在这个位置上，每天需要处理解决的事情很多，有容易的，但大多是困难的。把其中的一些事情，怎么处理的，听听大家的意见。

一个企业在我们工业园区投产了，问题就来了。这块地当时确权时是国有土地，但因为一些部门的失误，把16亩的集体土地给圈进来了。群众反映说，这些地，我们还有承包权，不能作为国有土地，需要给我们一定的补偿。连续好几个星期影响企业施工。为首的一共四个人，是一家的亲戚。我是这样考虑的：因为已经确权了，故不能走集体土地征收程序变为国有土地，否则即否定了之前领导的决策和否定了国土部门的认定。这是一个大前提不能违背。接下来，答应群众可以补偿，按照有关政策，但不以政策的名义。最后，针对闹事的，各个击破。经过多次的谈判，有3户已经有所松动，另外1户还在死撑。我们重点做3户工作，他们一同意，即刻付清补偿款，孤立剩下的1个人，任凭再怎么闹也无济于事。

在征迁中，往往最后是一些钉子户，难以解决。既要完成任务，又不能随便松政策。怎么办？通过迂回的办法来解决。比如，A为钉子户，在B企业工作，我们向用地单位争取到C资金，把C资金打到单位财政账户，再从财政账户汇至B企业，由B企业私下解决。经过这样一个过程，既名正言顺，又能顺利解决。重要的是，越少的人知道越好，不然对之前的征迁和之后的征迁不利。

处理一件事情或问题，如果你是正职的话，不要冲在前面，应该先让副职冲在前面先处理，这样才有缓冲，如果副职谈不下来，你再去谈的话，把握大一点，对方会在给正职的面子。如果正职谈的话，没有谈好，就没有回旋的余地了。

一些问题如果不采取区别处理的办法，非但得不到解决，还会引起其他的问题。因此，要采取灵活变通的办法，针对特殊的问题采取具体的办法。举一个例子来说。一个征迁项目结束了，发放奖金，给市领导也考虑了，按照以往的惯例，不给司机发放。一个领导从其他地方调过来，询问司机有没有奖金，含义是要给司机也考虑。一方面，不能不听该领导的，另一方面，如果考虑了这个司机，那其他领导怎么办。这时，可以跟领导说清情况，之前都没有，但考虑到该司机辛苦，可以考虑让其拿些发票给予报销。这样，既听从了领导的话，也不会引起其他的问题。

从工作分工和现行体制来说，为了充分调动副职的工作积极性，应该给予其一定的自主权或是决定权，但要知道约束，不能听之任之，要保持一个度，既要充分相信，也有灌输一个思想：我信任你，你就得对我负责，你乱来，我就收你的权。举例来说，刚到镇长这个位置的时候，很多人都来找批发票，一些部分的负责人或是办事员都来找我批发票。当然，里面也水分。一些副职为了做好人，不得罪人，看到发票就初步审核往我这送。问题就交给我了，我要是批了吧，财政又多花了不该花的钱，我不批吧，又打击了副职。我的处理方法是：找我来批发票的，尽管副职签了字，我都让其给副职，让副职拿着发票来找我签。虽然，最后都批了，但至少说明：你想随便批发票，不是这样容易的。既维护了副职的威信，又达到了告诫的效果。

6.适可而止，留有情面

一个部分负责人拿餐饮票找我批，我细细看了后，发现，同一天的就餐其他部门已经报过了，很显然，是虚报发票。当时我的做法是：当着面，打电话给已经报过发票的人，核实相关情况。但照样批了发票，没有说一句话，给足了他面子。如果当时进一步拆穿，会使得他很没有面子。事后证明，以后再没有乱报发票，而且工作还很努力。现在我想想，还有一个更好的处理方法：就是核实完了，发票先放一放，估计他也不会再找我批发票了。

7.不好处理的事情交给“公平”

作为一把手，难免会接到领导打招呼的电话等，你为其中一个领导私下办好了，却得罪了更多的领导，最好的办法是：交给第三方去处理。比如说，工程项目，通过公开招标的方式。安排工作，通过公开考试。这样，即使最后结果领导不太满意，但也不会怪罪你，会理解你的。

处理一些问题，一下子全部解决不大可能，可以分步骤，解决一至两个问题，再逐步解决，这样，对方在心理上能接受一点，这也是策略的问题。今天上午到一矿山，发现排出的尾沙乱倒、违法建筑没拆除，堆放的废土没运走三大问题。分管领导与矿山的负责人谈了问题，对方反应激烈，不答应解决。后来，我慢慢协调，先解决尾沙乱倒问题，对方也同意。得出的心得是，先解决这个问题，再逐步解决其他的问题。注：在基层工作难啊，本来对方没有道理，还得给他讲道理。这些人依仗有钱，又与一些大的领导有着千丝万缕的联系，不注重方法，坚持让其改正，不能很好的解决的。

昨天，去信访局，不巧找错地方了，走到宣传部部长办公室门口。部长客气地打着招呼，说难得过来啊。我当时一愣，但随即反应过来，说，是有事跟您报告报告。进了门后，先随便说说其他的事情，但在脑海里迅速搜索能与宣传沾上边的事情，虽然最后想的不是很贴近，但至少过了这一关了。如果当时说，本来想找某局长的，会留下不好的印象。所以，下次大家遇到类似的情况时，不妨先隐瞒了再说，然后再慢慢想办法。

有人说，要给予下属足够的信任，不能太严厉批评。说法有点道理，但人总归有弱点的，你一味对他宽容、理解，难免失去你应有的权威，不利于工作。所以，还要在适当地时候批评下，批评的程度看问题过失的程度。这里说的批评不仅仅局限于纠正问题，促进共组，更重要的是，让下属知道，必须懂得上级领导对你的宽容，必须维护领导的权威，必须知道上级的厉害，对今后的工作是有好处的。

人都需要面子，都需要被人尊重，尤其是求人办事的时候，更重要的体现在上级请下级办事的时候。一次，需要协调一个问题，但与企业负责人不是很熟，一个副职与之熟悉，我跟副职说，我与其不是很熟，请你出马，帮助协调，肯定能够解决。后来，事情完成的很好，副职跟我说：感谢你看得起我。这样的情况下，副职会得到极大地满足，认为正职解决不好的事情，自己能解决好。这对调动共组积极性，拉近距离，起到很好的作用。有时，明明知道自己能办好，也可以用这一方法，但不能常用，否则就会被副职看不起。

12.在他人面前漂亮地协调好问题

我年龄较下，在班子中是最小的，如何提高自己的权威，是我一直思考的问题。我知道，其他人的思维观念：局主要领导位置，并不代表能力最高。虽然好多地方多这样，但必须逐步扭转这一看法。我的方法是，利用我个人的人脉资源，当面协调解决问题，增强个人威信。一次调度会上，副职汇报项目时，说遇到了难题。我问什么问题。他如实汇报。我说这个问题不难解决。我当场打了电话给熟人，当时就解决了。可以想象的是：副职会是崇拜和感激的。

13.常在工作之外多想想问题

在现行的体制中，工作之外的感情有时比工作还要重要。你工作得好不好，由上级领导说了算，所以，你必须要处理好与上级的关系，既不能太远，进入不了领导视野，也不能太近，避免站错队。几个感悟：一是领导在外地学习时，要去拜访。二是领导家有事，要看作比工作上的事还重要。三是多向领导汇报工作，多与领导一起吃饭。四是领导交代的事情，立即办好。

14.解决一些前任没有解决的问题

由于一些原因，前任没有做好的一些事情，现任完成的话，可以提高威信、赢得好感。但要慎重，也会得罪前任领导。如果决心要这样做的话，稳妥的办法是，先跟前任沟通好，争取得到支持，一旦认可，立即行动并完成，不给前任以反悔的时间，最后，在适当的场合，要声称是前任的关心和支持，是前任的意思。比如，单位车辆紧张，一些领导拼车上班下班，不是很方便，也有意见。我跟书记（之前是镇长）表达想法后（是劝说影响其思维，通过各种的理由等），得到认可后，两天之内就租赁好了车，签了协议，分配好了方案。行动迅速的原因是，在没有跟书记报告前，就着手准备了一些工作了。其他领导对我也很感激，我在会上也说是书记的意思。如果自己邀功，书记会很不满意，下次不会再听你的了。

立即拒绝，会令对方很没有面子，尤其对方是领导的话。我镇一安置房建设中，需用钻头。园区一企业生产新型墙体材料，多次找我们，没有答应。我们调查了解到，尽管国家鼓励使用这样的材料，但建筑管理处等单位建议我们不要用这样的材料，质量不好。因此，我们通过会议的形式确定下来，用普通的红钻。对方一直在找人，今天上午找到我之前单位的老领导，但我坚持住原则，跟其讲了厉害关系，还是没有太大效果，如果一味纠缠这个问题，会令老领导没有面子，估计是当着企业的面打电话的（多数情况下，会当着求人的面打电话，我也用过这一招），所以我就说我们在调查了解下，会及时跟他报告，这才告一段落。我感觉到：得不到解决时，可以先放一放，缓一缓。这也老百姓老是想不明白，有个事情找政府，怎么老是一拖就拖呢？

