郑州苏宁电器顾客满意度调查问卷 1. 店内 人员的服务态度 满意度 13： 30： 6： 1 A. 非常满意 B. 比较满意 C. 一般 D. 不满意 E. 非常不满意 2. 店内人员对 问题回复的及时率 满意度 17： 22： 8： 3： 0 A. 非常满意 B. 比较满意 C. 一般 D. 不满意 E. 非常不满意 3. 店内 人员解决问题能力 满意度 18： 21: 11 A. 服务不满意 C. 价格高 D. 有更好的其他商家选择 E. 支付不便利 F. 环境卫生 10. 最满意的电器城 35： 6： 2： 5： 4： 0 A. 苏宁 B. 国美 C. 京东 D. 天猫 E. 永乐 F. 其他 11. 为什么选择这个电器城 21： 0： 24： 5 A. 服务 B. 卫生 C. 便利 D. 定价 12. 您感觉花费的价钱在 苏宁与您最满意的电器城相比， 值吗 15.您会向有关管理部门投诉服务，定价等相关方面存在的问题吗 0： 19： 31： 0 A. 肯定会 B. 如果有，可能会 C. 我认为没有问题，不会 D. 肯定不会 市场营销管理作业 题 目 : 郑州苏宁电器顾客满意度 调查 院系名称： 国际教育学院 专业班级： 市场营销 F1201 姓 名： 郭 xx 秦 xx 范 xx 指导老师： 吴 xx 郑州苏宁电器顾客满意度 焦点小组访谈记录 一． 访谈概况 主要采用焦点小组方法，访谈操作由本小组同学执行于 2015 年 11 月 7 日，郑州苏宁电器 。 二． 访谈范围 苏宁电器内乐于与我们合作的进店顾客，访谈问题主要围绕对当地苏宁电器的满意度展开，问题由小组成员提前设计好，讨论时按照既定的思路引导小组顾客 对问题进行讨论。 三． 访谈内容 1. 整体满意度 2. 认同的行业公司 3. 购买中的的问题，不满意的地方 4. 如何提升满意度 四． 焦点小组访谈记录 主持人：各位同学与先生女士，上午好。我们河南工业大学 12 市场营销专业 苏宁电器调研小组现在将对苏宁电器的用户满意度 进行焦点小组访谈。下面我介绍一下焦点小组访谈法及我们此次讨论的规则。 焦点小组访谈法又称小组座谈法，就是采用小型座谈会的形式，由一个经过训练的主持人以一种无结构、自然的形式与一个小组的具有代表性的消费者或客户交谈。从而获得对有关问题的深入了解。 规则如下： 1、您的回答没有正确答案，只要说出自己的观点就可以。 2、请倾听别人发言。 3、请讨论小组成员一个一个的发言以免漏掉 一些重要的观点。 4、请大家不要向我提问，因为我本人观点中立 5、如果小组成员对我们将要讨论的一些话题了解的不多，也不要觉得难过 — 这对我们来说也是重要的。 6、我们要讨论一系列话题，所以我会时不时地将讨 论推进到下一个话题。 主持人：现在我开始提出讨论问题，请各位踊跃发言 。 1. 对郑州苏宁电器整体满意度怎么样？ 顾客李先生： 整体感觉 : 卫生、装修比较好，里边的品牌也很齐全，售后也有不错的保障，整体质量很好，苏宁的知名度和认可度也 是 非常高 的，一般在苏宁买东西我还是很放心的。 2. 那 你们 在这边苏宁电器购买过程中碰到过什么问题呢？ 顾客 李先生： 服务上各个分门店的服务人员态度是不一样的，电器城里有很多同类商品的不同经销商，整个苏宁也很大，很难拣选什么是合适的商品，各类商品对比参数我们消费者所看不懂的，听销售人员说完还 是抉择难； 顾客 王先生： 价格上实体店还是难以直接比较，各门店也有自己还价的不同额度，这样就不容易比较出哪家最实惠了。 