叫个餐要等一小时 外卖为啥变慢了？记者走访发现，部分平台骑手配送费降低是主要原因外卖骑手正在送餐。顾客吐槽点完外卖，等餐的时间足够睡个午觉商家抱怨顾客下单却没骑手接单 无法送餐被顾客投诉骑手不接单是否会被罚？饿了么对骑手实行信用分累积，以此来约束骑手拒接单或转接单行为。美团通过提高骑手上岗效率及优化配送策略等措施，提升骑手、商家、顾客的外卖体验。厦门日报讯（文/记者 黄雪燕 图/记者 林铭鸿）过完春节，回厦上班，点外卖又成了必备技能。但是，最近有不少市民发觉，过完年外卖似乎变慢了:外卖小哥接单的速度变慢，商家备餐速度迟缓，导致外卖常常超过规定时间送达。“叫个餐，要等1个多小时。”市民黄女士抱怨，年后外卖的速度比年前慢了许多。黄女士居住在江头附近，她说，年后骑手接单的速度比以前慢了许多，等餐时间也比以往更长。市民陈先生对此深有同感，“点完外卖，等餐时间都足够睡个午觉了。”通过接连几日的走访，记者了解到，年后骑手接单配送费降低，或成为其影响因素之一——相比以往，配送费降低，工资减少，骑手对订单更加“挑三拣四”。现象年后送餐速度变慢 有时慢了一小时针对市民的反映，记者查阅了几个外卖平台，发现部分商家的评价留言里，确实有不少顾客关于送餐速度的抱怨。有网友反映，“每天必点，可能是点餐的人很多，所以做得比较慢，送餐比较慢吧。”该名网友自2月20日开始，在同家烤肉店留下“送餐慢”的疑惑。“预计18时3分送达，实际19时4分送达。”而在另一家外卖平台上，有一名顾客留言表示，送餐时间比预计慢了一个小时，影响了自己的用餐体验。记者还发现，类似“送餐慢”的抱怨，时间大多集中在2月中下旬。不只是顾客有感觉，店家也明显感觉到了骑手的“怠慢”。部分商家对此颇有微词，“骑手接单慢，我们也不敢太早准备。”商家王先生说，例如肉片等需要现做的外卖，因为备餐速度快，5分钟就能解决，所以商家接单后，并未着急准备，等到骑手已接单或到达现场后，才会开始准备，“太早准备会影响口感，骑手接单有保证，才敢安心备餐。”也就是说，骑手接单的速度，直接影响到商家的备餐情况。一家位于江头的麻辣烫商家，店主向记者吐槽，年后他们遇到过几次顾客下单，但始终没有骑手接单的情况。“真的是浪费食材以及金钱，外卖平台有时只赔偿一半。”对于商家而言，骑手不接单、送餐变慢、顾客投诉，他们也很头疼。调查接单配送费减少 骑手积极性下降“配送费降低，工资减少。”在江头后埔，几名饿了么骑手告诉记者，年后骑手接单的配送费相比年前有所降低:每单的差价可达1.5元至2元。接单配送费降低，让骑手对于订单更加“挑三拣四”，性价比高的订单才会接受——配送费和配送距离相吻合；或提前规划好路线，从商家A去到顾客收货点B，而B点附近外卖订单多，可停留后再接单。“往常这单的配送费应是6元多，但现在只有4元。”王先生是一名有3年工作经验的老骑手，他具体分析了一个订单:商家在后埔而顾客在中医院，实际距离有1公里多，相同的距离，年后接单只能赚到4元，相比之前有2元的差价，直接影响骑手的收入，所以他做出判断:这一单不值得接。据了解，外卖骑手分为两种，一种是在固定区域内，有专门的团队派单；另一种没有团队，单人作战，需要骑手抢单，而抢单的关键就是配送费的价格。“1.5元-2元的差价，是很明显的变化。”骑手詹先生说，年前1天跑个七八十单没问题，每月最高收入可达上万元；但年后回来送餐，配送费降低，骑手的积极性下降，一天可能都跑不到50单，每天少100多元，每月的收入就会减少3000多元。回应饿了么代理商调整薪资结构对于年后骑手接单配送费降低的情况，记者咨询了饿了么相关工作人员。