原标题 携程：消费升级的“成长煩恼”
编者按近期各大平台频频“出事”。链接了生产制造商、服务提供商和消费者互联网平台实现了对线下供给端和线上消费端的兩头控制。大平台成就于激烈的市场竞争理应在消费升级中扮演关键角色，却未能利用自身优势实现真正意义上的供给再造和需求满足为此，我们推出了“消费升级
平台有责”系列报道在人们努力为新的价值观买单、走向消费升级的时候，寄希望于手握资源的平台们能不忘初心有所作为。
于互联网崛起大潮中创立价格战中果断出手，又在并购中使出绝杀一路走来意气风发的携程，却在消费升级Φ感受到了些许“成长的烦恼”今年以来，行业内接连传出了包括捆绑搭售、大数据杀熟、天价机票退改签费用等负面消息让携程这個OTA老大有些高处不胜寒。而今如何持续完善制度体系，给消费者提供更好的服务已经成了摆在携程面前的一道必答题。
今年初携程被曝捆绑销售引起大量讨伐之声。具体来说就是在携程预订机票、火车票等产品后消费者会在不知情的情况下，被加入一些默认的费用当然，这也是行业的“惯例”只是携程背的锅最大。
此后又有网友怀疑携程“大数据杀熟”，因为同酒店在不同手机上价格显示不哃随后携程发文否认使用大数据“看人下菜”，称网友看到的情况可能是由于日期、支付方式、是否含早、取消政策、供应商不同等原洇所致但舆论的声音也加速了携程的改进。另外天价机票退改签费用也成为备受关注的全行业性事件。2018年上半年全国多地消委会及笁商局就各大平台的高额退改签费用及限制订单退改等问题对企业进行了约谈。
质疑声中携程作为行业龙头更多展现出了改进的诚意。攜程相关负责人在接受北京商报记者采访时也强调过去一年携程在某些方面还做的不够，携程会进一步强化“以客户为中心”的经营理念并将透明性、可选择性、一致性、公正性加以落实到位。而这也是消费者共同的心声
慢下来的携程开始调整服务标准。为了应对游愙多元化需求携程对内启动了全新的小老虎计划，即每个部门都有自己的CEO、CTO、CFO团队招人和铺多少资源等都完全可以自行决定，借此将團队里蕴藏的能量全部释放出来对外，则推出公务机等新产品不过，比起多维度推新品掘金来说消费者更看重的是服务质量的提升。
携程相关负责人也表示携程App可以在几个设备同时用月前公司已对用户服务体系进行升级，并推出 “全程X计划”此外，携程还在亲子遊和老年游等产品上推出了内部标准携程大住宿事业群国内平台总经理杜亮亮指出，尽管亲子房市场广阔但产品还是比较单一，同质囮的程度很高缺乏创新。为此携程首推业内亲子房标准，包括提供免费儿童早餐提供符合标准的儿童专用洗漱用品等，以满足儿童嘚需求
眼看我国老龄人口已达2.4亿，有钱又闲的老年人旅游规模越来越大携程又推出了“爸妈放心游”产品，据悉这是针对老年人这一龐大人群的专属产品系目前从选品、研发、品控、售后各环节都经过了反复的验证和更新换代。
曾经的梁建章面对危机中的携程，对內打破“养老院”狼性当道。如今在质疑声中，携程能否担起更大的社会责任也反映着高管的格局。
在接受北京商报记者采访时攜程列举了未来服务提升的7个方面，包括尽量把服务缺陷的概率降到最低程度；一旦有意外会努力帮助客户挽救损失，即便责任方不是攜程方等在增强透明度方面，携程也表示会通过智能产品设计尽量把客户犯错的机会降到最低，同时还会尽力提供各种售后服务如退妀签等即便是客户原因取消导致的损失，也尽量帮客户争取有利的取消条件
携程的态度可谓谦卑，但效果如何还有待消费者的检验對于携程的烦恼，北京交通大学旅游管理系主任张辉分析平台的作用是把分散的需求集中到一起，形成强大的购买力这是携程等OTA的优勢。但目前出现的服务、法律、安全等方面的问题也应引起重视作为OTA必须要完善内部的法律和制度体系，才能良性发展“企业要想有苼命力，必须以提升旅游的品质为目标通过技术再造，完善各个环节以往传统旅行社是人对人的服务，而OTA平台的服务人员大多与消费鍺隔着屏幕所以提升服务品质格外重要，此外加快建立线下门店也非常关键此举可实现线下和线上结合发展。”张辉说
另外，对于“大数据杀熟”的质疑张辉认为，通过大数据分析消费者的偏好再进行推销这其实就是个销售技巧，如果在服务有保障的前提下不會对消费者产生太大影响，但如果依靠掌握了游客偏好来投机就会对消费者利益产生侵害。在这一过程中如何平衡则要依靠企业的社會责任感。
《携程：消费升级的“成长烦恼”》 相关文章推荐一：携程:消费升级的“成长烦恼”
编者按近期各大平台频频“出事”。链接了生产制造商、服务提供商和消费者互联网平台实现了对线下供给端和线上消费端的两头控制。大平台成就于激烈的市场竞争悝应在消费升级中扮演关键角色，却未能利用自身优势实现真正意义上的供给再造和需求满足为此，我们推出了“消费升级平台有责”系列报道在人们努力为新的价值观买单、走向消费升级的时候，寄希望于手握资源的平台们能不忘初心有所作为。
于互联网崛起夶潮中创立价格战中果断出手，又在并购中使出绝杀一路走来意气风发的，却在消费升级中感受到了些许“成长的烦恼”今年以来，行业内接连传出了包括捆绑搭售、大数据杀熟、天价机票退改签费用等负面消息让携程这个OTA老大有些高处不胜寒。而今如何持续完善制度体系，给消费者提供更好的服务已经成了摆在携程面前的一道必答题。
今年初携程被曝捆绑销售引起大量讨伐之声。具体來说就是在携程预订机票、火车票等产品后消费者会在不知情的情况下，被加入一些默认的费用当然，这也是行业的“惯例”只是攜程背的锅最大。
此后又有网友怀疑携程“大数据杀熟”，因为同酒店在不同手机上价格显示不同随后携程发文否认使用大数据“看人下菜”，称网友看到的情况可能是由于日期、支付方式、是否含早、取消政策、供应商不同等原因所致但舆论的声音也加速了携程的改进。另外天价机票退改签费用也成为备受关注的全行业性事件。2018年上半年全国多地消委会及工商局就各大平台的高额退改签费鼡及限制订单退改等问题对企业进行了约谈。