一个班子，市级层面、区级也好，还是乡镇、村级，党政领导团结至关重要。一方面，彼此团结形成牢固的同盟，有战斗力，外边的力量渗透不进来，另一方面，众人拾柴火焰高，你我都和谐，人心也顺，对彼此工作都有利。有的领导为显示自己的威信，希望自己当老大，不管是书记，还是政府负责人都这样想，结果一个不服一个，外边的人看笑话，自己也感觉工作很累。其实，只要大家都谦让点，是没有这样的问题的。我的原则是：虽然自己是镇长，但把自己当作老二，书记是老大，自己能决定的事情自己解决，一些重大问题事先跟书记报告，永远处于配角，书记很放心。因此，一直以来，协调的很好。如果你也是这样的位置，建议你，不要当老大。

17.不要轻易干涉人事

人事方面的事情都交给书记去考虑吧，你一点都不过问，相信，书记不会怪你不帮忙的，只有他征求你的意见时，方可谈一谈。切记：镇长或者政府的负责人，就是两个字：干事。不要管其他的事情，尽管你也是副书记，也是党内职务，但还是这句话，轻易动了人事，就动了书记的权威，就会很麻烦。有本事，等到自己是书记的时候，你爱怎么调整就怎么调整。

18.该妥协的时候就妥协

前天，一个老妇女到我办公室让我给其写证明。原因是这样的，她与开发商签了协议购房，当时付了部分房款，还有一部分未付原因不知。开发商几年前倒闭了，现在她要求办理房产权证。产权部门说，你去找镇里，当时企业是镇招商引资过去的，请镇里写个房款已交清的证明就可以办理。该妇女就多次到我办公室闹，我的观点是，个人与企业之间的事情，非得到最后政府来处理么，这是乱作为啊，这个证明出去后有什么节外生枝的事情怎么办？就没有写证明，但她就是死闹着不走，然后说着说着说心脏不好，血管不好，就坐在我办公室直哆嗦，怪吓人的。我们打了120到了这里，也通过其他途径找到其丈夫，但120不敢随意送到医院，其丈夫不管不问。我们政府几个就给其掐人中缓和。说实话，我当时是有点小怕，明明知道这里面有假装的成分，但真的出了事情，你再有理，都会很麻烦的。后来，她好了一点后，又继续说这事，我还是不给写证明。最后，她又快要发飙了，不给我写就不走，很是蛮横。竟然自己写了文字，让我们给盖章。我担心出人命的问题，就妥协了。跟产权部门说好，看到证明后暂停办理相关手续。后来，我的感触是：如果一味的坚持原则，有可能出了人命的问题，最后给自己带来很大的麻烦，有可能帽子都保不住，相比较之下，还是稳妥点好。所以，能妥协的就妥协吧，不是所有事情都是自己想象中解决的。还有一个感触是，如果下次再碰到类似的人，就一个字，躲。自己躲走了，其他人再出现什么问题，也与自己没有联系的。

19.重要的事情退一退

昨天，我镇的一户人家装修，请了没有执照的个体户装修，结果，21岁从事装修的小伙子没有系安全带，从5楼摔死了。其家人找政府来闹事，我采取的策略是，持久战。从责任分析来说，应该有相应的主管部门来牵头，或者走司法程序解决。但目前就是老百姓一有问题首先想到找政府闹事来解决，不去考虑走司法程序（里面有原因，不去展开）。如果在这个时候，政府走在前面，就很容易被牵扯进来，被上访的群众牢牢盯住，无法脱身。所以，我们就跟他们耗时间，说说安慰的话，说说气氛的话等，一边也跟上级部门汇报，等待上级部门的指示。我的感触是：如果不是自己的责任，不要冲在前面。

自己主管财政，一些外出活动须经过我同意。现在市里一些单位，尽会做好事，发个通知，组织本部门的人员参加考察，名额他们定，费用乡镇给。比如，工会、安全生产、统计等。有能力的话，费用你们也承担，搞的基层就做得罪人的事。早上，统计站站长找到我，说他们的工作人员想去外地考察，昨天我说过不同意的。今天说，为了有利于工作，调动工作积极性，建议临时聘用的人员出去考察。我当时就说了，如果以此为借口，去了就好好工作，不去就不好好工作，这样的人换岗位，还讲条件。现在的人真是的，就会给自己部门的人照顾，做好人，我的态度是，这样的人都去考察，镇里其他人都要去如何摆平。所以，坚持原则，不许去。

21.领导意见不一致时装糊涂

作为镇长，既要听书记的话，也要听区领导的话，当意见不一致时，怎么办？一是能推给其他领导的推出去，二是能躲过去的就躲过去。总之，不掺和到里面，让他们自己去协调。

22.凡事要有自己的原则

听书记的话，是理所当然的，当要学会保护自己，有自己的做人做事原则。比如，群众来信访，书记说，你不要接待，不要参合到里面。你自己就要判断了，如果不去接待，会产生什么样的问题，万一要大的矛盾了，自己就很麻烦了。所以，你要自己决定，去接待还是不接待。

23.不要一直处于配角

应该说，镇长虽然是政府一把手，但却是镇里面的二把手。因此，要摆正自己的位置，甘当二把手，这样才能让书记放心和不猜忌。但凡事有度，如果一直一味地这样，反而会失去自己应有的威信，要紧密跟踪一些动向，并加以整改。比如，发现书记找副镇长谈话，你就要注意了，是人事方面的事情，还是工作上面的事情，如果是工作上面的事情，就必须引起警醒了，说明你的地位可有可无了，那你就必须找副职谈话，要谈的更多，更深入，更彻底，这样才能及时流转副职对你的看法，而不会以后遇到事情找书记报告。再比如，如果书记找部门负责人谈政府的工作，也要采取上述类似的办法。总之，不能太使自己位于幕后，要在政府工作中冲在前面。

有的人认为，人大政协的领导不是党政领导，在工作上不能给予支持和帮助。其实不然。有的时候，人大政协的领导很重要的，用一句话说，不能成事，但能坏事。如果说你一点不好，都会给你带来很大的麻烦，因为，他们毕竟还是区领导、市领导等。他们还是能够发挥作用的，比如，民主推荐干部的时候，对你工作起呼吁作用的时候等。

25.征迁到最后该放水么

一直迷惑个事情，在征迁过程中，往往总有几户耗到最后成为了钉子户。一方面，必须坚持原则，不能松口子，否则会导致前面征迁的反水，也对今后的征迁产生消极的示范效应。但另一方面，项目要按照时间要求必须完成，否则，会受到领导的批评等。所以，最后的情况大多是给最后的钉子户放了水。我本人是很义愤填膺的，钉子户本来不配合征迁，最后还得了便宜，真是没有道理。我的观点是，不能因为抓工作进度就以乱松口子，其带来的负面影响是巨大的，深远的。对一些钉子户，就应该无条件地拆除，或者行政、司法程序。不知道，大家在平时的工作中式如何对待的？

26.个人不好批评时就批评集体

机关效能建设时，一些工作人员理应批评。但人都是要面子的，尽管批评可以起到警醒的作用，但众人面前批评人会很伤自尊，反而效果会不好。我的做法是：既然个人不能突出批评，就批评部门，给部门负责人压力，使其管理号自己部门的人。这样，部门负责人会有所触动，本来会被批评的人也会松一口气，也会受到教育。

27.了解一个人须多方打听

准备启用两个人，要了解情况，必须多方面地了解，综合各方的意见，不能仅听一个两个人的意见就下了结论，因为每个人都是从自己的角度来认识一个人的，多找不同层次的人了解，会有比较客观的认识。最后，一个人反映不错，另一个大家对此颇有微词。

28.多跟村里的干部沟通

在乡镇工作，如果村里支持很大，工作会很容易，如果村里不支持，那就很被动。但跟哪些干部沟通值得好好考虑，选择一些在村里说话能算数的，争取他们的支持，可以平时多接触，多聊聊，多在一起喝喝酒，等感情有了，工作就好开展了。

29．记得每一个人的优点

人都需要被他人赞扬，有时记得一个人的名字，一个人的优点，会让你留下很好的印象。但优点不是随便找个优点就可以了，比如，你今天好漂亮啊，你工作能力很突出啊，不仅乏味，且没有说服力，反会让人觉得拍马屁。最好的做法是：你要细致地研究每一个都觉得很重要的人，记得他们与众不同的一个优点就可以了。比如，如果我说你是市里的高考状元，你会不高兴么，我说你毕业于名牌大学，你不会高兴么，我说你小孩学习好，你会不高兴么，我说你会发明创造，你会不高兴么。好了，看到这，你就知道了。

