客户关系建设与维护
编辑：李振
提问时间：2023-07-10
分类：客户关系建设与维护
最佳答案
在不断发展的银行业中，人员队伍正不断壮大。为了实现未来战略规划，各家银行对产品创新和市场研发提出了新的要求。尤其重要的是，他们对客户经理团队的综合能力和人际交往能力提出了更高的期望。
客户经理的角色认知、理解客户需求与关系以及客户关系建设与管理等方面都要求有所突破。通 过提升市场调研能力，挖掘和满足客户需求，并在客户与企业之间协调沟通，客户经理能够避免技能上的误区和盲点，为客户创造出更大的商业价值。
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客户关系管理培训课程介绍
课程时间
本课程为企业内训，课程时长为1-2天，可根据企业需要调整相应的培训时间。
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课程对象
销售经理、销售主管、大客户销售经理、销售精英、商务内勤等相关人员。
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课程特色
方法工具讲授与案例分析相结合，紧密联系企业的实际，具有实战性、可操作性。
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培训方式
主题讲授 案例分析 互动问答 视频欣赏 情景模拟 小队讨论 模拟训练
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客户关系管理培训内容
第 一 讲：客户管理与服务营销理念革新
1.银行转型背景下的现在与未来
(1) 零售银行三层体系及五大差异化模式
(2) 各大商业银行战略转型背后的思考
(3) 银行发展现状对银行从业人员的影响
(4) 未来零售银行发展模式—轻资本型网点
国外案例：金融危机后崛起的富国银银行
国内案例：民生银行的特色化社区主题活动
第二讲：客户关系识别与价值细分
1. 客户关系管理的定位
(1) 什么客户关系：新鲜、保有、保鲜
(2) 定位决定高度、气度决定格局、格局决定结局
(3) 维护带出营销、营销提现维护
案例分析：婆媳关系能否解决
案例分析：定位决定了我们的作为
2. 提升客户忠诚的实施界面
(1) 客户关系维护三大法宝
(2) 客户关系管理实施界面：程序面
(3) 客户分层管理失败的原因
案例分析：乞丐三大法宝
3. 为什么要客户分层管理
互动游戏：比比看谁找的快
(1) 为什么要经营客户关系
(2) 根据客户的价值分配资源
案例分析：不同的客户带来的价值不同
案例分析：*大通银行客户五级分类
4. 客户关系识别
(1) 客户性格色彩分类
(2) 红色：快乐带动者
(3) 蓝色：*执行者
(4) 黄色：有力指挥者
(5) 绿色：和平促进者
案例分析：亚马逊书店销售秘密
第三讲：客户分层管理与高效维护
1. 客户信息来源获取方法
(1) 客户信息来源获取：到访客户、存量客户、外拓客户、项目客户
(2) 到访客户：一看、二问、三听、四说
(3) 存量客户：建档、联络、维护、修订、服务
(4) 存量客户盘活三大筛选标准
(5) 存量客户分层维护的目的
(6) 客户分层管理及维护频率
(7) 客户维护的内容及方式
2. 客户信息获取电话邀约技巧
(1) 电话沟通与约访的目的
(2) 电话邀约前的准备
(3) 电话邀约的时间选择
(4) 电话邀约的流程
(5) 电话邀约的十大注意事项
管理工具：客户联络与维护跟进表
3. 客户信息获取电话邀约的四大阶段
(1) 第一阶段：客户关系建立
(2) 第二阶段：客户常规维护
(3) 第三阶段：客户产品维护
(4) 第四阶段：其他客户维护
营销话术：客户异动实战话术
4. 客户分层ABC管理法
第四讲：客户价值提升与深度开发
1. 客户价值细分
(1) 客户生命价值
(2) 客户价值分类
(3) 客户价值曲线
(4) 客户分群经营
案例分析：*超市里的负值客户
案例分析：英国航空公司的几组数字
2. 客户分级维护
(1) 大众客户的金融需求与服务策略
(2) VIP客户的金融需求与服务策略
(3) 不同客户的目标维护的创新策略
3. 客户关系管理的四个标准
(1) 让客户更方便
(2) 对客户更亲切
(3) 个人化
(4) R-立即响应
案例分析：让客户客户更方便
案例分析：让客户更亲切
4. 优质客户的差异化服务
高端客户维护：产品维护、情感维护、附加值维护
中端客户维护：普适性、差异化、抓热点
低端客户维护：标准化、便捷性、大众化
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凤翔九天
2023-07-10
在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系建设和维护成为企业成功的关键。不仅仅是提供卓越的产品或服务，还需要建立持久的、互惠互利的合作伙伴关系。这种关系不仅有助于稳定客户群体，还能促进品牌忠诚度和口碑传播。
客户关系建设是一项细致入微的工作，涉及到了多个领域。首先，通过积极倾听客户需求，并提供个性化的解决方案来满足他们的期望。确保客户感受到被重视和尊重，从而建立起信任和忠诚度。
其次，建立良好的沟通渠道是保持客户关系的关键。及时回复客户的咨询和反馈，解决问题，处理投诉，展示专业的态度和敬业精神。这样的积极互动不仅能够增强客户对企业的信心，还能提高客户满意度。
再者，主动参与客户的经营和发展也是有效的客户关系建设策略之一。了解客户行业和市场动态，提供行业洞察和战略建议，帮助客户在竞争中脱颖而出。通过帮助客户实现成功，企业也将获得更多的商机和口碑传播效应。
最后，客户关系管理系统的运用可以大大提升客户关系建设的效率和效果。通过科技工具统一管理客户数据，实时跟进客户需求，制定个性化的营销策略，提高客户互动体验。这样的系统不仅可以加强客户关系，还能帮助企业更好地了解和满足客户需求。
在客户关系建设和维护方面，企业需要投入精力和资源，并持之以恒。只有通过持续不断的努力，才能够与客户建立起真诚、稳定的合作关系，实现共同的成功和发展。
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