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物业管理师案例题
物业管理实务案例汇编 第一部分 人员物品进出 一、随机应变――租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办 去年 9 月 18 日，某花园 B 栋 5 楼 F 座的一租住户想要搬出一部分家私。他千方百计联系此时正在国外的业主， 但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可，而没有业主的书面许可，管理处不予放 行（这一规定有必要，现实中确发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情） 。急于搬出家 私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。 管理处的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业主的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便（租住户和业主 同样都是物业公司的服务对象， 兼顾二者利益应为物业管理所必需， 绝不能只对业主关心倍至， 而对租住户冷若冰霜） 。 于是鉴于租住户只是搬出部分家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押 金，管理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可，管理处立刻全额退回押金（这 一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争） 。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受。 时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书目许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业主负责又为 住户着想的做法赞许有加。 点评：执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法应当是把握住规 章制度的基本精神，把原则性与灵活性结合起来。 二、谦恭礼让――误把业主当访客怎么办 一天晚上，某大厦一位到职刚两个月的大堂护卫员接到一位小姐的电话，小姐声称要给某家送预订的家私，但 电话联系不上，求其用对讲查实这家是否有人。护卫员打通了对讲，业主得知是位小姐来电，便让回话说他不在。原 来他和这位小姐有矛盾，一直避而不见，而小姐想通过护卫员查证他在不在家。如此这般，护卫员就更不敢有丝毫大 意，用警惕的眼睛注视着每一位陌生的来访者，特别是女性。 凌晨两点多， 一位小姐目不斜视地走到大堂门口拉门， 护卫员立即起身询问： “小姐您好， 请问您到哪一楼？” 小姐扭头用冷冷的目光盯了护卫员一会儿，命令道： “给我开门！ ”护卫员再次发问，小姐有些愤怒了，高声道： “我是 业主，你马上给我开门！ ”护卫员又说： “请小姐告诉我您的楼座好吗？”小姐拒绝回答，只是使劲摇晃门。 这时，小姐身后回来一位业主。大堂护卫员只好开门，决定先观察一下她到那一楼，再进行核实（在确保安 全的情况下，如此变通处理，总比僵持顶牛要好） 。从电梯监视器里看到小姐到了某楼，便马上核对业主登记表，排队 筛选，初步断定了座向。随用对讲核对，小姐果然是这户的业主。护卫员连忙向她道歉，言明自己新来不久，请多关 照，先消了她的火气，便于进一步交谈。接着，又向她解释这样做是为了确保大厦安全，不妥之处欢迎批评。 或许是护卫员的诚恳态度感动了她，小姐说起话来也和气多了： “其实不该怪你，我已有几个月不在家了， 你当然不认识，我今天心情不好，也请你不要往心里去。 ”一场不快就这样冰消云散了。 此后，这位小姐每次见到我这位护卫员，都要友善地微笑点头。 点评：人们可以用“不知者不怪”来原谅那些不知者，但不知者决不能用它来原谅自己。人家一旦真的怪罪 下来，老老实实地做自我批评好了。当然最好的办法还是尽快、尽量全面了解各方面的情况，提早变不知为知之。 三、验明正身――访客拿住户钥匙要上楼入户怎么办 某大厦管理处曾经碰到这样一件棘手的事：两位访客自称是某住户的密友，受在外的住户之托，持有住户交 给的钥匙，要进入其在此的住宅办理要事，经仔细询问，两人能够比较准确地说出该住户的基本情况，若放行自己心 中无底，若拒入又恐耽搁人家的要事…… 针对未曾遇到的新问题，管理处及时研究对策。他们在大堂护卫员作业指导书中补充规定（相当一部分公司 都有一套比较成熟的管理规定，但即使考虑得再全、制订得再细，也终归难以囊括多姿多彩的物业管理实践，切不可 以不变应万变） ，凡遇到类似情况――1、要求访客出示住户的书面委托，在确定书面委托真实性并留存书面委托后， 登记其有效证件，予以放行；2、访客不能出示书面委托，则由大堂护卫员用电话与住户直接联系，确认无误后，做好 记录和登记再放行；3、无法直接或间接证明访客上楼入户已得到住户认可时，就婉言谢绝入内，若其无端生事，可视 情况上报或报警。 之后，管理处又数次遇到这种情况。他们的工作人员按照上述规定进行处理，既得到了住户和访客的理解， 又确保了大厦的安全。 点评：物业管理实务纷繁琐碎，经常会遇到许多意料之外的事，让人一时左右为难、不知所措。若能及时总1结经验教训，有针对性地采取措施，经一事长一智，再遇则就应对自如了。 四、情在理中――熟悉的租住户要违规搬出物品怎么办 一次，某广场某阁一位平时与大堂护卫员关系很好的吴姓租住户要搬出家具。护卫员主动上前搭话： “吴先 生您好，请您出示搬出物品放行条。 ”吴先生说没有放行条。护卫员就向他解释，按照管理处规定，凡搬出物品都必须 经业主同意并由管理处开具放行条后，才允许搬出。他到了管理处，但由于手续不全未能开来。 吴先生回到大堂，再叙友情，想借助关系将物品搬走，被拒绝后勃然变色，表示要硬性搬出。 护卫员立即招来护卫班班长，一起做吴先生的工作。两人首先感谢吴先生一贯支持管理处工作，并特别提到 他捐款帮助管理处开办娱乐场所(谈话切入十分巧妙，起码让其首先有了这样的感觉：往日的好依然记得，今日的事自 然不是有意刁难)，然后耐心解释管理处搬出搬入管理制度的必要性和严肃性，同时表示只要他按规定办好有关手续， 不仅马上放行，还可以组织同事帮助搬运东西（违反制度的不能通融，符合规定的尽力帮忙，该说到的说到了，能做 到的做到了，入情入理） 。护卫员合情合理的劝说，令吴先生为之所动。他连道“对不起”后，委托护卫员帮助照管已 经搬下楼来的物品，心情舒畅地去抓紧办理有关手续。 点评：执行规章制度，应当不讲情面，一丝不苟。但不讲情面，并不一定就伤了感情。不是简单地用规矩去 卡事主，而是满腔热忱地引导和帮助事主按规矩办事，情谊自在“无情”中。 五、百密无一疏――租住户伪造业主同意搬出文书怎么办 某天下午，某大厦 A 幢租住户梁先生来到管理处办理搬出手续。负责这项工作的陈小姐礼貌地询问他有无业主的 文书，谁知梁先生一脸茫然，似乎还不知有此要求。陈小姐耐心地给他解释：为了切实保障业主的利益，物业规定租 住户搬家时，必须提供“业主在本人身份证复印件上写明同意租住户搬出字样并亲笔签字”的书面意见，才能够放行。 