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随着移动通信事业的飞速发展，每年都会有大量的新员工加入到移动企业的大家庭。于是乎我们看到，他们中很多人满怀一腔热血，发奋学习，努力工作，虽非“新官”，但“三把火”烧的还很旺。但好景不长，三分钟热度没烧两分半，他们中不少人便败下阵来，有的甚至从此怨天尤人，一蹶不振，更有甚者拔腿走人，去找“新的留爷处”。

然而，中国移动河北公司邢台分公司市内营销中心新员工杨姗姗却通过网上学院的课程帮助，成功的迈出了这人生中最重要的一步。按她的话就是：我现在每天沐浴着七彩阳光，生活的非常扎实，心情也非常愉快，干什么都有使不完的劲儿。

毕业于中国人民大学社会学专业，手持硕士研究生毕业证的小杨，去年8月份来到了邢台移动分公司。开始，她还或多或少的有点飘飘然：就凭咱这名牌大学学历，在移动公司工作还不是脚面水——平趟。然而，第一次与客户“零距离”接触，小杨便碰了一个“软钉子”。

那是去年公司进行一次营销活动，营业厅客户如云，经理派她和几个新入职员工到营业厅帮忙。这是她第一次以员工的身份进入营业厅与客户正面接触。照顾到她没有工作经验，营业厅经理给她安排了相对“简单”的工作——引导客户到对应的台席排队。“先生（女士）您好，请问您办理什么业务呢？”她确信自己已经把声音放到了最甜美的一档。可是长长的队伍里，客户只是扭过头斜着看她一眼，继续排队。她只好硬着头皮继续问：“先生（女士）您好，如果您要办理赠油业务，可到咨询台旁边排队。”未料，有位客户很不耐烦的向她吼了一句“你什么意思？烦人不烦人！”

此时的她是有点儿傻眼了，不知道自己做错了什么。还好，此时营业经理微笑着走过来对她说“去换上工装再来”。小杨依言换了工装，之后的引导工作竟异常顺利，客户不但很配合的告诉她想要办理的业务，还听从她的引导走到相应台席排队，再也没有了怀疑与抵触。难道，一身工装就有这么大的功效？小杨看了网上学院《市场营销》课才豁然明白：并不是工装有多么大的功效，而是工装所传达出来的“专业移动员工”的信息，成就了客户对我们的专业性的信任。从此，自认为已经读了很多书的小杨，开始迷上了网上学院的课程。而此时，她正在进行自己的“职业生涯规划”。是网上学院的《职业生涯规划》一课，又从另一角度启发了她对职业成长的思考。首先，她按照《职业生涯规划》所教授的办法，对自己认真做了一份SWOT分析，其中S代表本人优势，W代表弱势，O代表机会，T代表威胁；再其中S、W主要分析内部因素，而O、T侧重分析外部因素。找到了自身的优势和短板，认清了当前和今后可能遇到的机遇及面临的障碍，小杨开始逐步把自己融入到企业中来，在岗位上培养职业素养、摸索岗位特性，认真扮演好一个企业人的角色，并抓住任何一个展现自己的机会来展现自己。

当奇虎360和腾讯QQ“打架”时，小杨也和很多人一样，一边痛恨腾讯把客户当靶子，一边无奈的依赖QQ联络朋友同事。一次偶然机会，小杨浏览百度网站，看到很多人因停用了QQ而开始对中国移动飞信高度关注时，善于思考的小杨突发奇想：“中国移动此飞信仍乃彼飞信也，但为何只有在别人‘打架’后才受到了客户的更多关注，而过去为啥很少关注呢？”“中国移动的飞信怎么了”？“中国移动飞信与腾讯QQ的差距究竟在哪里？” 网上学院《发现客户的需求与动机》一课，其中“服务营销的成功是要抓住客户最深层的心理需求”的论点又引发了她深层次思索：中国移动的飞信抓住了客户最深层的心理需求了吗？客户希望中的移动飞信到底应是什么样的？学习社会调查出身的小杨决定发挥自己的一技之长，用最专业的社会调查方法，以客观视角站在客户立场，发现客户最真实的需求，为市场发展、为服务客户贡献自己的一份力量。自己也从中谋求一份自身的发展。

说干就干，是小杨他们这些年轻人共有的的性格。她首先设计了问卷，再通过网络把同学、同事、朋友，同学的同学、同事的同事、朋友的朋友，凡是能惊动的人都惊动了一遍，终于从134名被访者手里收集到了100份有效答卷。调查尽管是小型，但调查对象也好生了得：既是腾讯QQ的忠实用户，同时又必须保证每天都使用飞信聊天。如此，才保证了访谈的效果。功夫不负有心人，一份饱含着小杨心血与汗水的《飞信对QQ的替代性调查报告》出炉了。

因报告出炉的时间过于短暂，目前，小杨和她的同事还在具体研讨其中的N个细节，但小杨却因此为自己定下了一个更清晰的职业目标——从客户心理需求出发，细分市场群体，探索市场开拓新方向。而目标一经定下，小杨也更加感到了自己的“无知”。于是乎，她刻苦发奋的学习，除了网上学院的课程，最直接也最有效的的就是同事、师傅、实践，而大学丰富而深厚的理论功底在此间也发挥了巨大作用，小杨的学习收到了事半功倍之成效，业务水平飞速提高。

今年4月份的一天，小杨利用难得的公休，和朋友在公园湖边长椅闲聊。朋友偶然说起她要出门旅游，小杨当即向她推荐“国内长途7天漫游优惠”，并着重谈到“短信办理很方便，还能节省不少话费”这些关键词。俩人聊得正投机，不知啥时一位阿姨凑了过来：“小姑娘，我要上网看股票，怎么办业务最省钱呢？”小杨赶紧撇下朋友接待这名“客户”。她详细寻问了这位阿姨是否经常离开邢台市区漫游、是不是喜欢发短信、彩信、长途通话多少等等，最后针对她长途多、有流量需求、基本不离开市区、短信需求小的特点，为她推荐了12593长途新干线和5元包月30M流量的可选包，并建议她保留“神州行”家园卡套餐。小杨这招还真管用，客户经仔细一算，竟然发现小杨推荐的业务不仅比过去丰富了，而且每个月居然能节省将近10元钱费用。

“还是大企业有良心，人家挣这份钱的人都想办法帮着咱们省钱，不容易。回家跟我老头说，让他也办个流量看看新闻，多方便。”这位阿姨一番深有感触的高论，竟然引来了几个咨询者。

“我现在短信套餐不够用，有什么可以选择的短信包没有？”

“手机电视是怎么回事？”

“我想换个3G号码，上哪儿办理 ？”……

公园湖边懒洋洋的午后，小杨身边居然围了不少遛弯客，七嘴八舌的讨论起了移动业务，小杨都一一作答，遛弯客个个脸上露出了满意的笑容。只是小杨的朋友受到了冷落。河北移动公司

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