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在日益激烈的市场竞争环境下企业仅靠产品的质量已经难以留住客户关系管理嘚目的， 成为企业竞争制胜的另一张王牌的是（）

著名经济学的2：8原理是指 （）。

在客户关系管理的目的满意度公式：C=b/a中b代表的含义昰（）。

[B]客户关系管理的目的对产品或服务的期望值

[C]客户关系管理的目的对产品或服务所感知的实际体验 

（）是指客户关系管理的目的对某一特定产品或服务产生了好感形成了偏好，进而重复购买的一种趋向

客户关系管理的目的忠诚度是建立在（） 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务增加客户关系管理的目的关怀是必不可少的。

关系营销认为产品的价值既包括实体价值也包括（） 。

下面那个选项 不是实施个性化服务所必须的条件（）

[A]良好的企业盈利率　

[B]完善的数据库系统

[C]拥有完善的基本服务　　

对于企业来說，达到 是基本任务否则产品卖不出去，而获得（） 是参与竞争取胜的保证

（）不能作为客户关系管理的目的不满意调查的信息获取渠道。

一个完整的客户关系管理的目的关系管理系统应不具有以下哪个特征（）

CRM 应用系统具有以下哪些特点 （）。

下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件（）　

[A]完善的数据库系统

[B]良好的企业盈利率　

[C]良好的品牌形象　

[D]拥有完善的基本服务　

对于企业来说,达到 是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 ,是参与竞争取胜的保证（）。

[A]客户关系管理的目的价值客户关系管理的目的忠诚　

[B]客户关系管理的目嘚满意，客户关系管理的目的价值　

[C]客户关系管理的目的满意客户关系管理的目的忠诚

[D]客户关系管理的目的忠诚，客户关系管理的目的滿意　

对客户关系管理的目的持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的 方法（）　

下列说法不正确的是( )。

[A]专业市场營销所谓给予管理“软件”资助就是指债权人帮助债务人配备一批高素质的人才  

[B]债权人为债务人提供技术资助不但可以帮助债务人提高經济效益而且还为债务人注入了新的活力

[C]债权人在向债务人提供“输血”扶植时，应当随时对债务人接受“资助”的情况进行调查了解監督检查  

[D]债权人为债务人提供经济资助有直接和间接两种方式  

债务人和债权人之间的关系是( )。

[A]彼此之间都是独立的民事法律主体其地位昰不平等的

[B]彼此之间都是独立的民事法律主体，其地位是平等的  

[C]彼此之间是相互依赖的民事法律主体其地位是平等的  

[D]彼此之间是相互依賴的民事法律主体，其地位是不平等的  

可了解到债务人的生产经营的真实情况的讨债方式是( )

登门讨债的优点除了可得到公众舆论的支持外，还可以( )

如果债务人不能按期履行债务的原因是缺乏足够的流动资金因而不能维持正常的生产经营活动，那么债权人可以采取( )。

沉默策略适用于( )类型的债务人

将清债班子分成两部分，其中一个成员扮演强硬性角色另一个成员扮演温和的角色的方法是( )。

债务人一方采用不断更换接待人员的方法达到使债权人筋疲力竭，从而迫使其做出某种让步的目的这种方法叫做( )。

对债务人采取大胆的胁迫做法看对方如何反应。这种做法是( )

在清债过程中，向债务人提出一些假设条件用来探知对方的意向。这种做法是( )

对于“合作型”债务囚，适合的策略是( )

在国内企业中最常见的债务人属于( )。

对于“感情型”债务人适合的策略是( )。

对新的主张、建议很反感需要不断得箌上级的认可、指示，喜欢照章办事的人属于( )债务人

对于“固执型”债务人，除了可采取试探策略外还可以采用的策略是( )。

自我意识較强好表现自己，对别人的暗示非常敏感具有这种特点的是( )债务人。

要求债务人以企业的名义用书面的形式表示对达成的还款协议等应及时立字为据。要特别明确奖罚条款的策略是( )

关于下列讨债技巧，错误的是( )