3. 那各家电器城之间你们心中有比较好的一家吗？ 顾客王先生：对我们顾客而言其实并没有太大区别，而苏宁跟国美是相对做的比较好的，货源种类也是最齐全，但销售内容和方式其实都比较相似，而作为顾客方面我们是不够了解电器城角度的销售战略的，总体而言，我觉得最让人满意的还是苏宁。 顾客李先生：我也是这么认为，而且苏宁线上商城做的也不错，我经常在线上商店买，也能享受实体店的售后。国美线上配送慢，所以后来就没用过了。所以我也认为苏宁算是满意度最高的一家了。 4. 那你们认为苏宁 在顾客满意度方面 有哪些可以提升的 地方呢 ? 顾客王先生：我认为 满意度提升还是得解决顾客所碰到的问题，我们能想到的问题刚也都说过了，主要是我们不够了解各个商品也不能直接比较。所以 能不能比方说活动宣传页上能印清楚各项商品的参数和样式，然后我们也好尽可能的先有个完整的了解再来商城比对。还有就是价格这方面有没有可能对打折之类活动的 能较好的展示出来。这样作为顾客方面好能不对价格优惠机制跟具体赠品啊之类的了解不清。经常看到买一送一啦之类的，但送的东西有时候是好的有时候又不是特别耐用。 顾客李先生：我认为还是各个电器城很难让人感觉到有的服务是属于这家电器城特有的，标志性的这种，能吸引我们来购买， 这种服务可以是售后型的，我记得之前有手机厂商就推出碎屏险这样的服务，买份碎屏险，万一这两年内有一天摔坏了屏幕可以直接免费更换。这种是保险型的。还有订制型的，有没有可能让苏宁卖出来的商品有苏宁以及消费者特有的印记类的。作为可选服务，加在苏宁的销售体系 里。 郑州苏宁电器顾客满意度调查报告 [摘要 ] 本 调查 通过对 50 名 顾客 的 问卷 调查，发现 消费者群体对于苏宁电器 的总体满意度达到 “比较满意 ”水平 ，相比其他电器城苏宁的满意度还是最高的 。 对于店面卫生，售后，服务态度，解答问题能力等方面均达到比较满意及以上水平 ， 另一方面调查问卷的结果显示，客户对于 经常无法找到想要的商品方面都有比较多的不满意 。为此 展开了相应的访谈与讨论。本 报告将详细描述访谈与讨论的主要结果 。 [关键词 ] 顾客满意度 郑州苏宁电器 电器城 服务 一． 调查的 背景 电器城是城市生活不可缺少的一部分，而 各大电器城之间售卖的商品具有同质化的特征，而消费者群体对电器城的定价策略与服务策略也并不完全了解，经常辗转所有电器城来采购家电，另一方面，电器城对顾客购买后的态度也不清楚，形成商家与顾客之间互相不够了解的情况。在新形势下的市场经济下，电器城制定未来的服务规划，采购定价策略需要对消费者的态度和想法有足够的了解，为了解消费者对电器城提供的商品和服务的态度，真实反映目前郑州苏宁电器销售过程中存在的具体问题；了解消费者对郑州苏宁电器所提供商品和服务的看法态度；为郑州苏宁电器和消费者之间提供沟通的渠道 ，本调查小组于 2015 年 10 月下旬将调查表发放给苏宁电器里进店并乐于参与我们调查的顾客志愿者，共计收到 50 份调查样本；另一方面，从志愿者里约出三位愿意一周后参与焦点小组与访谈的顾客，并邀请苏宁店内两位门店经理，一位销售人员，以及国美，永乐各两位门店经理与销售人员，参与访谈。经过将问卷调查数据录入电脑汇总后，并结合访谈与焦点小组的讨论汇总出本报告 。 二． 调查方式 主要采用 问卷调查 ， 焦点小组 ，深度访谈的 方法，访谈操作由本小组同学执行。 三． 调查结果 (一 ) 消费者对苏宁整体满意度较高 根据图 1 显示， 同意“非常满意”的占 7 个人次，“ 比较 满意”的有 38 人次，“一般”的有5 人次，“不满意”与“非常不满意”为 0。 