30.掌握别人的制约点

在基层工作，如果你没有制约别人的手段，那么别人会不听你的话，如果你能制约他，那你开展工作会没有什么阻力，比如，村里指望你给其工程，那么你说话就很顶用，比如，你知道某个村干部有问题，他就会很听你的话，比如，你帮其了一个忙，他就会感激你。如果，你什么都不能制约他们，他们又怎么会听你的话呢？

31.不要总是忙于埋头干活

埋头干活只是一方面，更重要的是，要争取上级部门的支持，如果你在乡镇，能争取到市、省里的支持就很好了，就要学会跑部跑省。为什么大家反感跑省跑部呢，原因不去分析，但要思考什么出现这样的情况，这里面肯定是有合理的成分的，就是说，存在即合理。省厅的一些资源，你不去争取，是没有你的。因为资源总是有限，所以经常多跑跑，拉拉关系，认识认识人，再人托人，人认识人，就广了。

32.记住每次吃饭时客人的姓名

吃饭很重要，可以认识很多人，可以通过这些人认识其他的人。吃饭也是生产力，也是努力工作的。要留意一起吃饭的人在哪些单位，任什么职务，背后是什么来头，把关系处好。最好的办法是，当时记下号码，隔日发短信或打个电话，一方面加深你的印象，另一方面也会赢得他人的好感，无疑对你工作大有裨益。所以，用心认识一起吃饭的人吧，也许，这里面就有认识市委书记、省领导的人。

如果当晚没记住怎么办比如说，？昨天晚上你与哪些人一起吃了饭，这些人中有你有意结交的领导。你可以隔日打个电话给他，一是说幸会认识，二是说有问题请教。这样就加深了印象，而且留下了好印象，适当地时候再去拜访，自然而然地就熟悉了。

在镇长这个岗位上，我细数了所有的部门，比如，招商引资、安全生产、计划生育、信访维稳、征迁拆迁、规划建设、综治、民生、园区建设、农业发展等诸多部门。按照常理说，镇长应该每个部门的业务都很熟悉，但实际上做不到这一点，如何？那就选择重点的部门、责任重大的部门，细细研究，其他的部门交给分管领导，或者稍微知道下讲个大概就可以了，但刚才说的部门一定要用心，否则不但误事，而且失去威信。这几个部门是：安全生产、征迁拆迁、规划建设等。这些部门的业务自己要精通飞，否则，让你决策时，会茫然。其他的部门谈工作时，说几点通用的话即可。

有空没空的时候，跟副职多谈谈心，包括工作上的，不是工作上的，多推心置腹，多征求意见，效果会很好。我所在的镇，某个副职是将才，不是庸才，俗话说，庸才听话但干不好事，将才能干事但不大听话。因此，我多找他谈谈心，效果还可以的。

35.及时解决下属提出的问题

下属提出问题，需要你解决时，必须以最快的方式解决，不能解决的，要提出解决问题的办法，这样，他会觉得自己提出的问题受到重视，会更加的努力工作，如果你拖着不解决，他也就拖拖拉拉了，对工作也不会认真了。

36.关于处理信访、接待群众信访的心得

1）关于在信访接待中保持什么样的心态

心态很重要。有什么样的心态就有什么样的接待态度。如果你把群众当作对立面，无疑在你说话、答复的过程中会以争锋对抗的姿态出现，如果你不把群众当作对立面，而是从关心、帮助的角度去考虑，会拉近彼此的距离，有利于问题的化解。

2）关于群众反映的诉求

有三大类。一是有道理但不合法的。二是合法合理的。三是不合法不合理的。

3）关于上访群众的分类

有正常途径上访的，有无理取闹的，有随波逐流的。在具体接待时候，要具体类别具体化解。

应该是软硬兼施。该软的时候软，比如在说一些关心群众的话时，该硬的时候硬，比如在回答政策解释时，不符合就不符合，不能拖泥带水，让群众有念想。因为一有念想，就会有无休止的上访。同时，要注重用群众的语言说话，因为群众在上访时，是带着很多怨气来的，如果你官话、套话、假话、空话，群众会很反感，而且你一不小心说错了话，会被当作把柄，被揪着不放，会很麻烦。在整个接访的过程中，千万要克制住情绪，不能失控，不能吵架，因为，群众巴不得跟你吵呢，再怎么说你吵不过他。

不要说过激的话。在信访接待中，自己难免会情绪激动，但一定要克制，因为，如果自己情绪失控，或者说出了不该说的话，会引起群众巨大的反映和反感，会加剧双方的矛盾，最后导致无法通过对话的方式解决问题。比如，前几天，我正在气头上，说了句，你们怎么跑到我办公室。结果，诸多群众都说，你镇长了不起啊，怎么的，一直说个不停，还带有敌对的姿态。所以，接待时，一定耐心点。

可以让群众选择代表先反映问题，相同的问题不让再反映。同时，通过恰当的方式把群众真正的诉求掌握清楚，比如赔偿、解决遗留问题等。而不能一上来就讲大道理、表明自己的态度，即使你对群众很熟悉，对反映的问题很清楚，也要等到最后再表明态度。

（1）邀请律师参加。好处在于，律师可以宣传政策，从法律上指出群众不合法不合理的诉求，告知违法的代价等等，对此，有很好的警示作用，同时，可以让我们自己掌握法律上的依据，不至于乱行政。

（2）邀请同时的当事人参加。譬如，对一些历史遗留问题的处理，如果签订合同的双方或者见证人能够参加，会对掌握问题的来龙去脉有很好的帮助，同时，当事人的到来，可能会帮助政府这边说话，这无疑对群众提出的不合理诉求是一种打击。

（3）请更高层次的领导出席。群众都有普遍的心理，领导越大，越能解决问题。所以，必要地时候，请更高一个层次的领导参加，请其拍板，能够缓解问题，但这一点不能常用，会有负面的导向作用。

（4）请更多的人参加。有的时候，群众见人多了，心理会不像之前一样的有底，所有，人多了，比如镇里的区里的领导都来了，自然会感到畏惧，也不敢闹事的。

（5）以事实为依据。处理任何问题，都要有依据。群众动不动就说该补偿我多少钱多少钱的，但得要让其拿出依据，合同、协议、证明等，这样才有依据，才能协商，否则，一切都是空的，贸然答应，会掉进圈套。这样说，好像说纯洁的群众有多不好，但事实上却有很的群众就是给你在设定圈套。

（6）抓住问题的主要矛盾。群众在反映诉求时，一定要特别敏感和睿智，不能深陷其中，一定要抓住主要矛盾，这样才能豁然开朗，否则，越陷越深。举例来说，一次接访中，群众提了很多问题和诉求，貌似都难以回答和解决。当然，有合理的，也有不合理的，如何答复。我这样回答：主要反映两大类问题，一是关于资产如何处置的问题，二是关于人员安置的问题。第一个问题参照当时签订的协议走财务审计程序。第二个问题参照更早时候签订的改制方案。结果是，第一个问题有依据，第二个问题当时没有说明，所以也不存在职工如何安置的问题。所以，一定不要被群众提出的看似很通情达理的诉求所蒙蔽，因为，这些诉求不合法不合理。再举一例，一次接访中，群众反映同一个政策为什么别人有安置房源，而我没有。这里问题的关键是群众反映不公平问题，不能陷入征迁政策如何，该怎么答复征迁政策上来，否则，会越答复越乱，而且政策是不变的，再怎么答复都没有用。所以，应该这样答复：关于你们反映不公平的问题，我们去会同纪委、监察部门调查处理。这样，就把握住了关键，掌握了主动。

（7）关于如何妥善处理后续问题。群众反映的问题不能解决，但不能就此不管，还要通过其他的方式帮助，这样，群众心理才会好受一点。如果，反映的问题得不到解决，尽管从程序上说该是这样，但毕竟心理不能接受，就是个不稳定的隐患。

（8）回应问题的技巧。群众提出的问题，说出来的话，都是站在自身角度去考虑的，所以，对他们提出的问题，都要予以准确、有力度地回应，掌握谈话的主动权。比如，群众提出要非农业户口转为农业户口，理由是现在农业户口有安置房源。你得说，当时农专非也有很多农业户口享受不到的优惠政策，不能只说对自己不利的，也要考虑到有利的。群众再说，没有其他优惠政策，不就是读书方便么。你说，读书方便，能够有机会考取大学啊。群众再说，有什么用，又考不上。你说，政策是一样的，你考不取，是你自己的问题。所以，从以上看出来，说话不能顺着群众的思路说，他们有的时候只会说一些无理的对自己有利的，你要辨别清楚。

