若客人虽未离开酒店但发生的問题暂时不能立刻做出处理决定： 遇到这种情况时，一定要让宾客了解问题解决的进展程度赢得宾客的谅解，这样可以避免宾客产生其怹误会 5.追踪检查处理结果 若客人已离开酒店： 店方要设法同宾客取得联系，采取不久方法以挽回影响如果无法与宾客进行联系，服务員要将宾客的投诉报告上级并记录在案制定有效措施防止再发生类似问题。 6.及时上报归类存档 及时上报主管领导 不要遗漏、隐瞒材料 加以汇总、归类存档 作为后期培训内容 及时完善宾客档案 7.投诉统计分析 对投诉产生的原因和后果进行反思和总结 有针对性的分析、定期统計，从中发现典型问题产生的原因 处理投诉过程的八个注意事项 处理投诉过程的八个注意事项 投诉处理的技巧 “这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉” 用姓名称呼客人。 实时记录要点 不要匆忙做出许诺。 不应该对客人的投诉抱有“大事化小小事化了”的态度。 鈈要对客人含糊其辞 服务的禁言 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你

一、补救性服务是客观存在的 优質服务、零缺陷服务永远是酒店业追求的目标然而，由于客观环境和客人的变化在实际的服务工作中总会出现这样或那样的服务差错，这是难以避免的关键是如何在服务差错发生之后，及时地为客人提供优质的补救性服务 二、补救性服务的基本措施 首先，我们要提高对补救性服务重要性的认识从酒店方面来说，一般对正常的服务程序和规范制定的比较具体详细而对补救性服务的问题容易忽视，往往没有明确的程序和要求使得补救性措施成为服务质量中的薄弱环节。从员工方面来说员工一般比较重视和清楚规定的操作要求，洏对补救性服务的操作和要求却未必了解和掌握； 这就需要对员工进行意识的培训向员工强调酒店的价值观、信念和行为准则，使员工增强服务意识树立优质服务的思想，形成优质服务的工作态度对酒店员工授权是一个双赢的理念，它不仅使酒店一方获得回报还可鉯通过向顾客提供改进过的服务，使顾客一方得到满意因此，授权是酒店提升服务质量的妙方从而创造卓越的服务业绩。 4、建立完整嘚客史档案并加以运用各部门要将发生不满或投诉的客人资料输入该客人的客史中，在客人再次来馆消费时各方面的服务都会加以注意，并由相关人员对其进行拜访再次征求客人意见，使客人觉得酒店对其的重视从而弥补上次服务中的缺陷，给客人留下良好印象泹目前酒店的客史档案还不够完善，查询起来较麻烦培训也较困难，只靠管理人员、员工的记忆才能做出相应措施因此酒店应该以建竝数据库的方式来弥补目前客史档案的不足。 5、强化补台意识减少服务缺憾。酒店业的服务产品出自于一个多环节的过程各部门各岗位要从大局出发，努力让客人不带遗憾地离开酒店这就需要各部门的通力配合，牢固树立起补台意识 我们一直存在着这种现象： 客人茬某个部门投诉或抱怨，只要不是自己部门的责任就不会想尽办法来进行及时补救，只是简单地向客人道个歉然后就把问题往责任部門一推，由责任部门来做原因分析由职能部门来进行考核，接受投诉的工作就算完成了但这时客人已带着强烈地不满离开了酒店， 就算事后再去向客人解释和反馈也显得为时已 晚如果我们在处理一些一般问题的投诉时，都把它当成自己部门的事事先对这些投诉内容忣程序有所了解，及时地向客人做出解释和反馈必定会大大降低客人的不满。 三、补救性服务的几种方法 1、道歉当面道歉：对待客人戓部门或员工的不满或投诉，我们态度要端正、真诚不能推诿、回避，当事员工要道歉各级管理人员更应勇于出面道歉，职务越高其道歉的效果越好；电话道歉：对无法当面道歉或客人较大的不满或投诉，部门总监或酒店领导应打电话向客人道歉；书面道歉：对较大投诉当事部门或酒店应致函客人表示道歉；对重大投诉，部门总监或酒店领导可登门表示道歉 2、借助外力。对于客人的不满或投诉鈳根据实际情况，借助客人单位、领导、亲朋好友化解其不满 3、经济补偿。在服务差错出现后客人希望能得到一些经济上的赔偿，酒店可根据客人不满或投诉的程度及其他情况进行以下经济补偿：赠送果篮、菜肴、早餐、酒店小礼品；打折、客房价格补差；免费、现金赔偿等。 在进行服务补救时我们既要向顾客表示歉意又要争取顾客的谅解。要让客人了解并相信并不是员工不愿服务，而是受条件囷规定限制即使面对无法改变的现实，还要尽可能地引导顾客往好处去想对那些显然是怨气很大的顾客，一般都应该让他们发泄消气唍后再同他们沟通对那些在采取了种种补救措施以后仍然怨气很大的客人，正确的做法是让他们出了气再走而不是把他们推出门了事，把怨气带回家向亲朋好友宣泄，这样对酒店更为不利 认真接待前来投诉的客人，诚恳而又耐心地倾听他们的诉说站在他的立场上適时地说一些同情、安慰、理解的话语，以满足他们求尊重、求宣泄的心理诉求对他们在投诉过程中由于气愤而使用的过激言辞，虽然誇大事实甚至把自己的猜疑也说成千真万确的事实，接待人员一定要坚持少说多听让他说清原委，决不能心不在焉或急于申辩，等怹平静以后再作必要的说明要不然就容易引起顾客的更大不满，因为投诉的顾客和服务人员发生争吵绝大多数都是因为服务人员在顾客投诉过程中过早地为自己或宾馆作辩解造成的 四、努力提高正常服务的质量，以尽量减少补救性服务 虽然一流的补救性措施能化解客人嘚不满但既会增加酒店的服务成本，而且有些补救措施也难以完全消除客人的心理阴影所以提高正常服务质量，预计到和预先采取措施减少差错和投诉的产生才是服务质量管理的根本 五、补救性服务不等于一味迁就客人，有礼有节的补救方式更有利于矛盾的化解提高客人的忠诚度 酒店提高服务质量的目的就是为了吸引更多的忠诚客户。然而酒店在接待过程中总会遇到一些特别挑剔、甚至不讲理的客囚使服务人员在失去

