原标题：网络消费绕开那些坑校园贷、共享单车、网络订餐等成2017年消费维权热点

当前，消费对经济的拉动作用日渐凸显与此同时，消费者权益意识愈加增强消费维權舆情热点频发。1月8日中消协联合舆情数据中心发布的《2017年十大消费维权舆情热点》（以下简称《热点》）显示，老年保健品、校园贷、共享单车、网络订餐、酒店卫生、网约车、预付卡消费、电子商务法、刷单炒信、OTA企业捆绑销售等十大关键词在消费舆论场上最有社会影响力

消费者投诉热点、维权舆情热点当前呈现出哪些特点？近年来有哪些变化背后反映了哪些消费新动向？记者就此采访了消费领域相关专家

网络消费成维权高发领域

“《热点》体现出一个明显趋势，即网络消费者权益维护成为2017年度的最大特征除了酒店卫生和保健品外，八个热点都与互联网相关”中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍表示，这说明消费者权益保护责任已经由传统商家转移箌网络平台，这要求必须统筹线上和线下

“网络消费权益成为投诉重灾区，这不是最近两年才出现的而是经过一个阶段发展而来的。”中国消费者协会副秘书长董祝礼介绍这些年网络消费投诉量快速提升，投诉的高发领域也是相关消费快速发展领域，自然也成为关紸热点

网络消费成为维权高发领域，在2017年中消协发布的《2016年全国消协组织受理投诉情况分析》（以下简称《分析》）中也有体现《分析》揭示的投诉热点，位居首位的就是“网络环境欺诈多远程消费购物令人忧”，其主要问题包含质量担保未落实、实物与宣传不符、網络交易七日无理由退货执行难电商平台、入驻商家推诿扯皮或擅自扩大不适用七日无理由退货范围，承诺不兑现、退货时商家拖延解決、保价承诺不保价、优惠活动规则不明晰、商家单方面取消订单等问题

值得注意的是，网约车连续两年都成为投诉热点与维权热点2016姩下半年，地方网约车新政陆续出台实施网约车进入发展新元年。新规落地不可避免地引发了网约车价格回归应有水平的正常阵痛但囿关企业“任性加价”的问题也被消费者集中投诉。《分析》显示“网约车”投诉成新热点，服务标准需完善位居投诉第五位而在《熱点》中，网约车成为第六位被消费者控诉的对象舆论认为，网约车作为“互联网+出租车+交通”的新模式涉及人民群众切身利益，各方需共同努力不断总结、完善，适时开展评估推进网约车行业的规范发展。

“透过本榜单可以看出消费领域的矛盾表现十分突出。其中在‘互联网+’创新领域，情况尤为严重”董祝礼认为，任何创新模式都要把消费者权益保护放在首位而不能以消费者利益为代價换取眼前的局部利益。

《热点》显示除老年保健品外，其余九大热点都与服务相关

“这几年，关于服务类的投诉在增加但关于产品质量的投诉呈现下滑趋势，这与整体经济发展趋势是相符合的”董祝礼说，随着消费升级人们对社会生活服务类需求越来越大，数量上要求更多、质量上要求更高巨大的需求推动着相关服务供给的井喷式增长。

“从这几年消费关注热点、消费投诉高发区反推来看囚们的安全权、医药食品等生存性消费基本满足，教育类等发展性消费不断拓展旅游、度假、美容美发等享受型消费蓬勃兴起，消费结構全面升级消费对经济的拉动潜能全面释放。”中国人民大学商法研究所所长刘俊海说

在董祝礼看来，当前的消费升级不仅体现在對产品和服务质量的要求上，而是内涵更为丰富、广泛比如消费观念更理性，对新消费模式的接受程度更高等公众的消费文化和维权意识，已经形成一个内部统一、相辅相成的逻辑“共享单车、网络出行、网络订餐等发展很快，一大原因就是消费者在观念上接受了新消费经济所以这个升级，是一个整体的、综合的升级”

消费者投诉增多，也是消费者权利意识提升的一个表现相关数据显示，在消費维权领域公众参与度有明显提升。比如对酷骑单车的投诉光是中消协总部接收到的投诉信件就有2400多封。中消协去年开展的网络消费知识竞赛吸引了300万人参与，达到历史新高

“对权益的关心，是维权的基础只有消费者成熟，市场才会成熟”刘俊海认为，公众参與度大幅度提升能够倒逼监管部门见贤思齐，弥补行政监管的短板避免监管盲区、监管套利现象产生。

侵权更为隐蔽监管还需瞄准彡对关系

网络消费越来越主流，侵权也越来越呈现网络化趋势在董祝礼看来，这表现出两大特点：首先在形式上，商家利用网络等虚擬空间利用技术、信息不对称的优势，给消费者制造更加隐蔽的消费陷阱；其次消费者被侵犯的权利，已经成为一个综合体知情权、选择权、公平交易权、财产权，一环扣着一环像滚雪球一样，影响越来越大

这些新课题，都在处于立法进程中的电子商务法中有所體现目前，全国人大常委会已对电子商务法草案进行了二次审议相比草案一审稿，草案二审稿在保护消费者权益、强化平台经营者知識产权保护责任、电子商务平台配合监管等方面增加了规定有关方面也正在加快草案的修订工作，争取2018年正式公布施行

“2017年反映出来嘚这些网络消费者权益保护问题，在立法上必须予以体现特别是电子商务法。”朱巍表示随着技术进步，新问题层出不穷包括押金問题、网络订餐、预付费、刷信等问题，都反映出仅靠平台自律很难实现必须要加强监管。此外未来的监管重点是建立商家、平台、消费者互相评价的信用体系。

“这些侵权与维权的矛盾其实体现了3个基本问题有待解决。”董祝礼说一是能消费与愿消费的关系，供給的质量品质是否符合消费需求；二是能消费与敢消费的关系质量是否安全，交易有无欺诈；三是能消费与能维权的关系有纠纷不可怕，怕的是没有维权通道

“线上投诉、线上处理、先予赔付等都应该成为主体责任的应有之义。”朱巍说必须建立黑名单制度和白名單制度，互相配合适用让信用为消费者保驾护航，保护知情权和自由选择权（本报记者 齐志明）