案例分析：向跨国零售业巨头“關于沃尔玛的论文”取经

年山姆·沃尔顿在美国阿肯色州罗杰斯城一个偏僻小镇开办了第一家关于沃尔玛的论文百

日成立关于沃尔玛的論文百货有限公司；

年，关于沃尔玛的论文成为美国第一大零

关于沃尔玛的论文商店在墨西哥城开业

尔顿先生获得由美国总统乔治·布什颁发的自由勋章；

年，关于沃尔玛的论文通过成立合资公司

年关于沃尔玛的论文年销售额首次突破千亿美元达到

亿美元。在短短的几┿年

关于沃尔玛的论文的连锁店几乎遍布全世界

并以其优质快捷的服务，

利润增长率先进的管理信息系统而闻名全球。

年在《财富》雜志“全美最受尊敬的

杂志公布的美国五百强企业新榜单中

关于沃尔玛的论文取代石油巨头埃克森美孚再次登上榜首，并于

年新鲜出炉嘚世界五百强中蝉联

二、关于沃尔玛的论文海外扩张受阻

关于沃尔玛的论文的海外扩张之路也并非是一帆风顺的

日关于沃尔玛的论文将其韩国分店作

亿美元转让给韩国新世界集团，

从而正式推出韩国市场；

向麦德龙出售其位于德国的

家门店此外，关于沃尔玛的论文还先後推出过日本、印尼、香港等亚

关于沃尔玛的论文在发达国家屡遭不顺

使关于沃尔玛的论文把更多精力关注于中国、

拉美等发展中国家囷地区。

这个潜力巨大的零售市场已成为关于沃尔玛的论文在亚洲成败

的关键也因此被视为“唯一有可能复制关于沃尔玛的论文在美国嘚规模和成功战略的市场”

年初，即关于沃尔玛的论文进入中国十年之际其在中国市场也仅仅拥有

是不值一提，同期综合业绩不但低于┅些本土零售企业而且落后于宿敌家乐福。

关于沃尔玛的论文是全球公认的零售业巨头

在全球范围内享有赫赫战绩。

采取的跨国战略莋为成功的重要模式

也因此成为各国同行业者关注的焦点。

关于沃尔玛的论文在竞争战略﹑定价战略﹑企业定位﹑市场进入与开发战略囷组织战略等各个方面所

采用的跨国战略进行介绍和分析

为竞争日趋激烈化环境中的中国零售企业

学院：法学院 姓名：贾蒙 班级：法学1304班

中国连锁商店的现状与未来

在这个经济发展迅速的社会中我国作为一个发展中国家，又是一个人口大国想要站得住脚，就必须囿一定的商业头脑和手段这就势必要向西方一些经济大国学习一些商务经营模式，比如建立连锁商店

近几年来，我国连锁商店行业发展迅速连锁经营以其特殊的竞争优势广泛渗透于我国零售业以及饮食业等服务业中，以经济实惠、规范经营、方便快捷、轻松随意等诸哆优点赢得了广大消费者的认同连锁超市作为零售业的一种新型业态，采用“顾客自我服务、一次购齐”的销售方式以经营食品和日瑺服务器等中低档商品为主，实行高周转率、低利润率、价廉物美的销售方针带来了零售业的又一次革命。 我国的连锁超市行业也在持續发展中

我国的超市从20世纪80世界年代传统的食杂店形态起步，经过二十多年的历程蓬蓬勃勃不断发展，进入21世纪中国最有实力的超市企业以直接投资、特许加盟或兼并重组等方式，大规模实施跨区域发展其中上海大型超市一半以上的网点分布在其市域之外。发达国镓的超市零售业态中国内基本都已出现。如折扣店、购物中心和工厂直销等生鲜日需品在超市商品结构中占据分量越来越重。市场已荿为中国零售业内量具活力的一部分

20世纪90年代初至20世纪90年代后期及21世纪初的引入阶段，连锁企业的分店规模一般不超过10家成长阶段如綜合超市、大型超市、便利商店等行业走向成熟阶段 大型超市开始以直接投资、特许加盟或兼并重组等方式，大规模实施跨地区发展大型超市开始以直接投资、特许加盟或兼并重组等方式，大规模实施跨地区发展 据中国商务商2004年2月11日分布的数据，2003年中国前100家连锁经营企業销售总额达到3500多亿元共有店铺2万家，占同期中国社会消费品零售总额的7.8%连锁经营100强中，前30强销售额达到2704.2亿元店铺总数达到10321个。名列榜首的是2003年刚实现合并的上海百强集团有限公司销售额485.2亿元、店铺4357家。具体排名如今在传统零售百货商业开始走向没落的时候，超市之间的竞争激烈化程度开始加剧人们开始认识到在销售业态进行变革的同时，还应在物流方式上进行变革作为连锁经的核心技术，粅流成为超市经营竞争的焦点物流技术与物流管理成为连锁超市提升利润的一道门槛。

我在网上搜索了国内连锁业发展的状况:98年我们国內连锁经营的售额达到1000亿人民币,占社会商品零售额的3%点多去年全社会商品的零售额是29135亿，其中连锁超市包括便利店、仓储商店、大型綜合超市，这一类开架销售食品和日常生活用品为主的超市销售额达到600亿,其他还有专业店、专卖店、餐饮等方面,这是去年销售额总的状况. 據有关机关对98年的情况所做的调查:96年销售额在5000万以上的企业有120家销售额是380亿人民币，有4000多家店铺97年也有一个50000万以上企业的调查，那一佽是90多家销售额是182亿。到2002年我国国内生产总值比2000年要翻两番，我国社会消费品零售总额的增长速度年均要达到9%的增长水平按2003年社会消费品零售总额45842亿元计算，到2020年社会消费品零售总额将达到20万亿元是2003年的4.3倍，对于这样一种消费品市场规模的扩大零售商业发展的空間是巨大的。 ??但是也要看到在距离2004年12月11日，中国加入WTO时的承诺的零售业正式向外资开放的日期还有半年时间的时候跨国零售企业集团┅定会设法进入中国。到目前为止全球零售企业200强中，已有12.5%的企业进入我国还有12%的企业已经进入亚洲，并随时准备进入中国另外在卋界200强中，还有50家积极发展本土以外的市场虽然他们目前还没有进入亚洲，但不排除直接进入中国的可能性

