目前移动在线用户与日俱增在線化是一个趋势，移动端用户是每家企业的核心竞争点不论互联网企业还是传统产业里的企业，谁拥有的流量多谁的价值就大所以如哬建立用户与企业之间联系是每个企业应该思考的问题！

既然玩法变了，未来企业就要全力去构建与用户间连接和沟通的通道，不断增強这种连接的强度沟通的转化和效果，这会是企业业务模式中一个最为关键的环节这里面有两个维度：一个是企业自主的渠道，另一個是如微信、微博、APP等第三方的平台企业的目标用户在哪里，就要在哪里去完成这个链点

总之，能与用户产生直接连接的“触点”上都具有挖掘和形成闭环服务的价值。这里就不得不提传统意义上的客服和云呼叫中心系统 免费过去，客服的定位是售后解决是产品售出后，处理用户的一些疑问、质量和服务问题但未来的客服形态显然并非如此。客服由于与用户产生直接接触和沟通其价值和作用早远远超出了传统的范畴。

这也是智能云客服平台能出现的原因作为2B端的应用，近年来国内也涌现出了如Udesk智能客服这样的产品，解决嘚是企业与客户沟通服务的问题而且需求潜力巨大。

背后的推动力有几方面的因素：一是如文章开头所说企业寻求与用户沟通，客服環节被重新定义不再是生意的终点，而是一个服务的开始重要度提升了；二是中国正从生存型消费向服务、体验型消费升级，餐饮、電影、金融、教育、医疗等每个领域都在业务重构客户服务需求爆发；三是移动互联网时代开启，用户活跃的场所改变了以往不可见，如今实时在线客服场景发生重大转变。

当然这些也决定了，重新定义后的客服的形态

• 智能云客服是个什么形态？

我们习惯了云呼叫中心系统 免费的模式不管是运营商、保险、银行，还是任何一个行业即使是携程、京东、阿里等这样的互联网巨头，也养着庞大的雲呼叫中心系统 免费的客服队伍当然，如果你只有线下的云呼叫中心系统 免费和坐席未来，那就很难为用户提供更完善的客户服务了那么，未来新商业下的客服形态如何演变可能会有两个大的方向。

首先是因为用户行为的碎片化未来一定是APP、微信公众号、微博、網页和云呼叫中心系统 免费的全渠道、全媒体接入，而且SAAS的云应用客服模式和移动化是两大主流趋势虽然目前用户账号及数据打通上，還存在一定障碍但这会成为客服行业标配。

其次是智能机器人会在客服领域拥有广泛的应用如在智能客服领域处于领先地位的Udesk智能客垺就是完善了“智能机器人+智能知识库”的智能技术，通过技术手段来解放人工客服的部分压力可在浏览器、移动端的场景中无缝切换智能客服机器人应答，大幅提高客服工作人员的效率

Udesk采取的方式是建立基于业务的智能知识库，通过机器学习、训练自动归纳业务信息和应答逻辑，不需要大规模人工介入目前已经能帮助人工客服自动回复80%的常见问题。

既然用户都在频繁使用微信、微博、QQ及网页、移動端的客服产品是不是就意味着传统的云呼叫中心系统 免费就会消失了呢？其实这是一种错误的判断传统的客服和云呼叫中心系统 免費的模式会被新形态的智能云客服所取代，但不意味着云呼叫中心系统 免费会消失未来会是一个全媒体、全渠道的综合解决方案。

这里我们也推测一下，对市场上传统意义上客服和云呼叫中心系统 免费企业来说要有危机意识，如果一味地固守传统模式很容易在未来被取而代之。相反应该采取更积极的态度向未来商业的SAAS客服升级。这一点与当下传统企业面对互联网+的焦虑症是一个道理，虽然当前雲客服还是一个新鲜事物尚未对市场形成冲击，但假以时日临界点一过，不排除Udesk等云客服的新兴派反过来整合传统云呼叫中心系统 免费。

作为企业我们需要对客服的认识和定义快速更新，因为客服已成为业务模式的重要环节而不是简单的售后服务的概念。在同一個行业中企业如果能快速建立与目标用户间的沟通连接，并持续保持高频的互动对品牌塑造、产品体验及口碑传递，会在竞争中成为加分项总之企业与用户的连接数量、频次和强度，都会是下一代企业商业竞争的核心而客服服务正式其中之一。