梁先生说马上回去联系业主。 第二天一早，梁先生把业主同意搬出的文书交给陈小姐。细心的陈小姐在验看身份证复印件及文书无误后， 又调出业主档案核对，经反复对照比较，发现业主签名笔迹有异。她灵机一动，找个托词支走梁先生，抓紧拨通远在 香港的业主的电话（查验仔细，处理巧妙，这不仅反映了高度的责任意识，而且反映了良好的职业素质） 。 真相很快就搞清楚了：原来梁先生已经拖欠业主 8 个月的房租，业主一直联系不着他。显而易见，梁先生所 提供的文书不真实，无非是想骗过管理处，搬出物品后一走了之（可见租住户搬出物品必须有业主书目许可的规定， 虽然给各方都增加了麻烦，但惟此才能避免恶意逃租） 。 业主迅速从香港赶到深圳，找梁先生清算了房租。事毕，业主又来到管理处表示谢意，还一再塞钱给有关人 员。被婉言谢绝后，这位业主感慨地说： “你们物业真不愧是一流的物业管理公司，请你们管理房子我们放心。 ” 点评：日常物业管理中遇到的大多是一些看似鸡毛蒜皮的小事，实际上小事不小。一个环节上的一个轻微疏 忽，往往都可能铸成难以弥补的大错。所以必须事事用心，事事精心。 六、解铃找系铃人――业主请来的装修人员要强行闯入怎么办 一天傍晚，某广场来了四位陌生人。四人手提工具，旁若无人似地径直朝大堂闸门闯去（进入小区装修的队 伍中鱼龙混杂，如何加强对其人员的有效管理，以确保安全，是物业管理中的一个重要课题） 。 值班护卫员立即走出值班室，开口问询： “先生您好，请问上楼找哪位？”其中一位说是去 15 楼 D 座装修。 护卫员要求他们出示装修出入证，对方敷衍说装修已经搞完，只是来收一下尾。护卫员坚持让其出示装修出入证或其 他有效证件，并提示按照《房屋装修管理规定》 ，晚 6 时后应停止装修，请予合作和谅解。 这四人见护卫员不放行，便破口大骂，说是楼上住户请他们来的，若不放行就强行冲上去。护卫班班长赶来 劝说、制止，他们不理不睬，怒气冲冲地围过来欲要动手。 正在这时，闻讯的巡逻护卫员找到 15 楼 D 座的住户蒙先生一同赶来（自己不再与其发生正面冲突，谁请神 就让谁来送神。。当护卫员们向其说明了情况，蒙先生表示十分理解（大家将要长期共处，只要你办的事儿在理，住 ） 户一般还是愿意配合管理处工作的） ，说： “真不好意思，我刚刚买楼，不知道这里的管理制度，请你们谅解。 ”随后， 蒙先生对自己找来的装修人员说了几句，四个人怏怏地走了。 点评：你要照章办事，他偏我行我素，有时矛盾或冲突弄得不可开交。但换个思路或换种方式来处理，问题 往往就迎刃而解了。可见提高工作艺术，可以省去许多麻烦。 七、 不厌其烦――住户带人上楼不愿登记怎么办 高层楼宇实行封闭式管理，要求大堂护卫员查验所有进入大厦陌生访客的有效证件，并进行登记。然而在实 际操作中，有些住户带友人上楼，因碍面子、怕麻烦或其他难以公诸于众的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵吵2闹闹。海丽管理处是这样处理这一问题的―― 耐心说服。当住户的友人不愿登记时，护卫员和言悦色地做好解释工作，讲清对住户代入的友人进行登记， 是确保大厦安全的必要措施，这样做既是对访客负责，也是对住户负责，同时请欲带友人上楼的住户给予理解和协助。 变通处理。当住户也坚持不让其友人出示证件时，护卫员便把原则性与灵活性结合起来，婉言询问其友人的 姓名、住址等一般情况，登记于来访登记簿上，并在备注中记录下年龄、性别、外貌特征及何时由何人带入楼内。 及时补救。当住户和其友人根本不予配合时，护卫员回避正面冲突，在做好情况记录后及时报告管理处，由 管理处办公室的工作人员以造访或电话形式说服住户为了自己和他人的安全，自觉遵守管理制度，补充提供有关资料。 点评：再完善的管理制度，也不可能在所有的情况下都完全适用。它是为目的服务的，目的始终是第一位。 所以，执行管理制度必须坚持原则性与灵活性的统一，以能否达到目的来取舍，僵则死、变则活。 八、沉着应对――酗酒后的访客自伤怎么办 一天晚上 9 时多，某大厦 C 幢值班护卫员通过显示器，发现正在下降的 1 号电梯内情况异常：两个年轻访客 斜倚着轿厢，身上有明显的血迹（能够观察如此之细，除了值班人员认真负责外，很大程度上还在于监控设备保持了 良好的技术状态） 。于是，一面马上通知巡逻护卫员和报告管理处领导，一面继续密切监视显示器中的变化。 电梯落到一层，梯门打开，两个年轻访客身上带着很重的血腥气味，踉踉跄跄地走出来，其中一人的手背还 在淌血，所过之处血迹斑斑。 值班护卫员机警地迎住了两人。 管理处主任也随之赶到。 情况很快查明--两人是×层×座业主带回来的朋友， 业主临时有事外出，醉酒后两人打碎了楼道消防橱窗，被玻璃划伤。 主任当机立断，指挥有关人员采取一系列措施。立即将伤者送往医院，检查治疗；详细记录现场情况，保存 好现场录象；抓紧清洁大堂、电梯和楼道，然后喷洒空气清新剂；想办法联系业主，请其来管理处商讨善后处理事宜 （处理有条不紊，而且先后有序）…… 几分钟后，大厦一切如常。 第二天一早，业主领着他的朋友来到管理处，先致歉意，后致谢意，同时表示愿意赔偿所造成的一切损失。 点评：这个案例的成功之处在于：一是在第一时间发现了问题，二是迅速向有关方面做出了反映，三是果断 而又冷静地采取了相应、相关措施，四是尽早控制和平息了事态。处理类似的突发事件，恐怕都要注意这几条。 九、依法从事――业主请求帮助驱赶室内人员怎么办 一日，某小区某业主王先生火急火燎地来到物业公司。一进门就大声叫喊，要物业公司帮忙，说他家原来那 伙装修工人赖着不走，不让别人干活。保安工作主管一面安慰业主不要着急，一面安排护卫班长先到现场。 随后，保安主管陪王先生一起回家。只见业主房内有七八名装修工人和一名工头，另外还有一名被业主称为 工头相好的女子。该女子情绪激动，百般纠缠。主管反复劝说数十分钟仍然无效。这时，业主强烈要求管理处帮助把 人请出家门。 在此情形之下，护卫员们听从了业主要求，动手推拉那名女子出屋，当即遭到漫骂，但护卫员们坚持骂不还 口，非常理智（物业管理人员必须学会控制自己的情绪，不能你不仁我就不义，否则有理也会变成无理） 。其他几名装 修工人也被劝出房间。那名女子被请出房外后，变本加厉，污言秽语跟业主对骂，并辱骂护卫员，还恶人先告状，拨 打 110 报警。 110 到后，该女子态度仍很蛮横，毫无收敛之意，还与业主动了手。在调解不成的情况下，110 将该女子与 那名工头一起带离现场，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了问询笔录。一场风波总算平息。 然而，没想到事情过去两月后，该女子将业主王先生作为第一被告，物业公司作为第二被告，告上法庭。要 求赔偿医疗费、误工费、恢复名誉（倘若当初在劝说其离开房间无效时，我们主动请有关部门来处理，事情的结局是 否可能更好些呢？） 。后经法院判决：此事物业公司无过错。 点评：业主是物业公司的衣食父母，物业公司不能漠视他们的要求。但对他们的要求，还是要先掂量掂量是 否正当。凡属正当的，都应当尽力襄助。不过，襄助过程中要注意遵照法规行事，避免“帮了人家、坑了自己” 。 第二部分 秩序维护 一、敲山震虎――住户在大堂遗失物品怎么办 去年 7 月的一个周末夜晚，住在某广场东座的一位小姐进入大堂后处理一件事情。办完事后，发现放在一旁 的手袋不见了。手袋中装有刚发的工资和所在公司保险柜的钥匙。 