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　　事情是这样的：小店是做美甲行业的，有一双钻买家在小店购买了，价值1088元的宝贝，含有做美甲用到的“甲油胶”“封底封层”“美甲工具箱”，甲油胶有十五瓶，工具箱里内包含了40件做美甲用到的各类工具。我们店主打的是中高端的客户群体，定价相对较高，上的甲油胶均价20元左右，我们店的一瓶就卖68元。

　　该客户自4月27号开始咨询，28号下单。期间沟通的挺好，甲油胶一次就要了15瓶让我们客服这边都挺惊喜的。问题出现在签收之后，也就是5月2号开始，该客户反映：1，甲油胶缺1瓶。 2，做好的指甲开裂。

　　甲油胶是我亲自点货打包的，我和仓管都点了一次货，不可能会存在遗漏的情况。

，因为公司这边是开美甲学习同时有自己OEM的产品在销售，所以遇到该问题后我立即请教了美甲班授课的教师，并委托教师给该客户打电话进行沟通，做一些技术性的指导。

之后，客户给其妹妹做了一次美甲，问题又来了：

说做完之后手黑，当时我们整个部门的同事都无语了。。。手黑明显是照灯时间问题，也就是操作的问题，她如果确实是开店做生意的遇到这类问题不会不知道原因。

　　然后指甲开裂的问题又来了：

　　由于不能当面的看到客户的操作手法，出现这样的问题原因有1，操作问题。2，封层问题。所以我们给出的处理办法为该客户免费更换一款比客户之前购买的封层更高档的产品，结果是客户不接受。然后就开始无休止的申请：

　　总结：其实从最初出现问题，我们就一直在给该客户解决。指甲断裂这个问题请教了我们学校授课的美甲老师，并请她打电话和客户进行沟通。对于我们的产品，质量那是非常好的，学生和老师们上课做美甲造型都是用的这款，怎么到她那就出现这些那些的问题了呢？从图片上分析像做美甲前的死皮，照灯等等这些细节均没有处理好。但是由于隔着网络，不能实际看到她的操作，我们只能想到为其更换封层。可是客户并不接受。

　　整个事件中有两个疑点：

　　1，客户发回来她自己的手部照片来看，造型都是一样的，如果是重新制作过不应该会是这样，并且其也没有按照我们的先使用单色来进行制作的要求。 

　　2，通过老师与其沟通后，客户为自己的妹妹进行了制作，然后就报出了手变黑的情况，但是当客服询问其妹的指甲是否出现开裂的情况，客户一直回避这个问题，不回答。

说个题外话：该客户自称是开美甲店给客人做美甲的，但从其发过来的照片的制作水平来看有一些小细节处理的非常不到位，并且在我们美甲老师与其沟通后，并给予解决方案后该客户也并未进行重新制作。一个劲的叫要退货，令人费解。请问遇到现在的这个情况该怎么处理呢？淘宝小二已经介入，目前是我提交材料时间。

首先感谢楼上几位朋友的回复，谢谢你们热心回帖。

5月8日，经过淘宝小二的介入，和评审团的投票，判定卖家全胜，退款要求不合理。

虽然胜利了，售后还得继续做，简单和大家说一下整个来龙去脉把。

发货的时候发了15瓶甲油胶，数量我点了几次，不可能会出错。客户收到后反映缺少1瓶，并且反映一些开裂等等的问题。在其发给我她妹妹做的美甲后我就已经发现，她妹妹手中有一款不是我们发给她的颜色，我一直没点出来，因为这个客户比较刁难，就因为她美甲细节没处理好的原因我们给她的解决方案：补发1瓶甲油胶+免费换1瓶更高档的封层+1调色盘(快递过程中损坏)。接来下的事亲各位看图片。

之后客户一直未给回复。开始的时候因为担心她退货和给的评价不好，百般维护。时刻保持热心的解决。没想到最后还是各种刁难并且申请了淘宝小二介入。很高兴的是最后大众评审判定我们赢。买家输。

