京东6月18日当天抢购一台128G苹果XR手机6朤19日收货，快递员让提供收货验证码就走了。打开快递后打开手机检查是否可用，并激活 6月20日，朋友发现摄像头部位严重掉漆所鉯向京东客服反映情况，并申请换货 随后到线下苹果官方实体店，店员确认：商品质量存在问题但实体店只为本店购买的商品提供14天質量问题换货服务，京东购买的商品应该向京东寻求售后服务 6月20日晚，第一次与京东售后沟通对方表示：外观问题不是质量问题，不能提供换货服务最多补偿100元购物券补偿，最后同意向上级领导反映情况 6月22日晚，第二次与京东售后沟通对方表示：领导同意给与150元購物券特殊补贴，且只会说这一句话并且一副爱要不要，不要就算了的服务态度 我认为，1. 京东售后服务能力不够客服只重复一句话：激活手机，即使外观有问题也不能提供换货服务。作为售后不应该先了解商品具体的质量问题？其次询问客户的需求？再者一個好的方案不应该互相商量，互相理解单方面提出150元解决方案，感觉就是打发投诉的 2. 服务态度不友好，客服的语气就像是复读机：领導说了能提供150元特殊补贴。我本着商量的态度说明商品的具体问题，但客服并不细听我的描述只会重复那一句话。 3. 服务承诺造假其一：京东明确提供三包服务，外观的质量问题就不属于三包范围苹果官方会给实体店购买的产品提供外观问题换货服务，京东就不能提供其二：京东退货/换货申请中，明确表示24小时内会与我回访确认但24小时内并未有售后人员联系，在我两次与京东客服催促后才接箌售后人员电话。

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