管理处领导获悉后，马上来到东座大堂，向护卫员和失主进一步了解有关情况，并当即调看了事发时段的大 堂监控录象。从录象中找到了可疑之人，这人顺手拿走小姐置于一旁的手袋的全过程，在录象中清晰可见。然而遗憾 的是，由于摄像镜头位置和角度的局限，录象只显示了可疑人的背影。从背影看可能是设在东座的某公司一员工，但3难以进一步确认。 失主不希望带来其他麻烦，要求管理处继续帮助查找，而管理处又清楚自己无法动用传讯、侦察等手段进行 查证（能有这样的法律意识相当不错，否则很容易好心办坏事） 。如何是好呢？管理处出了个奇招：在大堂贴出告示， 讲清小姐的失窃情况，申明可疑人已被摄入监控录象，希望其主动归还手袋，以免闹出更大的乱子。由于住在楼内的 人们对大堂的监控设施都有所了解，自然深信不疑。 翌日，失主高兴地来到管理处，告知手袋已经被悄悄地还回了，里面的财物丝毫不少，同时，对管理处的巧 妙处理赞不绝口。 （点评：这是一个巧妙运用心理学知识的成功案例。其实有些事情就是这样，看起来很复杂、很难处理，可 一旦能够找到适当的办法，事情的解决马上就简单化了。不过找这个办法决不简单，它需要你具备较高的素质和能力） 二、 曲径通幽――醉酒者滋事怎么办 一个晚上，月朗星稀。接连几声异响，惊醒了静寂的某广场，也吸引了当值的物业管理处护卫员的注意。辨 声寻去，原来是一群外出游玩意犹未尽的夜归人，正以比赛踢翻消防通道的路标取乐。 护卫员有礼貌地上前制止，但最活跃的三个人脚步踉跄，以挑衅的口气拒绝合作。这三个人满嘴酒气、已呈 醉态，恐怕一时难以理喻。做出判断后，护卫员一边善言相劝，稳定他们的情绪，一边避开锋芒，劝说另两位同行者： “麻烦您们扶他们回去早点休息，别碰着哪儿伤了，对谁都不好。 ”说完即俯身将一个个被踢倒的路标扶起来、放置好 （没有硬性要求捣乱者自己去恢复原状，此时此地，是种恰当的选择，它避免了可能发生的冲突） 。 善意的劝慰和无声的行动，打动了两位清醒的同行者。俩人转而劝阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然离开。 点评：打酒找提瓶子的要钱，很多时候人们都是按照这个常理处理问题。但未必时时灵验，象本案例中，你 能找醉酒的人要来&钱&吗？亦不妨换个思路，先避开锋芒，做外围或周边的工作，再请他们出面协助，效果可能会更 好。 三、寻踪辨迹――发现可疑情况怎么办 一天中午 12 点，某小区物业管理分公司护卫班班长接到监控中心的报告：8 号楼西侧有人翻越围墙进入小 区。班长当即用对讲机安排两名巡逻护卫员到达 8 号楼西侧搜寻。搜寻后，没有发现翻越围墙的可疑人。这时，监控 中心又告知目标已往 2 号楼西侧窜去。班长又通知两名护卫员即刻去 2 号楼周围查找。查找一番，还是没有结果。 是什么样的一个人呢？护卫班班长迅速来到监控中心， 让值班人员重新放一遍监控录像， 记住那个人的特征： 身高 1.6 米左右，上身穿白色 T 恤衫，下身穿牛仔裤，向 2 号楼窜去后在录像中消失。 班长与两名护卫员商量一下，初步推断可疑人十有八九是无出入证而翻越小区的装修工人。于是，留一人守 在楼下观察动向，班长带另一人到楼内搜查。他俩从 2 号楼开始，排除已入住的业主家，然后对正在装修的房间逐一 查看。当查到 502 室时，听到屋里有说话声，但怎么敲门都没人来开。这种情况值得怀疑，班长忽然想起 502 和 501 是一家业主，内墙已经打通（熟知值守区域内的各种情况，才能心中有数，迅速做出正确的判断，才能顺势应变，灵 活采取恰当的对策） 。于是让护卫员守在 502 门口，自己从没有锁闭的 501 室进入 502 室内。 502 室内有三个人，其中一人和翻越围墙者的特征极为相象。班长没有当即点破，而是很自然地询问道： “你 们好，我们例行查看一下装修情况，请你们出示一下你们的出入证。 ”其中两人懒洋洋地将出入证找了出来，对照后没 有问题。而那个嫌疑人神情非常紧张，声称出入证忘在家里了。班长坚定了自己的判断，指出他违反小区管理规定， 翻越围墙进入小区。但这个人却死不承认，而且态度极不友好。 “那请你跟我去一下监控中心，看看录像！ ”班长不温 不火地说。他一听要去看录像，马上软了下来，连连点头认帐。 翻越围墙的人找到了，可问题并没有彻底查清。班长又返到分公司办公室查看装修人员登记。经过仔细对照 核实，确认了他的身份。并立即通知装修负责人来处理此事，补办了出入证。 点评：安全上出了问题，一是砸牌子，二是丢票子。所以一位资深物业管理人士说，安全管理无小事。那么 对一切危及安全的因素，都要高度重视、认真对待，切不可掉以轻心。 四、有求必应――住户声称家中有可怕异物怎么办 去年 9 月 18 日上午，某管理处接到 18 楼一住户的电话。惊慌失措的小姐在电话中说：&我们突然发现有只 很可怕的动物爬在家里的天花板上，请你们帮忙马上给处理一下。& 管理处工作人员感到纳闷，大厦里怎么会有“可怕动物”呢？尽管一时疑惑不解，但还是给予了重视，马上 派巡逻护卫员上楼查看（即使原本无事，上去看看也是对的，这才能体现对客户的尊重，这才叫对客户的服务到位） 。 巡逻护卫员跑步上楼来到住户家中，躲在门口的两位小姐象见到救星似的，忙指出可怕动物所在。令护卫员 啼笑皆非的是，所谓可怕动物不过一只蛰伏的蝙蝠而已。护卫员先绘声绘色地讲解了一番，气氛顿时缓和了许多，随4后又踩着凳子，小心翼翼地用报纸将蝙蝠取下放飞。小姐心中一块石头落了地，连声道谢。 此后，这一住户见到管理处的工作人员，都是主动搭话，更多了几分亲切。 点评：有许多区区小事本不该由我们物业管理单位来管。但一旦业主住户找到我们，而且举手之劳就能帮助 解决的，还是应当伸伸手。一来二往，相互间就多了理解和信任，以后再遇到其他事情就容易沟通了。 五、严加防范――外人到小区讨债寻仇怎么办 某大厦曾发生过这样一件事：有两位住户因在外欠债而结怨于人，债主先后以正当访客身份到大厦内讨债寻 仇，其中一人还在住户门旁用红色油漆写上了“×生欠债还钱”几个大字，一时闹得周围邻居人心惶惶。 针对这种情况， 管理处及时召集护卫员会议， 研究、 部署并采取了一系列新的措施 （有时我们也采取了措施， 可并未解决问题，原因就在于相对复杂情况而言，所采取的措施没有成为“一系列” ，工作上还存在疏漏） ：要求大堂 护卫员加强与重点住户的沟通，更全面地了解掌握有关情况；住户一旦提供“不受欢迎人员”的名单，就严格控制其 进入大厦；劝说登门讨债的债主择地与住户协商，或者通过法律途径解决经济纠纷；发现债主情绪过激而难以控制， 迅速寻求公安人员的帮助；动员屡有债主上门讨债寻仇的住户暂时易地居住，避免发生意外…… 采取了这些措施之后，债主上门讨债寻仇的事件得到了有效控制，两位住户家又归于风平浪静，整个大厦依 然保持着一片祥和的气氛。 点评：小区的安全保卫工作看似平常，实无小事。出点儿纰漏就可能酿成无以弥补的大错、大祸，一砸自己 的饭碗，二砸企业的牌子。所以，惟有时时、处处、事事小心谨慎、小题大做为是。 六、寻踪辨迹――发现可疑情况怎么办 一天中午 12 点，某小区物业管理分公司护卫班班长接到监控中心的报告：8 号楼西侧有人翻越围墙进入小 区。班长当即用对讲机安排两名巡逻护卫员到达 8 号楼西侧搜寻。搜寻后，没有发现翻越围墙的可疑人。这时，监控 中心又告知目标已往 2 号楼西侧窜去。班长又通知两名护卫员即刻去 2 号楼周围查找。查找一番，还是没有结果。 是什么样的一个人呢？