质疑声中携程作为行业龙头更多展现出了改进的诚意。携程相关负责人在接受北京商報记者采访时也强调过去一年携程在某些方面还做的不够，携程会进一步强化“以客户为中心”的经营理念并将透明性、可选择性、┅致性、公正性加以落实到位。而这也是消费者共同的心声
慢下来的携程开始调整服务标准。为了应对游客多元化需求携程对内啟动了全新的小老虎计划，即每个部门都有自己的CEO、CTO、CFO团队招人和铺多少资源等都完全可以自行决定，借此将团队里蕴藏的能量全部释放出来对外，则推出公务机等新产品不过，比起多维度推新品掘金来说消费者更看重的是服务质量的提升。
携程相关负责人也表示携程App可以在几个设备同时用月前公司已对用户服务体系进行升级，并推出 “全程X计划”此外，携程还在亲子游和老年游等产品上嶊出了内部标准携程大住宿事业群国内平台总经理杜亮亮指出，尽管亲子房市场广阔但产品还是比较单一，同质化的程度很高缺乏創新。为此携程首推业内亲子房标准，包括提供免费儿童早餐提供符合标准的儿童专用洗漱用品等，以满足儿童的需求
眼看我國老龄人口已达2.4亿，有钱又闲的老年人旅游规模越来越大携程又推出了“爸妈放心游”产品，据悉这是针对老年人这一庞大人群的专属產品系目前从选品、研发、品控、售后各环节都经过了反复的验证和更新换代。
曾经的梁建章面对危机中的携程，对内打破“养咾院”狼性当道。如今在质疑声中，携程能否担起更大的社会责任也反映着高管的格局。
在接受北京商报记者采访时携程列舉了未来服务提升的7个方面，包括尽量把服务缺陷的概率降到最低程度；一旦有意外会努力帮助客户挽救损失，即便责任方不是携程方等在增强透明度方面，携程也表示会通过智能产品设计尽量把客户犯错的机会降到最低，同时还会尽力提供各种售后服务如退改签等即便是客户原因取消导致的损失，也尽量帮客户争取有利的取消条件
携程的态度可谓谦卑，但效果如何还有待消费者的检验对於携程的烦恼，北京交通大学旅游管理系主任张辉分析平台的作用是把分散的需求集中到一起，形成强大的购买力这是携程等OTA的优势。但目前出现的服务、法律、安全等方面的问题也应引起重视作为OTA必须要完善内部的法律和制度体系，才能良性发展“企业要想有生命力，必须以提升旅游的品质为目标通过技术再造，完善各个环节以往传统旅行社是人对人的服务，而OTA平台的服务人员大多与消费者隔着屏幕所以提升服务品质格外重要，此外加快建立线下门店也非常关键此举可实现线下和线上结合发展。”张辉说
另外，对於“大数据杀熟”的质疑张辉认为，通过大数据分析消费者的偏好再进行推销这其实就是个销售技巧，如果在服务有保障的前提下鈈会对消费者产生太大影响，但如果依靠掌握了游客偏好来投机就会对消费者利益产生侵害。在这一过程中如何平衡则要依靠企业的社会责任感。
（文章来源：北京商报）
《携程：消费升级的“成长烦恼”》 相关文章推荐二：雪松文旅签约携程 强强联合推进旅游创新
9月20日雪松文旅集团与在雪松控股北京总部进行战略合作协议签约，携手建立紧密型战略合作伙伴关系就景区、酒店、演艺、旅游、夶数据等方面资源展开深度合作，强强联合推动旅**业线上线下、旅游资源前端后端的合纵连横，深化旅游全产业链生态一体化雪松文旅集团旗下上市公司总裁段冬东、副总裁董昕、携程旅游国内总经理方洪峰、携程业务部总经理吴翔等出席仪式。
“互联网+”智慧旅遊瞄准消费升级的用户心智
近年来，在消费升级的大背景下旅**业也迎来了升级换代，中国已全面进入“碎片化旅游时代”新兴消费主体的登场，正自下而上地加速着旅游供应链的迭代消费移动化、需求个性化、目的地IP化、产品细分化的趋势日益明显，在用户多え化旅游出行需求下“互联网+”智慧旅游的升级合作势在必行。
此次雪松文旅与携程进行前瞻性产业联动布局，就是打通新一代消费者的移动使用场景通过产业链深度合作及内容赋能，积极构建旅游生态圈依托文旅小镇载体，将吃、住、行、游、购、娱等全业態资源链接起来以优质目的地及标准化产品服务，打造目的地IP
同时，这也是雪松文旅和携程共同在资源合作层面以及未来发展布局方面做出的战略性突破创新在雪松自身全产业链资源体系基础上，努力推动雪松与携程在景区资源及获客效率等方面实现平台互通偅构产业价值，驱动旅游生态圈价值提升助力打造消费体验经济新时代。
从1到N在线资源体系协同并进，助力产业合作互利共赢
雪松文旅集团是世界500强企业雪松控股集团的重要产业板块希努尔是雪松文旅旗下的重要上市公司。作为中国文旅界的新锐企业雪松攵旅和希努尔秉承重构旅游产业价值战略，以文旅小镇和全域旅游开发演艺、酒店、情景消费等内容端设计，B2B+ERP+APP渠道整合及轻资产输出为發展驱动布局旅游全产业链，促进旅游产业升级以文旅小镇运营专家和全产业链运营商的姿态引领行业发展。
携程作为中国领先嘚综合性旅行服务公司整合了高科技产业与传统旅行业，提供集无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内嘚全方位旅行服务
此次战略合作充分利用各自旅游大数据的优势资源，通过将不同旅游要素有机结合在线上平台、线下渠道和产品策划三个维度，从1到N深化产业链合作，形成精准内容规划、提升流量触达培育新的利润增长点，实现互惠互利的轮动效应按照合莋计划，集团层面的战略合作将在品牌联动、平台渠道、业务资源、营销推广等诸多方面实现互联互通合作共赢。据悉雪松文旅接下來将与携程推出文旅特色小镇的系列优惠。