虽然赢了，但是售后还是要做，还是要耐心。我是这样考虑的，客户无理由的维权失败后给的评价就可能会恼羞成怒乱写一通了。

今天客户竟然要求退封层(之前我们让步给她免费换，她不接受，一定要求所有购买的产品都退货)，我说好，换就换吧，谁让我们之前为了不让客户点退货承诺她的。但是规定在那，你退货不能影响我们2次销售，你用过1~2次就不说了。用个大半瓶以后还怎么卖。。

然后聊着聊着狐狸尾巴终于出来了。。。。。各位看图把。

想做好店铺，你就必须有一个优秀的和一个出色的外功。

提到装修，大家的第一反应就是宝贝的详情页。当然了，装修绝不仅仅只是宝贝的详情页。装修包括：店铺整体的风格、店铺首页的布局、店铺的导航页、宝贝的详情页、宝贝的主题等等内容。

但既然你们那么纠结、关注详情页，咱们就先从这说起。

详情页的图片是很有讲究的。

图片的数量不要过多也不要过大，以免影响到详情页的加载速度，加载速度过慢会影响到买家的购物体验，进而影响转化。

图片要精致且有代表性，这样会比一大堆随意堆积的图片让人感觉更加舒服。

友情提醒，无线端详情页一定要与PC端单独分开来做，不要把PC端的详情直接复制粘贴到无线端，单独制作无线端详情页还能得到加权。

最近很多人留言说很喜欢把知识点做成图片这种形式，有利于保存。所以，快保存吧。

店铺的装修就相当于给店铺化妆，绝对不要小瞧店铺的装修，好的装修是可以最大限度的提升店铺的形象，有利于店铺品牌的形成的同时有效的提高流量和转化的。

现在淘宝同一个类目下都会有很多相似的宝贝，东西差不多，价格差不多，买家货比三家，你说他比的是什么？他在通过什么去权衡值不值、买不买呢？

别卖的是高档的宝贝，就因为装修的问题，给买家一种卖地摊货的感觉，导致损失了本应属于你的客户，高大上的店铺，才能让买家愿意留下来增大转化的可能性。

想让进店的买家在你的店铺多看会、多买点，你就要把店铺的装修做好，这样才能让你在激烈的竞争中有更多的优势。你有没有想过，你店铺装修的不好，就是在给竞争者一个成交的机会？

关于内功方面就不再多说了。想要店铺有提升、有进步，你就要多用心，多去关注你店铺的跳失率、页面停留时间。

装修做得再好，店铺没有流量那也是白搭。

所以，如何引流就是你接下来要关注的重点了。

想要引流，你就要先知道从哪能获得流量。

现在越来越多的商家都看到了智钻的无限潜力。那句话怎么说来着“如果你会玩，智钻比开车可牛多了”。当然了前提是你会玩。

相比较而言，智钻比较适合推高客单的宝贝以及店铺品牌的推广。

智钻在强化店铺人群标签上有着很好的效果。投放定向的时候分类更加详细，这样定向圈定的人群就更加精准。把人群圈定好了，我们就可以去更好的选择展现位。不同的展现位，点击量不同，效果不同。