（9）各个击破。一批上访户，定会有鼓动者，定会有追随者，也会有不明事理者，就是说被忽悠过来上访的。在接访过程中，你要学会各个击破，就是说，对鼓动者说明什么政策，对追随者说什么话，对凑热闹的说什么话，通过说不同的话，让他们内部自行瓦解。

（10）踢皮球缓和矛盾。对一些群众提出的无理要求，你反过来说，换位思考，如果你是我们政府的工作人员，你希望我们怎么做，然后你再说如果这样做的话，会有什么后果等等，取得群众的理解。

（11）运用恰当的言语掌控局势。一开始，要表达出理解和欢迎群众来反映问题，政府如何关心群众切实利益等。在过程中，要适当引导群众的情绪，不能激化。在最后，要对群众支持镇里的工作表示感谢，同时要说明现在建设和发展时期，希望得到群众更多的理解和支持。

37.动用大笔资金须集体研究决定

动用大笔资金，不管你用于什么，最好通过召开镇长办公会以会议集体研究形式决定，一是显得你有民主作风，二是通过集体研究的方式适当地保护自己。

一些事情，特别是群众上访，尤其是无理上访，要善于运用冷处理与热处理。比如，一老上访户，昨天又来无理取闹，属于任凭你如何解释，都不开窍的人，对我又是大吵大嚷，又是拍桌子的，如果你跟她硬顶，反会越吵越麻烦，我干脆就不理她，自己忙自己的事情，凉在一边，后来干脆就离开了办公室，后来，她自己呆在我办公室，过一会就回去了。又比如，如果你不想看到的人又来找你了，你又躲不掉，与其被动应付，不如热处理，自己先高调起来，礼貌热情地接待，甚至是夸张地热情，这样就能占据主动，还能让对方不好意思，不知道所以然，然后你再想办法应对。

39.想得其一先谋全篇

一些事情，你直接进入主题，效果往往不好，就需要扩大范围，将你所要处理的事情包括在内，然后不知不觉地完成。比如，镇里要拆迁，号召党员干部职工带头，让大家主动上报个人家庭住址，但160人中只有15户主动上报。如果，你发出通知，要逐步完善职工的个人资料，然后发张表，里面包括个人姓名，籍贯，文化程度，工作经历等，当然，里面肯定有家庭住址的，最后肯定是好的结果，基本上都会填写完整。再延伸出去说，你如果跟下属聊天，想知道一些问题，如果你单独直接问问题，可能效果不好，如果你随意发问，可能会在其中得到你想得到的答案，这就是取一点，谋全篇的策略。

40.以你的激情感染周围

作为一个主要领导，或者是一个团队的领头人。固然，事情多，任务多，压力大，每天会很累，但是要知道，你的一言一行，其他人，特别是跟着你后面的下属会看得一清二楚，而且会影响到他们。所以，你就是再辛苦，也要在他们面前表现出你每天每时每刻精神都很充沛，要朝气，有活力，有激情，这样他们就会受到鼓舞，感觉你是一个有信心，有能力、有志向的人，愿意跟在你后面，为你工作，为你拼命。所以，虽然我很累，但我尽量以好的一面展示给他们，告诉他们：我一点都不累！

41.从一开始就让你说是

许多人都有这样的感受，需要就某个观点劝说别人，但并不是容易，在这里，告诉大家一个技巧，就是从一开始就让对方说是。人都是有自尊心的，如果你劝说别人一个观点，或者布置一项工作，如果刚开始谈的时候，对方就不同意，那么，不管你再努力，都没有效果。这是因为，每个人都要维护自己的权威或者地位，既然我怕一开始就反对了，你再怎么说，我都得反驳你，因为，我要继续坚持我说的是正确的。所以，一开始就很重要，你就要想尽办法，让对方同意你的观点，一直顺着是是是的步伐下去，这样你就能很顺利的劝说对方。举例来说，你给分管征迁的副镇长布置任务，说现在必须动员镇、村力量抓紧完成剩下任务，尽管任务多，但都得完成。如果，对方说，现在压力大，完成不了。那么你再怎么说，都没有用的，对方会一直找理由佐证任务如何多。如果你这样说，现在征迁拆迁难影响到了群众利益，影响到整个项目的完成，是不是？对方说是的。那你说，问题主要在于进度不快，是吧。对方说，是的。你再说，进度不快，原因在于镇、村的力量没有完全发挥出来，是不是？对方说，是的。你最后再说，那就动员力量共同参与到征迁中来吧。结果，肯定是你想象中的。

42.主管部门负责不是逃避责任的借口

在基层工作，相信大家都有这样的感触和情绪，这样的事情明明是主管部门的事情，怎么都套上属地管理的帽子，让我去负责呢？目前体制的现状是，就是有主管部门负责，但你作为政府负责人，都要切实负起属地管理的责任，哪怕不是你的，你都要越权处理，因为，如果你不努力，出了问题，照样跑部掉。举例来说，森林失火了，本是林业部门和消防部门的事情，但你必须组织力量救火。防汛排捞方面，是市政处的事，但你就得想办法排水等。所以说，某些时候，不要教条，只要在你范围的事情，先干了再说！

43.给对方出个选择题

谈话时，你想表达一个观点，如果直接说出来，大部分的人或者有逆反情绪的人都不会同意你的观点，如果你给对方提供个选择，比如，你认为方案一好呢，还是方案二好呢，这样，对方就已经陷在这个问题了，稍不注意，就会考虑两个方案选哪一个了。到这里，还未算最好，根据习惯，多数人喜欢第二个方案，即，对首先提出来的方案有天然的排斥情绪。所以，想表达一个观点，就放在第二个方案里吧，试试看，效果会很好。举例来说，如果想约人吃饭，直接说不好，你可以这样说，晚上，我们一起去唱歌，要不去吃饭吧。结果，估计就是别人同意跟你去吃饭了。

44.善意的谎言很有效

如果你请一些人吃饭，但忘记了某一两个人，人都快到齐了，怎么办，可以化被动为主动。你可以直接打电话说：请你吃饭，怎么还没到，一副已经通知的样子。对方会说，没收到通知，你说早发短信了，没收到么？你坚持发过短信了，可能是通信的问题，这样，对方会立马赶过来，而不会怪罪于你。

45.让对方觉得是自己的主意

如果你想说服对方，尤其是上级领导，你直接说出你的想法，希望立马领导就能同意你，估计很难。那么，如何才能起到效果呢，把握两点，一是要让领导有思考的时间，就是说，要提前跟领导说。二是要在不知不觉中把你的思想渗透到领导心中，让他自然接受你的看法，并认为是自己的想法。比如，你想说服领导开展一项工作，你可以提前一段时间在无意中说出开展此项工作的好处和意义，没有得到领导的批评就算成功了一半。你的想法已经在领导心中留下了印象了。过段时间，你提起这个事情的时候，领导可能就会大谈他的想法，而这些是你早就告诉他的。从中，我们得到两点启示：一是许多工作可以同步开展并提前做准备，千万不要认为事情多，等忙完这个事情再去忙其他事情。二是一定要让对方觉得这个办法是我自己想出来的，当然，这是最高境界。

在中国，要想在官场上有大作为，必须要清醒地认识到国情。而国情就两个字：感情。拓展点说，就是注重人与人之间的感情培养、维系、升华。许多工作，只要认识了，熟悉了，有感情了，就好办了。反之，也成立。所以，为什么领导琢磨人多于琢磨事为人诟病，但却是真理呢。所以，大家在工作中，要利用一切机会，培养对你有关心和帮助领导的感情，如果不能做到人人感情好，也要做到你认识人家，人家认识你，这样你工作才能顺利。

在工作中，需要求一些职能部门给予关心和支持，往往因为这个问题那个问题无法完成。需要有一股盯的精神，紧盯不放、咬住不放，会有一些效果。今天上午，一个副职过来跟我说，垃圾中转站搬迁和验收的问题验收好了，我诧异，上次环卫处的还说存在一系列问题，验收尚需时日。我问，怎么同意了。他说，我天天到他办公室缠他，盯他，他被我盯得没有办法，就同意了。多么朴实的一句话，却又是多么富有深意的一句话。

48.小心别人给你下圈套

你要注意，时时刻刻有人给你设置圈套，等你下套。特别是对一些事情的决策，不要立即表态，宁可慢点，也不要到时候有麻烦。前几天，一村主任找我，说要帮助我们切围墙，签订协议，以应付领导检查。当时的情况是，本该是建设单位与村里签协议，镇里无权插手的。如果我答应的话，就是乱作为，建设单位会很有意见，一旦签订了协议，村里就可以明目张胆地要钱了，而钱谁来给呢？我当时没同意，后来证明我是对的，建设单位最后就没同意切围墙，如果当时我签了话，肯定会引起很大的麻烦。