认为比较满意的比重占到了 76%。根据焦点小组访谈结果与另一组问卷数据 （图 2：最满意电器城） 来看，一般消费者认为苏宁是目前满意3540非常满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意 图 1：郑州苏宁 -整体满意度调查结果 整体满意度 度最高的电器城，认同比重占到 66%的大多数， 排名 较其他电器城 显著领先 。(二 ) 店员满意度 店员层面的满意度调查主要从三个方面，服务态度，回复及时率，解决顾客问题能力。 1. 服务态度 总体比较满意 。 服务态度满意度也是 以“比较满意度居多”达到 30 人次 占比 60%，“非常满意”占 13人次 占比 26%，而“一般” 为 6 人次。总体而言消费者对服务态度比较满意，而“一般”的选项数据说明还有提升的空间。2. 及时率 满意度比较满意居多，非常满意次之 。 及时率满意度比服务态度稍好，“非常满意”占到 17 人次 占比 34%，“比较满意”占到22 人次 占比 44%，“一般”占 2% 图 3：服务态度满意度 非常满意 比较满意 一般 不满意 3. 解决问题能力满意度与及时率满意度基本一致 。 解决问题能力的满意度基本与及时率 的 满意度 基本 保持一致， 在“非常满意” 18 人次 占比 36%，“比较满意” 21 人次 占比 42%，“一般” 11 人次 占比 22%，在及时率方面认为“不满意的”并没有在解决问题中出现，说明服务人员最终还是解决了这些消费者的疑惑。 (三 ) 各个环节满意度 1. 售后服务满意度很高 售后服务满意度 （图 6） 认为 “非常满意”的 最多， 21 人次 占比 42%，认为“比较满意”的次之， 20 人次 占比 40%，认为“一般”的 9 人次。因此，消费者对于苏宁电器的售后服务满意度很高，是吸引消费者选择苏宁的一大理由。 非常满意 , 17, 34% 比较满意 , 22, 44% 一般 , 8, 16% 不满意 , 3, 6% 图 4：回复及时率满意度 非常满意 比较满意 一般 不满意 非常满意 , 18, 36% 比较满意 , 21, 42% 一般 , 11, 22% 图 5：解决问题满意度 非常满意 比较满意 一般 2. 各个环节满意度对比，售后服务与业务人员描述满意度是最高的 从回收的问卷数据来看 （图 7） ，认为“进店接待”最满意的有 10 人次，“业务人员描述”最满意的占 15 人次，“定价与支付”最满意的占 7 人次，“售后服务”最满意的占 16 人次。一方面说明 精英 销售人员尽到了自己的责任，能比较清楚的将商品介绍给消费者，另一方面也说明售后服务方面确实是消费者最认同的一项。 3. 店内卫生度 非常满意 卫生是实体店的基本，苏宁的卫生满意度总体处于“非常满意”的水平。在调查的数据中 （图8） ，认为“非常满意”的有 32 人次占比最高，达到 各个环节满意度对比 进店接待 业务人员描述 定价预支付 售后服务 4. 最不满意的环节是“定价与支付” 最不满意的环节消费者大都投给了“定价与支付”这一选项 （图 9） ，共计 24 人次占比 48%，也有 13 人认为“业务人员描述”不满意，占比 26%， 其他 9 位消费者认为“没觉得不满意”，占比 18%。排除消费者都希望买便宜的心理，通过访谈来看，消费者希望的是更清晰明了的优惠介绍，来使自己得出真实成交价格，然后再进行更好的比对。