酒店应如何回复客人的在线评论？
我的图书馆
酒店应如何回复客人的在线评论？
时间 : 14-10-27
作者 : kit
随着酒店评论变得无处不在，并在旅游决策中扮演着日益关键的角色，酒店业者再也不能对各种抱怨的声音置之不理。针对顾客的在线评论做出答复是非常重要的，这种做法让顾客感觉到酒店倾听了他们的声音。
应该使用什么语气来回复？
有些酒店经理的回复听上去仿佛他们正在经营维多利亚女王时代的白金汉宫，语气过于官方。其实在社会媒体中，你可以表现得更加随意和有针对性，但要保持专业。回复时尽可能不牵动个人情绪，虽然有时候很难做到。另外，语气也不要太夸张，比如：“看到您的回复，我感到非常震惊，并表示万分遗憾”——客人只是提出抱怨，而不是家里出事了。避免使用幽默的、尤其是冷讽热嘲的语气，也不要表现得处处提防、斤斤计较或者卑躬屈膝。
如何处理虚假的评论？
遇到这样的评价，你需要发表回复作澄清，语气要正式而有礼。千万不要指责评论者说谎或者有夸张之嫌；错误的评论通常起源于误会，而非恶意中伤。要是有评论者明显是无中生有，也可以忽略之，毕竟旅行者的眼睛是雪亮的。
错误的回复：“说好听点，你纯粹在捏造事实；说难听点，你是企图诋毁我们的良好声誉！”
正确的回复：“我们并未从记录中发现这种情况，这也绝对不是我们的待客之道。希望您尽快直接联系我们，共同商量解决办法。”
要是评论者所说为真，问题也无法解决，该怎么办？
要保持透明度。承认这是确实存在的问题，但需要一些时间去解决，并表示抱歉。如周遭环境吵杂、服务不足、房间设计缺乏新意或者地理位置不方便等抱怨，反而可以为其他客人带来期望，从而减少投诉。
错误的回复：“对不起，我们没法控制街道上的噪音。您应该事先要求一间安静的房间。”
正确的回复：“我们对您受到的干扰表示真诚的抱歉。我们之所以把酒店建在闹市中，是为了让客人在周末可以更方便地参与街上的活动。您下次到访我们酒店时可提出要求，我们将很乐意为您提供一间更安静的东向的客房。”
要是投诉是关于价格太高，该如何处理？
这个问题可能更多地在于客人的认知价值，而不是定价。
旅行者对你的目的地或者酒店的定价标准也许并不了解。请不要急着对他们说教。如果客人认为他们的钱花得不值，你也有一定责任，应该表示抱歉。
错误的回复：“我们的酒店并非您所说那样‘在剥削客人’。如果您经常旅游，就会明白我们还远不是这个地区最贵的酒店。”
正确的回复：“我们的酒店价格与本地区其它同类型酒店的价格相一致，而且考虑到我们所处的中心位置以及提供的额外设施，我们认为是物有所值的。不过，看来我们并没有达到您的期望值，我们也对此深感抱歉。”
酒店经营者应如何撰写答复意见？
1. 你应该保持友好、专业和真诚的态度。如果你回复的是一条负面评论，那你就不应该一直为自己辩护。
2. 及时提供答复。如果你在顾客发布评论的几个月后才进行回复，那就等同于没有提供答复。你可以通过声誉管理软件来简化提供答复的流程。
3. 针对负面评论提供答复时应包含的关键信息：
& 感谢顾客入住
&针对顾客的问题或抱怨向他们表示歉意
& 重视顾客所提出的特定问题，并提供一个解决方案或解释酒店正采取什么样的措施来解决问题
& 邀请顾客再次入住酒店
4. 针对正面评论提供答复时应包含的关键信息：
& 感谢顾客入住
& 让顾客知道这样一个信息：酒店非常高兴他们能有一个愉快的入住体验
& 让顾客确信酒店致力于为所有顾客提供卓越的服务
& 邀请顾客再次入住酒店
关键在于酒店要让顾客知道他们的意见是重要的，并让潜在顾客了解他们为什么要选择你的酒店而不选择其它酒店。
来源：中国酒店采购报
发表评论：
TA的推荐TA的最新馆藏[转]&甩手网＞ ＞
对于恶意差评问题，需要怎么去回复比较好呢，回复评价有些什么样方式？
关于中差评问题，需要怎么去回复比较好呢，回复评价有些什么样方式？不想看到这些人。
浏览数：3547
悬赏积分：10
提问时间：
问题状态：已解决问题
提问者采纳
如果说中差评是突然事件，那么对于这些反面评价的回复内容，方式，类似于危机应急公关 ！要做到站在顾客角度，不可泄露顾客隐私，不能辱骂顾客，也不能逃避问题！并且不伤害到自己本身卖家形象，很是考验店主耐心的！往往手一抖，就会犯下错误！回复评价方式方法很多，能够找到合适出发点，才是完美！招数一，官方专业派，丁是丁卯是卯，给你一一解释清楚，（虽然心里还是不符，但是这么专业，一大串，足矣平民愤！）招数二，朋友派；先拉近一下双方关系 换位思考，协商处理。（咦 ！这掌柜不赖！挺为人着想的！想必卖得产品也不会有多差劲！）招数三，喊冤博得同情派；为店铺为商品，口口声声叫屈。（这卖家真矫情！你自己一点错都没有吗？这样推卸责任，不敢买！）招数四，恶搞派 ；短短几句，将幽默诙谐与正事完美结合，让人看罢，疑惑一笑而过。（好有意思！有意思！这卖家真搞笑！）招数五，毒舌型；非要跟顾客拼个你死我活，文字对话杀得很是痛快，吓跑了一群买家！（呵 ！嘴巴好歹毒的卖家！绕道！关闭走人！）回复评价，要针对顾客的情绪，作出相对应的回复，做到简单，简短，且有礼貌，不失身份！因为你的恢复评价更多是为别的顾客看的，是他们了解你的一方面！最笨的损招，跟顾客争吵，跟顾客拐弯抹角，推卸责任，跟顾客斤斤计较，无论是在处理售后时候，适当的承认自己的不足，缺点，并且能及时回复评价，评价简短，然后风趣幽默，并且回答一针见血，能让看的人　拉着旁边人　忍不住一直说这个卖家经典　