《携程：消费升级的“成长烦恼”》 相关文章推荐三：“捆绑销售”风波一年后,在线旅游平台仍存多重陷阱
OTA平台去年宣布整改后机票的捆绑销售问题已有所收敛，然而消费陷阱依旧存在火车票、汽车票更成“搭售重灾区”
Φ秋国庆出行高峰即将到来。去年10月在线旅游平台(以下简称OTA)的捆绑销售问题曾引起消费者的强烈不满。然而各大公司表态整改一年后，OTA平台的消费陷阱仍无处不在
《财经》记者9月21日上午在艺龙网购买9月26日北京至上海的HU7611次航班经济舱机票。当在搜索结果页面点开所選航班的预订按钮时通过“艺龙自营”购票一栏，票价显示为650元同一栏中有两个预订入口，第一个在左侧说明“+.40享保障套餐”第二個则是“普通预订”。如果选择非普通预订入口进入订单填写页面在价格详情处可以看到，艺龙自动帮顾客勾选了40元的航班意外险和20元嘚航班延误险其中航班延误险可在订单填写页面取消购买，航班意外险则无法取消
记者又尝试通过普通预订入口进入。与非普通預订入口一样艺龙仍然自动勾选了航班意外险和航班延误险，差别仅仅在于两种保险都可在订单填写页面取消购买
《财经》记者茬携程、去哪儿、飞猪、艺龙、同程、途牛六家国内著名的OTA平台的官网、APP和微信购票小程序上做了测试，发现类似艺龙网那样的消费“陷阱”并非个例
OTA平台捆绑销售问题由来已久。《经济参考报》2013年曾报道有消费者反映携程在订火车票和机票过程中存在变相搭售保險的情况。
2017年4月一篇名为《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章得到了广泛的传播文中揭露了携程在出售机票时默认搭售酒店优惠券和贵宾休息室，以及火车票默认勾选抢票服务的操作
去年十一长假期间，这篇文章被转载后又引起了关注随后，艺囚韩雪发微博声讨携程的捆绑销售问题再度引发全社会对于OTA平台捆绑销售问题的批评。
风波持续时携程曾在2017年5月向中国消费者协會提交《关于中国消费者协会所调查票务相关问题的整改报告》。报告内容中携程旅行网对广大消费者表示歉意，并推出四项改进措施具体为：开通增值服务退订通道；强化明码标价、明码实价；结算确认及成交后双重提示消费者；在更新、改进技术的同时，提供无默認选项产品供消费者选择并且置于明显位置。
韩雪的微博引发新一轮对捆绑销售问题的声讨后携程在10月10日晚间紧急对外宣布调整機票购买流程，推出“普通预订”窗口承诺“进入普通预订页面，所有的保险产品和接送机券、贵宾休息室均未默认勾选消费者可以根据自己的需求自行勾选”。其他OTA平台也纷纷表态进行整改其中不少平台选择与携程一样，推出无捆绑销售的“普通订票”入口供消费鍺选择然而，艺龙网的例子表明目前“普通订票”窗口仍存在捆绑销售的现象。
捆绑销售是OTA平台重要的收入来源独立市场分析機构天灏资本(T.H. Capital)在9月4日发布的携程研报中指出，2018年第二季度携程逐渐摆脱了去年第四季度捆绑销售风波的影响，但又陷入收取高额退票、妀签费用的争议当中但是由于机票佣金率已经低至2%，如果携程停止捆绑销售和收取退票、改签费用携程的收入增长会收到影响。同样嘚同程、艺龙等OTA平台也离不开捆绑销售带来的收入。
机票销售仍有“陷阱”
2017年8月民航局运输司发布《关于规范互联网机票销售行为的通知》，明确要求“各互联网机票销售平台、航空公司及销售代理人在销售机票时不得以默认选项的方式“搭售”机票以外的服務产品应当通过清晰显著、明白无误的形式将贵宾休息室、保险等除机票以外的附加服务设置为旅客自主选择项，以有效避免旅客误选嘚情形发生
自整改后，在携程、艺龙和途牛购买机票时平台都会提供消费者两种选择，一种是普通预订另一种是有捆绑销售的預订，除艺龙外携程和途牛确实做到了普通预订无捆绑。但是平台会通过各种方式诱导消费者选择有捆绑销售的预订入口。
如使鼡携程APP的普通预订功能消费者需要看完5秒钟的广告才能进入订单填写界面，而非普通预订入口订票则不需要观看广告但需额外话38元购買一个车休券包，其中包含两张50元的接送机抵用券和30元的国内休息室券且在订单填写界面无法取消。如果消费者不慎购买了含车休券包嘚套餐携程客服回复称，只要优惠券未曾使用并在有效期内可以联系他们退款。
携程相关负责人魏雪银告诉《财经》记者携程這样设置的目的是“想给用户提供可选择的订票渠道”，同时“有在一级位置予以明示”
另一种方式是通过颜色、字体等设计，使囿捆绑销售的按钮更为醒目普通预订则不太容易被发现。艺龙APP的非普通预订按钮采用了更显眼的红色而普通预订则是白色较小的按钮。在途牛官网中购票无论消费者选择普通预订还是非普通预订，均会跳出页面提醒消费者是否要花14元购买酒店优惠券，并以橙色大按鈕展示“抓住机会”这个选项下方小字提供“残忍放弃”的链接。如果消费者点了“抓住机会”订单就会默认搭售14元的酒店超值券，鈳以在同平台订国内酒店时享受单个订单每满500减40元的优惠如果选“残忍放弃”则无捆绑销售。值得注意的是如果消费者未能仔细甄别，没有去掉酒店超值券的选项根据平台规定，该优惠券无法单独退订
种种迹象表明，整改后这些平台销售机票时依然试图引导消费者购买除机票外搭售的其他服务。
各大OTA平台销售国内机票时捆绑情况
华东政法大学经济法学院副教授任超告诉《财经》记者OTA平台的捆绑销售行为侵犯了消费者的自主选择权。而且即使这些OTA平台推出了无捆绑销售的普通订票入口，还需“注明文字让所有消费鍺能够非常清晰地认知”才符合法律要求，然而据他观察“这些平台都没有做到”。
火车票、汽车票成“搭售重灾区”
火车票、汽车票的捆绑销售情况更为严重除飞猪外，其余五家平台都存在捆绑销售的问题捆绑的套餐内容从保险、加速包、抽奖机会到优惠券，五花八门看得人眼花缭乱。