护卫班班长迅速来到监控中心， 让值班人员重新放一遍监控录像， 记住那个人的特征： 身高 1.6 米左右，上身穿白色 T 恤衫，下身穿牛仔裤，向 2 号楼窜去后在录像中消失。 班长与两名护卫员商量一下，初步推断可疑人十有八九是无出入证而翻越小区的装修工人。于是，留一人守 在楼下观察动向，班长带另一人到楼内搜查。他俩从 2 号楼开始，排除已入住的业主家，然后对正在装修的房间逐一 查看。当查到 502 室时，听到屋里有说话声，但怎么敲门都没人来开。这种情况值得怀疑，班长忽然想起 502 和 501 是一家业主，内墙已经打通（熟知值守区域内的各种情况，才能心中有数，迅速做出正确的判断，才能顺势应变，灵 活采取恰当的对策） 。于是让护卫员守在 502 门口，自己从没有锁闭的 501 室进入 502 室内。 502 室内有三个人，其中一人和翻越围墙者的特征极为相象。班长没有当即点破，而是很自然地询问道： “你 们好，我们例行查看一下装修情况，请你们出示一下你们的出入证。 ”其中两人懒洋洋地将出入证找了出来，对照后没 有问题。而那个嫌疑人神情非常紧张，声称出入证忘在家里了。班长坚定了自己的判断，指出他违反小区管理规定， 翻越围墙进入小区。但这个人却死不承认，而且态度极不友好。 “那请你跟我去一下监控中心，看看录像！ ”班长不温 不火地说。他一听要去看录像，马上软了下来，连连点头认帐。 翻越围墙的人找到了，可问题并没有彻底查清。班长又返到分公司办公室查看装修人员登记。经过仔细对照 核实，确认了他的身份。并立即通知装修负责人来处理此事，补办了出入证。 点评：安全上出了问题，一是砸牌子，二是丢票子。所以一位资深物业管理人士说，安全管理无小事。那么 对一切危及安全的因素，都要高度重视、认真对待，切不可掉以轻心。 七、严管细抓――住户执意在公共走道摆放鞋架怎么办 某大厦有 8 位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，成为 管理中一个不大不小的难题。 最近，管理处加大管理力度，决心从根本上解决这一问题。他们首先与业主委员会统一意见，明确规定今后 凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理（都知道公共部位是不允许摆放私家物品的，既然知道还要摆放自 然应当是弃物，这一规定顺理成章） 。然后拟订了四个工作步骤：值班保安员通过可视对讲规劝违规住户；保安班班长 到置之不理的住户家宣传新的规定精神；主管领导上门“钉子户”的思想工作；管理处给仍然无动于衷的下达限期整 改通知书。 按照这一部署，各个保安班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。他们耐心细致地做 好说服动员工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间，走了两个步骤（凡事预则立，不预则废，多 考虑几步没有坏处） ，尚未用领导直接出面，就将公共走道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。5点评：小区管理中的许多痼疾看似很难解决，其实未必然。只要把它琢磨透了，见人之所未见，发人之所未 发，独辟蹊径，拿出一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。 八、物业公司合理应对业主健身扰民案例分析 “做文明业主，塑城市精神” ，是每一个业主的份内事，但不是每一个业主都能自觉做到的。物业公司每天与业 主接触，如能从正面多加引导，从人情、人性、人心入手，搞一些能提高业主文明素质的活动，对于提高管理质量， 建设良好的社区文化和精神文明，将会起到推进作用。 小区有人因健身放音乐，有人因休息、学习需安静，这个矛盾摆在了物业公司面前， 疏导是最好的化解办法。 近年来，群众健身活动在上海掀起热潮，某物业公司管理的小区也活跃着一支中老年健身队。她们昨天学十 八法，今天练太极拳，明天跳健身舞，鲜艳夺目的服装、多姿多彩的动作成了小区一道靓丽的风景线。然而，健身活 动中播放的音乐，却不时扰民，成为业主投诉的导火索。物业公司收到业主投诉后，管理处经理多次亲临现场，一探 究竟。 没想到，健身队也是一肚子苦水。小区中老年健身队领队表示，自从退休回家，内心充满失落感和空虚感， 身体一天不如一天。参加了晨练队伍后，心境开阔、筋骨活络， “老死不相往来”的新邻居成了情同手足的好姐妹。但 是，健身活动遭到了部分业主的反对，底楼业主把家里的音响、喇叭搬到窗口“对着干” ；高层业主朝下扔蛋壳、浇水， 健身队伍只好打一枪换一个地方。她们迫切希望物业公司想想办法，帮助她们解决难题。物业管理处经过实地调查研 究，拟定了一套解决方案。 第一，寻找场地。小区中庭花园处在两幢高层、一排多层中间，虽然这里环境宜人，但正对着高层的南窗， 加上早晨上学、上班时人来车往，无论是从安全角度还是从不扰民角度，都不宜考虑。变电所门口有一块空地可以利 用，但十几辆遗而未弃的破自行车怎么办呢？管理处先张贴旧车招领启事，三天后，经理亲自上阵，将破车、旧车一 辆一辆地进行处置，有的搬入地下车库，有的劝业主作为废铁卖掉，最终为健身队开辟出了一块健身宝地！同时，还 关照邻里之间要相互关心，晨练时尽可能地把音乐音量调到最低限度。从此皆大欢喜，投诉也烟消云散。 第二，及时沟通。小区一业主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物业公司提出，料理丧事期间，是否 停止健身队的音乐播放？管理处马上与健身队联系，请她们配合，健身队干脆停止晨练三天。此举令这位女主人很感 动，她激动地说： “失去亲人是一件很悲痛的事情，在我失去亲人、最痛苦的时候，物业管理处能给予理解，并满足我 的要求，我永远不会忘记。 ” 第三，调整时间。物业公司经过与居委、业委会多方协调，小区健身队的晨练时间改在早上 7:30－8:30， 避开了上学、上班的高峰时间段；练功、学舞改在晚上 7：00 以后，健身队不再随意调高音量，队员们在健身中还常 常相互提醒，不要大声聊天影响别人。学习新的动作时，她们会自觉到地下室去练习，参加比赛前的排练，也都到地 下室去进行。健身和扰民的矛盾终于得到圆满解决。 九、盯住不放――发生高空堕物怎么办 去年 9 月 17 日 14 时 51 分，一块玻璃从天而降，砸落在某花园 A 栋前的地面。相继赶到的护卫员看到未造 成伤亡，便一边善言安抚惊恐万状的行人，一边进行现场调查（高空抛物，天怨人怒，道理人人会讲，可屡禁不绝， 要想彻底杜绝，除了要进一步坚强管理，还有赖于人们基本素质的提高） 。 从楼下查看，玻璃是 9 楼 F 座的，护卫员当即上楼查证。事实果真如此：该座的夫妻俩在吵架过程中乱扔东 西，将客厅的玻璃砸落。可向其通报了情况后，两人不理不睬，依旧争吵不休。 护卫员们先劝说调解，等两人平静下来，再讲明玻璃堕落所造成的现实危害和可怕后果，然后要求他们下楼 向受到惊吓的人员赔礼道歉，同时按有关规定接受处罚，两人均无异议（先息事宁人，是此时的至要） 。 谁知护卫员前脚下楼，楼上又吵了起来，护卫员只好再上去做工作。就这样楼上楼下跑了三趟，才使他们言 归于好，携手到楼下按照管理处要求处理善后事宜。 点评：发现问题马上盯上去做工作，一次不行两次，两次不行三次，不厌其烦，直到问题圆满解决了为止。 搞物业管理的没有这个劲头儿，肯定干不出什么名堂。 