FBT相关事项QA1. FBT是什么？FBT是Fulfillment By Tmall的缩写，可以理解为阿里巴巴自身的这套服务操作系统，为天猫商家开放的版本，为商家提供关于服务的所有问题“一站式服务解决方案“。经过一年多的打磨和迭代，FBT经历了从向商家提供物流和售中、售后“基础服务”，到将CCO中台能力整体输出实现“经营增值”的提升。2. 有哪些商家已经加入了FBT？具体有什么效果？目前加入FBT的商家已有近百个，其中包括了宝洁、海尔等知名品牌商家。具体使用效果可以参考以下实际案例。案例一：FBT 主动服务，帮助商家退款率下降第一批加入FBT商家服务体验赋能项目的宝洁，在整个CCO的支持下，全面打通了阿里跟宝洁的系统，让原来割裂的服务形成了全链路的互通。在去年双十一服务体验较前一年大幅提升的基础上，在今年618大促中退款服务再次得到很大提升，退货退款时长同比下降了近30%；同时，我们还会通过历史大促的分析，发现一些关键问题，随之建立针对性预警和主动服务体系。案例二：智能服务节省成本、提升转化作为一直非常重视服务体验的内衣品牌Neiwai，在此次天猫618大促活动中也表现不俗：FBT运营专家团队活动前就针对店铺活动制定相应的服务预案，每天安排专人巡店排查店铺活动风险，与品方一起降低营销活动给消费者带来的不好体验；加入FBT以后，Neiwai天猫官方旗舰店店小蜜综合实力排名迅速从女装内衣类目商家的第101名提升到第12名。同时针对内外品牌的特点及消费者的诉求，为内外等服饰商家定制开发的退货退款自动化产品，几何级缩短了退款时长，优于同行商家40%以上，保障了消费者安心愉悦的购物体验。案例三：智能转化超越人工在staccato旗舰店接入FBT后，FBT的人工智能训练师结合店铺特性以及对智能产品的充分应用，在不到两周的时间里面智能询单转化率提升了15%。这并不是在智能询单上开花结果的第一家店铺，reemoor旗舰店、neiwai内衣旗舰店在接入FBT后，店小蜜的询单效果都有了非常大的提升并远远高于同类店铺均值。案例四：打造服务品牌增强体验心智海尔集团从最初的一家店铺试水加入，到现在集团下7家店铺全部接入。FBT不仅仅为海尔提供专业了的智能化解决方案，更是针对行业“老大难”售后问题发起挑战，优化售后流程，引入主动服务。今年天猫618后海尔的消费者售后服务满意度高于行业30%。不仅仅是服务的保障，阿里客服针对海尔官方旗舰店物流破损问题进行专项分析，联动菜鸟、海尔供应链团队优化商品包装，短短数月，整体破损率下降超过14%。通过体系化赋能，海尔成为家电行业的服务体验新标杆。3. FBT未来会有什么功能？FBT2.0将迎来大规模能力升级，保持原有核心优势的功能下，增加诸多增值服务。如，有效提升询单转化率；在商家头痛的售后退款环节，帮助商家降低售后退款率，挽回不必要的损失。一升一降，切实帮助商家提升收益。除此之外，升级版FBT还将为商家在前台营销端提供更有价值的用户原声、人群分层洞察、舆情分析报告、危机处置等额外服务，助力商家做好精细化用户分层运营。4. 如何加入FBT？可以扫码进入钉钉群，会有对应小二单独沟通细聊。财经自媒体联盟}

生活坏到一定程度就会好起来，因为它无法更坏。导语在日常的工作中，离不开相关分析，借助于一些数据指标可以帮助我们进行问题的判断、决策。但这些指标不能孤立的去看，有些指标是相互影响的，为了完成某个指标武断的提出一个方案可能会适得其反，这些指标的数据应该是基于一段时间内、一定的数据量，通过趋势分析、对比分析来进行，这样才会有意义。本篇简单整理了一些有关供应链、销售、仓储、售后及财务的指标，供参考学习。供应链相关指标1）及时交付率供应链管理第一个核心指标是及时交付率。及时交付率体现的是客户服务水平，是供应链的第一个指标，也是最基础最根本的指标。供应链管理要解决的是把我们的产品及时、低成本的交付到客户手中。如果产品都不能及时交付的话，如果客户服务水平低下的话，那么，库存控制做得再好，品质做得再佳，成本降得再低，也都是枉然或徒劳。一般在签订合同时都会有预计到货时间天数的设置，这个也是计算安全库存的一个关键值（订货提前期是指从订货需求的确认一直到收到实物的这段时间，安全库存=最大离均差 * 订货提前期）。2）库存周转率供应链管理第二个核心指标是库存周转率。