（记者 陈晓晟）黄文珍，中国电信厦门分公司观音山分局商务中心片区智慧家庭工程师。入职以来，他苦练技能、潜心业务，靠着钻研与实践，凭着专注和坚守，不断追求着职业技能和客户服务的最优化和极致化，实现了客户满意、企业进步和自我发展。福建省“五一劳动奖章”、福建省金牌工人、中国电信集团技术能手、福建省青年岗位能手等沉甸甸的荣誉则是对他最大的褒奖。

“多一份耐心，让服务更有“温度”

2021年7月的一天，黄文珍接到10000号转来的一份故障报修单。原来，一位独居老人办理了电信iTV业务，但是因为不会切换信号源模式，只能打电话向10000号求助。

接到报修单后，黄文珍立刻赶到老人家中，耐心细致教导老人iTV使用方法。黄文珍怕老人忘记操作步骤，还细心地把按键顺序标注在贴纸上，并贴在遥控器上，同时再三叮嘱老人使用方法，才放心离去。临走前，黄文珍还不忘递上自己的名片说：“以后您家里有宽带网络电视故障问题，就打电话给我，我会第一时间上门解决问题。”此后，老人再也没有打过10000号或者跑到营业厅报修，黄文珍几乎成了他的专属“客服”。

“多一份耐心，多做一件事，要让服务更有‘温度’”，这是黄文珍常常挂在嘴边的一句话。在他看来，绝大多数用户对于电信线路、电信业务中出现的故障都是不了解的，作为智慧家庭工程师，有义务，更有责任，与用户耐心沟通，处理问题。自2018年9月入职至今的4年多时间里，每次客户申告故障，他都能第一时间响应，通过提前沟通初步判断故障原因，提高修障效率。针对设备线路老旧用户，他会主动联系客户上门检查局端及用户端网络问题，耐心向客户解释并提供组网优化建议，对于用户的诸多疑问和顾虑，他总能换位思考给予耐心解释，并主动教给用户日常网络故障判断和处理的小技巧。

今年5月，辖区内的一家证券公司电脑页面打开很慢，客户怀疑是网络问题，同事上门维修了2、3次都没解决问题。黄文珍就主动和同事一起再次上门，经过仔细检查，最终确定问题是出在电脑的浏览器上，和网络没关系。虽然不是自己工作分内的事，但是黄文珍还是耐心的帮助处理，使问题得到了解决，就是这种周到、耐心、细致的服务，也让黄文珍收获了越来越多的客户信任。

“用心服务是最好的用户粘合剂”

每年“双11”前后是电商销售高峰，保障网络平稳畅通至关重要。2021年11月初的一天，晚上8点多，有位做直播带货生意的用户突然打电话给黄文珍说，家里网络出现故障，直播间频繁出现重音、断线、杂音等。“我马上过去！”当时，忙碌了一天的黄文珍刚到家，顾不得吃饭就又冲出家门。

天黑，维修线路并不容易，黄文珍在过程中还不小心摔了一跤。经过半个小时的维修，网络终于恢复畅通，用户感激不已，连夸电信服务好。因为这次维修，“双11”过后，这名用户还特意致电黄文珍，与他分享了直播火爆的喜悦，也和黄文珍成为了朋友。

今年7、8月间，这个用户拓展业务，增设直播间，又找到了黄文珍，加装了十部商务专线、一个宽带套餐，给分局带来了业务新增量。客户表示，为什么找黄文珍？就是看中了他对客户的贴心服务！客户的回馈让黄文珍由衷的欣慰：“因为我们赢得的不仅仅是业务的发展，更是用户的信任和忠诚。”

“用心是最好的用户粘合剂”。在维修服务的过程中，黄文珍也常常遇到用户抱怨网速慢、报修难、维修慢等问题。在黄文珍看来，这也是挖掘潜在客户、建立良好客户关系的良好时机。在为用户解决问题的过程中，他会设身处地挖掘客户潜在需求，帮用户“算好账”，结合用户实际推荐适合的电信产品。在日常开展装维工作中，遇到正在装修的店面、办公场地，他总会主动联系业主或者负责人提供弱电布线建议，并留下自己的联系方式，为后续工作创建条件。

正是靠着这种贴心服务，黄文珍的用户群像雪球一样“越滚越大”，营销业绩也节节攀升，2021年一季度、二季度，他以全业务积分第一名的佳绩蝉联厦门分公司装维销售明星一等奖。

“钻研技术，让服务更出彩”

要想成为一个优秀智慧家庭工程师，不仅要靠好的服务态度，还要精湛的技术。黄文珍常说：“技多不压身，打铁还需自身硬，用户自然就多了。”爱钻研的他，对各类网络“疑难杂症”总能“对症下药”，让用户认可、满意。

黄文珍有个习惯，就是到用户家装维都随身携带笔记本的习惯，每服务一位用户，就记录下用户家中出现的问题及解决方法。“好记性不如烂笔头”，他将工作中遇到的难点、问题及解决方案，整理汇编成一本《装维疑难杂症案例集》存在云盘里，以备不时之需。“师傅就是个万事通，遇到难题找他，准能解决。”黄文珍的徒弟吴宗辉敬佩地说。

相比于工作中的“匠心”、服务中的“用心”，黄文珍的“传道”更加可贵。在技术上，总是把自己在工作中的心得、经验毫不保留的分享团队成员，供同事学习借鉴；其他同事碰上什么业务上的技术难题，一个人解决不了，就大家集思广益，一起帮忙解决，一起上门维修。自2019年起，他还积极参与分局制定的传帮带活动，成为片区小组长。在他的带动和影响下，“比学赶超”的良好氛围促使分局整体装维营销效能在厦门分公司名列前茅。

虽然身处平凡岗位，但是黄文珍始终认为“用户的需求就是努力的方向，服务用户要从‘心’出发，要让服务更有温度。”他是这么想的，也是这么做的，他的付出与汗水，终化为不凡业绩，成就出彩的职业篇章！