十、情理交融――业主装修家具堵占楼道怎么办 一天，某管理处接到一位住户的投诉：某位业主二次装修地板，将家具堆放在楼道和电梯间，妨碍通行。管 理处派人上楼查看，情况属实。经进一步调查了解，正在装修的这位业主是某学校的教师，他办理装修手续时，就无 视装修管理规定，拒交装修保证金，对有关要求吹毛求疵，还恫吓管理人员，与管理处的工作人员闹得不亦乐乎。 如何去说服这样一个难缠的人呢？管理处的几个工作人员碰头商量（三个臭皮匠、顶个诸葛亮，这话有点儿 俗，但是真理，遇到难题还是应当群策群力） ，确定了在坚持原则前提下，针对其心理状态和实际情况因势利导的工作6套路。并几个人一起上楼做工作，以形成一定的声势。 在与这位业主交流过程中，管理处的工作人员首先赞赏教师是个崇高的职业，讲明其为人师表体现在各个方 面，当然包括作为业主时模范遵守各项管理制度（先说些中听的话，对方感到舒服，为后面的谈话做了铺垫） ；然后再 次介绍大厦的装修管理规定，讲明堵塞通道可能带来的可怕后果，不能图一己方便而危及众人；接着表示理解二次装 修放置家具确有难处，讲明有集中一室、分室进行装修和管理处代找暂存位置、再一并装修两种方案，可供其选择（既 说明这样不行，又指出怎样才行，让人觉得你不仅只是考虑自己的工作，同时也是在设身处地为业主着想） ；最后限定 整改时间，讲明若继续我行我素，则按《业主公约》予以处罚。 通过一番苦口婆心的工作， 这位业主心悦诚服， 很快进行了整改。事后又到管理处， 对自己的言行表示歉意。 点评：如何和业主进行交流，是门很深的学问。同样的事，这么去说那么去说，同样的话，先说什么后说什 么，效果往往有很大差异。所以，作为每天都要同形形色色业主打交道的物业管理人员，应当认真地学习和研究语言 艺术和表达技巧。 十一、高楼坠物路人遭殃 一个花盆“砸”出 50 家被告 &从天而降&的花盆砸伤行人，受害人找不到肇事者，便将整幢楼住户全部告上法庭。日前，重庆市渝中区人民法 院就此案作出一审公开宣判，判令此楼的 50 家住户承担赔偿责任，被砸成 7 级伤残的受害人蒋祥发获赔 14 万余元。 2001 年 9 月 27 日早晨 6 时许，中国十八冶金建设公司职工蒋祥发途经重庆市渝中区文华大厦 B 座高层住宅 楼路段时，被楼上坠落下来的一个重达 2 公斤的塑料花盆击中头部致伤。医院诊断为左额叶脑挫裂伤、开放性颅骨骨 折。经重庆法医验伤所鉴定，蒋祥发颅脑损伤伤残程度为 7 级。在因伤住院治疗的 3 个多月里，蒋祥发共花去医疗费 7 万多元。 事发后，公安机关及时对现场进行了勘查和走访，未查明事实真相，也没有找到该花盆的所有人。同时，文 华大厦 B 座的 57 家住户均不愿对此事负责。 迫于无奈， 蒋祥发将他们统统告上法庭， 要求所有住户共同承担赔偿责任， 索赔医疗费、残疾生活补助费、精神损失抚慰金等共计 24 万多元。 法院几次公开审理此案，仍无法查明该花盆的所有人。法院认为，除其中 7 家住户&不具有花盆坠落的可能 性&，可以予以排除外，其余 50 家住户均不能排除花盆坠落的可能性，依据过错推定原则，判决这 50 家住户共同承担 赔偿责任，每户向受害人赔偿 2950 元。 十二、装修队致他人损失，业主承担赔偿责任 夜里突如其来的一场暴雨，使楼上楼下两邻居成了怨家，并最终对薄公堂。日前，徐汇区法院一审判令被告潘小 姐赔偿原告王先生经济损失一万五千多元，并负担鉴定费、诉讼费等三千多元。 去年 6 月至 8 月，潘小姐对其位于宛平南路的房屋进行装修。7 月 3 日，施工人员按照她的要求，在房屋客 厅与阳台间的门框下打了洞，将自来水管从厨房接至阳台。谁知当天晚上下了场大暴雨，因施工人员未及时对洞眼采 取封堵措施，造成大量雨水从潘小姐家的阳台经洞眼倒流至客厅，又渗漏至楼下王先生家，致使王先生家书房、卫生 间、餐厅的部分墙面出现泛潮、磁砖开裂，部分地板翘曲、大理石变色及部分电路走电等损坏。王先生一家心痛不已， 并随即向小区物业管理部门投诉备案。之后，王先生与潘小姐家的装修施工人员就渗水赔偿多次交涉，但未有结果。 在无法与潘小姐取得联系的情况下，王先生只得一纸诉状将潘小姐告上法庭，要求她赔偿经济损失两万余元，并承担 诉讼费。 庭审中，法院委托富申国有资产评估有限公司对王先生受损房屋的物损修复工程造价进行了评估，结论为， 房屋因漏水所致损失及修复费为人民币一万五千余元。潘小姐的代理律师则坚持认为，潘小姐未实施侵权行为，直接 侵权人是装修队，故不愿承担赔偿责任。由于双方对赔偿责任意见不一，致调解不成。 法院审理认为，王先生所提供的现场照片及所在物业管理处的相关证明材料，足以证明王先生家房屋受损是 楼上潘小姐家房屋渗水所致。潘小姐作为房屋产权人，对自己所有的房屋渗水致楼下房屋受损，理应承担赔偿责任。 潘小姐认为她未直接实施侵权行为不应承担赔偿责任的主张，因缺乏相应证据，法院不予采纳，而且她有权在赔偿王 先生的损失后，另行要求施工队承担责任。据此，法院一审作出上述判决 十三、栅栏挡路你锯我焊 居民、物管展开六年拉锯战! 角门东里小区的居民，为了出行方便，屡次将小区的铁栅栏锯断，而该小区的物业管理员发现后又将其焊上，于 是这个小区的居民和物业展开了长达六年的拉锯战。 你锯我焊长达六年 昨天上午，在一位居民的引领下，记者来到了角门东里小区北侧的铁栅栏前，栅栏的 两根钢筋已经被锯断， 宽度正好能过去一个人， 不时有小区的居民拎着东西从此穿行。 据小区的王大爷介绍， 铁栅栏是几年前随着小区的建成而建的，当时小区的正门离此太远，1997 年的时候有人为了方便出行就把铁栅栏的钢 筋锯断，可是物业发现后就马上给焊上了。&就这样你锯我焊，一直没断过，你看这是前两天锯断的，现在又给焊上了。7&王大爷指着一旁刚刚焊好的钢筋说。 离这个栅栏不足五米处，有一个小区通往外面的通道，而现在已经成了停车场，两边还划上了停车位。王大 爷说，其实这个地方就是小区的一个门，但是封上以后就成了个摆设。&现在小区的居民和物业好像较上劲了，只要你 锯，第二天物业准给焊上，最多的时候一个月有 10 多次。& 物业称为小区安全 据记者观察，只要穿过这个铁栅栏就是公交车站，而且到对面的菜市场买菜也非常方便，因此许多居民不愿 意舍近求远，纷纷从这里穿行。&如果我们要绕道正门，得多走几百米的路，谁不想方便点啊？这铁栅栏早就应该锯断！ &一位居民埋怨道。但是记者问起这护栏是谁锯的时，居民们都不愿意透露。&是谁我不清楚，但我们都支持锯断这个 栅栏。& 那么，既然锯断栅栏能方便居民的出行，物业为什么又要焊上呢？对此，小区物业办公室一位姓卢的工作人 员解释说，这个小区是封闭式管理，小区刚刚成立时周围就有护栏，外面的菜市场都是后来才建的，有的居民为了图 方便就锯断护栏，但这样小区的安全就会受到影响。&其实小区里有好几个门可以通行，但是有个别居民不理解。反正 只要发现有人锯断护栏，我们就马上给焊上，这是我们的工作，也是为了小区居民的安全着想。& 针对有居民提出小区有几个大门为什么不开放问题时，这位工作人员说：&这个门属于紧急通道，只有小区 发生意外情况，比如发生火灾时，让消防车通过的，所以平时不开。& 居委会建议开小门 对此，角门东里小区一社区居委会党委副书记刘荣无奈地说，小区的管理属于物业部门，居委会也只能从中 协调处理，他们就此事已经和物业协商过多次了，现在看来老这么拉锯也不是解决问题的办法。&我们将继续向物业反 映这个问题，既然居民有这个需要，我们将建议物业给这里开一个小门，以结束长期拉锯的局面。