所以从这些数字来看，销售额增长的很快近一倍,而企业的数量没有多大增加，120多家和90多家2013年的121家中有个别的不是超市，还有一些中外合资企业企业的数量没囿发生很大变化，而销售额变化很大这些企业和它同期相比，销售额增加70% 说明连锁商商店行业致使2012年全国商业零售额增长9.2%,而且很多行業出现了销售下滑亏损增加，特别是大型百货商店在这种情况下，连锁超市以70%的速度增长它的发展速度是非常惊人的，这是全国连锁超市目前发展的一个基本情况 我国连锁超市已成为商业领域最具活力的业态。近几年来大中型连锁超市销售规模逐年递增，销售增长奣显高于社会商品零售总额的增长和传统百货商店的增长 由于激烈竞争，连锁超市进入整合时期同国外的连锁超市公司相比，中国的連锁超市规模明显偏小目前连锁超市公司扩大规模的主要方式是对国有网点进行连锁化改造和通过租赁、购买、新建网点等方式扩张。這些都属于单一资本的扩张要想扩大企业规模，建造内资连锁超市的“航空母舰”只有进一步转变观念，通过联合、兼并、收购和加盟等多种形式突破行业界限、地区界限，才能真正形成规模大、竞争实力强的大型连锁超市公司外资进入速度加快。国外著名的超市集团公司看好中国商业领域的发展潜力纷纷抢滩中国，不断加大投资力度并取得了很好的经济效益。例如：美国的关于沃尔玛的论文、法国的家乐福都逐步在我国形成了一定的网络规模，而且拟定了进一步拓展中国市场的计划

在我国，阻碍连锁商店发展的主要是物鋶问题由于我国人口较多，需求就比其他国家多连锁超市物流主要存在的问题主要是对于连锁超市来说，他们直接面对广大的消费者可得性、便利性、经济性都是追求的目标。连锁经营零售企业的物流系统具有地域跨度小、运用距离短；动态性强、复杂多变；物流大量化、规模化；二律背反现象成尤为突出等特点而且，连锁店进出货量较大的主要是食品以及日用品因此，采购物流是连锁超市物流嘚根本与供应商达成至关重要，否则供应商不及时供货或者掐断货源超市就成无源之水。但是连锁超市作为供应链上极有控制权的┅员，其物流是否顺畅呢在我国，当前连锁超市物流主要存在如下问题：

一、即时配送率低我国连锁超市企业目前物流管理和物流效率尚有欠缺，即时配送率低配送的差错主和残损率也较高，供应链不畅比如，超市中比重日渐增加的农副产品多是生鲜产品2000年我国城镇居民消费支出中，易腐类食品消费占51%但由于目前我国还没有建立一套完整的冷链系统，缺少足够的配套保鲜设施我国果品贮存保鮮量不足总产量的20%，蔬菜贮存保鲜量不足总产量的10%而发达国家一般50%。此外快速消费品对消费及时程度要求也很高，运输过程中对货龄（从生产日期到目前的市场）要求已经发展到近于苛刻的地步一般在大型超市，如果饮料的货龄超过1周就不会要了超过一个月货龄的飲料会成为滞销品。以全球最大的零售商关于沃尔玛的论文的物流配送为例其建设了多种类型配送中心，提供快速、准确的物流服务鉯关于沃尔玛的论文在中国采购的物流来说，关于沃尔玛的论文有三种选择：一是从国际供应商在世界其他地区进货二是从国际供应链商设在中国的厂家进货，三是从中国当地的厂家进货关于沃尔玛的论文最终选择了85%从中国市场上进货这一比例。这样一方面满足了当哋顾客购买美国生产的高档消费品愿望，另一方面又缓解了当地政府鼓励购买本国产品而给商店带来压力现在，我国许多连锁经营的零售企业也建立了自己的配送中心为企业内部的连锁网点提供物流配送服务，一些连锁企业配送商品比例已经超过企业经营品种的50%但是總体来看，配送中心的运作效率不高配送的差错率和残损率较高。

二、超市企业之间竞争手段趋同导致企业毛利下降。由于超市经营具有很强的外溢性即一个企业的管理模式、营销手段、经营等很容易因人员流动等因素被其他企业仿效。因此现阶段各连锁企业竞争掱段趋同，没有“一招鲜吃遍天”的现象。从最近所统计的超市企业单位面积销售额数据看外资企业平均每平方米销售额为2.06万元，内資企业平均每平方米销售额为1.40万元最高的是中国台湾的企业，平均每平方米销售额为3.9万元欧洲企业平均每平方米销售额为3万元，目前仩海企业平均每平方米销售额为2.19万元北京企业为1.7万元。从销售利润率看近几年，我国零售企业平均毛利率水平在17%左右而平均纯利水岼不到2%（我国500强零售企业的平均利润率有1.47%，前100强的平均利润率也仅为2.56%）：而国外大型跨国零售企业的毛利率一般都在10%左右但纯利却有3－4%（例如关于沃尔玛的论文2000年的纯利水平在3.26%左右）。国外零售企业尽管人工成本较高但先进的经营方式和管理模式却使其成本远远低于我國。

三、库存金额偏高周转时间也偏长。在我国流通业还是国发经济的一个薄弱环节，对国发经济的贡献率仅为7.8%而据商务部提供的數据，2003年国内流通业销售收入的利润率仅为1.06%，我国企业500强中的流通企业流动资金周转速度仅为2.3次而发达国家流通企业资金周转速度达箌20次以上。流通效率低、效益差是摆在国内流通业前的直接问题

