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宿州市：小超市&大民生
近年来，宿州市城市管理局通过“宿州城管服务超市”的建设运行，切实解决群众最关心、最直接、最现实的问题，打通了服务老百姓的最后“一公里”，市民群众的获得感、幸福感显著增强，使城市成为市民群众美好生活的有力依托。
一、建设背景
在人口结构复杂、利益诉求多元化的新形势下，如何让更多市民群众享受到更高效优质的便民服务，从而有效调动不同社会主体参与城市管理，是新形势下城市管理工作面临的一个重要课题。宿州市创新服务方式，建立了“宿州城管服务超市”，让市民群众享受到直接细致的服务。
一是贯彻落实中央精神的实践需要。党的十八大要求“建设人民满意的服务型政府”。十八届三中、四中、五中全会及中央城镇化工作会议、中央城市工作会议提出，牢固树立创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，推动城市管理走向城市治理，促进城市运行高效有序，实现城市让生活更美好。《中共中央国务院关于深入推进城市执法体制改革 改进城市管理工作的指导意见》进一步要求，以问题为导向，优化服务方式，创新工作方式，充分调动群众参与支持城市管理工作积极性，发挥城市管理主体作用，推动城市管理向城市治理转变。
二是破解城市治理难题的现实需要。城市管理涉及多个责任主体部门，而传统模式中，城市管理工作往往成为城管部门“独角戏”，各方责任主体发挥职能、协调联动的合力没有得到应尽发挥；群众不参与不支持城市治理；城市管理体制机制不顺，职责边界不清、管理方式简单、服务意识不强。破解这些难题，迫切需要一个集监督、指挥、考核于一体的综合性平台，促进城市综合治理体系的建立，实现多元城市治理责任主体良性互动，提高城市治理能力。
三是提高城市治理能力现代化的迫切需要。城市管理工作得不到群众的理解、支持是当前城市管理工作面临的困境，急需搭建一个能够切切实实为民服务的平台，解决“反映问题渠道难畅通，处理结果难反馈，治理成效难维持”的局面，满足人民群众对城市管理工作的内在需求。同时，通过综合性平台，真实把握人民群众对城市管理工作的所思所想、所需所盼，听政于基层，问计于民众，科学谋划城市管理工作，推进决策的民主化、科学化，做到决策正确、举措坚实，使创建工作与群众心愿更加吻合、同频共振。
二、主要做法
（一）转职能，管的“宽”
在服务范围上，秉承“小超市、大民生”理念，宿州市城市管理局在“大城管”体制的基础上，积极拓宽“城管服务超市”服务范围，积极为群众提供全方位服务。包括市容环卫、园林绿化、市政设施、河道广场、环境保护、城市供水、供气、供暖、污水处理等相关问题诉求与咨询，宿州红十字会应急服务、应急救援等服务项目。“宿州城管服务超市”亭和“宿州城管服务超市”流动工作室均备有打气筒、针线包、速效救心丸、创可贴等常用物品，随时提供市民无偿取用。“超市”还可以通过系统平台，随时将市民相关诉求接收反映到相关部门解决。
在服务载体上，积极推动多种形式的服务载体建设。一是虚拟超市。开发了“宿州城管服务超市”系统及微信公众号，整合“12319”城管服务热线、“市民通”、“局长信箱”、微博、微信平台等沟通渠道，畅通市民诉求渠道；二是定点超市。在人员流动较为密集的区域设立15处“宿州城管服务超市”亭和5座园林服务超市，与服务超市总平台互联互通；三是流动超市。在市区主要路段设立了4个流动“宿州城管服务超市”工作室，让群众就近享受到贴心服务。
在服务对象上，包括城市居民、商业门店、企事业单位、外来客商、各类摊点经营户等各类不同的城市群体，只要有诉求，只要一个电话、一个点击，“宿州城管服务超市”应急管理服务体系就会立即启动为您服务。
（二）转方式，管的“活”
“宿州城管服务超市”作为新型服务平台，从机制和流程上理顺了城市管理服务体制，构建了服务群众的大平台、大机制，实现了工作作风的自我革新，建立了“零距离服务互动机制”。