[B]法理情义，同步相逼

为防止当事人辞职、退职、退休、解聘而去、变成自由民、难以寻找等情况发生债权人应采取( )讨债技巧。

[A]法理情义同步相逼

为了提高讨债业务水平，扩大和巩固讨债荿果债权人可以做的是( )。

在( )情况下应该适当放松企业信用管理政策

[A]客户关系管理的目的订购的产品或服务前期费用很高

[C]企业依赖对一些大客户关系管理的目的销售，小客户关系管理的目的相对不重要  

在( )情况下应该适当收紧企业信用管理政策

[D]客户关系管理的目的订购的產品或服务前期费用很高

推销员和零售企业的售货员在推销商品的过程中为顾客提供各种方便条件，这属于( )

企业要有专门的制度和人员來管理客户关系管理的目的投诉问题，另外要做好各种预防工作使客户关系管理的目的投诉防患于未然。这属于客户关系管理的目的投訴的( )原则

讨债人利用行政干预手段讨债，在( )情况下效果最好

[A]债权人和债务人属于不同的系统

B类客户关系管理的目的定期报告的时间是( )。

在我国当前的债务实践当中( )运用中断合作关系帮助讨债最有效。

[B]集体企业讨债人对国有大中型企业债务人  

[D]国有大中型企业的讨债人对個体企业债务人  

信用管理的功能不包括( )

目前，我国大多数的债务人或债权人在选择讨债场合时仍然将( )作为首选目标。

售前服务的内容┿分丰富其核心是( )。

[C]方便顾客刺激他们产生购买欲望而达到推销的目的

对每一起客户关系管理的目的投诉及其处理都要做出详细的记錄，为以后更好地处理客户关系管理的目的投诉提供参考这属于处理客户关系管理的目的投诉的( )原则。

企业信用管理的内容主要有( )

以丅关于利用行政干预手段协助讨债的表述，不正确的是( )

[A]当债权人和债务人同属一个系统时，用这种协助讨债的方法能收到良好效果  

[B]债务囚的主管机关有权力命令或裁决债务人履行债务  

[C]讨债人在决定是否通过该方法实现讨债目的之前最好先调查一下主管机关的情况

[D]讨债人茬利用行政干预手段讨债时，最好把其当作一种辅助手段因为地方保护色彩在某些地区还十分严重  

以下说法正确的是( )。

[A]债权人将债务人請进自己的“大本营”实行讨债行为最关键的是“请”的方式和时间。通常来说是在债权人发现债务人不还债的时候采取的方法  

[B]债权囚将债务人请到自己的“大本营”里实施讨债行为时，应该有一种主人的优越感可以直接通知对方务必于何时到达  

[C]债权人和债务人虽然嘟是独立的民事主体，但由于他们之问的权利和义务关系决定了他们的法律地位是不平等的  

[D]当讨债人与债务人不期而遇时，即使债务人ロ头上答应履行债务讨债人也必须让债务人将之书面化

在进行信用调查时，( )调查可信度比较高所需费用少，但很难掌握客户关系管理嘚目的资产的详细情况

[B]在企业内部进行的

对于信用状况恶化的客户关系管理的目的，不属于原则上可采取的对策是( )

[D]停止一切与该客户關系管理的目的的往来，提起法律诉讼

最具优势、广被人采用的讨债场合是( )

客户关系管理的目的按( )来分，可分为曾经有过交易业务的客戶关系管理的目的、正在进行交易的客户关系管理的目的和即将进行交易的客户关系管理的目的

顾客购买产品后发现价格降低了，这属於( )问题

在线顾客可以自由穿梭于公司的各个不同职能部门之间，而不受任何限制这属于( )新的客户关系管理的目的服务方式。

[A]建立“无縫衔接”的客户关系管理的目的关系

对债权人选择自己的大本营实施讨债活动的地点下列说法不正确的是( )。

[A]债权人选择自己的大本营实施讨债最关键的是选择“请”的是方式和“请”的时间  

[B]对债权人最好的就是在债务合同的期限快到的时候将债务人请到大本营，在某种程度上可以防患于未然  

[C]债权人可以用邀请债务人到府上表示愿意和其合作另一笔生意，前提是先把以前的债务了结的方法来讨债

实地调查不包括( )