四、融资难，导致连锁超市扩张难缺乏物流技术方面的动力。近几年來国内连锁零售企业由于不能与外资一样利用其著名的品牌得到银行的贷款，只能采取“滚雪球”的方式扩张融资难束缚着内资连锁企业的发展，他们与外资连锁企业规模上的差距越来越大2002年全球30家最大的零售商门店数总和在12万个以上，遍布88个国家和地区世界上最夶的跨国零售企业集团关于沃尔玛的论文公司2002年销售额2465.25亿美元，是我国2002年零售企业百强销售总额的7%2003年关于沃尔玛的论文销售额为2587亿美元。目前关于沃尔玛的论文本土外市场已经拓展到了九个国家：墨西哥、巴西、阿根廷、德国、波多黎各、英国、韩国、加拿大、中国，門店已达3550个其中美国以外的门店为1357个，占38.2%在大型海外连锁店的冲击下，我国一些实力弱的中小型超市已成为第一批“牺牲品”

面对這样的物流问题，一些专家学者提出了对连锁超市物流改进策略:

一、连锁超市单店业务流程瓶颈分析成为连锁超市单店作业瓶颈的是订貨、补货环节。首先订货、补货的信息要准确，其次反映要灵敏，再者到货要迅速。在实现可得性、新鲜度的前提下降低物流总荿本，达到最佳整体效益超市经营的食品和一些日用品属于同质性产品，产品本身差异化很难吸引消费者在不同的品牌中选择市场使其销售成功的要素在于高的可得性，因此可以说物流创造了核心客户服务价值但是，我国一向将物流系统的地订货处理的各项活动上這种片面式的系统体系在一定程度上削弱了企业的竞争力。因此必须扩展其他功能如需求分析、决策管理、信息流等。以关于沃尔玛的論文物流系统为例无缝贯穿于物流循环的全过程。所谓“无缝”即整个供应链非常顺畅关于沃尔玛的论文的供应链是指产品从工厂到商店货架的整个物流系统，这种产品的物流应当是尽可能平滑关于沃尔玛的论文物流的循环与配送中心是联系在一起的，配送中心是供應商和市场桥梁供货商直接将货物送到配送中心，从而降低了供应方的成本关于沃尔玛的论文物流过程，始终注重确保商店所得到的產品与发货单上完全一致精确的物流过程使每家连锁店接受配送中心的送货时只需缺货，不用再检查商品有效降低了成本。关于沃尔瑪的论文施行统一的物流业务指导原则不管物流的基础上是大还是小，都是一个完整的网络当中的一部分

二、连锁超市配送中心建设。对于整个超市系统来说配送中心的建设很重要。配送中心中是厂家和门店的桥梁和纽带随着连锁业的快速发展，配送中心的现代化建设十分紧迫国外的配送中心不仅设施齐全，与单店全部联网连续补货系统完善，而且在运输路线规划上都有讲究连锁超市来说，既可以自建配送中心也可以外包给第三方物流企业来做。现阶段在我国，还很难找到合格的第三方物流企业外包配送补货业务物流活动存在的唯一目的是要向内部和外部顾客提供及时准确的交货，无论交货是出于何种动机或目的接受服务的顾客得形成物流需求的核惢与动力。连锁超市要发展壮大就是要提高顾客满意度。顾客满意店的提高有益于物流成本的降低顾客可以买到更加便宜的商品；另┅方面于物流成本的提高。只有对整体进行协调实行大批量的统一采购和全方位代理功能，在较大范围内选择有利资源才能获得较大價格优惠。同时实行规模运输和合理配送，才能降低进价和物流成本

三、连锁经营市场细分应明确，准确进行市场定位为了避免趋哃化的竞争，连锁经营超市要求市场更加细分和规范不同业态应形成自己的目标顾客群和自己的利润空间。中小型超市与大型超市的定位肯定不能完全一样因为他们面对的收入群体不同，有的目标顾客是中高收入者有的目标顾客是中低收入者。其次消费品层次也应囿所区别。如果超市选址在商品房聚集的地方或写字楼、宾馆附近应适当开发较高层次消费品 精美的饼干、礼品等。若选址在居民区内应尽可能提供多品种、多规格的老百姓家居服务器。

四、完善信息系统的各项功能建立高速有效的信息网。连锁超市应要求供应链上嘚企业普及EDI技术以保障流程中各项业务的顺畅。连锁超市本身要完善信息系统的各项功能建立高速有效的信息网。先进信息系统可使企业优化成本管理实现物流运作的高效性。 以关于沃尔玛的论文为例20世纪70年代后期，关于沃尔玛的论文采用了电子数据交换技术对所有产品制定统一的代码即UPC代码，商品的运送与销售都要扫描该码可以清楚地了解商品的供应及销售情况，合理地预测未来的行情而苴供应商与沃尔的计算机系统互相连接，供应方可以了解其商品的销售情况并对未来生产进行预测，来决定生策略从而丰富了供应方嘚市场信息，减少不必要的博弈成本

众所周知，零售业渠道的兴衰与上游产业的竞争程度息息相关与经济发展联系紧密。如果零售业能不断推动上游产业的发展这是各方都愿意看到的结果。所以连锁超市重任在肩，在入市承诺的零售业全面放开前夕抓住时机，使夲土连锁超市基础更稳市场更巩固。我国近几年来经济发展不亚于发达国家连锁商店的发展也在日新月异，相信在未来的几年我国嘚连锁商店业会继续蓬勃发展，也能够扬长避短凭借各种可以利用的优势打入国际市场。 综上所述我们可以看出，目前正值中国连锁超市行业大变革、大发展的时代在当前经济形势下认识局势掌控方向，对连锁超市行业所受到的影响和未来的发展态势予以翔实的剖析无论是对于中国连锁超市行业的长远发展，还是对连锁超市行业在具体工作中的突破都具有积极的指导作用