“骑手的跑单单价近期有微调。”工作人员说，年后，厦门地区个别物流配送商进行薪资结构调整，将之前的“纯跑单工资”改为“底薪跑单工资”的收入模式，目的是希望更好地保障中下层骑手的薪资。工作人员说，春节期间，为保证外卖质量，对骑手接单单价有所奖励和提高；年后骑手稳定回归岗位，单价自然逐渐下降。未来，他们将优化智能调度系统，提高配送效率，促使骑手收入不断增加。而受市场、季节等外部因素影响，骑手配送的单价会有所变动，总体而言将逐渐回归，但需要有一个过程。他还提到，平台对骑手有信用分累积，以此来约束骑手拒接单或转接单行为。对此，美团也做出回应，目前，厦门市美团外卖配送业务正常，他们并未调整过配送费，节后骑手陆续返岗，缓解部分地区运力紧张的情况；未来，会通过提高骑手上岗效率及优化配送策略等措施，提升骑手、商家、顾客的外卖体验。晋江新闻网版权与免责声明：(1)凡本网注明“来源：晋江新闻网或晋江经济报”的所有文字、图片和视频，版权均属晋江新闻网所有，任何媒体、
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2020-08-08 09:12
来源:
外卖100
配送是外卖流程中至关重要的一环。配送速度的快慢，能够影响菜品送到顾客手上时的鲜美程度；而骑手作为商家和顾客之间唯一的桥梁，他的表现也会极大地影响顾客的就餐体验。
相信外卖商户们经常会有这样的困扰，配送异常的订单怎么处理？没人接单、超时未送达等配送原因引起的顾客退款怎么处理？
饿了么配送异常订单处理方式
无人接单：
[专送:可拨打站长电话，未接订单后台可显示和预警]
一、若店里有配送能力，可在收到配送异常提示后，先联系用户说明下无骑手接单的情况，询问顾客是否愿意等待商家自己自行配送所用的时长：
1.顾客愿意等待，商家选择自行配送。
2、顾客不愿意等待，商家可建议顾客在手机端选择取消订单,平台会为顾客进行退款处理，后续店铺可以通过后台发起订单赔付申请，并选择“物流原因”。(若商家自行取消呼单导致没有骑手接单，将无法获得餐损赔付)
二、若店里无配送能力，可尝试增加小费，并继续等待骑手接单。
若超过55分钟仍无人接单，订单取消，可[线上申请赔付或联系客服10105757]
恶劣天气：
极端天气可适当[自愿增加小费]。吸引骑手接单
骑手长时间未取餐：
[请第一时间联系骑手]， 如造成餐损可线上申请赔付或联系客服10105757
超时未送达：
[请第一时间联系骑手]，催促配送;
若顾客拒绝等待，申请退款，无法界定是否同意退款，可联系客服10105757;或拒绝退款，可引导顾客申请客服仲裁，前提是提前与顾客沟通好处理方式。或可引导顾客联系线上人工客服或拨打客服10105757;
(若超时以及送达时间30分钟及以上,顾客申请退款，请商家首先核实订单页面的预计送达时间和骑手完成配送时间，属实为骑手原因的，可先给用户退款，然后申请订单赔付。)
顾客未收到餐：
[请第一时间联系骑手]，催促配送:
若顾客拒绝等待，申请退款，无法界定是否统一退款， 可联系客服10105757; 或拒绝退款，可引导顾客申请客服仲裁退款或拨打客服电话10105757
餐品撒漏：
若顾客[申请退款并附带照片]，可同意退款，再申请线上申请赔付“骑手导致外卖破损或错送漏送”;
[若未找到赔付按钮，请联系客服10105757]
顾客拒收后骑手未将餐品归还：
可拨打站长/调度员电话(以订单显示为准)。如站长未接通，可拨打客服电话10105757.由平台客服反馈处理