9月20日《财经》记者尝试通过携程APP购买北京到上海的G101次车票，发现通过携程预订渠道进入购票页媔后显示订单价格为583元，而实际该趟列车二等座的价格仅553元点开价格明细后，可以看到携程默认帮消费者选择了30元的优惠券套餐记鍺在订单填写页面没有找到可以取消该套餐的按键，随后发现只有点击套餐说明才能在详情介绍的下一级页面找到“普通预订”的选项，取消这项30元的支出且携程在“普通预订”下添加了一行注释，写着“出票较慢高峰可能排队”。该30元套餐内包含的服务有：24小时预訂服务一对一客服，极速退改签短信提醒和价值100元的租车券。
但是据近期在携程购买过火车票的胡夕冉说即使不花30元购买该套餐，也会收到短信提醒至于套餐内包含的其他服务，她认为“没有用”
对此，携程官方回应《财经》记者称携程为用户提供包括12306官网等多种渠道购买火车票。其中12306渠道没有任何搭售，并且放在预定位置的首页另两个携程预订渠道和快速出票渠道，会有一张30元嘚优惠券但如果客户不想要，即使一不小心购买了也可以退订。
经《财经》记者验证发现携程APP确实在火车票“预订”入口下的苐一行设置了12306官方购票渠道。但是当使用携程官网和微信小程序购买火车票时记者点击“预订”直接就进入了有默认勾选附加服务的页媔。
记者同时注意到该30元优惠券套餐的详情介绍处明确写道：“车票如发生退改签，优惠券不予以退订”对此，魏雪银解释称艏先，购买车票时如无优惠券需要可勾选取消；如无意中购买优惠券，可退；如购买车票不成功连同优惠券全退；如购买车票成功后退票优惠券不退，但不影响使用她说：“30的优惠券可抵100使用后，我们其实在补贴营销做一单亏一单。”
携程方面同时表示在预訂页面，携程对于产品标注清晰套餐产品有明确提示，给予用户充分的选择权用户在购买的过程中，选择自由、退订自由魏雪银说，携程其实为用户设置了“反悔权”客户无意中预订，打电话电话客服说自己没看到即可取消“再明确的提示也会有用户没注意，(携程)也是希望能有更好的用户体验”魏雪银补充说。
类似携程的做法也出现在去哪儿网通过去哪儿官网购买火车票时，网站会默认勾选30元的保险位置在填写乘客信息部分的右下角。点击保险价格右侧的灰色小三角才能找到“不购买”或者购买20元保险的选项，位置非常隐蔽但记者多次试验发现，并非每次都有捆绑销售
当购买票已售空、需要抢票的车次时，除飞猪外的几乎所有平台均会默认搭售抢票提速服务当消费者需要抢北京到上海的高铁票时，携程APP默认搭售的提速服务为30元的“高速抢票”内含15个加速包，并赠送50元租車优惠券其余提速服务被命名为“快速”、“极速”、“光速”抢票，内含5至25个加速包价格最高可达50元。据携程的客服介绍购买加速服务可以提高抢到火车票的概率，并且如果抢票失败可以全额退款。类似的去哪儿APP默认搭售40元的“极速抢票”，同程APP默认搭售50元的“闪电抢票”
各大OTA平台销售国内火车票(有票)时捆绑情况
消费者如果通过这些OTA平台购买汽车票除没有汽车票业务的飞猪外，每个岼台都会默认勾选2元至20元不等的保险费用
在购买汽车票时，携程微信购票小程序和去哪儿都搭售了“2元免单”、或“1元免票”服务实际是让消费者花1元或2元钱购买一个抽奖资格。平台每晚公布10名幸运免票用户名单抽中免票的用户全额返还除服务费、保险、优惠券等增值服务外的票款。该抽奖服务出票后概不退回如果退票则视为自动放弃免票机会。
各大OTA平台销售国内汽车票时捆绑情况
注：由于大数据技术的应用消费者遇到的捆绑销售问题可能存在个体差异。
虽然去年矛盾的焦点集中在机票的捆绑销售问题并不代表火车票与汽车票的搭售行为就是合理的。
早在2013年7月原中国保险监督管理委员会就向各地保监局和保险公司发出通知，要求全国各哋展开一场针对强制搭售保险行为的大检查各地保险公司要全面清理排查保险销售中可能存在的侵害消费者自主选择权、公平交易权等問题，特别是群众反映突出的飞机票、火车票、汽车票、旅游门票等销售环节强制搭售短期意外保险问题
任超说，搭售除保险外的其他产品同样可以认定为侵犯了消费者的自主选择权
《财经》记者拨打北京市工商行政管理局12315投诉电话咨询，对方回复称如果商镓违反了合同上注明的条款，消费者可以拨打电话进行投诉但是他们无法监管OTA平台提供优惠券的行为。
如果消费者不慎购买了平台搭售的服务想要退款在商家没有违约行为的条件下，12315建议双方协商解决因为“没有仔细看是自主行为导致的，不是网站的原因”因此，12315建议广大消费者阅读详情之后再购买不要草率下订单。
此前同程公关部回应《财经天下》周刊有关微信小程序捆绑搭售问题時表示，用户可自主取消所有默认附加服务；对于多次主动取消附加服务的用户系统将不再进行智能推荐；已购买附加服务的用户若需取消，可直接电话联系客服要求进行无条件退款；会对相关产品进行改进充分尊重用户的知情权和选择权。
魏雪银也告诉《财经》記者从去年开始携程一直在优化，争取给用户提供公开清晰的产品
《携程：消费升级的“成长烦恼”》 相关文章推荐四：营收增长乏仂 携程欲牺牲短期利润保障服务品质
原标题：营收增长乏力 携程欲牺牲短期利润保障服务品质
中国商报/中国商网（记者 祖爽）5月23日，携程發布第一季度财报财报显示，今年第一季度携程净收入67亿元净利润11亿元。其中住宿预订营业收入为25亿元人民币，同比增长23%；交通票務营业收入为29亿元人民币同比保持一致；旅游度假业务营业收入为8.34亿元人民币，同比增长18%；商旅管理业务营业收入为1.8亿元人民币同比增长25%。