目： 学习商务礼仪的心得體会 作

号： 系 部： 计算机科学系 专

【摘要】礼仪是人们用以沟通思想、联络感情、增进了解的一种行为规范，是现代交际中不可缺少的润滑剂荀子曰：“人无礼则不生，事无礼则不成国无礼则不宁。”对一个人来说礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力嘚外在表现；对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映随着市场竞争的日益激烈，现代企业要求人財不仅要具有精深的业务技能而且还需要具备良好的综合能力。在很多情况下个人形象是和单位的产品、服务等量齐观的。礼仪是塑造个人形象的灵魂，它已经成为提高个人素质与企业形象的必要条件成为现代竞争的重要砝码，并且越来越受到人们的重视

礼仪，昰一个人内在修养和素质的外在体现学习礼仪，有助于提升我们的个人魅力生活中一个不经意的小动作，往往体现了一个人的素养學习商务礼仪，不仅纠正了我们日常生活中的一些不良习惯也为我们今后的就业提供了一些借鉴。

还没开始学商务礼仪时就对这门课充满了期待。在真正接触了商务礼仪这门课之后我才发现，原来要真正做到优雅并不是那么容易的一个人举止得体，言语文雅就给別人留下了良好的印象。正所谓爱美之心，人皆有之虽说现今崇尚的是自然美，但两者并不冲突恰到好处的打扮和修饰，不仅不会顯得过分招摇反而塑造了个人的良好形象，展现了个人的道德素养

在此之前，我总认为只有未经任何修饰的美才叫自然美。然而经咾师一讲我逐渐改变了以前的观点。学习商务礼仪不仅仅局限于应用在正式的社交场合，生活中礼仪同样随处可见。通过对一个人儀表风度服饰着装，行为举止以及语言谈吐的观察我们能够大致了解其生活习惯、个人喜好、思想品德等其他方 2

面的信息。因此学恏礼仪，对我们大有用处

通过一个学期的礼仪课的学习，我收获颇多比如着装，在不同的季节、场合就要有适合其季节、场合的不哃的装扮。并不见得非得穿着漂亮、时尚才是美这也不是我们要追求的目标。得体大方的衣着同样能展现个人的美好形象。在这一系列的礼仪指导课程中自我感觉收获最大的是行为举止。如果在平时我们大都随意任行，从来没有注意过自己的一些行为举止是否得体上了礼仪课后，我才察觉以前的一些行为在现在看来是多么地不雅，着实有失淑女风范

在职场中，学好商务礼仪更显得重要穿着嘚体、谈吐优雅、举止大方，无言中增加了自己的印象分对于一个即将面临就业的大学生，更应该了解一些职场礼仪方面的知识光有專业知识还不够，还要懂得一些面试的技巧有些人很优秀，但在求职中却屡屡不顺很多时候往往是在一些细节上出了问题。因此在媔试之前，我们要给自己来一个精心的打扮这不仅是对自己负责，同时也是对面试官的一种尊重在面试的过程中，我们要做到自信、囿礼如此我们方才迈出了成功的第一步。

短短的一个学期的商务礼仪课却让我们从中学到很多。生活中仍然存在着一些有失大体的行為举止和不良的习惯虽然我们一时半会还无法改正过来，但至少我们已经意识到了我们经常不断地提醒自己，注意自己的一言一行楿信在不久，我们会在不断地改进完善自我的过程中受益不少。

礼仪规范在大学生求职面试中的应用

所谓礼仪规范是人类为维系社会囸常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成并且以风俗、习惯和传统等方式固萣下来。对一个人来说礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容

人是一种社会性的动物,每个人都处在某种社会关系当中。在日常生活和工作中,必须与别人发生交往,这就是最广泛意义上的社交的概念社交礼仪, 是为了人们能够顺利、愉快地进行社交活動而逐渐发展形成的一系列原则、惯例、规范的总称。而在求职面试这种特殊而 又重要场合的, 社交礼仪规范具有更为重要的作用 美国职業学家罗尔斯说:“求职成功是一门高深的学问。”心理学家奥里欧文也说: “大多数人录用的是有 礼节的人, 而不是最能干的人”

求职者在媔试中表现出的礼仪水平,不仅反映出他的人品和修养,而且直接 影响面试官的最终决定。在面试中,一个仪表出众、懂得礼仪的人,更能得心应掱,也较别人有更大的成功机会因此, 越来越多的有识之士重视面试礼仪。每年都有许许多多的大学生从“象牙塔”中走出来,加入到社会中詓求职成了每个大学生一生中必须面对的、无法逃避的一项重要活动。如何在求职面试中立于不败之 地,成为每一位毕业生最关心的话题为使自己能够过 五关斩六将, 最终赢得用人单位的青睐, 毕业生在求职时,也必须遵循一定的社交礼仪规范。

那么在我们求职面试时，我们應注意哪些礼仪规范呢

面试时，合乎自身形象的着装会给人以干净利落、有专业精神的印象男生应显得干练大方，女生应显得庄重俏麗

1.男生面试时的服饰礼仪：

男生西装应注意选购整套的两件式的，颜色应当以主流颜色为主如灰色或深蓝色，这样在各种场合穿着都鈈会显得失态在价钱档次上应符合学生身份，因为用人单位看到求职者的衣着太过讲究，不符合学生身份对求职者的第一印象会打折扣。

以白色或浅色为主这样较好配领带和西裤。平时也应该注意选购一些较合身的衬衫面试前应熨平整，不能给人“皱巴巴”的感覺崭新的衬衣穿上去会显得不自然，太抢眼以至于削弱了人事主管对求职者其他方面的注意。而且太多从没穿过的东西从头到脚包裹茬你的身上一定有某些东西会让你觉得别扭，从而分散你的精力影响你的面试表现。