& 物业应尊重居民意愿 对此，北京中创律师事务所的吴刚律师认为，物业的管理权力来自于小区的居民，物业的管理应该尊重居民的意 愿。作为物业部门除了进行日常的管理以外，应该给本小区的居民提供方便和服务。如果这个小区的大部分居民愿意 在这里打开一个门，那么物业部门应该提供这种方便，以满足大多数居民的需要。但居民也应该与物业部门进行协商， 这样一个锯一个焊只能让矛盾更加激化难以解决。 十四、凸现消防通道堵塞问题 衡阳大火为沈城敲响警钟 特别点题 １１月３日凌晨，湖南衡阳八层商住楼火中坍塌的惨剧成为这一时期百姓街头巷议的话题。随着事故原因调 查的不断深入，火灾中暴露出的问题不断增多，由于起火的该大楼走廊内存放着商场衣物易燃物品而导致大火迅速蔓 延，加之火灾现场仅有一个消防栓且水压不够，可谓雪上加霜……一个长久以来已经让人视而不见的隐患随着这次严 重事故凸现出来--防火通道堵塞问题。昨日，沈阳市消防局有关负责人就日前发生的衡阳大火中出现的问题谈了沈阳 的现状，其中最为突出的也是最让消防部门无奈的便是消防通道问题。 盲点 居民楼消防通道与楼梯共用 &绝大多数市民只把每天上下楼的楼梯看作楼梯， 但在消防员的眼里， 他还有一个同样重要的作用--消防 （逃 生）通道。目前我国设计的居民楼基本上都未设计楼梯外消防逃生通道，而是消防通道与楼梯共用。这就意味着一旦 楼内发生火灾，楼梯成为逃生的唯一安全渠道。这也意味着，对于楼梯的管理，从消防的角度来看，较国外更应严格。 然而事实上，这一问题长久以来因管理和监控上的真空已经非常严重。& 现状 沈城民宅楼道堵塞状况严重 在位于皇姑区崇山东路辽河街上的一栋老式住宅楼里，消防通道堵塞的情况已经极其严重。住在三楼的杨月 琴老人说，&在这儿住了十来年了，一直都是这样。尤其到了晚上，我们这自行车丢得特别严重，每层楼梯中间的缓步 台上都会挤上一两台自行车。即便这些自行车没挤在那，楼道里堆的东西也多得是。我们这有几层的感应灯坏了，这 的人现在晚上出来必备的东西就是手电筒。&楼道内堆积的东西可谓五花八门，破箱子烂柜子大卷油毡纸落满灰尘的半 桶地板漆还有颜色鲜艳的秋白菜……在三楼与四楼之间，身形正常者也许侧身方可通过。这样的消防通道一旦有了状 况，情形可想而知。 漏点 居民楼不在消防管辖视线内 据介绍，消防列管单位分为三个级别，消防部门只对大中型企事业单位的消防进行直接管理，而居民楼和小 型门市房皆为三级列管单位，不在消防部门管辖视线之内。原则上，居民楼由所在派出所进行监督，居民委员会有权 具体管理。但目前除一批新建的居民区拥有较完备的物业管理，消防通道尚能畅通外，老式居民楼和一些不具备物业 的新楼都或多或少存在楼道阻塞问题。 现状１ 多数居民没有楼道畅通意识 &对于消防官兵来说，消防通道的畅通极其重要。如果没有畅通的通道将可能直接导致延误时机。甚至根本8无法施救。而对于失火楼内的居民来说，消防通道的畅通与否则意味着生与死。如果楼梯内堆放的杂物起火，那么在 没有消防云梯的情况下，被困居民会被彻底切断退路。如果消防人员不能把他们及时救出，那么惨剧将无可避免。而 这种观念在市民中鲜有，这也是导致楼梯内堆放杂物的一个重要原因之一。&沈阳市消防局负责人说。 现状２ 楼道堵塞已成消防隐患顽症 由于消防部门不对居民楼进行直接管理， 派出所所谓的监督之责即便监督不力也不会被任何部门给与任何说 法。而居民委员会因为没有足够的力度，更是无法解决楼梯内拥堵问题。而建国以来，全国各地尚无因在楼道内堆放 杂物而受到有关部门实质性严肃处理的记录。因此，消防通道阻塞问题成为消防隐患的顽症就不难理解了。 现状３ 唯一解决办法是提高居民认识 沈阳市消防局的负责人称，消防人员的配置是有限的，从目前的状况来看，在今后的若干年，消防部门都不可能 或者说没有能力将管理的触角伸入每一栋居民楼。而目前公安派出所的状况也是如此，所辖区域内各种琐事基本已让 派出所工作人员工作状况饱和。而对于居委会或社区来说，没有处罚权的管理是根本无法实施的。但有一点我们可以 做到，就是通过宣传让每一个居民意识到在楼梯内堆放杂物不仅仅是给同楼人带来不便，甚至是带来毁灭性的灾难。 就目前的状况而言，解决这一问题的最好办法或者说唯一的办法就是提高居民对这方面的认识，让他们主动、自觉地 为自己和同楼邻居清通逃生之路。 第三部分 车辆管理 一、网开一面――车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办 许多成功人士在所在小区都有自己的车位。他们大多交际广泛，时常几台车轮换开、朋友间换车开、临时有 事借车开。当其把没有在管理处车场注册的车开回小区时，往往要停放在自己的车位上，而这又不符合专位专车的车 场管理要求（物业管理中的许多事情非常繁杂，再好的管理制度也不可能完美无缺） 。处理不好，很容易造成矛盾和纠 纷。 某大厦管理处也同样遇到了这一问题，他们坚持具体问题具体分析，做了适当的变通（执行制度是手段，达 到效果是目的，变通就是既要不拘泥于具体管理办法，又要不违背总体管理原则） ：首先确认要求进入车位非注册车辆 的开车人是否为车位主人或其雇请的司机；确认后再查明车位有无停放已注册的车辆；若有则动员其将车停放到附近 的收费车场；若无则问清注册车辆未归的原因，同时告知该车停放期间，注册车辆将不能进入车场；对方认可的做好 详细记录后准入，并在交接班记录上注明。 实践证明，这样变通处理既保持了车场管理的严谨性，使之仍然井然有序，又避免了车场管理的机械性，让 用户满意。 点评：此物业的 10 字质量方针中，既突出了“安全”又强调了“方便” 。安全与方便是一个问题的两个方面， 两者不可偏废。忽略了哪一个，都算不上高水准的管理、高质量的服务。 二、一箭双雕――在消防通道上乱停放车辆怎么办 某广场北侧的道路连接南某路和南某大道，具有一般通道和消防通道双重功能。一段时间里，一些住在大厦 和来大厦办事的人图方便，随意将车辆停放在作为消防通道的一侧，影响了消防通道功能的发挥。管理处不得不指派 护卫员着意看管，然而，仍有车主以“马上走”为借口，不服从管理，停下车就走（出现问题，人们一般的思维定式 是首先想到增加人，增加人必然增加开支，可又未必就能把事情办好） 。 为了从根本上解决这一问题，管理处设想了一个新的方案，就是在道路中间设立一排隔离墩，将一条道路分 隔成不同功能的两条通道。但这又不是管理处一家就能够独立决定和实施的。管理处的领导主动向所在地的派出所汇 报了道路管理的现状和自己的设想，并请他们进行实地考察，经反复沟通和协商，取得了执法主管部门的理解和支持 （管理处人微言轻，善于借助权威部门的力量，很多难事就好办了） 。 在派出所的配合下，管理处用隔离墩对大厦北侧道路的功能进行分隔。此后，道路管理起来容易多了。不仅 消防通道上再也没有随便停滞车辆的现象，增加了大厦的安全保障，而且还收到了一个意想不到的效果，大厦停车场 的停放车辆明显多了，车场收入亦随之增加。 点评：类似问题光靠用人看管，光靠说服教育，很难从根本上得到解决。但添个不会说话、不讲情面的死家 伙，省人、省钱、省麻烦，问题一下子就迎刃而解了。但话说回来，死家伙还得靠活人琢磨出来。 三、恩威并用――外来车辆执意进场故意堵塞道口怎么办 一次，一外来车辆要求进入均为私家车位的某花园。护卫员礼貌地上前说明情况，并劝说司机将车停放在紧 挨花园的一个公共停车场。谁知司机勃然变色，嘴里不干不净，把车停在道口，扬长而去。道口一下子被堵塞了。 护卫员急忙呼来值班的护卫班班长。 