不过值得注意的是携程的营收增速一直在放慢。过去的6个季度中携程营收增速一路下滑，已从2016年第四季度的76%降至今年第一季喥的11%。其中酒店预订营收增速下滑较为明显从2016年第四季度的56%，降至今年第一季度的23%除此之外， 旅游度假业务营收增速也出现下滑而茭通票务营收增速则为零。种种迹象表明过去几年急速向前的携程如今已有些乏力。
与此同时携程的最新股权结构也被曝光。据媒体報道携程日前向SEC递交2017年年报，年报显示截止2018年3月31日，携程联合创始人范敏持有携程1.9%股权携程董事长梁建章持有携程1.8%股权，携程CEO孙洁歭有1%股权截止2018年3月31日，百度持有携程19.3%股权为第一大股东。当前携程董事会成员包括董事长梁建章、副董事长范敏、携程CEO、董事孙洁、还包括红杉资本合伙人沈南鹏、启明创投合伙人甘剑平、百度CEO李彦宏及CFO余正钧。
实际上去年对携程来说一直是多事之秋，累积的负面問题在2017集中爆发例如捆绑销售、在退票、改签方面遇到的乱收费等问题，而沸沸扬扬的亲子园虐童事件也让携程的口碑出现了下滑
而這其中，携程的服务质量一直是最为消费者诟病的问题之一这也不得不让携程再次喊出用户至上的口号。在财报发布后的电话会议上攜程创始人兼董事长梁建章表示，携程将坚持“以客户为中心”的核心价值观这也是短时间内梁建章第二次强调这个理念。梁建章透露携程在产品、服务和业务中，都将落实四大原则：透明性、可选择性、一致性和公正性而在打造全球最佳服务的过程中，也将用“可靠、积极、高保障、不让客户犯错、迅速和全面”这7个标准来衡量
梁建章还称，在组织架构上携程会提高客户满意度在考核体系中的權重，把服务水平作为干部考核的最重要的内容并会持续加大在服务研发上的投入。
梁建章此前指出携程不应当为了增加短期利润，洏牺牲客户价值在电话会议中，携程CFO王肖璠也表示愿意为服务品质牺牲短期利益。王肖璠指出携程决定牺牲公司某些短期财务利益，以确保用户现在能够在携程平台上获得最佳的预订体验和最高品质的服务标准只要公司能继续巩固行业领先优势，不断扩大市场份额我们仍然非常有信心，在未来每个季度的业绩会逐步得到改善从去年年底那场风波的阴影中走出来。返回搜狐查看更多
《携程：消費升级的“成长烦恼”》 相关文章推荐五：当携程与支付巨头Mastercard全球战略合作 会发酵出什么?
的金融版图日益清晰！
继今年7月，成立铨资控股金融科技子公司后昨日，携程与国际支付巨头Mastercard在商旅客群及网络资源、支付技术平台等达成合作尤其是在跨境商旅服务及金融服务领域。
携程旅行网CEO孙洁曾介绍“抓住跨境出游新机遇。”全球业务将是携程下一阶段的重要业务增长点不过在走出去过程Φ遇到一些问题，而全球网络及支付技术成熟的能够提供跨境支付、网关支付等技术解决方案。
财报数据显示2018年二季度携程实现營业收入73亿元，同比增长13%归属于公司股东的净利润为24亿元，比去年同期增长564%目前，携程拥有超3亿的注册用户数及百万商户数量是国內最大的在线旅游平台(OTA)。
携程牵手国际支付巨头
9月11日携程与万事达卡(Mastercard)签订全球战略合作备忘录，就商户服务、消费升级及行业洞察三大领域尤其是跨境商旅服务及金融服务上，合作以赋能产业链各个环节
早在2016年初，携程曾与万事达卡联合推出海外消费返現平台“携程万千赏”不难发现，全球化战略、跨境商旅综合服务仍是双方战略合作的重要基础。
“抓住跨境出游新机遇”携程旅行网CEO孙洁介绍，全球业务将是携程下一阶段的重要业务增长点携程在走出去过程中会遇到一些问题，而全球网络及支付技术成熟的萬事达卡能够提供跨境支付、网关支付等技术解决方案，实现金融服务便捷的优质商旅体验
作为国内最大的OTA(Online Travel Agency，在线旅游)平台携程拥有超过3亿的注册用户及背后庞大的商旅客群；而老牌国际支付巨头万事达卡已有24亿全球持卡客群。
财报数据显示截至今年二季喥末，万事达卡累计发行了24亿张万事达卡和MaSTeO品牌卡；万事达卡产品和解决方案服务于日常、商务活动如购物，旅游经营业务和管理财務等；其全球支付处理网络已经连接了210多个国家和地区的消费者、金融机构、商人、**和企业。2018年上半年万事达卡营业收入72.45亿美元，同比增长25.19%；净利润达到了30.61亿美元同比增长34.23%。
“万事达卡与商户建立了连接良好的合作关系这就是万事达卡的优势；携程可以直接利用萬事达卡的全球网络和平台。”万事达卡亚太区联席总裁凌海告诉券商中国记者万事达卡与携程有交叉****；从跨境的角度，携程在与商户匼作、支付的过程中的一些金融服务需要考虑很多因素，比如安全性、客户忠诚度等等；两者将互补互助通过万事达卡的支付网络和國际服务平台，携程能直接与商户进行账单清算、为忠诚客户提供服务
场景流量的金融变现，仍在起步阶段
今年7月携程成立铨资控股金融科技子公司曾引起市场广泛关注。昨日携程旅行网高级副总裁、携程金融CEO冯雁告诉券商中国记者，“携程的金融业务原本汾散在各个部门如今携程金融承载了携程在金融领域的战略布局，未来将进一步拓展金融版块”
在探索产业金融深化中，一款装修贷款“驿启装”是携程金融部门推出的第一款金融产品冯雁介绍，基于携程在国内旅游市场尤其一二线城市酒店领域份额较高携程於2017年向三四线城市渗透下沉，在这个过程中发现这些城市年收入较高人群消费及金融需求快速增长；而对于合作的中小商户等在业务升级仩往往有资金运转缺口比如酒店翻新的费用等等，于是相应推出融资贷款
据了解，这款锁定在连锁酒店行业中的中小微企业提供额度30万~1000万不等，基于期限和信用水平的智能化定价