智钻可以有效的增加店铺的曝光，曝光多了做好创意图，用创意图吸引眼球增加进店的访客数，访客数多了从而转化的可能性就大大增加了。

现在选择开车的商家越来越多了，为什么？

说明直通车的推广引流效果是有目共睹的，很多新手商家来找我交流的时候总会说“现在不开车看来真的不行了”。

现在开车的越来越多了，竞争很是激烈，所以现在比的不是你是不是在开车，而是你开车的技术好不好。谁的思路更清晰，谁的技术更高超，谁就更有可能冲到前面。

为什么直通车的效果好？

因为买家在选择宝贝的时候是通过一些关键词来搜索的，直通车优化的也正是关键词。

用直通车拉来精准的流量，提高转化率，提高账户权重，进而提升自然搜索流量，通过付费流量带动免费流量这才是店铺的良性发展。

火的一塌糊涂的内容营销，你还不知道呢？

这次主要讲下：淘宝头条、有好货、必买清单、淘宝直播、生活研究所、微淘。

淘宝头条在首页较上的位置（这绝对是一个巨大的流量入口），这块是通过文章来引导买家去消费的，主要是以宝贝评测为主，类似宝贝说明书。

想要看的人多，那你的文章内容就一定是高质量，怎么才能用文字让宝贝更形象生动更容易与潜在买家产生共鸣呢，这就是你要思考的问题了。

有好货是推荐单品，主要是达人投稿和官方小二推荐，面向中高端消费能力的人群，对宝贝的品质要求较高。

所以，如果你的宝贝是品质好、有调性、设计风格较强、比较有特色的，那你可以往这方面想想了，一旦入池，展现期会很长，入店的比例也会很高。

必买清单是推荐多个店铺的多个宝贝，面向的是中高端的人群，对宝贝的要求更高，宝贝要更有特色。

如果你的宝贝对应的是中高端人群且评价各方面都表现不错，那你可以尝试下，这块转化率不错，内容展现期长。

直播有什么好处呢？一是能带来转化（当然了这个就要主播的能力了，能不能跟观众有很好的互动能不能让大家爱看，能不能在现有的粉丝的基础上涨粉丝）；二是给那些看过直播的人打上了店铺的标签（接下来的日子里，这些人在搜索宝贝时，在手淘首页浏览时，在查看收藏加购物车时，我们的宝贝都会时不时出现在他们面前，增加展现就增加了转化的可能性）。

生活研究所主要就是吃喝玩乐的日常用品，对宝贝的要求相比较前面几个来说不算高，它的抓取宝贝的原理跟“猜你喜欢”非常接近，不同之处就是生活研究所把抓取到的宝贝重新进行了分类，人群相对来说也是精准的。

微淘主要是宣传品牌和粉丝维护的地方（增加粉丝黏性，积累粉丝量，才能更好的在活动时期一鸣惊人）。

微淘互动时要让买家觉得是跟一个人在互动，而不是跟一个店铺在互动，目的是拉近店铺和买家之间的距离。

写微淘的时候要注意，你的出发点应该是粉丝喜欢看什么他们对什么感兴趣，毕竟粉丝爱看、想看才是王道。文章不要太长但要表达清楚你要表达的东西（在形式的选择上多采用图集、视频等形式），这就需要你充分了解自己的宝贝，让买家喜欢你的宝贝的同时还喜欢宝贝背后的东西。

什么时候发布最合适？什么样的内容看的人会多？

微淘发布的时间尽量跟店铺流量高峰时期一致。店铺上新和打折活动这两个的内容相对而言是浏览最多的。

平台上经常会搞一些活动，这个流量是非常大的，所以我们要尽可能的去抓住这个流量。

上活动的时候，挑选几款性价比较高的宝贝来做，把店铺的信誉提上去，把权重提上去（参加活动的流量是计入你的整体流量的），这对店铺未来的发展都是有好处的。

当然，活动也不是你想参加就能参加，这都是有门槛的，如果你的店铺现在信誉较低什么活动都不能参加，我只能说，不要急于求成，先做好基础，基础打好了，优化都到位了，活动自然而然就能参加了。

淘客推广一直深受广大商家的喜爱。一般情况下淘客是比较喜欢推那种低客单的宝贝，当然了高客单的宝贝只要你能给相当可观的优惠券和佣金，也是会有淘客去推的。“重赏之下必有勇夫”这话一点不假。

做淘客要注意：要根据你的类目去找相对应的淘客。要不然引进的都是垃圾流量，这会打乱你的店铺标签，标签乱了就得不偿失了。长期大量的走淘客不利于店铺的搜索权重。

所以用淘客让新店新品有个基础的销量就可以了。

流量的获取方法有很多，具体选择哪个就要根据店铺的情况、自身的经济实力、宝贝的质量和性价比来决定了。

内外兼修，你的店铺也能做到，老铁们，还愣着干什么，赶紧抓紧优化店铺吧！

嗯，这次就先分享到这里。欢迎大家留言交流。想了解更多，可以关注九方龙丘，后期还会持续分享。