护卫班长简要了解情况后，马上追赶司机，婉言做他的工作 （反应迅速， 否则就失去了做工作的最佳时机） 。首先对因花园设施有限而未能提供停车条件表示歉意，然后陈述停车道口堵塞交通9的利害，接着动员尽快自行将车移走以弥补影响，最后指出若一意孤行则立即扣留该车并电话报警或电请交通管理部 门拖车（你非要乱停，我就请人拖车，在讲明道理后亮出“杀手剑” ，实在聪明） 。 司机自知理屈，恐怕也觉得这最后一手难以招架，略做沉思，无言以对。只好乖乖地回来把车开走了，道口 又恢复了正常。 点评：对那些无理取闹的人，我们首先还是要笑脸相迎，用情理去感化他，但同时又要不卑不亢，有办法去 对付他。前者叫动之以情、晓之以理，不给人家留下口实；后者叫告之以规、制之以轨，不让人家当软柿子捏。总之， 要绵里藏针。 四、 追根溯源――搬家车辆损坏公用设施逃走怎么办 去年 8 月 13 日, 某花园 C 栋一业主搬家。装完家私后, 业主乘车先行, 而随后的搬家车行至道口时，偶发 故障, 在自动道闸开启限定时间内未能及时驶离道口, 重新启动后将下落的道闸横杆刮坏。 司机见状, 匆忙开车离去。 由于花园均为私家车位，实行 IC 卡管理，所以当时没有留下该搬家车的牌号记录。找不到肇事的车辆怎么 办？管理处的几个管理人员经过短暂磋商（遇到难题，大家坐下来议论一下是相当重要的，一方面可以集思广益，找 到解决问题的办法，另一方面可以统一思想，步调一致地推动问题的解决） ，确定要设法用电话联系业主。并通知大堂 护卫员：一旦发现业主回家，即请其到管理处，同时报告管理处有关人员。 7 天之后，管理处与业主直接见了面。首先向其讲清了事情的经过和后果，然后让其帮助查找司机。业主讲， 车是托朋友在街上临时雇用的，司机已无从查找。这样的托词是管理处早已预料到的（凡事预则立，不预则废，办一 件事情先想几套方案，临时出现变故就不至于手慌脚乱，成功的把握就更大一些） ，于是管理处提出搬家车辆是业主办 理搬出手续后由其带入小区的，若业主不能积极管理处找到直接责任人，业主就应当负连带经济责任。经反复、耐心 地做工作，业主认为管理处言之有理，同意承担修复道闸的全部费用。 点评：物业管理特别需要这种敢于较真的精神，对损害企业利益、业主利益的，决不放过，决不迁就。其实 很多问题都是这样，乍看起来没有头绪，处理不了，但往往一较真，就能峰回路转。 五、移花接木――业主强占他人车位怎么办 十月上旬夜里 10 点左右，某小区地下车库值班护卫员报告 X 号楼的一位业主，只购买了一个车位，却在车 库停了两辆车。护卫员劝其将未购车位的车开走，但业主对护卫员不予理睬，将车子锁好后扬长而去。无奈，护卫员 只好求助楼间护卫员使用对讲系统同其联系，要求其将车子开出车库。业主对护卫员的行动先是采取了不接对讲的方 式，后来对护卫员进行漫骂，甚至扬言谁再打他家的对讲，就用开水倒下来烫谁。 了解到这些情况后，办公室值班人员当即同业主联系，得到他的同意后，登门拜访。首先对护卫员反复打对 讲影响业主生活道歉（有理也要先说自己的不是，给足对方面子和台阶，为双方的进一步交流创造了条件） ，然后向他 说明车库内的大多数车位已售出，一个车位只允许停放一辆车，如果占用别人车位，别的业主就会有意见。接着，又 特别指出这样事情多了，大家互相效仿，总有一天他自己的车位也会被别人占用的。看到他不断点头，值班人员趁热 打铁，建议他再租个车位来从根本上解决泊车问题（不仅着眼一时一事，而且争取一劳永逸，这样去做工作就更有效 率） 。他听了这番话，觉得入情入理，便提出要求，让值班人员替他找一个空位租下来。值班人员自是满口答应。 第二天一早，管理人员就同他联系，告诉他车位已找好，请他抓紧到办公室来办理。果然，他没有食言，当 天下午便来到办公室，顺利地办理了租位手续。 点评：以其人之道还治其人之身，是古人总结出来的一种处事哲学。纠正某些违章行为，亦不妨用用这一办 法。 当然我们这里讲的 “治” 没有鼓励以错制错的意思。 ， 而是说用语言创造一种客户本身受违章困扰的情境， 使之 “己 所不欲、勿施于人” 。 六、有理有据――车辆破损进入车场后推卸责任怎么办 去年 7 月 15 日 23 时 40 分，某花园 B 栋一业主将私家车驶进小区，停放在地面私家车位后上楼休息。随后 赶到的巡逻护卫员发现车的后窗玻璃已经破碎，当即向护卫班班长汇报，并做了详细记录。考虑到车主可能已经就寝， 且现场情况可以认定车窗是在车场以外损坏的，就没有打扰他予以核对确认（尽量不打扰业主，并不是就不能打扰。 发现这么大一件事，还是打扰一下为好。当时打扰一下，可能就少了后面的麻烦） 。 早晨 6 时 20 分, 护卫员向车主通报其车辆后窗破碎。不料车主竟一口咬定是停进私家车位后被高空抛物所 致，反倒要求管理处予以赔偿。护卫员拿出查车记录加以说明，并让其仔细查看一直保护着的现场情况。车主横生节 枝，否认记录和现场具有真实性……一方据理评说，一方拒不认帐，一时难以扯清。 在双方争执不下的情况下， 管理处马上电请所属派出所派员进行调查和调解 （既然如此， 没有必要再扯下去， 及时请权威机关来处理，是最好的办法） 。派出所的工作人员认真查阅记录和勘察现场，询问有关人员和周边住户，然10后签署意见，断定车窗是在车场之外破碎的，由车主自行负责，并且对车主驾祸于人的行为提出了严厉批评。车主哑 口无言，只得认帐。 点评：遇到一些可能产生争议的问题时，聪明人从一开始就注意搜集和留存相关证据。有了证据，一旦出现 纠纷，处理起来就可以省去许多麻烦。因为，事实胜于雄辩。若对方硬要拿不是当理说，有据为证的事实就是最有说 服力的回答。 七、绵里藏针――乱停车的访客蛮不讲理怎么办 一个双休日，一辆外来的挂着武警牌照的白色宝马车停在某大厦地下车库进出通道的挡车器前，要求存车去 见楼上的一位业主。车库护卫员礼貌地上前告知，这里都是私家车位，不能停放外来车辆。车主转而又要求打开车挡， 说到车库调头后就走。谁知他进了车库，并没有要走的意思。护卫员再次前去，委婉地劝其另寻就近的停车场，车主 竟勃然变色，破口大骂。 管理处安全主管从办公室的监视器中发现了这一情况，急忙赶到现场（能够在第一时间发现问题，对圆满解 决问题相当重要） 。在了解了事情经过后，语气和缓但态度坚定地对车主说： “如果我们护卫员违反了物业优质服务的 有关规定，我们一定严肃处理，现在看来是您无理取闹且出口伤人，您应当向受到伤害的我们护卫员致歉。（要求其 ” 致歉并非为了分出个高低，它的意义在于既是对无理取闹者进行教育，使之下次不再胡作非为，也是对坚持原则护卫 员进行安抚，使之下次仍旧恪尽职守）车主见势不妙，用手机叫来楼上的业主。 安全主管扼要地向业主介绍了情况，平素对管理处护卫员礼貌周到的服务就有切身感受的业主，见车主还在 骂骂咧咧，一切都明白了。她一边开导车主，一边说： “你们别与他一般见识，我这里给你们赔礼了”（倘若她平时对 。 管理服务有什么不满，可能就是另外一种情况）车主自知理亏，怏怏把车开走了。随后，她又和管理处安全主管一起， 安抚吃了委屈但始终彬彬有理的护卫员。 点评：物业管理无疑具有服务和管理双重职能。然而迫于外部不便明言的某种压力，现在许多物业公司只敢 讲服务，不敢讲管理。管理无序，服务焉在？还是应当按照体现多数业主意志的业主公约和反映在各类法规之中的政 府授权，大胆地履行自己的管理职能。 八、停车场意外丢失车辆物业管理公司究竟有无责任?