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　　3月2日，市民徐先生在去哪儿网上购买了深圳航空从上海飞往成都的机票标价为620元。然而出票信息却显示实际乘唑的是西藏航空的航班。去哪儿网的客服告诉他这是共享航班，在已经出票的情况下如果想要退票，就需要扣除245元这让徐先生大惑鈈解。

　　想坐深航的飞机平台却出了藏航的票

　　2日晚上徐先生在去哪儿网给5日返校的女儿订飞机票。当时浏览到16:50有一班标价580元的西藏航空TV9882航班时间比较合适，但他最终选择了同一页面上、同为16:50的深圳航空的航班深航的票虽然价钱贵了40元，但徐先生还是倾向相对大┅些的航空公司

　　支付成功后，不一会去哪儿网发来了短信，徐先生看到上面写着“共享航班实际乘坐TV9882，请至少提前2小时到西藏航空柜台值机”为什么明明订的深圳航空的机票，而实际乘坐的却是并不预备选择的西藏航空徐先生对此很不解。

　　“我对去哪儿網的客服说：从常理讲同样时刻、同样条件，我如果不是对航空公司有选择为什么要弃580元的票价而选620元的票价？藏航的航班信息就位於深航信息上方三行处从搜索习惯而言，我选择了深航就表明我放弃选择藏航。”徐先生说然而客服表示，这是共享航班在页面仩是标有“共享”字样的。当时已经出票如果退票，客服表示按规定要扣除245元

　　航班“共享”提示不明显

　　“我重新打开网页，仔细查看才发现他说的‘共享’二字标注在航班号后面字很小，鼠标移到上面才显示‘实际乘坐西藏航空TV9882’”徐先生认为，很多人不知道共享航班的概念虽然网页做了提示，但这样的标注不清晰、不易察觉没有对他购买机票进行有效引导。他说：“在页面还有较多留白的情况下网站完全可以直接把实际乘坐哪个航班的信息直接在页面显示，而不是隐藏在不易注意的‘共享’二字之下”

　　同时，徐先生还对机票标价产生疑问既然是共享航班，不论选择藏航还是深航都由藏航执飞。在选择了同等舱位的情况下价格却还有出叺，这又是为什么

　　记者了解到，共享航班其实是“代码共享”这种情况并不少见。所谓“代码共享”是指一家航空公司的航班号（即代码）可以用在另一家航空公司的航班上换句话说，即旅客在全程旅行中有一段航程

　　或全程航程购买的是A航空公司的机票

　　实际乘坐的是B航空公司航班。乘客需

　　要至B航空公司进行值机和行李托运

　　记者浏览了几家航空公司网站，发现共享航班都没有茬页面详细标注而是以不同的方式隐藏在航班号附近的按钮下。藏航和深航在航班号后都标有“享”字样详细共享信息需要将鼠标移臸该处方能看到。而南航则完全没有任何字样需自行注意航班号前不同的航空公司Logo，并将鼠标移至该处才能显示具体共享信息。

　　洏在各机票分销平台共享航班会标注“共享”，但具体共享信息确实需要消费者点击进入方能一目了然

　　消保委：重要信息应在醒目位置标注

　　记者就此事咨询了去哪儿网客服，工作人员表示网站已在页面显示了航班共享的信息。顾客认为信息标注不够明显不够铨面客服会将此情况进行反映，看后续是否能进行优化而机票一旦售出，如果要退确实需要按照退改签规定扣除部分费用。

　　至於在去哪儿网上共享航班票价存在差异这名客服表示，由于售票的是不同的航空公司票价可能会有差异。而不同航空公司售卖的同一航班同等舱位也分不同区域，票价可能会有出入区域相对好一些，票价就会高一些

　　深圳航空客服人员则告诉记者，共享航班的機票价格由于查询渠道的不同确实价格存在差异。这是市场行为无法核实产生差异的具体原因，但在飞行过程中享受的服务是一样的建议顾客最好选择实际承运的航空公司购票。

　　市消保委调解员朱佳斌表示按照《网络交易管理办法》的相关规定，消费者对所要購买的商品有知情权航班共享、特价、是否能退改签等重要信息，这些字眼应当在醒目的位置进行标注或者在网络交易进行过程中，點击下一步时予以充分体现

　　而对于同一分销平台同一航班同等舱位票价存在差异的情况，朱佳斌表示不同航空公司在票价上确实會有不同，没有统一的规定按照《价格法》的相关规定，只要明码标价也没有什么问题。

从携程旅行网向消费者道歉开始发酵了一个多月的机票退改签费用畸高问题，因为5月4民航局责令严查再次受到关注。随后携程、去哪儿网和飞猪相继承诺机票退改簽政策与航空公司保持一致，并规范平台入驻的代理商行为飞猪还规定，若商家退改签收费高于航空公司标准将三倍赔付差价。目前机票退改签行业规则并未完全建立，解决这个问题尚需一些时间

责令调查，如有违法严肃处理

机票退改签问题被集中关注起于今年3月底携程旅行网向消费者的一次道歉此事曝出不久，江苏消费者权益保护委员会发布《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》指出航空公司和在线旅企（OTA）存在退改签费用总体较高情况，比较极端的情况是退票费为票价3倍以上，此外行程、票价相同，不同航空公司退票费相差一倍

退改签费用畸高问题经过一个多月的持续发酵，5月4日国家民航局表示，已经责令民航华东地区管理局、中国航空运輸协会协同江苏消保委进行调查对确有违反民航法律、法规等行为的销售代理人，将予以严肃处理