5. 失望原因一般都是因为“找不到想要的商品” 问卷数据显示 （图 10） 失望原因往往是因为“找不到想要的商品”共计 37 人次，占比 74%，这也往往是困惑所有消费者的问题，有需求但比较模糊，而并不知道什么产品 能最好的满足自身需求，焦点小组讨论过程中，李先生也表示自己并不能清晰的对比看过的几件商品。其次是因为“价格”，共计 7 人次，占比 14%。结合最不满意的环节以及解决问题能力的满意度数据来看，部分业务人员还是不能清楚的把商品加以比较来给出消费者一个确定的答案。非常满意 , 32, 64% 比较满意 , 16, 32% 一般 , 2, 4% 图 8：店内卫生满意度 非常满意 比较满意 一般 进店接待 , 3, 6% 业务人员描述 , 13, 26% 定价预支付 , 24, 48% 售后服务 , 1, 2% 没觉得不满意 , 9, 18% 图 9： 最不满意的环节 进店接待 业务人员描述 定价预支付 售后服务 没觉得不满意 6. 消费者选择自己喜欢的电器城最看重便利性，其次是服务。 这个选择里 （图 11） 有 24 人选择“便利” ，占比 48%， 21 人选择“服务”，占比 42%，其次是“定价” 5 人，占比 10%。结合访谈的结论，消费者对“便利”要求最高，其次是“服务”。 （四） 其他 1. 大部分消费者认为在苏宁 花的价钱 值 在调查的人群（图 12）中有 29 人认为“值”，占比 58%， 13 人认为“很值”，合计占比 81%。认为“一般”的有 6 人，“不值”的有 2 人 共计占比 多数消费者可能会对朋友称赞或抱怨自己在苏宁的体验 在问卷的问题 13 题与 14 题中分别问 了“是否会向朋友就您对苏宁不满意 /满意的部分抱怨 /称赞？” ，回收的调查数据大致是相似的 （图 13），其中 35 人“可能会”向朋友抱怨不满意的地方，占比 70%，另有 31 人“可能会”向朋友称赞苏宁让自己满意的地 方，占比 62%，都占大多数的比重。其他“肯定会”的分别有 11 人抱怨， 10 人称赞。分别占比 22%与 20%，两个问题的数据基本一致，而选择“不会”对苏宁满意的部分称赞的稍多，有 8 人 ，占比16%， 比抱怨的（ 4 人）多。因此，消费者在电器城的体验大部分会传达给自己的朋友，家人，成为其他消费者的参考。 3. 大部分消费者认为服务定价等方面是没什么问题的 在问卷的问题 15 中（图 14）， 31 人认为苏宁在这方面没有问题，占比 是否会向朋友就您对苏宁不满意 /满意的部分抱怨 /称赞？ 抱怨 称赞 我认为没有问题，不会 , 31, 62% 如果有可能会 , 19, 38% 图 14：投诉？ 我认为没有问题，不会 如果有可能会 国美电器经理访谈记录 Q：孙经理您好，首先感谢您接受我们的访谈，您认为苏宁和国美目前在战略上的差别在哪里？ A：你好，我认为我们国美还是更偏向我们的理念一点 ‘ 商者无域、相融共生 ’ ，也就是更侧重企业扩张和拓宽销售。而苏宁更侧重效率和质量。 Q：那你认为消费受众群体有差异的吗 ? A：苏宁之前 大手笔签约潘玮柏与孙俪出任其代言人 .代言人策略不但使苏宁的广告传播更具有吸引力，消费受众从传统家庭用户向年轻人群延伸，受众群体全面立体化，有效带动了 3C 产品的销售提升，同时据一份专业调查机构的品牌调研数据显示，苏宁目前的品牌年龄与三年前 “ 40 岁左右的中年白领形象 ” 相比至少年轻了 10 岁，品牌年轻化趋势明显。 