CRM厂商带来完全不同的东西，所以我们应该借助大数据建立下一时代的SaaS模型，做创新型的企业服务公司。数据可控了，CRM才有远方？如何说服一个成熟企业将核心数据放置在企业可控制范围之外，是CRM能走多远的重点。因此业内很希望“数据可控”能得到政策、市场、企业层面的多重加持。史彦泽说，企业级服务必须有清晰的边界。数据属于客户资产，CRM厂商没有权利把客户数据私下挪用给第三方。客户数据能不能用？什么情况下可用？什么情况下坚决不能用？这涉及到隐私、法律问题。为了保护客户数据，我们的政策制度和商业环境应该更完善、更友好。从CRM厂商的角度而言，风控制度、技术密钥等要素必不可缺。移动信息化研究中心认为，数字化浪潮刚刚开始，未来，各行业都需要SaaS来支撑。而作为数字化转型的核心内容，CRM也需要走出内部防火墙，与外界连通。目前，SAP以及我国一些大型软件企业整体仍处于内部流程时代，很多用户也对数据安全持观望态度。下一阶段，伴随着政策层面日趋健全和新技术的应用，数据安全问题将得到很大改观，从而推动CRM的进一步发展。本文仅代表作者观点，不代表百度立场。系作者授权百家号发表，未经许可不得转载。人称T客百家号最近更新：简介:不务正业的IT媒体人作者最新文章相关文章从移动互联网到人工智能，CRM会有怎样的进化方向？-钛媒体官方网站}