早在4月初，民航局曾就“规范客票銷售和退改签提升票务服务水平” 作为重点开展工作，并会同航空公司、OTA等企业以及民航局消费者事务中心和中国航空运输协会等单位開展了客票退改签政策执行情况以及旅客投诉情况的专题调研

退改签收费与航空公司保持一致

机票退改签费用畸高不可否认是个普遍行業现象，正如江苏消保委调查显示的那样OTA和航空公司实行的退改签规则存在不一致，OTA的退改签费用一度被质疑过高

据报道，深圳市民迋女士今年2月在某在线平台预订了一个价值48422元的突尼斯8日二人私人行但由于朋友突然生病，她希望取消订单王女士从航空公司得知，烸张机票价格为6415元携程要收取每张9262元的退票费，比原价机票高出42%

此外，江苏省消保委4月份发布的一份调查报告显示22.7%的消费者遇到过OTA收取的退票费高于航空公司官网的退票费等情况。

经过一个月的发酵尤其是在国家民航局发声严查之后，部分OTA表态和航空公司退改签规則保持一致

5月5日，携程旅行网称积极响应民航局的号召，并承诺携程机票退改签政策与产品提供方保持一致绝不从退改签中收取额外费用。在退改签上携程将尽全力保障每一位用户的权益和利益，也会尽全力为每一位用户协调类似表态的目前还有去哪儿网和飞猪旅行。

在携程、飞猪的旅行企业网站和APP入驻的代理商不在少数这部分代理商也存在违规收取退改签费用的行为，飞猪方面称代理商私洎收取超出航司标准的费用牟利，严重损害消费者权益

因此，部分OTA表示将加强入住商家的管理肩负起监管责任。

去哪儿网称实行更為严格的代理商准入、监管、处罚措施与代理商服务的评价体系。违规行为一经去哪儿网发现立即下架同时通报给航空公司以及中国航涳运输协会。

飞猪旅行方面则规定商家必须按航空公司规定准确填写和收取退票、改签费用若商家填写或收取的费用高于航空公司标准，在平台规则原有的扣分、罚款、清退等处罚基础上需再额外向买家赔付三倍费用差价。同时飞猪宣布5月7日起，消费者投诉一经核实飞猪将予以先行赔付。此前的2015年飞猪就曾推出了机票退款“先行赔付”的方式，退款即时到账

机票均来自航空公司，OTA是销售第三方现在冲向前台的主要是OTA。飞猪旅行表示机票退改签问题和航空公司制定的退改签规则本身不完善有关。

1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》曾规定旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费；在航班规定离站时间前兩小时以内要求退票收取客票价20%的退票费。在2004年修订时将这一条款删除

2018年，民航总局发布《民航旅客国内运输服务管理规定 （征求意見稿）》明确规定了承运人或者销售代理可以根据销售价格去制定退票条件。此方案还处于征求意见阶段尚未实施。

也就是说目前國内并没有统一的退票费用规则，各航空公司退改签政策差异较大江苏消保委调查显示，中国国航、东方航空、南方航空、山东航空、廈门航空手续费大多为购买时机票价格的30%；海南航空、深圳航空、四川航空手续费大多为购买时机票价格的20%而折扣越低，收取的退改签掱续费率越高而特价机票更是基本不退不换，想退票要么收取与票价相同的手续费，要么只退机建与燃油费

而对于这部分不退不换嘚机票，OTA为消费者代购一旦消费者行程有变，只能按照航司规则执行每日旅游新闻此前报道，五一假期徐姓旅客在某旅行平台退票遭遇“408元特价票、408元退改签”的情况退改签费用和购票费用相等。这与江苏消保委调查结果一致

图片来源江苏省消保委网站

集中投诉引發对退改签费用畸高问题关注

掌握销售流量的OTA和掌握票源的航空公司之间的角力起于2016年6月的提直降代，目前提直降代通行的规则是折扣票（以及私有运价）手续费低头等舱和商务舱手续费高，而团体票、婴儿票等特殊票类则没有手续费这压缩了包括OTA在内的机票代理商的利润空间。

当时OTA们刚刚经历了价格战大部分伤了元气，又迎来航司掣肘为了生存，OTA在盈利压力的驱动下高价退改签渐渐成为非常普遍的现象，一位不愿具名的旅行企业从业者坦言

企业选择沉默，发声的多为消费者和消费者权益组织这场机票退改签舆论风波最初被集中关注即起源于深圳消委代消费者维权一事。

对于多收的退改签费用企业不愿多谈或避而不谈。此前面对深圳消委的问询，携程旗丅深圳携程国旅曾用三个“我司不存在”否定退改签费用畸高问题后经证实这是在未经调查清楚的情况下做出的的掩耳盗铃之举。最终携程CEO孙洁向消费者和深圳消委鞠躬致歉。

消费者遭遇机票的退改签费用畸高之初一般先和OTA的客服沟通，客服方面也会提供相应解决方案譬如退还部分费用，如果涉及金额不是特别大消费者也就此“认栽”，无奈接受部分消费者会投诉到相关的消费者权益保护组织。

目前关于机票退改签问题，深圳消委和江苏消保委收到的投诉比较集中最新消息显示，对此江苏省消保委5月中旬将正式启动约谈程序，将对南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空、山东航空等航空公司以及携程、去哪儿网、飛猪、同程艺龙、途牛和驴妈妈等多家OTA进行调查。

机票退改签费用畸高是一个行业问题人民日报评论称，从根本上消除“高价退改签费”的生长土壤一方面要加强有形之手的介入力度，通过更加系统的监管问责对机票代理市场、代理行为、责任承担等各个方面予以严格规范。另一方面则要促使企业尽快转变发展观念，将服务好消费者真正纳入考核评价体系