我们相对更全面一点，就是各个年龄段都比较均衡。 Q：那您认为苏宁哪里比国美强或者弱一点呢？ A：我认为现在苏宁明显线上强，虽然没有京东的那种线上霸主地位，但确实比国美线上运营的更好。国美线下还是不比苏宁差的，我们售后跟顾客服务也非常全面，苏宁有的我们都有，价格也绝不比苏宁高。 Q：那消费者都关心的售后方面那边更好呢 ? A：还是我们国美这边好， 进货渠道都是一样的 ； 国美 现在在全国最先推出了诚久保障 ； 9 天内不满意无质量问题也可退货 ； 19 天内相同商品 国美 降价可补差价 ； 19 天风其他商场的价格若低于 国美 ,凭发票 ,报广 ,或对方的 宣传单页 即可补差价 ； 39 天内如商品出现质量问题可 退货 ； 99 天内如商品出现质量问题可换货 ； 远远超出国家的三包规定 ；更有利于消费者 。 Q：嗯，那么售后这方面还是国美更领先了是吗？ A：是的，我们是最先推出这种服务的。 Q：嗯，好的，谢谢您孙经理！ A： 不客气。 国美某门店销售人员王女士访谈记录 Q:您好，王女士，很高兴您接受我们的访谈，我们想知道你们各门店人员认为国美和苏宁的区别是什么呢？ A:你们好，从我们的角度是差别不大的，各家电器城推广力度都很大，只是区别是我们品牌能不能在苏宁或是国美拿到明显的店内宣传位置。 Q：其他的售后或者服务方面呢？ A:其实这个是没有区别的，售后以及服务最终还是我们各个门店提供，那肯定是没有区别的。既然消费者选择了我们，那我们就肯定要一视同仁。 Q:那么在你们眼里苏宁的有什么吸引你们的地方吗？ A：苏宁的话有更多的线上销售额，另外苏宁听说年轻的消费者比较多。年轻的消费者一般比较容易沟通，更了解产品参数或是比较方式。 Q:你认为电器城对于顾客满意度提升有什么值得注意的？ A：我认为顾客满意的这个概念主要还是卖服务， 各大厂商都有完整的服务链，我们销售人员能尽可能好的接待好顾客，就能完成这个任务。 Q: 好的，谢谢谢您的合作 ，王女士。 A: 没关系，欢迎常来。 永乐电器经理访谈记录 Q: 冯先生您好，感谢您参与我们的访谈，我想了解您作为永乐的角度对苏宁提供的服务有什么看法吗？ A: 你们好，我们虽然属于国美的一部分但运营基本独立的，我们销售模式基本是相似的，服务业没太大区别，现在售后大家都按着国家的标准来，没太多能做出新花样的，服务也都由门店人员完成，只能说各家都差不多。一般都是各大厂家的一套自己的服务标准与服务流程。 Q：那你认为苏宁靠什么吸引消费者呢？ A：我认为苏宁的销售优惠策略相对领先一点，我认为他们的优惠策略能吸引的消费者比我们多，另外苏宁的知名度也比较高，苏宁请了很多明星宣传，再加上线上初具规模，我觉得这些都是苏宁能继续吸引消费者的因素。 Q：那您认为电器城对于提升消费者满意度上有什么可以努力的吗？ A: 当然有啊比方说更详细的门店人员要求，其实跟消费者打交道的还是销售人员，只要让他们能服务好消费者，其他都没问题。 Q： 也就是统一的门店管理了？ A: 嗯但我们能管理的也只是基础的，门店布置，展示之类的是可以做的，因为我们其实是提供一个摊位。其他的就是更好的配送与售后了。 Q：好的，谢谢您，冯先生。 A: 不客气。 永乐电器销售人员访谈记录 Q: 您好，刘女士，很高兴您愿意参与我们访谈，我想问您的问题是顾客满意度相关的，您对这个指数有什么认识可以与我们分享吗？ A: 顾客满意度的话其实主要在销售过程中要靠我们去尽可能清楚地介绍产品给来店里的顾客，另一方面就是价格，其实大多数顾客对价格还是最敏感的。