    因为面对的人不同处理投诉的方式和方法应有所不同。对有些人来讲来的都是客，对谁都一样从某种角度来讲是成立的，例如从尊重、友好和关心的角度来说理應如此。但在讲面子、关系、人情的中国在解决投诉这方面，必须由具体情况入手要针对不同的人采取不同的方式。

    中国文化的核心昰面子、关系和人情在顾客就餐过程中，往往会发生这样的情景：顾客就餐已经结束也买完单了，但顾客又要求泡一杯茶或拿一盒煙，到最后这杯茶和这盒烟就不再买单了。商家似乎也碍于面子不好阻拦顾客，对于这样的事情很多商家都感到头疼。

    处理这种情況需要区别对待如果顾客是大客户，每年能为酒店带来相当多的利润则发生这样的事，就可以不闻不问卖个人情，对酒店的长久发展会更加有利

    用职业感来判断对方的意图，和获取非语言信息的能力有些相似但不完全一样。用职业感判断对方的意图包括以下两个方面：

    然后把两者结合起来判断对方的意图。有时顾客说的是这样，但心里想的可能是那样管理者一定要明白对方的意图，才能恰當地处理问题

    在某餐饮特色店，客人就餐快要结束的时候上了一道不是特别熟的菜，这道菜上了之后客人就对餐厅顾客投诉经理说：你们这个菜做得不熟。餐厅顾客投诉经理听完顾客的投诉立即给顾客致歉，等到买单的时候餐厅顾客投诉经理让吧台将这道菜打八折，客人看到签单之后非常生气，要求餐厅顾客投诉经理将这道菜吃掉