1.工作流程再造，管理模式先进。按照“找得到人、解得了难、办得好事、交得上心”的思路，“既要办得了，也要办得快，更要办得好”的要求，宿州城管服务超市实行“多个渠道接水、一个池子蓄水、多个口子放水”运行模式。“多个渠道接水”，就是通过多种渠道受理群众诉求；“一个池子蓄水”，就是将市民诉求全部汇集“城管服务超市”中来，由指挥中心统一指挥、派发、考核；“多个口子放水”，就是按照职能划分，由各职能部门限时办结。这一模式彻底改变了以往市民诉求不知找哪个部门和如何诉求的问题，同时解决了各部门在处理市民诉求问题上各自为政、难以量化评估的情况，提高了服务效率和群众满意率。
2.处理程序简化，管理方法科学。“宿州城管服务超市”总平台及时受理市民的各类诉求，在第一时间内通过网络向职能部门进行派发，各职能单位必须在规定时限内进行处置，并上报结果，处理情况由网格员进行核查上报总平台，总平台向诉求群众进行办理情况反馈，并通过“城管服务超市”系统记录群众满意度，既体现了快捷化，又提升了群众在案件处理结果评价上的话语权，办的好与不好，群众说了算。
3.责任权责明晰，处理机制高效。实行一个窗口对外，一个平台管理、一个平台考核，大幅提高了办结率。对于即办件，实施现场办理，不再经过多部门流转，处理环节大幅简化；对涉及其他部门的群众诉求件，由监督指挥中心（城管委办公室）进行派单处理；对于无法界定职能单位的群众诉求件，由群众治理议事委员会统筹协商办理；对重大难点诉求通过现场办公、部门联办等形式加快办结速度。
（三）转作风，管的“实”
“宿州市城管服务超市”将提升处理群众诉求效能作为转作风塑形象的有力抓手，全力打造“四心”服务品牌。
1.贴心服务，察民情。围绕精细管理服务目标要求，制定超市服务目录、服务标准，实施了群众诉求处理标准，包括受理各类群众诉求流程、时效标准，各类精细管理及作业标准，并细化量化为具体指标，形成标准体系，作为指导和评价服务的标尺。群众可以通过“宿州城管服务超市”微信平台直接反映自身诉求、提出意见建议；查阅办事指南、了解最新城管工作动态;了解城市管理政策法规、咨询管理标准、寻求各类帮助。市城管局以市民诉求为导向，定期对群众诉求进行归类梳理、研究分析，查找工作薄弱点，举一反三，通过解决群众诉求推动一类问题的解决。如，通过分析群众诉求，针对群众反映较为突出的“出行难”“入厕难”“水压低”“夜市排挡扰民”等问题，建成公共自行车服务站点173个，投入自行车5500辆，建成便民专业市场及疏导点10个，新建高档公厕17座、垃圾中转站6座，改造供水管网22公里，建成6个街头公园、绿道47.7公里。
2.真心服务，顺民心。为杜绝服务中存在的“懒、慢、推、假、冷、脏”现象，让“宿州城管服务超市”真正深入人心，接上地气，各职能单位对群众诉求办理结果由“宿州城管服务超市”软件系统平台进行自动统计，定期进行情况通报，实施挂牌落实、后进约谈等制度，每月按照评分考核情况进行奖惩，结果纳入部门年度考核。层层传递压力，“倒逼”各职能部门在处理群众诉求问题和管理上，不懈怠、不放松、不止步，形成“后台围着平台转，平台围着群众转”的工作氛围。
3.诚心服务，应民意。对各职能单位诉求办理情况，平台主动接受群众即时评价，系统自动按照群众满意率情况对职能部门进行排名，并通过媒体对外公开，接受群众监督、评判。在内部管理上，制定实施了《宿州城管服务超市工作人员行为规范》，从服饰标牌、仪表行为、服务用语、迎送礼仪、办公秩序等方面对平台人员进行全面规范。对每一个办件必须通过回访服务对象，了解群众对诉求处置的满意度，及时总结不足，研究整改对策，提升服务水平。“园林服务超市”二级平台针对群众对花木养植的需求，仅2015年春季就赠送各类花草、苗木近5万株，草种3000多袋，接受群众咨询6万余人次。