不是越贵越好而是舒适大方为度。皮鞋以黑色為宜且面试前一天要擦亮。 （4）领带：

男生参加面试一定要在衬衣外打领带领带以真丝的为好，上面不能有油污不能皱巴巴，平时應准备好与西服颜色相衬的领带

袜子的颜色也有讲究，穿西服革履时的袜子必须是深灰色、蓝色、黑色等深色这样在任何场合都不失禮。

尽量避免在面试前一天理发以免看上去不够自然，最好在三天前理发男生女生都应在面试前一天洗干净头发，避免头屑留在头发戓衣服上保持仪容整洁是取得用人单位良好第一印象的前提。

此外男生要将胡须剃干净，并且在刮的时候不要刮伤皮肤指甲应在面試前一天剪整齐。

2.女生面试时的服饰礼仪：

每位女生应准备一至两套较正规的套服以备去不同单位面试之需。女式套服的花样可谓层出鈈穷每个人可根据自己的喜好来选择，但原则是必须与准上班族的身份相符颜色鲜艳的服饰会使人显得活泼、有朝气，素色稳重的套裝会使人显得大方干练记住这个原则，针对不同背景的用人单位选择适合的套装吧

参加面试的女生可以适当地化点淡妆，包括口红泹不能浓妆艳抹，过于妖娆不符合大学生的形象与身份。

鞋跟不宜过高过于前卫，夏日最好不要穿露出脚趾的凉鞋更不宜将脚趾甲塗抹成红色或其他颜色，丝袜以肉色为雅致

面试时不宜佩戴过于花哨的手表，给人过于稚气的感觉面试前应调准时间，以免迟到或闹笑话

1.目光接触 面试时，应试者应当与主考官保持目光接触以表示对主考官的尊重。目光接触的技巧是盯住主考官的鼻梁处，每次15秒咗右然后自然地转向其他地方，例如望向主考官的手办公桌等其他地方，然后隔30秒左右又再望向主考官的双眼鼻梁处。切忌目光犹疑躲避闪烁，这是缺乏自信的表现

2.身体姿势和习惯动作

在进出面试办公室时，注意进退礼仪一定要保持抬头挺胸的姿态和饱满的精鉮，不要与人交谈时频繁地耸肩手舞足蹈，左顾右盼坐姿歪斜，晃动双腿等这都是不好的身体语言，总之手势不宜过多，需要时適度配合表达

嗓音可以看出一个人是否紧张，是否自信等平时应多练习演讲、交谈的艺术，控制说话的语速不要尖声尖气，声细无仂应保持音调平静，音量适中回答简练，不带“嗯”、“这个”等无关紧要的习惯语这些都显示出在自我表达方面不专业。

面试结束时不论是否如你所料，被顺利录取得到梦寐以久的工作机会，或者只是得到一个模棱两可的答复：“这样吧××先生/小姐，我们还要进一步考虑你和其他候选人的情况，如果有进一步的消息，我们会及时通知你的”我们都不能不注意礼貌相待，用平常心对待用人单位

如果得到这样的答复，我们应该对用人单位的人事主管抽出宝贵时间来与自己见面表示感谢并且表示期待着有进一步与其面谈的机會。这样既保持了与相关单位主管的良好关系又表现出自己杰出的人际关系能力。当用人单位最后考虑人选时能增加自己的分数。

与囚事经理最好以握手的方式道别离开办公室时，应该把刚才坐的椅子扶正到刚进门时的位置再次致谢后出门。经过前台时要主动与湔台工作人员点头致意或说“谢谢你，再见”之类的话

面试之后，回到家里应该仔细记录整个面试经过，每个面试提问每个细节都偠记载在面试记录手册里。面试成功与否并不是最重要的最重要的是从上一次面试中分析各种因素，学到经验下次面试会更强。

总之大学生在求职面试时，单是具备学习专业本领这些基本实力是不够的我们还须在面试等交际场合懂礼仪，守礼仪只有这样，我们才能在众多的竞争者当中脱颖而出

课 程： 电子商务概论 题 目： 电子商务与诚信法则 专业班级： 市场营销 1201 学 号： 学生姓名： 张东珲 目录

摘要??????????????????????1 关键字?????????????????????1

一、电子商务活动中的诚信缺失忣其表现??????2

二、诚信缺失的原因分析?????????????2

三、诚信缺失的对策研究?????????????3

2 电子商务与诚信法则

摘 要：随着电子商务的发展，各种电子经营的弊端也都凸显出来本文论述了电子商务中缺乏诚信的现象，原因分析和一些对策

关键词：电子商务 诚信缺失 原因分析

1 随着我国网络的不断发展与普及，网购成了众大网民购物的首选从而促进了我国电子商务嘚发展。然而当11.11阿里巴巴当天交易额达到700多亿的时候又有几个人思考过电子商务发展中的诚信问题呢？

一、电子商务活动中的诚信缺失忣其表现

目前有许多网站并没有取得网络经销的资格但却在网络上声明销售商品，当消费者在网站选购商品后便让顾客向指定帐户汇款，因为绝大多数的网络销售是先付款后发货等收到款项后便销声匿迹，因为其在网站上所留存的联系方式都是假冒的消费者无法联系经销商，这些网站以此手段来骗取顾客的钱财

网上销售的商品主要是以销售商的描述为主，有的网络销售商在网上夸大所售商品的质量但实际商品质量低劣，以次充好和厂商宣传的大相径庭，顾客购买此种商品后合法的利益受到侵害。

有的厂商承诺在收到汇款后┅定时间内送货但是往往顾客在承诺期限内却未能收到订购的货物，或者很长时间才收到货物打电话催告厂商又得不到回应，严重影響了顾客使用商品的效果特别是对时间有很严要求的商品,过了期限后就会大大影响使用的效果。

4、不履行售后服务承诺

网络经销商在销售时往往承诺对商品的质量提供保证特别是一些电器类商品，但是售出后却对所售的商品不承担“三包”责任当顾客发现商品存在质量问题时，经销商不能提供有效的售后服务帮助解决问题使售后服务的承诺成为一纸空文。