让每一个疑惑都有解答！
让每个问题得到好的答案
& 甩手网 All Rights Reserved.[粤ICP备 ]酒店应如何回复客人的在线评论？
　　针对顾客的在线评论做出答复是非常重要的，这种做法让顾客感觉到酒店倾听了他们的声音。回复客户还是提升客户满意度和入住后忠诚度的最佳方法。
　　酒店的管理人员向顾客提供答复后，酒店会给他们留下更好的印象；而这些答复也会影响潜在顾客的购买决定。
　　但大部分酒店依然没有把进行回复视作首要任务，这也许是因为在线评论相对来说显得不那么重要，又或者是酒店认为要提供答复的理由很抽象，且不可估量的。调查表明，2012年（截至目前）全球仅有32%的酒店针对顾客的评论提供答复。
　　也就是说，68%的酒店没有充分利用良机，或者说它们把机会拱手让给了那些为顾客提供回复的竞争对手们。
　　针对顾客在线评论提供答复的少数酒店正受益于这一做法，无论有关酒店的评论是正面的还是负面的，相比不进行回复的酒店，回复客人的这些酒店的平均评分高6%。
　　更好的评价意味着更高的收入
　　上述评分之间的差别很大（6%），它直接影响一家酒店的收入。评分较高的酒店在点评网站往往具有更高的可见度，它们对旅行者来说也更具吸引力，这最终将提升酒店的预订量。
　　酒店为什么能获得较高的评分？
　　1. 顾客在入住前就已经对酒店感到较为满意
　　旅行者在购买前通常都会搜索和研究不同的酒店，他们会更青睐那些向顾客提供答复的酒店。Forrester和TripAdvisor所作的一份调查指出，71%的旅行者认为来自酒店管理人员的答复很重要。
　　事实上，这些答复的重要性在于它们可以左右旅行者的预订决策：68%的旅行者表示，如果他们需要在一家管理人员提供答复的酒店和一家不提供答复的酒店中进行选择，他们通常倾向于前者。
　　管理人员提供的答复使旅行者确信他们所预订的酒店将会满足他们的需求，即使酒店是针对相关的负面评论做出答复，79%的旅行者也会相信酒店重视他们的需求。
　　一些顾客在到达酒店时就已经知道自己做出了明智的购买决策，并确信酒店将满足他们的需求，那这些顾客在入住体验开始时就已经具备了较高的满意度。
　　顾客到达酒店后的15分钟是一个关键阶段，而酒店管理人员在这一过程之前就应该提供答复，那酒店在顾客到达酒店的很长一段时间之前就已经开始吸引这些顾客的注意力。
　　2. 提供答复 = 吸引更多评论
　　通过间接渠道向顾客提供答复的酒店可以鼓励其它顾客在入住后撰写评论，管理人员提供的答复能进一步让顾客确信酒店倾听了顾客的意见，这也是旅行者一开始撰写评论的原因。
　　相比不回复客人评论的酒店，答复顾客评论的酒店获得的评论平均多出147%。
　　大量的评论可以在很多方面为酒店带来好处——得益于SEO排名的提升和流量的增加，酒店在点评网站的排名和可见度都会提升。
　　这些评论还可以提升酒店的评分，因为每增加一条评论，负面评论的影响就会减弱。答复顾客评论的酒店获得的评论比不提供答复的酒店多147%，因此它们的评分也无疑将上升。
　　现在看来提供答复对酒店来说还是相当重要的，对吧？很多酒店经营者选择不提供答复的原因是他们觉得撰写答复意见很别扭，又或者说他们不确定要写什么。以下是有关如何撰写答复的一些建议。
　　酒店经营者应如何撰写答复意见？
　　1. 你应该保持友好、专业和真诚的态度。如果你回复的是一条负面评论，那你就不应该一直为自己辩护。
及时提供答复。如果你在顾客发布评论的几个月后才进行回复，那就等同于没有提供答复。你可以通过声誉管理软件来简化提供答复的流程。
　　3. 针对负面评论提供答复时应包含的关键信息：
　　& 感谢顾客入住
　　& 针对顾客的问题或抱怨向他们表示歉意
　　& 重视顾客所提出的特定问题，并提供一个解决方案或解释酒店正采取什么样的措施来解决问题
　　& 邀请顾客再次入住酒店
　　4. 针对正面评论提供答复时应包含的关键信息：
　　& 感谢顾客入住
　　& 让顾客知道这样一个信息：酒店非常高兴他们能有一个愉快的入住体验
　　& 让顾客确信酒店致力于为所有顾客提供卓越的服务
　　& 邀请顾客再次入住酒店
　　关键在于酒店要着手开始提供答复信息，让顾客知道他们的意见是重要的，并让潜在顾客了解他们为什么要选择你的酒店而不选择其它酒店。
　　你也可以选择不这样做，那旅行者就会成为其它酒店的客人。（Wing 编译）
　　来源：
已投稿到：
以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。}