49.不给对方思考的余地

如果你问一个人是否已经回本地了，他如果想忽悠你的话，肯定会说，还没回来。你如果说，你什么时候回来的，他来不及思考，就会顺着你的思维回答，什么时候回来的。从这个例子中，可以学到，如果想知道你的答案，直接问是不行的，必须先给对方下个“圈套”，让其在里面思考。再比如，你想知道某人昨天忙什么了，你直接问，他肯定说没忙什么。你如果一开始就说，昨天晚上你打牌打到几点的？即使，他没有打牌，也会说出比没忙什么的答案好。

50.能软的时候就软吧

有的时候，太硬的话，会激起矛盾。我切实感受是：新建设了一个垃圾中转站，一些环卫工人嫌路途远，不愿到新的垃圾中转站去，采取将垃圾乱倒在马路上，造成了很坏的影响。尽管政府采取了一些措施，但效果不是很好，还是同意再在就近的地方建设一个垃圾中转站。可想，现在群众是多么的不讲道理，你不答应他的要求，他就给你赌马路，上访等，最后还有可能引起群体性事件，而有这样的问题后，你自己就会受到影响，而且还会影响你的领导。所以，有的时候，还是能软就软点吧。

51.处理垃圾中转站拆除新建问题

由于城镇总体发展规划的调整，原垃圾中转站需要拆除，搬迁到比较远的地方。这样一来，在尚未运转起来之前，就有菜市场开办方怂恿环卫工人将垃圾倒在马路上，以示不满。虽然处理这个问题是个小问题，但一旦处理不好，就会引发群体性事件。比如，前两个星期，我安排城管队员不允许乱倒，与环卫工人发生了冲突，引发了七八十人围观，还好没有造成极大地影响。今天上午，又乱倒了。到了现场后，我这样处理：一是立即安排清理垃圾，保持交通秩序畅通，先不纠缠于此事。二是立即安排两名城管把守，发现继续有人倒，除了报告外，还得制止。三是联系物业公司，表明态度、问清原因、共同解决问题。四是了解原因后，对症下药，请市环卫处和垃圾场的负责人过来开会，协调此事。

“八一”快到了，慰问活动开始了。区委政法委对我镇部分军转干部老同志发了慰问金，但由于年龄的问题，有另外2名不在此列，故上访了。区里的意思是，你们镇自己解决，就是说我镇自己拿钱发放。这样，就等于把问题给了我们，如果我们发了，有其他的老同志冒出来也要钱怎么办，以后形成政策了，年年给怎么办，如果不给的话，这些老同志之间会串联，如果到省里上访，那么花钱更多。我处理的办法是：镇里退在后面，不听区里的意见，让社区自行发放，年底认这个帐。这样，就是有问题，镇里也有了退路，是社区以照顾名义发放的，并非政策规定发放的。

53.如果充实你的人际关系账户（之一篇）

一个人的成功15%靠专业技能，85%靠人际关系。我在工作中深有体会，现在我会自然不自然地主动加强人际关系。那么如何充实自己的人际关心呢。先谈谈经常沟通。你与一个朋友24小时在一起，不如在一起12次，每次2小时，更不如在一起24次，每次一小时。所以，朋友、同事要多联系，如果1个月不联系，基本就生疏了，两个月不联系，就淡忘了，三个月不联系，就没有联系了。一个比较好的方法，我前几天感悟的。在你所认识的人中，每天坚持打1-2个电话，这样，一个月下来，两个月下来，你就能与许多人保持联系。这样做并不难，而且还会令人感动，没有事情的时候也会打电话联系，更能让自己在工作之余放松了，多好的！

54.如果充实你的人际关系账户（之二篇）

晴天多打伞，雨天好求人。在没有事情求人时，要注意沟通联系，这样在你需要帮忙，求人时，才有效果。许多人是到了求人的时候，才想起来，但结果是不会得到别人的帮助的。

55.如果充实你的人际关系账户（之三篇）

拓展你的人际关系网络途径：通过爱人、亲戚、老乡、同学、战友、老师、同事、领导、下属等多个途径，以此为纽带，加强联系，可以巩固你的人际关系。

56.如果充实你的人际关系账户（之四篇）

认识本身拥有关系网很大的人。如果你想认识更多的人，拥有更多的人际关系，那么，最有效地方法是，认识一个人，而他具有很大的关系网络，那么，你通过他，就能在短时间内，认识更多更厉害的人。所以，你就要在如果认识这样的人上下功夫了。

57.如果充实你的人际关系账户（之五篇）

上面说到，如果认识这样厉害的人。首先，你必须要有机会接近。如何接近，你需要多花时间来研究他，了解他，这样谈话时才有素材。其次，接近的时候要留下很深的印象。如果印象平平，不会有效果，那么就需要你想出办法留下好印象。最后，经常联系。

58.你保得住领导，领导才能保得住你

前几天，我市一个地方用地被央视报道，颇有影响。说实在的，全国没有哪个地方没有不违规用地的，即：未批先用。但为什么就查处某个地方呢？原因比较复杂，有上面关系没处理好的，有下面群众没有耙平的，有方方面面关系没有打点好的。国家也知道，在目前行政管理体制和国情下，要发展，只有违规用地。只要你能处理的好，就没有你的事情。那如果有了事情后，怎么办，最好的办法是：你死咬着是自己的决策，与上级领导无关。实际上，用地单位哪个不是上级默认的。如果你能扛得住，自己背个处分，承担了责任，平息了事态。过段时间，处分没有了，领导会体谅你，也会在政治上照顾你的。这样的例子多的很，正所谓，先处分，后提拔。所以，切记，你先得主动承担责任，保得了领导，领导才能保得了你。如果，你都没有领导了，谁来救你！

59.在关键时刻保持清醒头脑

完成一项工作，在接近成功的时候，越是要保持清醒的头脑，慎言慎行，否则，功亏一篑。一个项目，好几个月都没有完全拆完，剩余两户钉子户，尽管我们委托的动迁拆除公司想尽了许多办法，如断电、断水（在好多地方都是这样的），都没有效果。最近，天气较热，断电起到了初步的效果。昨天，一住户的儿子打电话给我，说，只要你们把电送上，我们就好谈。我一听，挺好。但转念一想，不能大意。就打马虎眼：我来了解下，是谁断电的，是供电公司，还是哪些部门，我来了解下。他说，你不要打官腔了，我也是政府部门的，就是你们断的。我还是坚持原来的说法。后来，我心想，还好，我是这样回答的。如果，我头脑发热，脱口说：好，你说的，我立马派人送电。无疑表明：就是我们断的电，而这是违法的，如果被对方抓住把柄，就很被动了。所以，有的时候，在看到希望的时候，务必要坚持原来的说法，必要时，说说空话应付一下，说不定，你的一句实话就出卖了你！

在信访接待和处理中，会碰到不同的上访者。有的是鼓动的，有的是背后策划的，有的是随波逐流的，有的是凑热闹的，有的是被蛊惑的。在紧急的情况下，可以根据不同的类别针对性地突破，使这个团体瓦解。前几天，在市政府信访局接访，有一个男的吵得最兄，鼓动其他人非见市领导不可，否则就堵门堵路。其他的人也跟着起哄，场面非常的混乱，任凭我如何解释都无济于事。最后，我把那个刺头喊到外面，跟他说：表达诉求，有序上访是正当的合法的权益，如果堵门堵路就变成不合法的，就会追究相关的刑事责任，##村就是最好的案例。你不要在里面蛊惑，最后抓人，就抓你。你自己被抓了无所谓，但你的小孩读大学、参军、考公务员都会受到影响。要是把其他的人也抓了，你也对不起其他人的家庭，你自己考虑清楚，等把你逮起来，你再求我都没有用了。谈完以后，立马像打了霜的茄子，其他人一看也不闹了。我再针对不同的人再说：一些人要搞清楚，不要被人家鼓动，最后，自己被抓了还不知道怎么回事，一些人在后面搞阴谋诡计的药当心，移送派出所重点排查，一些无所谓的要认识到这是犯法，一些看热闹的不要掺和里面来，最后受到什么影响，谁也说不清楚。说完后，都乖乖的到接待室。