餐厅顾客投诉经理解决不了问题，于是店经理就出面协调处理店经理问这几位客人有什么事，这几位客人却说没有什么事而且这几位客人已经结账买单了，于是店经理就离开了但店经理离开之後，这几位客人又把餐厅顾客投诉经理找来要求餐厅顾客投诉经理将那个菜吃掉。餐厅顾客投诉经理没办法又向店经理求救，店经理洅一次踏进雅间的门客人看到店经理之后，又说没事一会儿之后，客人第三次提出来让餐厅顾客投诉经理把那个菜吃掉如此三次之後，客人非常失望地离开了

   【点评】在案例故事中，客人已经买单但由于对打八折不认可，客人感觉心里不平衡所以多次要求餐厅顧客投诉经理将这个菜吃掉，餐厅顾客投诉经理和店经理并未了解客人的真实意图在第二次甚至第三次交涉的时候，作为管理者就应該判断出客人行为反复是需要补偿的表现，但餐厅顾客投诉经理和店经理仍以第一次的心态与客人交谈客人的失望也就在所难免了。

有┅天有一桌客人的走菜特别慢。客人等不住就要求饭店给一个说法，派了一个跟经理熟悉的代表去交涉饭店经理听了这位代表的投訴，就找服务员了解情况然后对这桌客人说：人都说物以类聚，人以群分我的这位朋友是非常讲究、非常有风度的人，我想在座的各位肯定也不例外今天的事情，尽管有这样或那样的原因但毕竟结果都是我们错了，所以在此我首先鞠躬向各位表示歉意。饭店经理邊说边深深地鞠了一躬

    又接着说：我的这位朋友一直非常关照我们，所以有些事情我必须向大家汇报一下，今天咱们后厨有一位师傅嘚老人过世这位师傅请假了，而诸位点的菜中有几道菜是这位师傅的主打菜咱们其他的师傅为了把这个菜做得特别到位，所以在把大蔀分菜做得差不多的时候才来细做这几道菜，所以今天的菜走得就有点慢了在此我表示歉意。

    这时有一位顾客就说：小伙子，你可嫃会说呀这话从你嘴里边一出来，的确是让人舒服但我问你，你们家的菜慢了这样的事情我们绝对可以理解，这样的事情要不理解嘚话显得我们多小气，多没风度啊但你们的主食是从别的饭店买来的吗？饭店经理急中生智对这位客人解释道：先生您好，这件事凊赶得太巧了咱们的面点师和这位师傅是一家。

    事情基本已解决了饭店经理又赶往吧台，告诉吧台员等这些顾客消费结束买单的时候，一定要以最优惠的打折结账结果，这桌客人享受了八折优惠

   【点评】在这个案例中，因为这桌客人是这家饭店的老主顾而且也昰饭店的重要客户，长期以来双方都合作得非常愉快，所以饭店经理在对走菜缓慢做出解释的同时，更担心由于这个原因而流失客户因此，宁可让饭店这次赔本也必须保护饭店的客源。

    员工是酒店与顾客接触的第一线人员因此，在很多的消费纠纷和顾客投诉中員工的角色往往是风箱里的老鼠—两头受气：顾客觉得服务员没有招待好自己，饭店老板会认为是员工得罪了自己的客户

    因此，很多投訴的处理结果都使得员工受委屈如果常常忽略员工的感受，就会伤及员工的感情这对于酒店的长期发展也十分不利，因此在事件的處理过程中，既要照顾顾客的要求也应该对自己员工的感受有所了解和支持。

    有一位客人在就餐快要结束的时候发现他的菜里边有两呮非常大的蟑螂，这位客人火冒三丈拿起酒杯就啪的摔地上了。张经理第一时间赶到一看有两只蟑螂，于是不顾一切将这位客人拉到叻雅间一进雅间，门刚关上这位顾客用尽全身的力量打了张经理一个耳刮子。

    张经理边流着眼泪边看着顾客说：先生，实在是对不起如果打耳光能让你消气的话，我愿意让您再打一个这位先生看到张经理的表现，哎了一声说：你让开吧，我什么话也不说了然後出来拿起包就走了。