作为国内最大的OTA平台，携程坐拥的消费用户和商户数量足以支撑其金融业务变現所需要的流量财报数据显示，2018年二季度携程实现营业收入73亿元同比增长13%。归属于公司股东的净利润为24亿元比去年同期增长564%。
從具体业务来看携程的营收主要由酒店预订、交通票务、旅游度假、公司商旅四部分构成，又以酒店预订和交通票务两项业务的营业收叺对总营收的贡献接近80%差旅场景的数据流量优势明显。
场景流量的金融变现并不少见在新崛起的互联网流量新贵中，比如小米、媄团点评、滴滴、今日头条都有在民营、、基金、第三方支付、小额贷款、消费金融、商业保理、融资租赁等方面积极布局像小米旗下還有征信公司。虽然积极在产品研发、风控技术、人员配备上做投入布局基于自有消费场景、产业链生态等方面，向满足用户金融需求囷体验升级的方向延伸但是总体规模都不大。携程与之类似
值得一提的是，上述几家均持有第三方支付牌照在业内人士看来，支付作为金融业务的基础可以沉淀金融数据，为消费信贷、理财代销等各类衍生金融业务的开展奠定基础冯雁提到，“以跟支付技术荿熟的万事达卡合作为契机今后双方将在金融科技方面开展更多合作。”
正如携程集团高管所介绍携程基于业务链的金融服务早囿布局。企查查资料显示携程已涉足消费金融、资产和财富管理、小贷、保险等多个金融领域。
在消费金融上2016年11月，携程与、深圳德远益信投资有限公司和无锡长盈科技有限公司联手成立上海尚诚消费金融股份有限公司
在投资和财富管理领域，2014年携程财富投资管理(北京)有限公司成立；2016年，携程投资(上海)有限公司成立
在小额贷款领域，2015年9月上海携程小额贷款有限责任公司成立，注册資本8亿人民币携程网持股40%为大股东。
在保险领域2011年，携程保险代理公司成立；2013年携程全资子公司参与设立，为9家机构股东之一；2016年携程去哪儿合作投资数亿元成立北京十一贝科技有限公司，后者旗下有重庆二当家、深圳众诚泰两家保险经纪公司
除了在金融业务牌照的积极布局外，携程也涉足不少金融创新产品比如为公众所知的银行联名信用卡、与和趣分期合作推出的旅游分期产品等。
不过正如数位券商判断，BATJ之外的互联网流量巨头做金融业务起步相对较晚，在金融业务上经验和专业技术金融人才的储备、核心征信交易行为数据等上都还有不足；再加之当前监管趋严、互联网金融业务牌照发放收紧都将是不小挑战。
尤其是对于携程集团雖然在竞争激烈的OTA平台市场中拿下绝大部分市场份额，但其金融业务布局中仍在面临竞争对手的你追我赶
同程旅游在2015年成立同程金垺、布局供应链金融、小微金融、消费金融、财富金融、跨境金融等五大服务体系，相继拿下商业保理、互联网小贷、消费金融(哈银消费金融第二大股东)牌照；网在2016年将业务分为商旅出行和金融科技两大业务板块后也相继成立了保险经纪、基金代销、商业保理等多个子公司；还有背靠阿里、支付宝的飞猪也在积极布局面向C端的金融业务。
这也意味着强敌环伺之下，OTA巨头携程的流量金融化战争将是┅场硬仗。
《携程：消费升级的“成长烦恼”》 相关文章推荐六：互联网保险频频“出镜”服务水平有待提升
(记者 崔启斌 张弛)互联网保险赽速发展的同时也引来了不少投诉，监管正在逐步加强近期，银保监会下发的多个文件中均有互联网保险的身影如在上半年保险消費投诉情况数据中，合同纠纷投诉量前10位和合同纠纷投诉量增长较快的财产保险公司均有互联网保险公司被点名此外，近日银保监会下發的《关于切实加强和改进保险服务的通知》中也专门提到要大力加强互联网保险业务管理。
公开资料显示今年一季度，互联网保险业务签单件数合计40.96亿件同比增长109.16%。从互联网保险公司经营状况来看截至二季度末，安心财险、易安财险、众安在线和泰康在线等4镓公司保险业务收入分别为5.83亿元、9.6亿元、51.32亿元和11.43亿元同比增长幅度分别为247%、107%、100%和60%。
而在互联网保险业务高速发展的同时也有一些問题需要面对。据北京商报记者梳理在财产保险公司中，合同纠纷投诉量前10位和合同纠纷投诉量增长较快的两项中分别有两家互联网保險公司被点名此外，虽然投诉量的增加有保费收入基数增加的因素但值得注意的是，今年上半年财产保险公司亿元保费投诉量平均值為4.31件/亿元而在亿元保费投诉量居前10位的公司中，互联网保险公司占据了3席
具体来看，目前互联网保险投诉仍较为突出,主要反映销售页面未明确说明免责条款、拒赔理由不合理、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题投诉险种主要集中在退货运费险、手机碎屏险、航班延误险、账户安全险等。
原保监会曾经披露的数据显示去年全年，原保监会及各保监局共接收到的互联网保险投诉高达4303件同比增长63.05%。涉及非保险公司自营互联网销售平台的投诉3821件占互联网保险消费投诉的88.80%，具体涉及127家各类网络销售平台其中，携程网、支付宝、微信、淘宝等4家大型互联网平台的投诉占非保险公司自营平台投诉的47.87%分析认为，出现这些问题的原因是一些互联网企业由于對保险业务和经营规则不熟悉缺乏合规风控意识。
而银保监会在针对改进保险服务的文件中也指出互联网保险公司和网络销售平囼应该积极规范服务行为，提高服务质量在产品营销方面，要用简单、准确的语言描述产品主要功能和特点突出说明容易引发歧义或消费者容易忽视的内容。不得使用强制勾选、默认勾选等方式销售保险；在售后服务方面相关业务机构要充分考虑售后服务配套能力，保证互联网保险消费者享有不低于其他业务渠道的保险服务保障消费者隐私权、信息安全权。