顾客得感觉到这家店里能拿到实惠，我们在尽力给他们解决问题 ，其实满意度就能提升上来了。 Q：那你认为苏宁靠什么吸引消费者呢？ A：我认为苏 宁可能更多的还是知名度，毕竟苏宁跟国美还是知名度最高的。永乐就显得弱一点，但我们其实服务并不比这边差，但服务是我们自己提供的，而知名度与展示是苏宁国美提供的。 Q: 那如何才能更好的吸引顾客呢？ A: 宣传。销售还是得靠宣传。让消费者相信你这里是最能拿到实惠的，你就能吸引消费者了。另一方面就是让他满意，然后就能一传十十传百的吸引他们的朋友来店里购物。 Q：好的，谢谢您刘女士。 A:不客气。 苏宁电器客户访谈记录 来访时间： 2015 年 11 月 1 日 接待人姓名：秦冕 与何人来及人数： 1 人 一、基本情况 1、背景资料： 客户姓名： 李光华 性别：男 年龄： 45 家庭人口 3 现居住地：郑州 联系电话： 工作单位：千祥万和城 职务：大堂经理 企业性质：私人企业 单位地址：保密 客户性格： 成熟稳重 客户穿着：正式西服 交通工具：私家车 二、认知途径： □电视 □报纸广告 □软性新闻 □业主或朋友介绍 □路过 □直销 □销售人员 □其它 三、访谈记录 ： Q： 李先生您好 ，感谢您接受我们的访谈，我们开始吧。请问您最近一次来苏宁购买的是什么产品？ A： Iphone 手机 Q：好的，那您觉得我们卖的产品是正品行货么，质量如何？ A：我一直以来都很相信苏宁的品质的，这次买手机也是，拿到手一看就是正品行货，质量不错。 Q：好的，请问您对我们员工的服务态度有什么评价呢？ A：服务态度还不错，就是在我问到有什么优惠折扣的地方时，你们的员工有些扭捏，同意之后，我感觉有吃回扣的地方。 Q：好的，那么您觉得我们的苏宁易购网上商城怎么样？里面有您中意的特点吗？有什么需要改进的地方么？ A：我上过苏宁易购的网站，很不错，除了电器产品等，还有酒水，家纺产品等，与其他已然成形的网站别无他样，不过我还没有在你们的网上购物过，相信如果推广做得好一些，应该就可以了 Q：李先生谢谢您，请问您对我们的不足之处还有一些什么好的建议吗？ A：就像我说的，苏宁易购的网上购物宣传力度和方式可以 再多一些，比如走进校园，走进社区。从基层群众开始做宣传。 感谢您接受我们的采访李先生，请随我们的工作人员领取礼品。非常感谢，希望您和您的家人继续支持苏宁电器，祝您生活愉快！ 苏宁电器客户访谈记录 来访时间： 2015 年 11 月 2 日 接待人姓名：秦冕 与何人来及人数： 1 人 一、基本情况 1、背景资料： 客户姓名： 方家婕 性别： 女 年龄： 20 家庭人口 ： 3 现居住地： 郑州 联系电话： 工作单位： 郑州大学 职务： 学生 客户性格： 开朗大方 客户穿着： 休闲装 交通工具： 公交车 二、认知途径： □电视 □报纸广告 □软性新闻 □业主或朋友介绍 □路过 □直销 □销售人员 □其它 三、访谈记录 ： Q： 放系哦啊接 您好 ，感谢您解咒我们的访谈，我们开始吧。请问您最近一次来苏宁购买的是什么产品？ A：黑莓的手机 Q：好的，那您觉得我们卖的产品是正品行货么，质量如何？ A：质量不错啊 Q：好的，请问您对我们员工的服务态度有什么评价呢？ A：苏宁电器的员工服务质量都很好，感觉和其他商城不同的是。更有活力更年轻。。 Q：好的，那么您觉得我们的苏宁易购网上商城怎么样？里面有您中意的特点吗？有什么需要改进的地方么？ A：我在苏宁易购的商城里买过书，感觉是正品梦里面没有杂页的现象。 