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遇到恶意投诉怎么办？淘宝小二教你处理方案
来源：商刻
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简介：淘宝上有很多熟知淘宝规则的惯犯，他们经常恶意发起投诉，敲诈淘宝卖家。遇到这样的恶意投诉，掌柜们不要慌张，商刻为你整理了十组淘宝小二的解答，教你如何处理这些投诉。
　　淘宝网上活跃着很多熟知淘宝规则的&敲诈犯&，他们到处发起恶意投诉，谋求不正当利益，扰得卖家不得安宁。遇到这样的&敲诈犯&，掌柜们不要慌张，商刻为你整理了十组淘宝小二的解答，教你如何处理这样的恶意投诉。
　　1. 问：客人有两个旺旺号， 用一个旺旺拍下不付款，然后用另外一个旺旺号来咨询，说我的旺旺号是xxxx，你帮我核对下地址 ，我马上拍下宝贝，然后拍下后就投诉，说我们泄露地址，这种情况要怎么处理？
　　小二回复：首先，保护买家的信息是卖家的基本职责，请一定要重视此问题，同时加强对客服人员的培训和宣导，不要将买家信息泄露给非购买者的账号；其次，目前针对此类投诉（引导泄露），投诉均做不成立，请各位放心。
　　2. 问：我之前开通了货到付款，有3位买家恶意拍下宝贝，留下的电话要么是空号，要么联系不上，旺旺留言也不回，我们也打了天猫的服务热线叫天猫关闭订单（因为商家关闭是违规的），打了好多次，天猫小二也不给关闭，说订单放那里不影响。已经一年多了，请问这种订单怎么办？
　　小二回复：针对货到付款的订单，后续会增加两个超时时间：
　　1、商家30天未发货超时自动关闭订单。
　　2、商家已发货快递已签收未结算60天内关闭订单（该场景需要商家跟物流公司确认为什么没有结算，是否需要线下回款给商家）。
　　针对目前的未发货的货到付款订单，建议商家联系买家确认是否需要货物，如果确认不要或者联系不上可以暂时不用发货。后续超时会统一关闭。
　　3. 问：7月1号两个买家凌晨拍下两单并申请退款，我们客服当天同意了退款并成功退款。昨天竟然一起来投诉说标题里说了免邮费，但付款的时候还是收了邮费，所以投诉我们。我们是全店两件包邮，咨询天猫客服说如果投诉成功一笔订单会扣四分。看样子依据应该是违背自行做出的承诺。我认为这种闷声不响拍单退款投诉，是钻了系统的漏洞。
　
　　小二答复：首先商家标题写包邮，实际拍下有运费，违规事实存在，属于&滥发信息 发布错误描述信息：商品标题、图片、价格、物流方式、邮费及售后服务等商品要素之间明显不匹配&，建议商家自检自查店铺宝贝，合理利用运费模板；其次，针对此类情况，天猫会要求商家整改商品信息，如消费者者未联系商家确认运费问题直接发起投诉，投诉不会成立，请您放心。针对买家行为存在异常，天猫也会结合买家行为和账号信息综合判定投诉结果。
　　4. 问：做活动官方要求卖家必须包邮，被别人恶拍填写国外地址，旺旺留言从来不回，电话也联系不上，如果发货的话运费比商品价格高十几倍，不发货又被投诉未按约定时间发货。这种情况怎么办？
　　小二答复：如无法发货到港澳台/境外地址，商家需要在宝贝描述中以醒目字眼特别作出说明；包邮，指卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费，如买家拍下地址为港澳台/境外地址，卖家可以联系买家补运费，但是不能直接拒绝发货。如卖家联系买家补运费买家不补，卖家有权不发货，请保留好旺旺聊天记录。如果买家行为存在异常，天猫会结合买家行为和账号信息综合判定投诉结果。
　　5. 问：买家以返现为要挟，如果不返现就产品打1分，然后评论+追评+晒图，长篇大论说我们产品质量不好、服务不好，是假货，是刷单指类的。而且该评论还获得系统的&认真评价奖& 置顶在第一页很长时间。我要怎么处理这些恶意评论？