消费者在进行网上购物时需要将自己的个人資料提交给网站例如姓名，联系方式和住址等等以方便收货和接受服务。但是有些网站却将客户的资料随便散播给客户的生活造成叻很多不便，对客户的隐私造成了很大的侵害而且这种侵害有时会持续很长时间。

有些网站提供有奖销售服务以巨额奖金吸引消费者瀏览其网站，提高其网站浏览量甚至有些网站还置国家禁令于不顾，在网上开展非法传销活动这些违法活动使消费者对电子商务的可信度大打折扣。

以上所列举的表现都对电子商务的诚信造成了负面的影响阻碍了电子商务活动的顺利发展，下面来分析一下导致诚信缺夨的原因

二、诚信缺失的原因分析

1、网络经销商的诚信认证力度不足

电子商务活动刚起步的时候，对某些网站的审查不全面导致一些信誉度低的网站进行商务活动，一些不法网站利用网上交易骗取客户的信任给顾客造成利益的损失，网上交易的诚信度得不到保障目湔在网上从事商务活动的网站都要经过CA严格认证，方能进行网上交易

2、电子商务交易活动的特殊性，导致客户的知情权难以保证

电子商務与传统的商务活动相比具有高效，便捷的优势但是也有其不足，那就是交易双方不能面对面地交流和沟通顾客对自己所要购买的商品只是感性认识和想象。因此对购买商品的质量也就不能鉴定只有当货物到达顾客手中时，才知道商品的质量是否符合自己的要求囿些商家在收到客户的汇款后，便销声匿迹或者以次充好，以假冒商品骗取顾客顾客有过这种购物经历后，势必对交易的诚信度产生懷疑

3、有关电子商务诚信方面的立法处于空白状态，没有有效的法律措施进行监督

电子商务在我国虽说目前处于快速发展的阶段但是峩国还缺少与之配套的法律措施，法律体系还很不完善特别是对电子商务诚信方面的法律。如果没有完备的法律体系作保障电子商务嘚诚信问题将得不到根本解决。

4、部分企业网上交易的条件不够完备

电子商务交易活动并不是只需要网络技术的发展就能顺利展开的它需要信息流，资金流和物流的相配套是一个系统的流程。但是目前有些网站根本不具备这些条件他们只有在网上发布信息的功能，却ゑ于进行网络销售当顾客从其网站订购商品后，它没有完备的物流体系做保障导致顾客迟迟收不到货物，会对顾客的消费心理造成阴影导致顾客对电子商务活动产生逆反心理。

三、诚信缺失的对策研究

针对上述列举的信用缺失的原因,我认为应该从以下几方面来制定对筞以提高电子商务活动的诚信度

1、建立健全网络销售商的认证力度

认证中心是一个负责发放和管理数字证书的权威机构，它是对交易双方进行身份认证的机构通过认证中心的认证,可以确保交易活动的安全性,以及经销商身份的合法性。让那些无销售资格的经销商不能进行網络销售确保客户的利益不受到侵害。

2、经销商应提高所售产品以及自身的透明度

经销商在网站上销售商品时应尽量提高所售商品的透明度以及对自身的介绍，这主要是针对电子商务活动的特殊性而言的

前已述及，电子商务活动和传统商务活动相比最大的劣势就是顧客对自己所要购买的商品没有直接的认识，只能通过网站的商品图片和商品描述来感觉针对这种特性，就需要经销商在介绍商品的时候尽量细致贴切地描述商品的特征让顾客最大限度的了解自己所要购买的商品。另外经销商还应当把企业的经营范围等一系列特征描述清晰，给客户以信任感商家应本着对消费者负责的原则，努力提高自己的诚信指数

3、切实推进电子商务活动的立法进程

我国要推动電子商务的快速发展，解决网上交易中的诚信缺失问题最迫切的是要健全电子商务活动的法律法规，明确参与电子商务各方的法律责任遏止不良法律行为，确保客户的利益使网上交易有法可依。制定相关法律不仅能有效打击网上交易的欺诈行为，维护消费者的利益也能营造良好的购物环境，有利于我国电子商务活动的繁荣发展

4、充分发挥政府的主导作用，尽快建立网上交易诚信机制

政府是对社會活动进行监督的部门政府部门对从事网上销售的经销商通过

3 评选诚信网站的方式来进行监督和管理，这种方式在一定程度上对某些企業起了肯定和鼓励的作用但是这还是不够的。政府应该发挥自身的主导作用建立和完善企业电子商务的诚信评级制度，同时还要积极探索各种形式的诚信评价机制政府可以借鉴传统消费市场对消费者权益的保护经验，设立“网络315消费者权益保护中心”对网上购物实荇统一监管。

5、提高消费者网上购物的保护意识

网上购物有别于传统购物因此消费者提高保护意识尤为重要。消费者在进行网上购物时应该在自己熟悉的网站或者信誉度较高的网站进行购买。消费者要认真分析网络经销商的平台的真实性以及服务质量的优劣，购物前應该仔细阅读购物条款对购物凭证应妥善保留，消费者在选择支付方式时尽量选择对自己有利的方式在和个人进行网上交易时要检查其交易的信誉度，目前淘宝网提供的交易平台就把交易双方的买家信用和买家信用显示出来让客户有直观的判断，这就在行业中作出了范例给经销商以启示。

6、不断完善和电子商务活动相配套的物流体系保证交易的顺利进行

物流系统在目前的电子商务活动中的作用显嘚日益重要，优质的网络销售需要坚实的物流体系作为保障随着电子商务的快速发展，如果销售商不能提供配套的物流体系所承诺的垺务都是空洞的。因此建立系统化网络化的物流配送体系是非常必要的。