Q：方小姐谢谢您，请问您对我们的不足之处还有一些什么好的建议吗？ A：我觉得苏宁可以对学生们有一些优惠活动毕竟人家不都说学生的钱是最好赚的。如果多一些优惠我想学生们会更捧场的。 感谢您接受我们的采访赵小姐，请随我们的工作人员领取礼品。非常感谢，希望您和您的 家人继续支持苏宁电器，祝您生活愉快！ 苏宁电器客户访谈记录 来访时间： 2015 年 11 月 2 日 接待人姓名：秦冕 与何人来及人数： 1 人 一、基本情况 1、背景资料： 客户姓名： 王岳 性别： 男 年龄： 25 家庭人口 ： 3 现居住地： 郑州 联系电话： 工作单位： 郑州市第一人民医院 职务： 实习医生 客户性格： 稳重 客户穿着： 正式着装 交通工具： 公交车 二、认知途径： □电视 □报纸广告 □软性新闻 □业主或朋友介绍 □路过 □直销 □销售人员 □其它 三、访谈记录 ： Q： 王先生 您好 ，感谢您解咒我们的访谈，我们开始吧。请问您最近一次来苏宁购买的是什么产品？ A：联想的电脑 Q：好的，那您觉得我们卖的产品是正品行货么，质量如何？ A：恩，我以前用的电脑就是联想的，感觉联想电脑的质量很好。这次在苏宁买电脑，觉得苏宁不同于其他电器销售的特点是你们柜台设立的服务人员给的产品质量很好。 Q：好的，请问您对我们员工的服务态度有什么评价呢？ A：苏宁员工服务态度都很好，和其他电器商城不同的是感觉更有礼貌。 Q：好的，那么您觉得我们的苏宁易购网上商城怎么样？里面有您中意的特点吗？有什么需要改进的地方么？ A：我没有网购的习惯，家里人也只在淘宝上买过，希望以后有机会可以试试。 Q：王先生谢谢您，请问您对我们的不足之处还有一些什么好的建议吗？ A：恩，我觉得苏宁可以推广一下网上商城，毕竟 O2O 在以后肯定是主流之一。 感谢您接受我们的采访赵小姐，请随我们的工作人员领取礼品。非常感谢，希望您和您的家人继续支持苏宁电器，祝您生活愉快！ 我们有幸访问到了苏宁电器郑州分公司的刘经理，以下使部分访谈记录： Q: 刘经理您好，感谢您百忙之中抽空接受我们的访问。 A： 不用客气，这是我的荣幸。 Q： 您先给我们介绍一下郑州苏宁易购的发展状况？ A： 苏宁易购从去年以来，一直处于高速成长的过程中，这种成长既是大家期待的，也是我们努力的结果。我们整体增长的幅度是 400%到 500%之间，大于整个行业的增长幅度。这主要源于我们的基数 比较低。 Q： 今年 2 月份苏宁电器的媒体通气会上，曾公开表示希望在今年把苏宁易购的销售额翻两番。现在时间已经过去半年了。进展到什么样的状况？ A： 从销售数据来看，翻两番已经远远超过了，这是第一阶段的反映努力的结果。其实更重要的是我们提高了对整个行业的认识，不辜负消费者对苏宁易购的期待。 这样的发展还做得不够细致，很多地方还不够完美，包括我们的服务、我们的用户的体验，在这个快速发展下面很多工作做得还不到位，我希望通过下半年的优化，会达到全新的体验。整体经营状况来讲，增长是持续的，而且增长幅度也比较大。 Q： 您觉得顾客对苏宁电器是否满意呢？ A: 我们曾对此做过问卷调查，调查中绝大部分顾客（ 66%）对于苏宁的满意度在一般这一列，剩余的有 22%的顾客对苏宁表示满意， 8%的顾客很满意，而不满意的和很不满意的各自为 2%。这些数据告诉我们，大多数消费者对苏宁还是比较满意的，不满意的数量存在较少。 Q: 您能具体介绍一下吗？ A: 顾客对苏宁最满意的是质量方面，可以看出，苏宁对质量方面还是比较看重的，而价格方面却排在最后，说明苏宁在价格方面还应多多“亲民”。