一些问题按部就班的程序和方式，很难得到有效地解决。如果在政策和相关规定不变的情况下，做到变通处理，往往会收到意想不到的结果。在搬迁教堂中，涉及到一些问题，比如，对方要求我们政府负责厨房要建设，厕所要建设，雨篷要搭建，而且提出了过高的要求，虽多次协调，都没有效果。后来，我说这些工程你们自己负责，一来可以按照你们的想法来设计，二来可以发挥你们信徒的力量共同参与。本来由你们负担的水、电等费用，由我们来负责。结果，他们接受了这样的提议，很快就签订协议了。再比如说，最近正在协调一个历史遗留问题，不是很好处理。村里要求企业赔偿25万元，企业说自己是上市公司，通过赔偿的方式不好跟总部解释。后来，我提议，不通过补偿的方式，通过村里承担企业的一些围墙、水沟等附属工程，双方约定把25万元考虑进去，起到了解决问题的效果。上述两个例子得出的启示：在基层工作，很多都是行无定则的东西，如果按照严格的规定，估计很多问题都解决不了。反过来说，至所以有那么多的历史遗留问题，也恰恰说明了之前领导在解决问题的时候也运用了灵活处理变通的办法，比如，为了解决这个问题，口头答应在以后的工作中给予照顾。结果，领导调走了，又没有文字材料给下任领导执行。但就是这样，目前这个体制及环境，又能怎么样改变了。因此，在这个岗位上，必须很多时候第一时间想到：有没有变通的办法，而且要尽量想变通的办法。

62.如何认识下属（看他如何汇报）

基层的好多工作，需要副职去落实，如果副职很配合你工作，那么，你作为主要领导就会很轻松，如果副职出工不出力，你拿他也没有办法，不仅关系不好，而且工作很难推动。发现一个好的副职很难，得到一个好的副职的支持，更难。下面谈谈我如何识别哪些副职认真干事，哪些不支持你工作。

副职汇报工作是工作的主要内容，但怎么汇报就很有讲究了。主要领导不可能什么事情都很清楚，都很懂，而副职在某方面是比较清楚地，应该最有发言权。比如，一个比较专业的问题发生了，作为副职如果跟你这样说，你就要当心了：”这个问题怎么处理，我听你的，你怎么说，我就怎么做“。表面看来，是一点不错，副职听主要领导的，很忠心。但实质上，是不负责任，把难题推给你，给你下圈套，等你钻。明明他知道他有好的办法，就是不跟你说，让你作出错误的决定，看你笑话。如果碰到这样的副职，你就要一点都不客气：”作为分管领导，既要提出问题，又要解决问题，不能解决问题，问题都靠主要领导来解决，要你干什么，你就可以可有可无了“。好的副职应该这样的，跟你把问题的原因、背景、发展的趋向都报告清楚，同时，结合自己分管的工作，谈谈自己的看法，并提出两种三种方案供领导决策，并说出每种方案的优点和不足。主要领导权衡利弊，站在更高的层面作出决策。说到底，主要领导就是决策大方向的，具体问题是副职去处理。因此，如果你碰到这样的副职，恭喜你。

63.如何认识下属（看他落实工作）

在基层工作许久的同志会认识到，一些干部尤其是副职的工作能力、工作水平、工作觉悟不像市直机关那样高。比如，在市直机关，你布置一项工作，很快就完成了，或者你没有布置工作，都要找出事情完成来给领导看。但在基层就不一样了，你就是布置了工作，也难以完成好。看一个副职怎么样，不仅要看他汇报如何（从主动方面说），还要看他落实工作如何（从被动方面说）。比如，你交代了一件事情，多了几天都没有反应，一问起来，没有动，或者违背了你的意思，你推一下，动一下，或者推都推不到。这样的副职，你要多留心，不会为你分担，而是会给你添麻烦，因为工作都完成不了。我现在就遇到这样的情况，总体副职是好的，但有一个我最苦恼，不管我找他谈了多少次心，明着说，暗着说，都没有效果。让他会开个会，会上什么内容不反馈，部门副职人报告工作，他不管。我安排的事情，不落实。会议定的事情不怎么动，有时，还擅自做主，影响大局。有的时候，你不找他，他也不来找你，就像不是副职一样，一个星期都说不上话谈工作。大家也给我出出主意，这样的人是不是该留。

我想来想去，还是留一用。今天上午找其谈心了。据他所说，我个人工作方法有待提高，主要表现为有问题直接布置到部门，不经过他。当然，说的没有问题，有道理，我不否认。但要问问看，我为什么这样布置，我当然知道这样不好，但是我交代给你的事情，你落实了多少。如果你每件事情都不用我操心，我如何不知道抓大放小。心理虽这样想，还是表明态度，今后努力改进，改变工作方法。但如果，以后还是这样的，我就会对你不客气了。

64.谈谈变通处理的几个案例

在基层工作的过程中，有一点最有感触的就是：变通处理、灵活处理的案例无处不在。这一点，在之前也谈过，只不过最近处理了几个事情，更印证了这一点。写出来，与大家共勉。可能比较零碎。在一个项目征迁中，由于补偿价格太低，群众不接受，进展比较慢。而确实群众生活比较苦，按照政策来补偿不多。如果以政府名义增加补偿，无疑会引起攀比。我是这样处理的：通过动迁、拆除公司跟群众谈，以他们名义补给老百姓。即使引起了攀比，反水了，也有退路，比如，我们会坚持，该做法是动迁公司自愿给的，与我们没关系。再有一例：廉租住房分配中，一老上访户反映要安装门，而按照规定，是不予安装的。但如不安装，又会上访。怎么办，镇里安排某个开发企业自行给该户安门，政府记账，日后通过其他途径补偿。其他住户若反映的话，我们可以推辞是公司自愿的。

在工作中，大家会有这样的体会，对熟悉的人讲话、做事时会随意点，也越容易沟通。这实质上是人的心理在起作用。遇到陌生人，会有戒备，会进展，会影响行为方式，遇到熟悉的人，就放松了警惕，就能放得开。正因为对熟悉的人表现不同，直接影响了工作的开展。这样的心理多了后，就会产生拖延效应，即：越不熟悉的，越不会主动去接触。那么，问题是：如何熟悉起来。最有效地方法之一就是：保持联系。具体是：把你想联系的人列个清单，然后 每个都联系一下，打电话也好，直接会面也好，发短信也好，作一记号，记得每隔一段时间都联系一下，如此循环，你会发现，随着联系程度的加深，你们彼此更随意了，感情更进一步了。在此基础上，谈工作水到渠成。因此，不要以为空闲的时候无聊，你可以利用这段时间给老同学、老朋友、工作中的同事等，打个电话：没什么事情，就打个电话给你，看看你在忙什么，最近还好吧。相信，效果会很好。

在工作中，会遇到对一些不相关联的单位或个人没有约束力，而使得工作无法开展。这时，要善于找到某种联系，以此为切入点，加以约束。比如，乡镇对村干部如何约束？村主任是村民选的，可以不听镇里的，而工作中确需要村落实，怎么办？应该认识到，每个村主任都会有这样或那样的问题，在适当地场合点到为止，让他意识到，你掌握了他的把柄，他受制于你。比如，在吃饭的时候，你有意无意地说，昨天碰到小花了（小花与其有某种联系），或者说，过几天，区纪委要来对村务公开来检查了。你这样说，看似无意，实则有心，既不伤面子，又恰当地提醒了他，你的事情我是清楚的。我布置的工作你是要认真完成的，否则，我会说出更多的事情。当然，不能不说，也不能说过了，不然会引起对立情绪。

67.信访工作中的关键

按照信访条例，要及时上报。比如，镇里要报到区里，区里要报到市里，市里要报到省里。而你一旦报告了，市里的领导会作批示，对你乡镇就有印象了。如果你能沉稳的住，只给区里的部门口头报告，请他们直接与省里、中央联系，在没有大问题之前把人劝回，而市里也不会知道。要认识到：在一个系统内，区里完全有能力直接与省里的部门有联系，把问题化解在萌芽状态。

还有一个关键：村里要派人，就是说信息员，深入到群众之中，既充当信访人的角色，又充当信息传送人，一有赴省进京的动向，立马报告，在去之前予以拦截。信息员要可靠，要定期更换。

在基层工作中，用的最多的方法是：一个唱白脸，一个唱红脸。比如，在与老百姓做工作中，一唱一和，往往能起到好的效果。之前，要确定好，谁来唱不同的脸。

69.如何处理赴省进京上访

案例一：你接到电话，大约30人左右突然跑到省信访局或国家信访局上访，你如何处理。步骤一：平静心情，再急也要保持清醒头脑，梳理下思路。步骤二：找分管领导、信访办工作人员、所在村（社区），尽快了解事情的来龙去脉，包括最近几次的接访情况，以及如何答复的，该政府完成的事项有没有落实到位，还存在哪些问题。步骤三：先口头跟区信访局、分管领导，如果事情重大，须向主要领导简要报告下事态内容及进展，聆听领导指示。步骤四：请区信访局领导、区分管领导一道，并要求镇分管领导、信访部门负责人，所在村（社区）负责人及熟悉的相关人员，必要时镇主要领导也要参加，带上有关材料，立即赴省到京劝访。步骤四：在途中及时了解动向，并通过其他途径与上访人员联系，劝其回来。并及时与省、京信访部门联系，可以运用私下关系，请其稳定对方，在信访问题登记前把上访材料拦截下来，争取不扣分。步骤五：到达地点后，尽力带回镇里。更重要的是，找到信访部门的相关人员，疏通关系，尽量不扣分。步骤六：人带离后，及时跟区主要领导报告处理情况。步骤七：回来接访。并根据责任的大小，给予相关责任人处理。步骤八：总结问题的原因，避免下次类似情况发生。适时报告区政府处理情况及整改情况。