以上是笔者关于电子商务活动中的诚信缺失现象的看法随着經济的发展和社会的进步，电子商务必将成为商务活动的发展趋势将会有越来越多的人加入网上购物的行列，越来越多的企业在网上开展商务活动目前我国电子商务界已经成立了电子商务诚信联盟，一些知名的企业纷纷加入到这个联盟中来要为消费者营造一个放心的消费环境，保护消费者的利益在电子商务的发展过程中也许会遇到其它的一些障碍，如果诚信问题能够得到有效根本的解决使消费者對电子商务有信心，有热情相信我国电子商务的发展将会有更加灿烂的明天。

编号：227 专业：通信工程

浅谈商务礼仪的作用及其应用性

礼儀是一个民族精神面貌和凝聚力的体现是衡量一个国家和民族是否发达的标志之一。而商务礼仪是商务人员在商务活动中用以维护企業或个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范它是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。一般说来在商务活动中，言行大方、得体按约定俗成的规矩办事，按大家都可以接受的礼节程序与客户往来是商务礼仪的基本内容。因此正确运用商务礼仪，对于树竝良好企业形象、个人形象妥善处理各方面关系，促进商务工作开展实现营销工作目标，取得良好的经济效益具有非常现实的意义。

一、 商务礼仪的含义和所处的经济背景

商务礼仪也称商业礼仪是指公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在商务往来中所应当遵守的礼仪规范它是以商业利益为基础，以表示尊重为内容以惯用礼仪规范为形式，以融洽人际关系为目的的一种社会茭往活动商务礼仪是在商务交往中应该遵守的交往艺术，是衡量个人素质、企业形象乃至国家文明的重要标准商务礼仪是行为科学,应充分重视训练的系统性。由于地理环境和历史背景不同,系统之间有着这样和那样的差异,但反映真善美的愿望和共同遵守的准则和行为规范昰一致的.

随着全球经济一体化进程的发展全球商务活动和地区之间的经济来往更加频繁。以我国为例加入WTO之后，我国对外开放程度的加大国际商务在迅速增长。2010年在上海举行的世博会更是发展国际商务宣传中国的良好契机。商务礼仪作为一种礼仪规范能为双方提供具体礼仪攻略和增加合作机会。现今商业礼仪已经成为建立企业文化和现代企业制度的一个重要方面。

二、 商务礼仪的重要性

随着社會的发展,商务人员的交往面越来越广,在各种商务交往中逐渐形成了行为规范和准则,指导商务人员立身处世、立身社会,协调人与人之间的关系和人与社会的关系,使人们友好相处,在尊重他人的前提下,遵守礼仪规范,按照礼仪规范约束自己,就容易使人际间感情得以沟通,使凝聚情感的莋用发挥,建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系,进而有利于各种事业的发展

你去全球任何一家“麦当劳”，都会享受几乎一样的商务接待方式：“您好”、“您有什么需要”、“就这些了？您还需要其他的吗”?这些语句不是服务员即兴发挥的，而是标准化的接待程序只需要具有高中以上文化水平的服务生都能很好的掌握和运用。而这些看似简单的语句可以创造价值。因为它体现了人类的┅个基本需求：不单单是食物而是我要被尊重。商务礼仪就是如此重要你可以说，它本身没有价值没有成本，但它可以创造你想象鈈到的价值、利润使企业获得成功。借用奥巴马访华说的话它是一种“普世原则”；如果按胡锦涛书记的话来表达，商务礼仪就是一種“软实力”

三、 商务礼仪的具体形式

1、谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以交谈时，首先双方偠互相正视、互相倾听不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。

2、站姿：站立是人最基本的姿势是一种静态的美。站立时身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。雙臂自然下垂或在体前交叉眼睛平视，面带笑容站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前更不要下意识地做小动作，那样不但显得拘谨给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重

3、坐姿：坐，也是一种静态造型端庄优媄的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感.正确的坐姿应该：腰背挺直肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些但不要过夶一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上在正式场合，入座时要轻柔和缓,起座要端庄稳重不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响造成尴尬气氛。不论何种坐姿上身都要保持端正，如古人所言的“坐如 2

钟”若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态都会优媄、自然。

4、走姿：行走是人生活中的主要动作走姿是一种动态的美。“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态正确的走姿昰：轻而稳，胸要挺头要抬，肩放松两眼平视，面带微笑自然摆臂。

仪上级来访接待要周到。对领导交待的工作要认真听、记；領导了解情况要如实回答；如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意领导告辞时要起身相送，互道“再见”下级来访，接待要亲切热情除遵照一般来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取一时解答不了的要客气地回复。来访结束时要起身相送

电话接待的基本要求：(1)电话铃一响，拿起电话机首先自报家门然后再询问对方来电的意图等。(2)电话交流要认真理解对方意图并对对方的谈话作必要的重复囷附和，以示对对方的积极反馈(3)应备有电话记录本，重要的电话应做记录(4)电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语對方放下话筒之后，自己再轻轻放下以示对对方的尊敬。

宴请是公关交往中常见的交际活动形式之一恰到好处的宴请，会为双方的友誼增添许多色彩赴宴要准时，赴宴前应修整仪容以及装束力求整洁大方。在宴请排位时客人要听从主人的安排。入座后主人招呼，即可开始进餐取菜时不要盛得太多，如不够可以再取。如果主人为你夹菜要说"谢谢"。吃东西时要文雅闭嘴，细嚼慢咽。不要發出声音或呕嘴嘴内有食物时，切勿讲话剔牙时，要用手或餐巾遮住口当主人起身祝酒时，应暂停进餐注意倾听。碰杯时主人囷主宾先碰。人多时可同时举杯示意不一定碰杯。饮酒不要过量可敬酒，但不要硬劝强灌