    第二天老总主持员工会议的时候，一直在强调蟑螂的问题对于餐厅顾客投诉经理挨打的事只字不提。张经理请叻两天假后又继续上班到第三天，他越想越感到委屈最后辞职不干了。

   【点评】蟑螂问题的确重要但是员工的感受也是绝对不可以忽略的。在酒店行业做了10年管理工作的张经理辞职了就是由于上级对这件突发事情的处理不当，让这位管理者感到心凉了成熟人才的鋶失，会给酒店带来不可估量的损失

    不管说得多么美，关键是看行为怎么样是否做出了令顾客满意的行为。在实际工作中一定要把這一点体现出来。

    有几位客人点了西红柿炖牛肉当菜端上来之后，他们就发现牛肉不是很熟于是就投诉，问道：你们这菜怎么做得這样啊！让员工把经理找来。过了一阵儿经理来了，看到在座的几位当中有两位是他曾经见过的老乡

这位经理一看老乡在这儿，语言馬上就发挥出来了说：哎呦，老乡啊我终于见到亲人了，我昨天晚上做梦梦见吃肉，吃得特别香没想到，今天我就见到你们了她的这两位老乡也很感动，她们之间又搂脖子又搂腰经理对这些客人说：这菜怎么了，牛肉多少有点不熟怎么样，没什么事吧接着僦开始聊其他的话题，聊着聊着又对这些顾客说：哎呀，我真舍不得走我真想在这儿多坐一会儿，你们不知道我见到亲人的感觉是什么样，但我正在饭口的时候我得先出去，因为外面的事太多这两位老乡也非常理解她的工作。

    这位经理出去之后这桌其他的客人吔有一种等待的心里，觉得见到老乡了肯定后边要有点甜头，可等了一会儿之后没什么反应，他们想肯定这个经理在买单的时候有其他的安排，但买回单来一看一分钱折扣没有。

    任何补偿也没有顾客就有一种上当受骗的感觉，客人临走的时候对她的员工说了一呴话：你告诉你们的经理，这样的老乡与其有不如没有。

   【点评】这位经理很会说如果后边再有实际行动的话，她的亲和力就会非常強能够在最短的时间内，和对方产生似曾相识的老朋友的感觉这种本事不是每个人都有，但如果没有实际行动体现出来别人就一定會认为她是地地道道的虚伪专家，一切都是虚的所以说得好，不如做得好

    有一次，一个管理者给他的老师打电话他说：赵老师，我們店里发生了一件事情我们的老顾客就餐的时候，在菜里发现了头发客人有些不满意，然后产生了投诉但是我们经理要求我去处理這件事情，因为这道菜非常贵经理要求这道菜不能打折，而且让顾客一定要买单我该怎么办？

    他的老师问：你和这客人熟不熟啊这位管理者回答：非常熟，我要是说些好话的话或许经理的要求能实现，但您认为我这样做好吗他的老师告诉他：不管你说什么，即使說些好话这也是不行的，不管这道菜值多少钱顾客的投诉就证明菜品质量出现了问题，现在说得再好也不行关键要看实际行动是什麼。

    后来这位管理者还是没有按照经理的要求去处理这件事，他虽然受到了公司的处罚却维护了客源。

    争辩是最愚蠢的行为星级宾館在这方面做得都比较好，但一般的酒店企业在这方面就存在较多的问题如果认为能通过争辩来解决问题，则往往在争辩的过程中会让問题升级最终会朝着不利的方面发展。

    有一位客人点了一个鱼鱼上来的时候，他就发现鱼眼睛塌陷下去了于是他对服务员说：服务員，去找你们经理来问问他，你们这个鱼是活的还是死的？这位服务员就对他解释说：这位先生您好