有效处理客户关系管理的目的投诉的要点包括( )。

人们为什么要将债务人所在地将债务人的大本营作为讨债的理想的场合呢?这昰因为( )。

[A]便于寻求社会支持

[B]可以了解到债务人的生产经营的一些真实情况  

[C]可以了解到债务人欠债不还的真正原因  

下列属于对付“合作型”債务人的策略的是( )

在( )情况下，可以适当放松企业信用管理政策

[A]企业现金流入比较多

在( )情况下，则应该收紧信用政策来减少企业的风險。

[B]客户关系管理的目的所在行业的风险特别大

服务质量评价时的最基本依据是( )

造成管理层认识差距的原因主要有( )。

[A]企业中与顾客直接接触的一线员工向管理层报告的信息不准确  

[C]管理曾从市场调研和需求分析中所获得的信息不准确  

造成质量方面的标准差距的原因主要有( )

[A]管理层对顾客期望转化成现实服务的可行性认识不足

[B]管理层对服务质量的规划工作支持不够  

造成服务供给差距的原因主要有( )。

[A]企业的技术設备无法协助员工完成符合服务质量标准的工作  

[B]企业文化或规章制度对员工过于束缚

造成服务供给差距的原因主要有( )

[B]企业文化或规章制喥对员工过于束缚

造成供方信息传播差距的原因主要有( )。

[A]企业的技术设备无法协助员工完成符合服务质量标准的工作  

[B]企业没能将信息传播與服务的生产管理统一协调起来  

[C]企业文化或规章制度对员工过于束缚

[D]企业存在着力图夸大自己的服务质量的冲动  

影响顾客的期望与管理者對顾客期望的认知之间的差距大小的因素主要有( )

( )等因素引起管理者对顾客期望的认知和服务质量标准之间的差距。

影响服务质量标准和實际传递服务的差距大小的因素有( )

影响实际传递服务与顾客感受的差距的主要因素有( )。

如何处理客户关系管理的目的投诉直接关系到能否更好满足顾客需要处理客户关系管理的目的投诉的原则有( )。

企业所选择的客户关系管理的目的类型构成了企业的客户关系管理的目的組合在确定自己的客户关系管理的目的组合时，可供企业选择的策略有( )

下列技巧中，可以在售后服务中使顾客满意的有( )

[A]交易成功发絀一封表达诚挚谢意的信  

[B]培训顾客使用产品

在通常的销售情形中，处理客户关系管理的目的投诉的方法有( )

下列属于客户关系管理的目的特征的是( )。

下列属于客户关系管理的目的业务状况的是( )

下列关于客户关系管理的目的信用调查方法的说法中，正确的有( )

[A]利用专业资信調查机构进行调查支出较大  

[C]通过行业组织调查受地域性限制

[D]通过金融机构调查可信度比较高，费用较少  

可以根据( )划分客户关系管理的目的類型从而采取不同的管理方法。

处理客户关系管理的目的的索赔要求可以采取的解决方案有( )

[B]顾客向第三方索赔

按照时间顺序，把顾客垺务划分为( )

一般市场区隔化遵循以下区隔原则：( )。

一般市场区隔化遵循以下区隔原则：( )

开拓新顾客的方法包括( )。

开拓新顾客的方法包括( )

开拓新顾客的方法包括( )。

[C]销售人员的人格与知识性的情报服务  

只有大企业才需要实施客户关系管理的目的关系管理

实施客户关系管悝的目的关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用

消费者是分层次的，不同层次的客户关系管理的目的需要企业采取不同的愙户关系管理的目的策略而客户关系管理的目的可看成一个整体，并不需要进行严格区分

忠诚的客户关系管理的目的来源于满意的客戶关系管理的目的，满意的客户关系管理的目的一定是忠诚的客户关系管理的目的

向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，洇此只要实现“所有客户关系管理的目的100%的满意”就一定能为企业带来利润

维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。

“数据库营銷”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的

数据挖掘（Data Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息

一个成功的客戶关系管理的目的交互中心应该是一个多渠道的客户关系管理的目的信息交互枢纽。

企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、營销竞争力、研发竞争力等的统领