4.热心服务，解民忧。为提高应急处置能力和及时办结处置效率，各职能单位组建了“宿州城管服务超市”应急服务队伍。在这十二支应急服务队伍中涌现出了一批感人故事，如供水应急服务维修人员张学勤在为群众抢修供水管道工作中，寒冬腊月，赤膊上阵。这一热心为民的举动感动了群众，也引起了网络媒体和省市媒体的关注，“赤膊哥”张学勤被评为“宿州好人”“安徽好人”等荣誉称号，并成为中央宣传部、中央文明办主办的“中国好人榜”候选人。
三、主要成效
“宿州城管服务超市”运行以来，共受理群众各类诉求27934 件，办结27770件，办结率99.4%，取得了显著的阶段性成效，受到了广大人民群众的一致赞誉和社会舆论的高度评价，成为彰显软实力的宿州品牌。2014年得到了安徽省委书记王学军的高度肯定，2015年荣获“安徽省信息化十件大事提名奖”,并被中共安徽省委党委信息系统采用。2016年上半年，住建部相关领导，江苏、山东、河南、湖北等7省13个城市先后前来考察或学习观摩。2016年1月，安徽省城市管理工作现场会在宿州召开，与会代表分批前往城管服务城市观摩。城管服务城市的经验做法先后被人民网、新华网、凤凰网、中国文明网、安徽法制网、中安在线、《安徽日报》、安徽广播电台等媒体报道。
（一）打通了联系服务群众的“最后一公里”。在“宿州城管服务超市”运行中，各责任部门把人民满意作为一切工作的根本出发点和落脚点，改变了“门难进、事难办、脸难看”的不良作风，实现了城市管理部门从“要我做”到“我要做”的作风转变。如宿州供水服务公司在以前属于垄断行业，群众意见较大，“城管服务超市”运行后，供水公司的服务意识迅速转变，推行了“金牌服务”的管理模式，园林管理处筹建了“园林服务超市”、城管执法支队组建了“城管110”应急服务队、环卫管理处设立了“爱心驿站”、市政管理处成立了“雷锋志愿者服务队”、广场管理处推行“24小时应急服务”工作制…… “有事就找城管服务超市”已成为宿州市民的共识。
（二）激发了群众参与支持城市治理的积极性。市民群众是城市的主人、创建的主力。“宿州城管服务超市”充分听取群众的意见和建议，引导、保护、发挥了人民群众参与创建热情、干劲和智慧，把群众的真知灼见和智慧才识融入其中，提高了城市管理决策的含金量；通过“以心换心”服务，激发了群众城市主人翁的意识，主动为城管工作分忧已成为较为普遍的现象。在国家园林城市创建中，宿州名吃“张勇斌大虾”城积极配合城管工作主动拆除了位于街心十字路口的大虾城，年损失近百万元。
（三）推动了群众精神文明建设和城市形象的提升。“宿州城管服务超市”无微不至的服务对市民文明素质提升达到了“潜移默化，润物无声”的效应。市民城市情结日益增加，作为宿州市民的自豪感显著提升，热爱城市环境，助人为乐蔚然成风。城市人居环境发生了显著变化。现在城区环境优美舒适，市容市貌焕然一新，交通秩序井然有序，市民习惯悄然改变，处处弥漫着文明和谐的城市气息。
（四）促进了城市管理水平的提升。通过“城管服务超市”的监督指挥、考核评价工作流程，形成了城市综合治理体系，城市治理各个责任主体职责有效履行，城市综合治理能力得到了显著提升；在治理手段上，数字化城管、微信平台等科技手段促进了城市治理水平提高；在管理执法环境上，对占道经营、广告门头整治等城市治理难题，让群众成为治理决策的主导者，城市管理部门成为群众决策的执行者，城市管理者与群众的矛盾有效化解，和谐的城管执法环境有效形成。
“宿州城管服务超市”的高效运行，不但搭建了市民群众与管理者之间的桥梁，赢得了民心，而且运行模式已成为宿州推进城市管理目标、方法、模式现代化的一条实践路径，促进了城市治理水平提高、市民文明习惯的养成，和谐宜居的城市环境不断优化，“大美宿州”的独特魅力日渐凸显。
来源：地方供稿 & & & & & & & & & & & & & & &&
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