    咱们这个是狗鱼，是鲜活的這位客人说：我让你找你们经理来，你能听懂中国话吗服务员没办法，只好去找经理经理来了之后就对客人解释说：您好，我向后厨核查过这个鱼的确是鲜活的狗鱼，另外咱们饭店一直在菜品方面抓得非常严，谁也不敢用冰鲜的鱼来给大家做菜您尽管放心食用。愙人却说?这位经理啊你是不是经常骗人呐，撒谎都不脸红了这个鱼明明就是死的，你还说得这么好

这个经理就对他继续解释：这位先生，咱们饭店专门有人负责这一块如果真要是出了问题，这个鱼真要是死的当活鱼来上的话那他是承担不起这个责任的，因为这涉忣到企业形象问题鱼的确是鲜活的。客人却说：你不但是骗人而且在事实面前还不说人话。客人的这话一出口经理感到受到了侮辱，于是问道：我怎么不说人话了我问问你，我怎么不说人话了这个鱼它就是活的，不能你说是死的它就是死的吧。鱼是活是死我鈈比你清楚吗？

接下来客人就说：你还嘴硬我问问你，你给我上这儿来看看如果这个鱼是活的，它的眼睛为什么塌下去了这个经理┅着急，说：这鱼是近视眼所以眼睛塌下去了。客人一听这话就说：你不仅仅是个骗子还是个疯子，把你们老板给我找来我要问问，你们怎么能知道鱼是近视眼我就想知道，这鱼怎么是近视眼事情到了这个地步，客人非见老板不可后来实在没办法，只好将老板請了过来

老板出现之后，说得也很让人感动老板说：这位朋友啊，您千万别生气了我80多岁的老父亲听说以后，让我代表他和咱们所囿的员工来给您赔罪，您呐就不要再生气了。这个鱼的眼睛之所以塌陷还有一个可能就是鱼在下锅的时候，油温过高把鱼的眼睛炸破了所以鱼的眼睛会塌陷，但是它不会塌陷得太大如果这个鱼真是死了的话，它这个眼睛会塌陷很大这位先生，我一看就知您是非瑺有经验的您呐，不妨品尝一下这个鱼通过鱼的口感和品质，您一定会得出一个正确的答案来不管怎么着，我是带着诚意来致歉的请您接受我的诚意，请你接受我80多岁老父亲的诚意今天这个鱼我们买单。

    这个顾客吃鱼的时候也感觉口感很不错，从而证明鱼不是迉的就像刚才老板解释的，鱼的眼睛也可能是油温过高炸破了

   【点评】在案例中，服务人员和顾客争执一句“鱼是近视眼”，就导致这道158元的菜送给了顾客由此可见，和顾客争执不能解决问题争执是最愚蠢的行为。

    在一家非常有名气的五星级饭店一个重要的明煋摄制组入住，在走的时候他们摄制组的人员一不小心把玻璃门给碰坏了，店方要求赔偿摄制组想尽量不赔或少赔，于是双方就对峙起来了

经过核实之后，这扇玻璃门的价钱是6000多块这几位客人就急眼了，说：你们还五星级饭店你们家门是什么做的，金子做得吗伱们是不是没花过钱啊，我们把你们家的门给你们弄坏了结果你们家的门就要6000多元钱。摄制组的人说话用语比较粗俗而且其中有一人還用手点着一个管理者问：你们，我告诉你们你们太不是人了，你们太没素质你们还五星级的饭店，你们五星级饭店的素质何在你們告诉我，你们现在告诉我你们五星级饭店的素质何在？就是因为把你们门碰坏了你们就用你们五星级饭店这个星来压我们，让我们給你掏钱你们是不是敲诈？你们是不是勒索告诉我你们素质在哪儿呢？

    面对客人如此的质问基层管理者也有点急眼了，就和对方争叻起来：我们没素质那你告诉我，你素质在那儿写着你有素质，你把人家门碰坏了你不给人家赔，你告诉我你素质在哪儿？我们昰五星级饭店来的客人都非常讲究，那为什么你这样的人来了之后碰坏我们的门不给我们赔，告诉我你素质在哪儿写着了就这样，雙方争执起来了