库存周转率是反应企业库存周转快慢程度的一个指标，反应的是企业某一个时间段的库存控制水平和供应链管理水平。库存周转率不仅仅是非常重要的供应链管理指标，也是一个财务指标，体现着企业资产或企业现金的周转效率。公式：库存周转率=（销售出库数量/平均库存数量）X 100%，库存周转率=（销售出库金额/平均库存金额）X 100%。同时可以按原材料、在制品和成品分别统计。3）库存呆滞比率供应链管理第三个核心指标是库存呆滞比率。顾名思义，库存的呆滞比率，就是呆滞库存金额占总库存金额的比率。库存呆滞比率反馈的是在我们的总库存里面有多少呆滞库存。4）部门费率供应链管理第四个核心指标是部门费率，是指一定期间内，供应链管理部门整体运营费用（比如人员工资、办公费用等）与销售业绩的比率。5）产销率产销率可反映供应链各节点在一定时期内的产销经营状况、供应链资源（人、财、物、信息等)有效利用程度、供应链库存水平。该指标值越接近1，说明供应链节点的资源利用程度和成品库存越小。产销率=一定时期内供应链某节点已销售产品数/一定时期内供应链该节点已生产产品数。6）产需率产需率是与产销率密切相关的一个指标，它从另一个角度衡量了供应链系统的整体运营状况。产需率在一定时间内，企业供应链各节点已生成的产品娄（或提供的服务）与下游节点（或用户）对该产品（或服务）的需求量的比值。产需率指标=一定时间内某节点已生产的产品数（或提供的服务）/一定时期内下游节点对该产品（或服务）的需求数。此指越接近1，说明上下游节点间的供需关系协调，准时交货率高，反之则说明上下游节点间的准时交货率低或综合管理水平较低。7）运营成本供应链总运营成本包括沟通成本、各物料、在制品、成品库存费用、运输费用等，反映的是供应链的运营效率。运营成本要结合财务的成本费用分析进行统计处理。8） 成本利润率成本利润率是指供应链各节点单位产品净利润占单位产品总成本的百分比。产品成本利润率越高，说明供应链的盈利能力越强，企业的综合管理水平也越高。9） 产品质量合格率产品质量合格率是指供应链各节点提供的质量合格的产品数量占产品总产量的百分比，它反映供应链节点提供货物的质量水平，它也是考察供应商的一个重要指标。供应商商品到货后，质检部分会根据商品质检属性（是否免检）进行质检安排，可以全检或抽检，不合格品会退回给供应商。销售相关指标1）销售金额销售金额是基于销售订单统计的汇总金额，企业在统计可以分为多个品类的金额，如按下单时间统计的销售金额、按支付时间统计的有效订单金额、按出库时间统计的销售金额等，这里就需要提一下电商行业常见的一个术语-GMV。GMV (Gross Merchandise Volume) 电商网站定义里面是网站成交金额。例如，每年的双11，天猫、京东等电商常常用 GMV 代指网站的成交金额，主要包括付款金额和未付款的。GMV没有统一的标准定义，每个企业都可以自行制定统计口径，口径不同 GMV 也会不同。例如，每年双11期间，几大竞争的手机厂商都会宣称其销售额第一。但企业可以根据 GMV 进行数据分析，如，客单价分析、顾客的购买意向分析、实际成交率、退单率等。2）订单量日均订单量是衡量一个电商平台销售能力的重要指标，它是和销售金额相辅相成的。但要清楚有销售金额不一定有订单量，订单量多不一定销售金额高。订单来源于APP、线下门店或第三方渠道，订单量多便要求前端系统高可用，通过订单量的变化可以判断企业的经营是否平稳或稳定增长，对于一些单量突增（峰）或陡降（谷）的，需要进一步的分析原因，以便制定应对的措施。3）客单价客单价是影响销售金额的一个重要因子，「销售金额 = 流量 * 转化率 * 客单价 * 复购率」。客单价是根据销售金额与成交用户数，计算出来的，客单价=销售额 / 成交顾客数。4）笔单价笔单价与客单价不同，销售额相同的情况下，笔单价低意味着订单量多，那么相关的费用也可能增加（打包、分拣、包装、配送运费等），这些都是额外的成本。所以有的时候，我们希望每笔的订单金额尽可能的高，但有可能因为拆单并不能降低费用成本，所以这个指标差不太重要。5）订单转化率订单转化率就是当用户访问APP或网站时，最终能够达成交易的用户比率。转化率越高，说明网站运营水平越高，是网站运营的主要考核指标，这里可以分为下单转化率与支付转化率两个指标。公式：下单转化率=下单人数/UV，支付转化率=支付人数/UV。