70.尽量不要引起范围较大的反响

大家都知道：征迁拆迁是第一难事。一方面，按照现有的政策，无法很好的推动下去，比如，补偿的标准群众对此不认可，补偿的多少有时又没有固定的规定，群众提出的过高的无理要求，政策有时不符合实际需要及时调整等。另一方面，上级部门任务有考核，明确要求在何时必须完成。这就有矛盾了，尽管你再怎么努力，再怎么拼命，群众就是不理解，就是不肯搬，而且动辄给你上访，但你要完成任务怎么办，完成不了，肯定会被批评，甚至还会影响发展。所以，在目前的环境下，一种不正常的观点就出现了：以成绩论英雄，你死守政策没用，关键是看效果如何。那么，既然不能死守政策，就得要放水，怎么放，放到什么程度也很有讲究，否则引起更大范围的政策波动，这就考验政策的把握能力和应变能力了。关键一点是：如果你放手，但要注意不要引起太大的反映，有个别的，比如说，十几户，几十户就意见，也没有多少问题，如果引起上百户的反水，就会很麻烦了。因为，我个人觉得，现在要求稳定，既要求会干事、能干事、干成事、又要求不出事，实际上很难的。就是你放水了，有几十个人闹起来，也能掌控的住，是没有太大风险的。再举例来说明：拆迁过程中，大家会遇到一栋楼还有一户提无理要求拒绝搬迁，这时，你可以采取断水断电日夜敲砸等措施“挤”走。就是该户反映，打电话也好，上访也好，也闹不起来，说不定，过不了多久，你再去谈，就能谈好了。而如果是，这栋楼有好几户，甚至几十户，你也贸然断水断电，那么，这么多人一团结，上访的话，你就会很麻烦，最后的结果肯定是要你恢复原状，达不到预期效果。比如，昨天，我镇委托的一拆除公司贸然把一栋楼六户的电断了，这六户先打市电话，没有效果后，一个劲不停地打到省政府总值班室，最后，迫于压力，我们还得恢复供电。所以，得出的心得是：遇到这样的情况，最好的办法是，一户一户地断水断电，一户一户地挤走。

在工作中，大家会有这样的感受：基层的干部想做一个事情怎么这样难呢？不是区部门卡一卡，就是市直部门一个科长卡一下，你都没办法。而这样的情况往往不是不符合政策，而是由于很多因素，能办的都不给你好好办，现在能办的就拖着以后再办。但你没有办法，你不能打报告，也不能向上反映。就是你反映了，按照各项政策规定，对方也没有什么错误，顶多是效率不高。那么有没有好的办法呢，我常用的一个办法是：通过其他途径，比如上级领导来压，即施加压力，促成事情办好。其本质就是：既然你主观不努力，我就通过外力使劲。一个例子，我去了一个单位协调个事情，本来并不来，但就是拖了好久。一次，市领导来视察，问我有什么问题。我就委婉地当着对方的面轻描淡写说了下，领导当场要求对方落实。结果，事情很顺利。就是事后对方对我有意见，但也没办法，我还会给对方留下我无意说的，不是专门打报告的。还有其他的一些历史遗留问题，依靠我镇是没有办法完成的，我也尽量通过区、市领导的力量，给对方施加压力，从而办成了一些事情。

什么时候祝贺有时比祝贺的内容更重要。比如，人家考中重点大学了，你过了几个月才祝贺，就显得不是很关心和重视。在机关里，同样如此。比如，你得知某某某提拔了，或者报纸公示了，此时，你及时地打个电话或者发个信息以表祝贺，效果会比较好。

73.跟上一级的部门随时报告

在目前的行政管理体制当中，讲究最多的就是级别问题，比如说，逐级报告。另外，还有一种情形要注意，市里某某某领导要来视察，直接通知你镇里，或者通知你本人。你千万不要忘记，立即跟区两办报告下。如果你忘记了这一点，而市里的部门也忘了通知区里，会造成市里的领导不高兴，来了没人陪同，区里的领导也不高兴，市里的领导来，你镇里都不通知区里，没把区里放在眼里。就比如，中央到市里了，省里不知道或者没来一样。另外一种情形是：如果市里的某个领导跟你关系比较好，通知你参加个会，此时，你也要跟区里的领导，主要领导或者分管领导说下，可以不说具体的内容，大概说一说，让其知道就可以了。如果你说的太具体，领导会提出自己的意见，要是与市领导的意见不一致怎么办呢？所以，你大体说一说，区领导也不多说，也就避免了矛盾了。

74.区里工作和镇里工作不一样的地方

区里工作和镇里，不管是工作内容，还是工作方法都是不一样的。举例来说：布置一项工作，区领导可以以行政命令来对镇领导说，就是语气再严厉，方式再不对，镇领导也不会有意见，而且还会胆战心惊。但是，如果镇领导对村里的负责人也这样说，就会有问题了。因为你对他没有约束力，他可以听你的也可以不听你的，让对方有情绪，会在工作中反映出来。所以，在镇里实在要批评的话，留六分表扬。

75.当说和不当说搞清楚

一些话，在什么场合说出来，效果是不一样的，需要自己好好判断。略举一例。在政府、人大换届前，区委组织部门会征迁主要领导意见，在正式的谈话场合，问你班子中成员表现如何，是否需要调整。要知道，这时候说的话是跟组织说的，要慎重，既客观，更要稳妥。如果你对某个有意见，或者有调整的想法，也不要在这样的场合说，如果当事人知道的话，会很不高兴，因为你正式跟组织提出了想法。可以这样：你可以说说大家的各方面有点，整体评价是好的。然后，在私人的唱歌，巧妙地表达出自己的想法。这样，既不会造成班子内部的不和谐，也让上面领导知道了下面的情况。

76.注意自己的言行举止

一位跟我关系比较近的领导教育我，在与人说话的时候，尤其是对一些企业的，群众等，一定要控制住自己的情绪，不能有失态的举动。因为，一来你主要领导的角色不能给人以没礼貌和没素质的印象，二来如果话讲过了，就没有回旋的余地了。正确的做法是：不瘟不火，有条不紊，落地有声地表达自己的想法和意见。如果没有效果，找到一个机会，往死里整，一步到位。这样，给人的感觉是稳重，有魄力。

77.说点基层常说的有用的话

在基层，需要与各种各样的人打交道，说话很重要，说什么样的话表达出什么样的意思更重要。往往有这样的感受，同样的内容，如果说话的方式，表达的方式到位，能起到很好的效果。比如，开会的时候说什么话，跟老百姓以什么样的方式说话就能体现出来，或者以什么样的话来作引导，说完了，再说具体的事情。举几个例子，大家可以补充补充。

a.桥归桥，路归路。意思是两个事情不能混在一起，要明确区分。比如，在给对方钱和对方给钱的时候，说这样的话，言简意赅。

b.乡里事情乡里挑。意思是要尊重乡情，要结合实际，照搬照套不行。

c.到什么山头唱什么歌。意思是具体情况具体分析，不能一概而论。

d.不能脚踩西瓜皮，踩到哪，滑到哪。意思是做事要有统筹的思想，不能想到哪算到哪。

e.不能肉来肉去。意思是要果断，不能优柔寡断。

f.不要说空的东西，空对空，没效果。

g.撒胡椒粉，各撒一点。意思是要统筹兼顾，面面俱到，不能顾此失彼。

h.一把钥匙开一把锁。意思是想问题，做决策要有针对性，才能有效果。比如，找什么人办什么事情。

i.一个萝卜一个坑。意思是每个岗位都要有相应的人，一旦这个人不在，岗位就没人干活了。

j.船到桥头自然直。意思是凡事不要优柔寡断，到了那个时候自然会有办法。

k.兵来将挡，水来土淹。意思可同上。

78.有些事情可以通融的

大家有时会觉得一些事情定下来了就定下来了，没有回旋的余地了。其实不然，很多事情是可以通融的，不好的事情是可以扭转的。所以，遇到棘手的问题的时候，多想想如何改变。举例来说：区里来测评换届满意度。结果有3人不满意。应该说，真实地反映了现状，但这样报告上去，会有失颜面。此时，可以更改的，变为1人基本满意。再比如说，区里责成镇里记过处理某人，镇里可以跟主要领导报告，请于宽大处理，后来可以变成通报批评。