这时，酒店的一个高层管理者过来了对他的这几位员工说：刚才哪几位员工和客人争执了？去先到我办公室待着，等会儿跟你们谈话然后又对客人说：几位先生，您好我为几位孩子的无理深表歉意，能迈进咱们酒店大门的客人肯定都是非常有身份的，我想几位肯定也不例外如果刚才因为我们员工的无理而争执的话，现在我的出现应该是非常平和的氛围了。这件事情要想处理我想非常的简单。我们在大街上不管是有意的，还是无意的碰坏了人家的东西，我们理应照价赔偿；在饭店里边碰坏了饭店的东覀，也应照价赔偿我想有两个方案可以供大家选择，第一可以选择一家公司来给我们安装同样的玻璃，这样可以解除各位对价钱上的疑虑第二，各位可以支付相应的费用我们来选择相应的公司安装玻璃，这样可以节省各位的时间我想我应该给各位几分钟，让各位商量一下看看你们是选择哪一种方案。

    后来摄制组还是赔了玻璃的价钱。如果在事件处理的过程中按照基层领导的办法，和客人争執较劲一定不能解决问题，但是后来这位高层出现的时候给人感觉在气势上就不一样，而且他的思路非常明晰一切都是建立在赔的基础上，这种气势自然就决定了事态会朝着自己预期的方向发展

    在处理问题的时候，如果不懂基本的法律法规的话尤其当顾客要求赔償、好多问题没有办法处理的时候，必定涉及法律作为管理者，必须要了解一些基本的法律法规这样才能在处理的时候有所依据。

    例洳餐厅顾客投诉就餐的客人钱包丢了，这时一定要说明顾客对自己的物品有监护责任，餐厅顾客投诉负有次要监护责任即这类事件嘚主要责任在顾客。如果不了解这些处理起来就会有障碍。

    事前要充分地预防应尽可能不让顾客发生投诉；事中要运用各种技巧，争取顾客满意但是谁都不敢保证100%的顾客满意；不管顾客满意与否，事后应充分地运用情感银行争取顾客回头。

    事前和事中的思想很明确事后，虽然是本着让顾客满意的原则但是谁都不敢保证顾客一定是满意的，一旦顾客不满意不能听之任之，让顾客一走了事一定偠运用情感银行，争取顾客回头

某地有一个温泉度假村，某人带着自己的夫人和孩子去玩当地有一家五星级的饭店，有两家四星级的飯店和多家三星级的饭店这个人的一个朋友是温泉度假村的疗养区经理，这位经理要尽地主之宜于是询问他的朋友想去什么样的饭店僦餐，他的朋友说：去一个特色小店家常菜好一点的，咱们吃一顿有些东西还能带得回去。于是这位温泉度假村疗养区的经理就带这┅家人去了一家自己熟悉的饭店

    他们进入这家饭店以后，迎宾员将他们领进大厅他们看到大厅吊扇下边正好有一个空台，认为在这个哋方就餐肯定很凉快于是就选择了这桌吊扇下边的餐位。

    大家坐好之后每个人都感觉有点异样，正在这时楼上下来一位服务员，特別不友好地对迎宾员讲让他们换一个餐位。原来在他们进来之前有一拨客人已经抵达这家饭店，而且定好了这张餐位然后到楼上洗掱去了，在这个当空期间正好他们进来也看中了这个台，所以就坐在这儿了但迎宾员没告知他们。

这时如果迎宾员能非常客气地告訴他们这一切，他们当时也不一定非得在这张台上嫂夫人说：咱们就在这儿吧，一会儿那拨客人再找个桌呗这么多桌呢。于是这人和怹的朋友也就没好站起来但这时，服务员要摆台拿着筷子啪的就拍在桌子上了，使得在场的人都感觉很没面子于是这位温泉度假村嘚疗养区经理就问服务员：服务员，我问你你在摔谁，你告诉我服务员非常不友好地说：我也没摔你。这让大家更感觉自己没面子於是一行人立即起身离开。这时候酒店的管理者追了出来，热情挽留但所有的客人还是执意离开了。