排在第二是宣传方面，从后面的建议里看到许多的顾客对苏宁的宣传方面有很多的意见，大多数人是通过电视广告了解苏宁的，但是由于电视广告的播出时间短，不能对产品的性能、特点进行详细的介绍。 我们有幸对郑州苏宁易购的张经理进行了访谈，以下是部分访谈记录： Q: 张经理您好。 A: 你好。 Q： 有网友说，苏宁易购和苏宁电器实体店在服务上和价格上肯定是有一定的差距。请问如何平衡这种关系？ A： 线上和线下是我们发展的两个平行方向，我们经常讲线上线下协同。日常经营过程中，线上和线下肯定会有“碰头”的时候。苏宁电器的创始人张董事长在全国高管会上讲，凌总小时候看过英雄儿女吧？王成说“向我开炮”，你做苏宁易购也要如此。 苏宁易购要做的是把线上线下地位想清楚，冲突肯定有，这种冲突只要加强沟通和交流，使得在前端销售和后端服务上面有所差异化，就可以慢慢形成苏宁易购的风格，我相信这过程是短暂的，这个过程也是必须的 。所以对于线上线下的碰头，我觉得从行业来看，线上和线下的价格是有差异的。 Q: 您觉得顾客对我们郑州苏宁易购的满意度如何？ A: 我们做过调查，顾客对我们基本上还是很满意的。 Q: 您能具体说明一下吗？ A: 销售的种类方面，没有人有不满意的看法，但很满意的比重也比较小。说明苏宁做得还可以。苏宁可再增加销售的种类，以争取更多的满意度。 销活动的设计与安排， 10%的顾客表示不满意，在建议这一题目中，很多顾客也表示促销方面需要改进。 54%的顾客认为一般， 32%的顾客表示满意，这算是一个比较满意的数据，可 只有 4%表示非常满意。在促销方面，苏宁可以更积极一些，以完成更大的销售目标。 对苏宁的竞争者国美、品牌专卖、其他销售做了对比，有 58%的顾客表示会选择我们苏宁。 Q: 好的，再次谢谢您接受我们的访谈，谢谢。 A: 不客气。 我们有幸对郑州苏宁易购的郭经理进行了访谈，以下是部分访谈记录： Q： 苏宁最近也发布了十年的战略规划，其中苏宁易购是非常重要的一个部分。苏宁高层有没有对苏宁易购近期有一些什么样明确的要求？ A： 在每个阶段公司都对企业的发展有一个协同和定位。苏宁易购十年的规划是我们 新十年的创业开始。苏宁电器做综合百货连锁是从 98 年开始的，这十多年我们借国家的零售模式的变化和所有苏宁人的勤劳与智慧创造了苏宁的奇迹，打造了一个从几亿起步到现在 1500 亿的规模，在中小板成为了一个奇迹。 Q: 我们得知您曾对郑州顾客群做过调查，并收到了许多建议，您能具体谈一下吗？ A: 我们是请顾客对苏宁提一些意见，顾客们很认真的提出以下几点意见： 1、价格再优惠一些 2、提高服务质量 3、销售的种类加多 4、促销活动多举行一些，例如赠送赠品、折扣 5、宣传力度加强 6、提高产品质量，提高性价比 7、建立更完善的售后服务系统 Q: 请谈一下顾客满意度对你们意味着什么？ A: 客户满意度是一种从客户角度客观对企业经营状况进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。 为了抓住产品市场的脉搏，把企业的各种优点（产品性能，交货，价格，售前服务等）与社会各界有效的沟通并全方位地了解公司内部客户的满意度，测试公司产品的潜在市场及目前该行业的市场动态，我公司从 2015年 1月 1号至 2015年 5 月 31 号发起了这次面向公司各客户的调查问 卷活动。具体调查工作由公司销售部负责运作。 Q: 好，谢谢您能接受我们的访谈。 A: 不客气。