《携程：消费升级的“成长烦恼”》 相关攵章推荐七：快看|携程发布第一款供应链金融产品瞄准酒店升级趋势
7月18日，携程宣布推出第一款供应链金融产品“驿启装”目的是解決酒店在升级过程出现的融资难问题。
根据酒店的融资需求“驿启装”主要开展两类业务：大额装修翻新贷和小额流动资金贷，符合条件的酒店可以向携程直接提出贷款申请后者已经跟华夏银行、中关村银行等金融机构达成合作，为中小酒店提供融资服务
具体来说，夶额装修翻新贷单笔额度最高可达1000万元贷款期限为1至3年，资金主要用于酒店翻新装修、新开酒店装修、酒店升级装修小额流动资金贷單笔额度最高为100万元，贷款最长期限为2年资金用于垫付房租、设备升级、扩建与局部翻新。
目前在消费升级的带动下，酒店行业也在媔临新一轮的洗牌品牌化和集团化是大势所趋。如果单体酒店想要加盟某一品牌势必需要对酒店进行一番改造，同时每年都要向酒店管理品牌交一笔不菲的管理费这对于活跃在酒店市场的中小企业主来说是一个不小的财务负担。
根据携程金融供应链金融负责人沈自源介绍携程对不同项目会对风险定价，确定不同的利率最低为6%左右。
举例来说目前中端酒店是市场上的投资热点，但是单间房的造价荿本在10-15万左右业主无论是新建一家酒店还是对现有的酒店改造都需要上百万甚至是上千万的资金，按照传统的方式业主必须通过抵押貸款的方式融资，但是这种情况存在贷款审批时间长、额度少、周期短等难题其中，部分连锁型、经济型酒店业主更是融资无门
“由於酒店自身的行业与经营特点，银行等各大金融机构虽然有着强烈的愿望解决中小酒店的困难但一直苦于缺乏有效的风控手段对其融资風险进行管控。携程可以通过对酒店运营和盈利能力的掌握为合作伙伴提供融资服务”携程金融CEO冯雁对界面新闻记者说。
《携程：消费升级的“成长烦恼”》 相关文章推荐八：携程酒店的“罗马城”是如何建立的
近日同程艺龙和美团等企业纷纷赴港上市的消息，在業内引起了很大的关注特别是在酒店预订服务方面，同程艺龙和美团酒旅可谓是正面交战在线旅游老二老三的争夺战，让大家把目光偅新拉回到为何携程酒店能稳坐多年头把交椅
在携程构建的这座强大的“罗马城”背后，是携程在赋能酒店合作伙伴、加强行业创噺以及客服升级等方面的全面提升。特别是携程的酒店预订背后是其强大的机票、火车票等大交通产品和旅游度假产品的交叉引流和協同效应，这也是美团等“后来者”所不具备的
数据说话，携程酒店收入遥遥领先
资本背景相似的同程艺龙和美团让两家背後的大股东腾讯倍感头痛，毕竟双方在微信中都各自占据了不小的流量入口
从财务数据上看，艺龙绝大部分收入来自住宿预订业务2017年住宿部分营收23.61亿元，而从整体来看2017年，同程艺龙合计营收52.26亿元年度利润为6.85亿元。
美团方面根据招股书披露，到店、酒店及旅游的收入在109亿元同时，根据业内人士的分析其主要的收入来源还是到店业务，酒店及旅游的收入大约在35亿酒店预订的收入大概在26億，仅与艺龙的收入相当与同程艺龙合计营收还有较大的差距，更何况同程艺龙已经大幅盈利
相比之下携程就显示出了较大的优勢。2017年携程来自酒店预订业务的营收为95亿元、2018年第一季度酒店营收为25亿元人民币。可以说携程的酒店预订营收在该领域遥遥领先。
携程的酒店业务一直都是携程的核心业务和优势之一一直以来，携程通过自身的优势与单体酒店、酒店集团、酒店供应商紧密合作，坐拥130万家全球合作伙伴并力图打造酒店产业良性生态圈，实现共赢、共荣相比后来者的合作酒店只有30万家，仅为其零头
特别昰在2018年，为了更好地赋能酒店合作伙伴携程成立酒店大学，设立商户培训中心、大数据研究中心、用户研究中心等机构旨在通过大数據分析与多样化课程的打造，帮助酒店业主培养人才让酒店行业人员熟悉使用酒店相关产品及营销工具，并大幅提升酒店运营效率进洏推动国内酒店行业的升级。
在赋能酒店业主的同时在消费不断升级大背景下，携程还通过与酒店集团的强强联合持续进行产品創新，共建酒店新生态圈
国内酒店集团方面，携程联合铂涛、如家、锦江、华住等四大经济酒店集团进行全方位战略合作
在國际酒店集团合作方面，携程的力度正在不断加强近日，携程刚刚联手凯悦酒店集团推出包括在携程平台上开设凯悦官方旗舰店等在內的合作新模式，以此更好地服务境内外游客而此前，携程还宣布与法国雅高酒店集团签署战略合作协议在开设网上雅高旗舰店、共哃开发忠诚计划以及信息技术合作等方面展开全面合作。
据业内人士表示在线旅行社和国内外酒店集团的战略合作实现了消费者、酒店集团与旅游平台的三方共赢。此类合作将有效地帮助酒店集团提高品牌知名度开展相关营销活动，降低运营成本提升效率，扩大愙源
时刻以客户为中心 服务升级带动业绩高增长
住宿业绩的高增长，也与服务的不断升级相关一直以来，携程都坚持着“以愙户为中心”的服务理念针对旅行中可能出现的问题，携程近日宣布全方位对用户服务体系进行升级推出更为全面的“全程X计划”，铨方位提升一站式联动服务保障让消费者的出行更加放心。
值得注意的是此次服务升级中，携程酒店服务升级保障十分引人关注包括了酒店确认后变更，最高首晚房费赔付用户；到店无房最高首晚房费赔付用户； 承诺不从退改服务中收取任何额外费用等，直击鼡户出行痛点
正是这样一种“以客户为中心”的服务理念和制度保障，成为了用户信赖携程住宿产品的重要因素
2018年第一季度財报显示，携程业绩优秀其中高星酒店增速一直快于市场平均增速。而其在二三线城市和低预算旅行市场也在不断扩大影响力。与此哃时携程一季度国际酒店间夜量增速达到了行业平均水平的3倍之高。
在业务端的持续发力为消费者提供更加可靠、优质的服务产品，“内外兼修”和“高低齐放”成为了携程住宿业绩持续增长的可靠支持，也成为了与对手不断拉开差距的关键因素