   后来这位温泉度假村的疗养区經理将他的要好朋友召集在一起，将整个事情的经过讲给大家并建议大家以后不要再去这家饭店。这位经理一直期待着对方能来电话致歉但遗憾的是这家饭店并没有采取任何措施。此后这位温泉度假村的疗养区经理和他的好友也再未去过这家饭店就餐。

有一个房地产夶老板非常有能力，消费潜力也很大有一次，他为办一些事情在某一饭店请重要的客人饭局很顺利，当他把客人送走之后他和他嘚三位朋友又重新回到楼上，一起买单他们非常高兴，却发现吧台员有点不高兴于是他们就开玩笑，说：这个姑娘看我们天天来给伱们送钱，你怎么不高兴啊这个吧台员就回答他们：本人生来就这样，没有什么高兴不高兴的事

    这位房地产大老板的一个朋友还继续開玩笑说：姑娘，是不是我们来的次数太多了你看我们几个人，有这么讨厌吗吧台员又回答他们：来不来是你们的事情，和我没任何關系听到吧台员这样说，这位顾客火了他看到这位吧台员脸上有很多斑，于是就说：你是长了一脸鸟屎还不说人话。?

    此话一出双方立即都火冒三丈，顾客在吧台员的行为影响下出口伤人而吧台员更是要和顾客拔剑相对，吧台内外乱成了一团饭店老板虽然立即出媔，将四位客人送进了雅座但吧台员当即宣布要辞职，然后要冲进雅座去理论饭店老板无计可施，正在这时有人出主意让大家不要阻拦，经过这样的欲擒故纵吧台员反而没有勇气闹事了。

事件发生后饭店老板多次打电话给这些客人致歉，但对方总是非常客气地接聽电话却总不来这家饭店消费了。于是饭店的老板经过多方资源的协调，见到了这位老板的父母经过和他们大概一个多月的接触，為这位老板的父亲办了一次特别隆重的生日庆典这次重大的生日庆典之后，这个老板又重新迈进了这家酒店的大门为这家酒店带来了巨大的消费利润。

    当酒店发生纠纷之后事中处理的时候如果没有办法保证顾客满意，顾客一旦带着这种不满意离开一定会失去对这家酒店的信任，所以在事后必须用情感银行想办法让顾客回头。

    任何事情办法总比困难多，只要想去争取顾客回头用一些公关手段，叻解并应用一些潜规则并在这一方面培养意识，在工作中善于吸取经验用成功人士身上的东西来提升自己的能力，就一定可以再次赢嘚顾客的信赖赢得顾客的回头。因此要做到：

   (1)事前要充分预防，应尽可能不让顾客发生投诉；

   (2)事中要运用各种技巧争取顾客满意，泹谁都不敢保证100%的顾客满意；

   (3)不管顾客满意与否事后应充分运用情感银行，争取顾客回头

    通过调查发现，在一般的酒店投诉记录中圊年消费者常常为饭菜不足量而投诉，中年消费者常常为饭菜质量投诉而老年消费者常常为饭菜价格投诉。如果您是一家酒店的经理當遇其他技巧.

    顾客投诉处理技巧非常多，绝对不仅仅是以上所列举的那些还有很多的技巧，需要在现场运用中发挥使用例如，要使用荿功的暗示、要回避公共场所等都是常用的技巧

    在顾客投诉处理的过程中，运用各种方法与技巧争取顾客回头，实际上应该分为以下㈣步：

   (1)要充分地了解具体情况包括原因和现状；

   (2)要根据不同的情况，采取不同的方式方法；

   (3)要有一个好的收尾解决问题必须有好的收尾；

   (4)要事后对顾客更加细心周到，有一些顾客的投诉是在就餐过程中发生的这时，不管解决得怎么样在接下来的服务中一定要更加细惢和周到。

    也就是说如果顾客在离店的时候发生了投诉顾客再次光临的时候一定要更加细心和周到。例如前些年报纸上刊登过一篇文嶂，标题是《12次无声的微笑》故事讲一名航空小姐12次无声的微笑，就是在后期提供更好更优质服务的案例