作为主要领导，事情很多，任务很重，压力很大，需要处理方方面面的事情。我的一天时间基本是这样：批发票五分之一，听取分管领导汇报或部门汇报五分之二，批文件五分之一，开会五分之一，接待群众信访五分之一。所以，一天到晚忙个不停。有时，许多事情全到你这，又很急，难免心情不好。但切记，领导的形象很大程度上体现在细节上。所以，你就是再忙，再烦，别人跟你说话的时候，务必要有条不紊，忙中有序，不能有丝毫的怠慢或者态度不好。说不定，你的无意之举会给对方带来不好的印象，会让更多的人知道你的态度。这样的时候，你越冷静，越清醒，越态度有佳，更能体现你的气质，也会让人刮目相看，而这一点是作为主要领导必不可少的。

80.同等要求下才可以优先选择

在这个人情社会里，难免不遇到这个打招呼，那个打招呼。其实，遇到上级领导打招呼，或者有的打着上级领导的旗号，来找工程，谈项目，并不是坏事，办好了能赢得领导的赞许，但同时对你提出了更高的要求，因为，你在处理这些事情的时候必须要考虑到照顾。但照顾时很讲究的，不能突破原则底线。即：不能把事情办坏，否则不但影响自己，也影响领导。我曾遇到过这样的事情，现在想想多少有点遗憾。在拆除过程中，我们请了两家拆除公司，一家是有实力的，另一家所谓打着领导旗号的（也确实是）。结果，前一家很卖命，工作颇有成效。后一家动作极其慢，没有几个人在拆迁，更谈不上在拆得过程中搞点小动作配合征迁了。我说过多次，未有效果，书记说过多次，亦未有效果。这让我们很被动，上级领导一再批评，这样的拆除公司应让其回家，而我们有苦说不出。所以，我深有体会，遇到这样的情况，一定要心里清楚，能不能照顾。如果能照顾，就得提出具体要求，比如完成时间，进度等。如果，对方实在没有这个能力，趁早婉拒，通过其他方式平衡下。否则，麻烦更多。

遇到问题时，需要找人来协调解决。尽管你认识一些人，其中不乏跟你关系不错的，但处理解决这个问题的人你又不认识，如何找人。有以下几个渠道，通过老乡找，通过同事找，通过同学找，通过认识的领导找，但从哪里入手最有效很重要，因为你不知道这些人能否直接跟某人搭上联系。我的心得是：在你认识的人中找出与你要找的人在工作中，具体点说是业务上有密切联系的。因为，由于业务相近，领导之间肯定会很熟悉，如果他们的关系比较好，你顺着找就迎刃而解了。举例来说，你要找征迁事务处的，而你认识的人中没有在这里面的，怎么办，你如果有认识的人在国土系统，肯定能找得上。再比如，你要找学校的，如果你找到教育部门的，肯定能找得上。

82.在乡镇需密切联系的几个部门

一些部门隶属关系与乡镇并无多大联系，但对乡镇的发展、稳定起着重大的作用。比如，派出所是否得力，关乎到你许多事情能否顺利解决，在出警时发挥多大作用，在保障稳定发挥多大作用，影响是巨大的。再比如，供电所，别小看，在一些用电保障、需要其断电配合工作时就很重要。相对这两个部门，其他部门或许直接影响要小得多，比如，司法所、国土所（你按章就行了）、环保所、民政所、财政所等。

做好充分的准备是完成一项工作的前提和保障。俗话说：凡事预立，不预则废。在做任何工作之前，要把工作准备充足，不管是场面上的，还是场面外的。略举场面外的一个例子。一个企业要建设垃圾中转站，提出要与镇里共同建设。按道理，费用应该由企业支付，但企业提出镇里承担一部分。我邀请到了环卫处的领导过来召开协调会。在开会之前，我给领导表示了一下。自然，在开会的时候，领导的意见就带有倾向性。如果事前不准备，在会上的意见就不一定是这样。而会上的意见一旦确定，基本上就大头落地了。

一些事情不施加压力办不好。在目前的体制和环境下，由于制度不健全没有刚性的惩处效果，加上人为因素的惰性得不到有效扭转，使得一些事情本应完成的没有完成。因此，也造成了工作的被动。改变这样的现状，必须给对方施加压力，使得对方放不下情面软对抗，承担不了压力而落实。当然，施加压力不能太过，否则效果不好。举例来说：一个项目征迁，我的驾驶员的门面房在内。由于利益的冲突（正常范围内的）使得进展很慢，动迁公司考虑到我的特殊角色，工作难以推动，而驾驶员沾着我的角色不是很配合，但领导要求尽快谈好。从有益于工作考虑，我给驾驶员施加了点压力，当然在可控范围内。一来不是不管，也不纵容。二来也不处理太过，让其回家。而是让其去跟动迁公司谈，我自己开车，把其放一边。对其说：天天跟着我，没有时间谈拆迁的事情，给你下午的时间慢慢去谈，我不用你接。这样，即使他知道我对他有意见，但因我讲的话在理，也不便有不满。至于效果如何，我想应该还是会有的。

作为主要领导，如何调动更多的工作人员积极性至关重要。一个有效地方法是：偶尔打电话给下属，不问其他的问题，就问最近工作怎么样，有没有需要领导关心和支持的。相信，接到电话的人会感到被重视了，在工作落实中也就会用心了。

一些信访问题由于诸多因素，得不到有效解决，或者说根本无法解决。但在层层的压力下，又不得不面对，怎么办。通过信访工作的了解和参与，我得出这样的心得。要给村里施加压力，要让村里有职责把问题化解在基层，而不能把问题照例上交。试想下：村民的信访，村里都解决不好了，作为镇里，对乡情不是很了解，又不了解内部的情况，自然解决不了，更不用说区里、市里能解决了。我对村里说，不管你们用什么办法，只要不违背大的原则，突破大的政策，把事情处理好就行。举一个例子来说。之前一个村民组征迁时，有几十个人享受了征迁政策，没有了土地。现在他们又提出要享同一个村民组其他未征的土地政策。按照政策，肯定不符合政策。但群众是不管符合不符合政策的，只要没有利益，就上访，经常到市里，还跑到省里上访，搞得我们很头疼。我跟村里说：村民是无知的，要好好教育，同时，要考虑到实际情况的存在，虽然他们不享受政策了，但村里可以通过开会的形式，由村民决定给予他们一定的经济补偿，以缓解这一矛盾。这样的话，既不违背了政策，也息访了。

在接访过程中，一个村民组长带头上访，且不配合镇里的工作。通过其他劝说、解释等无效后，可以请派出所通过网上核实、人员走访，找出其存在的问题，然后对症下药，狠狠打击，效果会比较好。

一些事情，按照正常的程序，或者文邹邹的达不到预期效果。此时，先干了再说，下手为强，变被动为主动。在拆除过程中，跟群众好好谈，谈不下去。而通过其他小动作先拆了再说，此时，任凭他再怎么闹，也没有办法，也会积极地配合协商关于拆迁补充的事情。

作为主要领导，会听到各方的意见，但很多意见都是自相矛盾的。比如，你说的有道理，他说的也有道理，他说的是这样的情况，他说的又是另外一些情况，他说是他的原因，他说是他的原因。再比如，一项工作，对方信誓旦旦没有问题。

由于个人认知能力有效，加上信息的不对称，很难在面对一个问题的时候想得更全面，更合理。如果这个问题涉及到的问题又比较难处理，一旦仓促下了决策，就很难挽回，有可能还会影响班子内部的团结。因此，在处理一个问题的时候，要把问题本身想清楚，再把与这个问题的相关方面都了解清楚，看看是不是有其他人了解这个问题的，其他领导对这个问题怎么看的，之前有没有定下有关事项等，三思而后行，慢点决策不要紧。一个工作人员在镇里实习了许久了，分管干部的领导请分管拿出转正意见。分管领导就如实同意了。而在党委会研究时，对这名工作人员之前有过安排意见。由于掌握的情况不完整，所以问题就出来了。

91.如何答应别人的请求

随着工作年限的增加，除了在工作业务上有所感悟外，在平时的交往中也感触不少。比如，在请人帮忙时。因为一个事情，我去找我的老领导，请其出面协调。按道理，老领导和对方关系很好，打个电话就能协调的事情，但老领导听了后，说是难度比较大，不好解决，最后说，中午试着打个电话看看吧。我以为没希望了，后来，领导打电话说已协调好了。给我的感触是：一般这样的情况下，即使有十足的把握也要为如果办不好留有余地，万一答应得很好，而最后由于其他的原因没有实现，就很难交代了。而就是知道能办好的事情，一开始说很难，也会让人感觉到确实很难，而一旦办好了，更会感激不尽。所以，在我工作中，有时，我也是这样处理问题的。别人请我帮忙时，就是问题很好解决，也会告诉对方很难解决，但会尽力。