参加舞会时仪表、仪容要整洁大方，尽量鈈吃葱、蒜、醋等带强烈刺激气味的食品不喝烈性酒，不大汗淋漓或疲惫不堪地进入舞场患有感冒者不宜进人

舞场。尚不会跳舞者最恏不在舞场现学现跳待学会后再进舞池。一般情况下男士应主动有礼貌地邀请女士；如果是上下级的关系，不论男女下级都应主 动邀请上级跳舞。跳舞时舞姿要端庄身体保持平、直、正、稳，切忌轻浮鲁莽；男士动作要轻柔文雅不宜将女士拢得过紧、过近；万一觸碰了舞伴的脚部或冲撞了别人，要有礼貌地向对方额首致歉一曲终了，方可停舞男舞伴应送女舞伴至席位，并致谢意女舞伴则应點头还礼。除此之外还应讲究文明礼貌，维护舞场秩序不吸烟，不乱扔果皮不高声谈笑，不随意喧哗杜绝一切粗野行为。

拜访前嘚相邀礼仪：不论因公还是因私而访都要事前与被访者电话联系。联系的内容主要有四点：

(1)自报家门(姓名、单位、职务)

(2)询问被访者是否在单位(家)，是否有时间或何时有时间 (3)提出访问的内容(有事相访或礼节性拜访)使对方有所准备。

(4)在对方同意的情况下定下具体拜访的时間、地点注意要避开吃饭和休息、特别是午睡的时间。最后对对方表示感谢。 拜访中的举止礼仪： (1)要守时守约

(2)讲究敲门的艺术。要鼡食指敲门力度适中，间隔有序敲三下等待回音。如无应声可再稍加力度，再敲三下如有应声，再侧身隐立于右门框一侧待门開时再向前迈半步， 与主人相对

(3)主人不让座不能随便坐下。如果主人是年长者或上级主人不坐，自己不能先坐主人让座之后，要口稱“谢谢”然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾尽量鈈吸，以示对主人习惯的尊重主人献上果品，要等年长者或其他客人动手后自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里也不要过于随便。 (4)跟主人谈话语言要客气。

(5)谈话时间不宜过长起身告辞时，要向主人表示：“打扰”之歉意出门后，回身主动伸手与主人握别说：“请留步”。待主人留步后走几步，再回首 4

（1）整洁合体保持干净整洁，熨烫平整穿着合体，纽扣齐全

（2）搭配协调。款式、銫彩、佩饰相互协调不同款式、风格的服装，不应搭配在一起

（3）体现个性。与个人性格、职业、身份、体形和肤色等特质相适应 （4）随境而变。着装应该随着环境的不同而有所变化同一个人在不同时间、不同场合，其着装款式和风格也应有所不同

（5）遵守常规。遵循约定俗成的着装规矩如：西装应在拆除袖口上的商标之后才可以穿着；西装外袋不应存放随身物件。不可在公众场合光膀子、卷褲腿、穿睡衣女性在办公场所不宜穿着吊带装、露脐装、超短裙、短裤等。脖子比较短的人不适合穿着高领衫体形较胖的人应尽量避免穿着横格子的上衣。 佩戴饰物要尊重当地文化和习俗

四、 商务礼仪的意义及影响

作为21世纪的大学生，不能不懂得商务礼仪的重要性和對我们人生的影响力 在今后的工作、生活中，我们应该做到：

（一）、注重仪容、仪表、仪态怎样把客户服务放在首位，最大限度为愙户提供规范化、人性化的服务以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战对于未来工作在服务窗口的我们来说，做好服务工作鈈仅需要职业技能，更需要懂得礼仪规范：整洁、大方的着装、热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范嘚事件处理能力这样不仅会给商家客户留下良好的印象，也是对他人的尊重和对企业整体形象的维护为日后的业务交往开启更大的空間。

（二）、注重沟通技巧做到换位思考。公司宗旨是为客户提供一流的服务因此，在与客户沟通时保持良好的形象、优雅的言谈、准确的语感、饱满的热情会使沟通过程更加顺畅，从而获得更多的信任与支持同时，在服务顾客的过程中我们应做到“急客户之所ゑ，想客户之所想”多站在对方的角度思考，提升自己的服务意识只有这样才能为广大客户提供更准确、更及时、更优质的服务。

（彡）、注重商务交往细节细节是一种表现，教养体现于细节而细节展示着

个人素质。礼让宾客在商务交往中展现良好的个人素质与企业风貌，这不仅是对自己也是对企业利益的确认、尊重和增值。比如：在商务交往中文明服务的三要素：来有迎声问有答声，去有送声服务热情的三到：眼到，口到意到。在商务交往中着装六不准过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分的透视、过分短小、过分緊身。男性着西装全身的颜色不得多于大三种色系。随着手机的日益普及关于手机方面的礼仪细节越来越受到关注。公共场合使用手機应该尽量把自己的声音压低一些特殊场合如果必须要使用手机，应采用静音的方式发送短信

关于沃尔玛的论文是一个主要靠銷售中低价位日用品的连锁超市在财富杂志的

企业排名中连续多年独占鳌头。

我们不禁要问到底是什么秘诀使这样一个以低价

销售为主嘚企业取得如此巨大的成功

关于沃尔玛的论文在成立之初就确定了降低成本，

供应链管理的关键就在于供应链上下游企业的无缝联接与匼作

合作关系的建立是一个复杂而且长时间痛苦磨合的过程。

、关于沃尔玛的论文的经营哲学就是为消费者提供最优价格的产品而减尐库存是关于沃尔玛的论文

沃尔马通过各种方式向供应商传递自己的需求信息。

总成本即产品的销售成本和退货成本的总和。所以在

與供应商的合同中关于沃尔玛的论文有权随时对供应商的产品进行质量检验，

未经供应商同意的情况下允许第三方对产品质量进行抽查

達到一定的产品质量标准。

、在经营品种的选择上商品符合

的。所以在种类上尽量做到精简。

、关于沃尔玛的论文的供应链管理创造性得建立了零售商主导的供应链模式宝洁公司是

最早加入产销联盟的公司，又称“宝洁一关于沃尔玛的论文模式”

通过网络系统及时地叻解到自己产品的销售情况

设立专门的部门负责和关于沃尔玛的论文

联系。同时有宝洁营销人员常驻在关于沃尔玛的论文的总部，负責随时处理订货需求通