关于PV、UV等指标可以参看此篇「这些数据指标需要了解」。6）毛利率毛利率是业务部门和财务部门都关注的一个重要指标，毛利率=毛利/销售收入=（销售收入-销售成本）/销售收入 * 100%。毛利率的高或低，可能是由于售价或进货成本的调整导致。同时要注意毛利率高并不代表企业一定赚钱，因为衡量企业是否盈利是以净利润率为指标进行的，净利润率=净利润/销售收入 * 100%。净利润是指扣除了财务费用、管理费用、销售费用、税金，并加上营业外收入与支出得出的。我们在运营或财务分析时，如果发现毛利率变化明显，需要分产品或部门再进行具体的分析，找出其根本原因，如因为促销降价导致当月毛利率降低等。成本变化不大的情况下，提升售价会提升毛利率，但是可能会降低销售额（用户购买率低），而降价促销会降低毛利率，但是可能会提升销售额，所以这些指标并不是孤立的。7）市场占有率市场占有率是表现一个企业“竞争力”的重要指标。企业的销售额在整个市场规模中所占的比例，就是市场份额。但通常这个指标由于涉及市场的整体规模调查，所以并不容易计算，一般通过相关的行业报告来获取。仓储相关指标1）商品效期仓库中的商品出库是按先进先出进行，对于临期商品需要先出库，还可能会设置促销活动提高这些商品的周转，所以根据效期来进行库存商品的监管非常必要。对于仓库的出库单也需要根据单据类型区别处理，例如在保证用户权益的前提下C端用户购买的商品可以按效期做先进先出处理，对于仓库铺货到线下门店的商品要适当选择效期长一点的商品，给与门店一定的销售缓冲时间。2）损耗率仓库商品损耗原因有很多，如商品保管不当产生的损坏或变质、商品的正常损耗（如水果重量减轻）等。损耗品可以通过报损出库库进行登记处理，商品损耗金额 = 损耗出库数量 × 流水单出库成本，损耗率 = 商品损耗金额 ÷ 商品库存金额。实际的损耗率要与行业标准的损耗率值进行比较，以此来判断仓库的服务质量。3）动销率动销率是仓库中有销量的商品与所有商品的比值，如果比值较低则证明大部分商品都处于滞销状态，SKU动销率=仓库有销售SKU数量/仓库有过库存SKU总数量 * 100%。动销率低的原因可能是由于企业追求全品类同时，前端销售不能更好的曝光商品使得用户搜索不到或商品过多选择困难而降低了销售，动销率有三种情况。动销率>100% :可能是由于商品缺货、商品停进停销或虚库存等原因导致的。动销率<100% :可能由于SKU过多（同质商品过多）或商品的淘汰力度不够或者新品与过期品比例不均衡，以及前端商品展示、价格或促销力度不够导致。动销率=100% ：从数据上看商品结构比较正常，但要注意一些其他原因影响。4）缺货率仓储缺货率是从仓储缺货的角度来反映一定时期内物流仓储的服务水平和服务质量，也是物流仓储信息的一个重要数据，公式：缺货率=缺货数量/需求量×100%。缺货率反映了物流仓储因货物存储不足对客户需求的影响程度的信息，数据越大，说明服务水平越差，是衡量仓储服务水平的一个反指标。产生缺货的原因也有很多，可能是由于前端销售时超卖而引起的，可能是由于采购补货或采购到货延迟等，要针对这些问题具体分析。订单缺货，可以通过缺货拆单或赔偿等进行处理，提升用户的满意度。5）库存周转率参照供应链中的指标。物流相关指标1）订单时效订单时间效是指订单自用户提交成功开始到客户签收的总时长，通常用订单的签收时间减去订单的生成时间来计算，对应的订单状态为“新建”和“用户签收”，在统计时应该剔除线下门店即买即提的订单类型。2）订单发货平均时间用户订单提交成功后，会经过拆单、订单下发、仓库打单、拣货与二次分拣、打包、发货等环节，平均发货时间是指订单提交成功后到仓储发货这期间的耗费时长。3）配送时间订单在仓库或第三方商家打包完成后，会联系快递进行配送，包裹会经过揽收、分拣以及各中转站的收件、分拣、发货等多次中转，最后从配送点由快递小哥送货上门后，用户签收。配送时间就是指的这期间的所耗费的时长，它是影响用户体验的一个重要因素，也是快递配送效率的体现。在这里需要考虑二次配送的影响（第一次配送时无人签收，要进行二次配送）。4）妥投率订单发货配送后，用户有签收或拒收两种情况。妥投率就是指订单派送成功的比率，妥投率=订单成功派送的票数 / 总投递票数 * 100%，在统计时需要注意拒收转妥投或妥投转拒收的影响。