　　小二回复：
　　1） 目前评价是根据评价构成、评价字数、消费者账户情况等综合维度进行统计排序。如后续有其他消费者对您的商品服务满意，字数和构成比该评价更完整更丰富，那他的评论自然会被往下排。
　　2） 针对您反馈的消费者要求返现的情况，如果消费者未对您商品或服务不满意，利用评价单方威胁勒索，你可以反馈天猫为您做进一步的审核。但如果消费者对商品或服务存在不满意，返现是双方售后协商的补偿，那此类交易售后纠纷问题还是希望您能和消费者沟通化解。
　　6. 问：买家收到衣服没有质量问题，但买家要求商家承担运费换货，原来是买家买了L码，大了，想换小的，但买之前没有咨询过。之后买家就以页面没有标识L码对应170身高为理由，要求承担退货运费。后来售后电话联系协商，商量可以赠送优惠券，买家说考虑一下；结果呢，挂完电话就申请小二介入了，原因就是描述不符，直接导致店铺排名降了40%，这让我还怎么做呢；遇到这样的买家，我要永远的妥协吗？
　　小二回复：这个问题我请了一个店铺运营来回答，给您分享一下他的建议：老板，那么L的适合多少身高的，具体尺码表是多少，可以优化一下吗？而且这个可以说是买家个人问题吗？您做电商，因为要养家糊口；买家选择咱们，就是因为方便快捷、经济实惠而且宝贝超好。不是吗？页面优化优化，售后遇到特殊情况人性化一些。
　　7. 问：买家购买时没有要求发票，签收后申请仅退款，原因是要求开发票，要求发票邮寄到甘肃的一个偏远地区去，买家之前的收货地址是浙江，请问这样合理吗？
　　小二回复：发票您可以选择发往买家购物所在地，如果买家要求发到偏远地区，您可以适当要求买家补运费，买家不补，则您有权等买家补齐运费再开发票，请保留好旺旺聊天记录凭证。
　　8. 问：今天收到两个投诉，说是发票问题。当时客户直接问要开发票分别寄到两个地址，要加多少运费，客服回复5元，后来看到订单意识到不对，跟客户立马解释说不收运费，中间间隔大约15分钟，这样的话上传凭证胜诉的几率有多大？
　　小二回复：原则上，如果货票同行，只产生一次邮费，如果发票和货物不同行，则产生两次运费，均应该由商家承担。如果是买家要求发票和货物分开寄到两个地址，中间产生的运费双方协商，故投诉不会成立，请您放心。建议商家不要拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票，做好客服培训和店铺管理工作。
　　9. 问：我是卖家具的，有些买家，地址选城区是属于免费五包地区，但是实际后面手工填写的又不是五包地区，请问，要不要给买家五包？
　　小二回复：如果是买家地址有问题，请您旺旺联系买家确认并保留好凭证，您有权不发货。但是如果您无法确认买家地址存在问题，还是要正常发货。
　　10. 问：关于极速退款商家拒绝引发的小二介入问题。
　　小二回复：极速退款的初衷为了提升诚信消费者的购物体验，从而提升平台整体的转化。但目前出现小部分恶意消费者通过该产品骗取退款的情况，后续将通过以下措施来进行优化：
　　1）从买家端，针对极速退款的买家享受条件介入消费者诚信新模型，对于判定的非诚信消费者将不再享受极速退款。
　　2）从物流端，针对买家填写的物流单号接入物流校验，避免填写虚假物流单号获取退款赔付。3.从商家端，考虑增加一键物流拦件功能，避免发货未拦截导致的货资损失。
　　商刻总结：遇到敲诈勒索的惯犯，掌柜们不要慌张。如果一味妥协，只能助长他们的气焰。建议大家结合上面的问答，理解恶意差评处理的一般性思路，避免自己受到不应有的损失。另外，要应对好投诉，学好淘宝/天猫规则也是很必要的。下面就给大家推荐两门淘宝/天猫规则的相关课程：
商刻导师团综合整理, 部分素材来自互联网。
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