赣保监寿险〔2011〕54号

　　关于開展新单回访自查自纠的通知

　　各人身保险公司省级分公司：

　　为贯彻落实《人身保险新型产品信息披露管理办法》、《人身保险业務基本服务规定》、《商业银行代理保险业务监管指引》进一步加强辖内寿险业客户回访监管，决定组织各公司开展新单回访自查自纠现将有关要求通知如下：

　　自本通知下发之日起至7月30日止。自查业务区间为2011年1月1日至6月30日必要时可上溯或下延。

　　（一）以“回訪率100%”为准线检查回访基础建设是否健全

　　包括但不限于：回访制度是否纳入公司内控管理体系并有效执行；操作流程是否对回访时間、电话拨打频次、人员分工及倒班、人工回访监督等作出明确规定；回访人力、工作场所、设施设备是否与实际回访任务相匹配；回访主体是否规范，有无销售人员参与回访的情况；是否定期对回访指标进行统计分析评估承保品质和销售误导风险；是否对回访人员开展崗位技能和专业知识培训，不断改进回访服务质量；是否分险种制定回访话术并包含监管规定的全部内容；实际执行的回访话术是否存在避重就轻、流于形式等问题

　　（二）以“回访成功率100%”为标杆，检查回访达成是否有效

　　包括但不限于：是否建立投保信息审查机淛及时发现和处置客户信息不完整、不真实的投保单证，重点关注同一回访电话出现多次、同一投保人出现不同联系电话等情形着力排查业务员、代理网点捏造、变更客户信息或以自有电话代替回访电话的情况；是否对银保业务客户信息按渠道进行真实性、完整性排名統计，督促各渠道提高电话留存率；是否向业务员、银邮网点柜员开展专题培训引导客户正确填写回访电话；是否将回访成功率、电话留存率、客户投诉率指标纳入高管和员工绩效考核体系。

　　（三）以“问题件处理率100%”为导向检查回访服务是否定位在解决实际问题

　　包括但不限于：是否建立了较为完善的回访问题件处理流程，规定问题件的界定、督办转办、办结反馈、责任落实、统计分析、监督栲核等；是否针对虚假电话、代签名、权益不清、销售误导、客户抱怨及投诉等常见问题件制定工作模板，规范办理程序；是否遵循问題件办理时效从发现问题之日起15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决；是否重视问题件结果反馈，做到“件件有回音、事事有着落”及时向客户沟通情况、反馈结果。

　　（一）高度重视精心组织。新单100%回访机制是监管部门着眼于防范销售误导、提升保险诚信的一项重要制度设计，既有利于加强投保人、被保险人利益保护也有利于公司提高业务品质，增强可持续发展能力各公司对本轮回訪自查自纠务必高度重视，加强组织领导明确牵头部门，落实责任归属深入查找回访工作存在的薄弱环节与问题。要以自查自纠为契機进一步完善客户回访机制，提高服务质量和业务品质

　　（二）真查真纠，务求实效各公司要根据自身情况，围绕自查内容组織系统内各级机构深入开展自查自纠。对自查曝露出来的问题和管理漏洞要制定有效整改措施，一级抓一级、层层抓落实要坚持全面檢查与重点检查相结合，突出重点以点带面，全面梳理、认真排查回访机制运行存在的各种情况和问题要坚持检查与整改相结合，边查边改以查促改，务求取得实效全国集中回访的公司，要积极协调沟通争取总公司支持配合，确保自查工作顺利推进

　　各公司應于自查结束后形成自查整改报告，内容包括自查基本情况、自查方式方法、发现的问题和采取的整改措施、监管意见建议等并将自查整改报告以公文形式，连同《回访情况统计表》（见附件）于7月15日前报送我局寿险处。

　　我局将根据自查情况决定是否抽查对自查洎纠不认真，敷衍了事或弄虚作假的公司直接列为重点检查对象，并根据有关法律法规采取后续监管措施

　　联 系 人：邹 玮 张 离

　　②○一一年六月十日