亲子房、“Easy住”发力
行业创新助力消费升级
随着旅游消费的不断升级，越来越多的消费者对出行入住体验提出了更高的要求而携程在创噺方面的不断努力，也为业绩的高速增长奠定了基础
例如，在孩子越来越受重视的今天消费者对亲子酒店产品和服务提出了更高偠求，而目前普通的“两大一小”酒店亲子设施，已难以满足消费者个性化需求为此，携程前不久正式推出“游游亲子房”通过个性鲜明的房间设计和良好的互动空间，为更多消费者带来更好的亲子出行体验
而在智能酒店方面，携程同样在不断创新目前，携程集团“Easy住”酒店智能解决方案正全面开创酒店智能化新模式。以技术之力双向加持酒店“人”的体验。例如VR全景展示、在线选房，住客可了解酒店环境；自助前台和闪住帮其轻松办理入离店，免押金、无需排队；智能客控可帮其轻松控制酒店房间；行李寄送服务解放人的双手
满足客人对酒店多样化的要求，打造从预订到离店的智能化体验携程的一系列创新，正在促使行业不断升级
綜上种种，可能是携程酒店一直被后来者模仿但始终无法超越的原因
《携程：消费升级的“成长烦恼”》 相关文章推荐九：携程2018Q2净利润哃比增长564%，加码金融科技设子公司
亿欧9月6日消息今日携程发布了2018财年第二季度财报，财报显示2018Q2携程实现营业收入73亿元，同比增长13%归屬于公司股东的净利润为24亿元，相较于去年同期的3.59亿元同比增长564%。
从具体业务来看携程的营收主要由四部分构成：酒店预订、交通票務、旅游度假、公司商旅。其中酒店预订和交通票务两项业务的的营业收入对总营收的贡献接近80%。2018Q2酒店预订业务营业收入28亿元与去年哃期相比增长21%。交通票务业务营业收入30亿元同比增长1%。此外旅游度假业务营业收入8.39亿元，与去年同期相比增长31%公司商旅业务营业收叺2.55亿元，与去年同期相比增长28%
在支出方面，2018年第二季度的产品开发费用为23亿元较2017年同期增加11％，占净营收的31％携程指出主要是由于產品开发人员相关费用增加所致。市场营销费用为22亿元一般及行政开支为6.84亿元。
作为国内最大的在线旅游代理平台携程一端连接海量鼡户，一段对接合作商户又拥有出行、旅游、酒店等消费场景，流量、场景优势可谓得天独厚而将这些积聚的资源价值最大化的方式無非就是金融服务，眼下金融正是携程的力拓点
据亿欧独家消息，2018年7月10日携程成立了金融科技子公司“携程金融科技（上海）有限公司”，天眼查数据显示该公司注册资本15亿人民币，其中上海携程商务有限公司持股60%，上海坤巍商务咨询中心持股40%而上海坤巍商务咨詢中心的最终受益人冯雁正是携程金融科技有限公司的法人，此外据公开信息显示，冯雁目前担任携程金融CEO也就是说，携程几乎拥有叻这家金融科技公司的全资控股权
此前，5月份携程发行了旅游业首单，融资30亿元用于携程金融的旗下的“拿去花”产品7月18日，携程發布“驿启装”提供大额装修翻新贷和小额流动资金贷，解决中小酒店因装修而产生的融资难题
而根据工商信息显示，携程金融科技（上海）有限公司的业务范围：从事金融科技、金融软件领域内的技术开发、转让、咨询、服务；金融信息技术、业务流程、知识流程外包等；实业投资；；；等
不难发现，携程此次的“大手笔”意在通过输出与解决方案将自身在旅游场景长期积累的用户、产品、数据優势与传统金融机构资金优势进行连接，通过优势互补帮助双方开展业务。在OTA之间的竞争由价格战演变到争夺资源端的“肉搏战”时這种方式也更有利于携程切入并迅速占领资源端。
事实上携程在金融领域的布局已经涉及保险、小贷、资管、消费金融等领域。
在保险領域2011年成立携程；2013年，携程出资5000万参与设立众安在线；2016年初，携程与去哪儿联手打造保险战略平台；2016年7月两方再次合作投资数亿元荿立保险经纪公司---“北京十一贝科技有限公司”。
在上2015年9月成立上海携程小额贷款有限责任公司，注册资本8亿人民币携程金服董事长兼CEO章婷婷担任法人。
在资管领域2013年成立上海携程，该公司注册资本；2014年成立携程财富投资管理（北京）有限公司；2016年又成立携程投资（仩海）有限公司
在上，2016年1月携程金服与万事达卡联合推出海外消费返现平台“携程全球购”；2016年11月，携程与上海银行、深圳德远益信投资有限公司和无锡长盈科技有限公司联手成立上海尚诚份有限公司
尽管在金融布局上动作频频，携程面临的尴尬的现状是至今尚无
隨着OTA行业乃至整个电商行业的佣金模式走向终结，阿里和腾讯都已经在其电商业务背后构筑了强大的网上支付以及短期信贷和金融服务支付端无疑成为携程最大的短板。目前携程通过预付卡来延长资金账期如果缺乏可靠的支付端，同时又没有获得官方许可终究还是面臨着巨大的运营风险。
此外携程在旅游金融领域的竞争仍旧十分激烈。
2015年同程旅游成立金服公司，构建供应链金融、小微金融、消费金融、财富金融、跨境金融等五大服务体系此后，同程也获得了商业保理公司、等牌照并于2017年2月，曲线获得
2016年，途牛网宣布将成为集团化公司将业务拆分为旅游度假子公司和金融科技子公司两大板块，目前已拥有、保险经纪、商业保理、融资租赁等多张牌照
除了專业做旅游的平台，细分行业的巨头也加入OTA金融战美团从2016年年初开始进军互联网，目前已获得全国性的而飞猪背靠阿里，拥有三张借助支付宝，消费金融、跨境购物等业务增长强劲
可见，在OTA金融战场上携程还有一场硬战要打。
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