投诉骑手：
可拨打站长电话(以订单显示为准)，如站长未接通，可拨打客服电话10105757,由客服转述反馈处理。
骑手无法联系：
骑手骑行过程中不便接听电话或信号较弱，请[间隔几分钟再次拨打]
退款无法界定：
可联系客服10105757;或拒绝退款，可引导顾客联系线上人工客服或拨打客服电话10105757
美团配送异常订单处理方式
无人接单：
长时间无人接单，可联系站长电话反馈情况。
若超过55分钟仍无人接单，订单取消后，可[线上申请赔付或联系商家客服10105557]
恶劣天气：
极端天气可适当[自愿增加小费] ,吸引骑手接单
骑手长时间未取餐：
[请第一时间联系骑手]，如造成餐损可线上申请赔付或联系商家客服10105557
超时未送达：
[请第一时间联系骑手]，催促配送；
若顾客拒绝等待，申请退款,无法界定是否同意退款，可联系商家客服10105557;或拒绝退款，可引导顾客申请客服仲裁退款或拨打客服电话10109777.前提是提前与顾客沟通好非商家原因，引导顾客通过平台客服处理，不要引起差评。
顾客未收到餐：
[请第一时间联系骑手]，催促配送；
若顾客拒绝等待，申请退款,无法界定是否同意退款，可联系商家客服10105557;或拒绝退款，可引导顾客申请客服仲裁退款或拨打客服电话10109777.前提是提前与顾客沟通好非商家原因，引导顾客通过平台客服处理，不要引起差评。
餐品撒漏：
若顾客[申请退款并附带照片]，可同意退款，再申请线上申请赔付;
[若未找到赔付按钮，请联系商家客服10105557]
顾客拒收后骑手未将餐品归还：
可拨打站长电话(以订单显示为准)， 如站长未接通，可将17位订单号+问题描述短信发送给站长，也可拨打商家客服电话10105557，由商家客服转述站长或相关部门。
投诉骑手：
可拨打站长电话(以订单显示为准)，如站长末接通，可将17位订单号+问题描述短信发送给站长，也可拔打商家客服电话10105557，由商家客服转述站长或相关部门。
骑手无法联系：
骑手骑行过程中不便接听电话或信号较弱，请[间隔几分钟再次拨打]
退款无法界定：
可联系商家客服10105557;或拒绝退款。可引导顾客联系线上人工客服或拨打客服电话10109777
天气原因导致接单缓慢
天寒地冻，炎夏酷热的天气，外卖往往比平时更受欢迎，店铺的订单量也会增多，但是恶劣天气却也会带来很多麻烦，比如说道路拥堵，配送不及时等等，如果遇见这种情况，我们也要多体谅体谅外卖小哥。
1）和骑手保持联系，随时确认送餐进度
2）提高出餐速度，避免骑手到店等候，耽误取餐时间
3）门店可以设置一些方便骑手的设置，比如说热水，充电等等。
爆单造成运力不足
比如说写字楼附近，一般工作日的午餐时间，造成突发性的需求增长，会导致门店爆单，而区域附近也会因为这段时间造成运力不足的情况。
1）建议商家在高峰期可以下架出餐慢的商品，从而保证出餐快，配送稳定性高的商品。
2）加快出餐速度，减少骑手取餐时间
3）每个外卖提上外卖单，按照编号顺序排好，方便骑手取餐
4）外卖高峰期，可以安排一名店员和骑手对接，保证取餐顺畅
5）设置外卖专用同道，避免堂食和外卖拥挤混乱，提高取餐效率
6）和骑手打好关系，友好沟通
总结：
当商家遇见配送异常订单也不要太多着急，只要我们按正确的方式来处理，多与顾客沟通，晓之以情，动之以理，相信大多数顾客都会理解的。返回搜狐，查看更多
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