售后相关指标1） 及时响应率及时响应率一般是指针对售后问题在2小时内或预约时间内回电的比率，公式：及时响应率=回电量/总咨询量。2）及时解决率根据客服系统工单级别及时处理售后问题的比率，公式：及时解决率=工单级别时效内解决售后问题量/总售后问题量。客服处理的及时率 = （及时响应率 及时解决率) / 2。3） 满意度指标一般分为售前满意度、售后满意度与在线满意度三种，是用户对客服服务的满意度评价统计，公式：客户评价满意量 / 客户评价总量。4）退款审核时效退款审核时效是指客服提交退货审核的时效,退款审核时效=客服审核退货单时间-客服提交退货单时间。5）理赔审核时效理赔审核时效是指客服提交理赔审核的时效,理赔审核时效=客服审核理赔单时间-客服提交理赔单时间。6）售后24小时解决率售后24小时解决率=24小时内解决的售后问题量/总售后问题量，是指客服24小时内解决的售后问题量的比率。7）一次性解决率一次性解决率是指客户致电无需转接或回电，通过电话直接解决的问题量。一次性解决率=一次性解决量/呼入总量 * 100%。财务指标财务的指标很多，有些是结合业务指标进行的。在这里罗列几个供参考：营业利润、利润总额与净利润、毛利率、应收账款周转期、盈亏平衡点等。1）营业利润营业利润 = 主营业务收入
其他业务收入 — 主营业务成本 — 其他业务成本 — 税金及附加 — 销售、管理、财务费用 — 资产减值损失
投资收益（如果是投资损失就减去）
公允价值变动损益（如果是损失就减去）2）利润总额利润总额 = 营业利润
营业外收入 - 营业外支出3）净利润 = 利润总额 - 所得税费用以上这三个可以参照利润报表。4）现金周转期现金周转期＝存货周转天数 应收账款周转天数－应付账款周转天数其中：经营周期＝存货周转期 应收账款周转期现金周转期＝经营周期-应付账款周转期存货周转期＝存货平均余额/每天的销货成本应收账款周转期＝应收账款平均余额/每天的销货收入应付账款周转期＝应付账款平均余额/每天的购货成本5） 盈亏平衡点（BEP）盈亏平衡点又称零利润点、保本点、盈亏临界点。公式：盈亏平衡点=固定成本/(单位产品销售价格-单位变动成本-单位营业税金及附加)。按实物单位计算：盈亏平衡点 = 固定成本/(售价-单位变动成本)按金额计算：盈亏平衡点 = 固定成本 / (1-变动成本/销售收入)=固定成本/贡献毛利核算目标利润的销量：实现目标利润的销量 = （固定成本 目标利润）/ (售价 - 单位变动成本)写在最后我们在做产品分析、工作总结、述职时为了展现自身的专业性，并让其有说服力，总会引入一些数据。数据便是由一系列的指标组成的，这些数据可以通过数据图表及概念图的方式立体化地展现出来。前提是需要我们能够对一些相关指标有所了解，希望本篇罗列的这些信息能够帮助到大家。最后，感谢您的阅读！}

很多人纷纷询问淘宝天猫客服送礼品的目的和真实性。本文店小参将围绕这一问题展开讨论，探究淘宝天猫客服送礼品的套路和真实性。一、淘宝天猫客服送礼品是什么套路?1、维护客户关系：淘宝天猫平台非常注重客户满意度和客户关系维护。通过送礼品给顾客，客服可以增加用户的好感度，提升用户对店铺的信任度，并留下良好的购物体验。2、售后服务回馈：客服送礼品也是为了回馈用户选择该店铺的支持和信任。当用户遇到售后问题或投诉时，客服可能会主动送出礼品，以表达歉意并改善用户体验。3、促销手段：有时候，客服送出的礼品可能是为了促销某个商品或活动。通过送礼品给用户，客服可以吸引用户进一步了解和购买相关产品，从而增加销量。二、淘宝天猫客服送礼品是真的吗?1、真实性存在：淘宝天猫客服送礼品的行为是存在的，不少用户确实收到过客服送来的礼品。这些礼品可能包括优惠券、小礼品、免费赠品等。2、情况因店铺而异：客服送礼品的频率和规模会因店铺的经营策略和政策而有所不同。一些店铺可能会更加注重送礼品，以提升用户体验和满意度。3、考虑商业目的：尽管客服送礼品的行为可能出于维护客户关系的考虑，但也不能排除其中潜在的商业目的。有些店铺可能通过送礼品来引导用户消费或达到其他促销目的。通过以上的介绍，我们可以了解到淘宝天猫客服送礼品的套路和真实性。客服送礼品是为了维护客户关系、回馈用户支持和促销目的。开店技巧
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