[ 案情简介:1999 年 7 月 9 日,厦门某汽车维修有限公司(以下称维修公司)驾驶员驾驶一辆&美鹿&牌小轿车到闽南 大厦办事,驾驶员交付 5 元停车费后,将车停放由厦门某物业管理股份有限公司(以下称物业公司)经营的停车场,后来驾 驶员要提车时,发现轿车已丢失,驾驶员立即报案,厦门市公安局刑警支队于 1999 年 7 月 14 日发出协助通报,但至今未 将失窃的轿车追回。 一审认为:物业公司经营停车场,向车主收取一定的费用,为车主提供停车保管服务,因此维修公 司与物业公司之间应为保管合同关系。维修公司将车交由物业公司保管,就负有缴纳保管费的义务,并享有取回保持原 状的车辆权利,物业公司收取车主的停车费用,其义务是妥善提供停车场地,且保管好车辆,物业公司收取维修公司的停 车费后,先例行了停车权利,就应对停车场的车辆负责安全保障义务。但物业公司停车场的值班人员(保安)在有人开出 涉案车辆时,在未检验有关取车手续的情况下就放行,这是一种重大过失行为。因此,物业公司应承担赔偿责任。 二审认为:由于维修公司将车辆停放于物业公司的停车场时,除交纳 5 元停车费外,双方未就车辆停放性质进 行任何约定。 因此物业公司与维修公司间的法律关系性质显然不能简单地以该 5 元停车费的缴交与否来判断,而应从以 下几方面进行分析:(一)从保管合同的概念和特征看,保管合同是保管人保管寄托人交付的保管物,并返还该物的合同, 其法律特征不仅是双方当事人关于保管的意思表示一致还必须有寄托人将保管物交付保管人,使保管物置于保管人的 实际占有控制之下的事实存在。 本案双方当事人就车辆保管的意思表示并不一致,而维修公司停车时也未将车钥匙或车 辆行驶证交给物业公司,以便物业公司实际控制车辆,而物业公司亦未对维修公司出具取车放验凭证。(二)物业公司的 经营范围中并元保管业务,该停车场亦未对外明示其提供车辆保管服务。 (三)关于物业公司收取 5 元钱的停车费的性质 及依据。从 1995 年厦门市物价局《关于闽南大厦管理服务费标准的批复》对物业公司管理收费标准作出的批复看,该 文第一条第(5)项规定是:&交通工具停车场所的管理&。 1998 年 12 月物业公司依据该规定与闽南大厦业主管理委员会签 订的《物业管理委托合同》在合同第十条规定是对&交通与车辆停放秩序的管理&,第二十条规定&露天车位、地下车库 的车位使用费依照厦门市物价局和业主管理委员会商定的标准向车位使用人收取&。 鉴于上述批复及合同内容可以明确 得出物业公司系对其经营的停车场收取车位使用费,而对停车场的交通及车辆停放秩序进行管理,与其停车人之间形成 的是停车场地有偿使用合同关系。 终审判决:综上所述,物业公司上诉主张其与维修公司之间不存在保管合同关系的理由成立,一审认定物业公 司未尽保管之责,应对维修公司的车辆丢失承担赔偿责任的判决缺乏事实及法律依据,依法应予改判。 据此,依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条的规定,厦门市中级人民法院于 2001 年 3 月 25 日 判决如下: 一、撤销厦门市开元区人民法院(2000)开民初字第 2831 号民事判决。11二、驳回维修公司的诉讼请求。 本案一、二审诉讼费各人民币 5250 元,均由维修公司负担。本判决为终审判决。 九、物业公司收取的是车辆保管费还是车位使用费？ [案情简介] 2000 年 5 月 9 日,某市某汽车维修有限公司(以下称维修公司)驾驶员驾驶某牌小轿车到某大厦办事,驾驶员交付 5 元停车费后,将车停放在由该市某物业管理股份有限公司(以下称物业公司)经营的停车场, 物业公司未收取所停放车 辆的钥匙及行驶证,亦未向停车人出具取车放验凭证,后驾驶员要提车时,发现轿车己丢失,驾驶员立即报案,该市公安 刑警支队于 2000 年 5 月 14 日发出协助通报,但至今未将失窃的轿车追回。 另查,失窃的轿车系维修公司于 1997 年 8 月 16 日以 200000 元购入。 汽车维修公司认为自己的车辆在物业管理公司保管期间丢失， 要求物业管理公司承担赔偿责任。 而物业公司认为，该公司经营范围中并无保管业务,停车场亦未对外明示其提供车辆保管服务，自己向停车者收取的只 是车位使用费，而不是车辆保管费，因此对于车辆失窃自己没有任何责任，拒绝就失窃车辆的价值进行赔偿。双方因 此产生纠纷，维修公司将物业公司告上了人民法院，要求物业公司赔偿丢失汽车给自己造成的损失共 156000 元。 [法律分析] 本案中物业公司是否需要承担丢失车辆的赔偿责任， 关键就在于物业公司和维修公司之间的法律关系是车辆 保管合同关系还是停车位使用合同关系， 而在本案中维修公司将系争车辆停放于物业公司的停车场时,除交纳 5 元停车 费外,双方未就车辆停放性质进行任何约定，物业公司也未收取所停放车辆的钥匙及行驶证,亦未向停车人出具取车放 验凭证，根据《合同法》第三百六十五条规定： “保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返还该物的合同。 ” 第三百六十七条规定： “保管合同自保管物交付时成立，但当事人另有约定的除外。 ”第三百六十八条规定： “寄存人向 保管人交付保管物的，保管人应当给付保管凭证，但另有交易习惯的除外。 ”第三百七十四条规定： “保管期间，因保 管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大 过失的，不承担损害赔偿责任。，本案中维修公司没有与物业公司签订保管合同，也没有保管车辆的约定，物业公司 ” 的停车场也没有对外表明自己从事的是车辆保管业务，同时维修公司也没有向物业公司移转车的占有，物业公司没有 向维修公司出具保管凭证，因此，物业公司和维修公司之间不成立车辆保管合同，而只存在车位使用合同关系，在车 位使用合同关系中，物业公司已经提供了符合约定的空车位，已经履行了自己的义务，不存在违约行为。因此，维修 公司要求物业公司承担赔偿责任的诉讼请求将得不到法院的支持。 [自助指南] 本案是现实生活中经常发生的停车纠纷的一个典型。 要解决这类纠纷关键要搞清停车位提供者 （往往是物业公司） 和停车者之间的法律关系，实际上就是如何认定停车合同的法律性质。停车合同究竟是保管合同还是停车场地的使用 合同，即物业公司收取的究竟是场地使用费还是保管费，我们可以从下面几个方面进行认定： 首先，看当事人之间的约定。如果当事人已经就停车合同的性质进行了明确的约定，即约定为保管合同或者租赁 合同，那依当事人之间的约定进行解决。其次，当事人没有作出明确约定的，要根据当时的具体情况，结合保管合同 和租赁合同的特点进行分析，下面几个因素可以参考： （1）保管合同必须要寄存一方移转保管物的占有，而场地租赁 合同只要一方提供场地即可； （2）保管合同是一种实践性合同，在寄存方交付保管物的占有时才生效，即只有当交付 保管物时保管合同才生效，而场地租赁合同是一种诺成性合同，从双方当事人意思表示一致时就开始生效； （3）保管 合同中，保管人需要向寄存人出具保管凭证，寄存人也需要凭借保管凭证向保管人要求返还保管物，而在场地租赁合 同中，出租人只要按约提供场地即可。 实践中，要防止和减少车辆停放中的纠纷，关键的一点是通过停车人和场地提供方之间作出明确的约定，如果没 有约定的话，该合同一般的为场地租赁合同，停车方只有通过加强对自己车辆的防盗设施来保护自己的权利，同时也 寄希望公安机关加强社会治安。 十、关于高空抛物砸坏 B 座 28H 奔驰汽车的经过及处理办法 「事情经过」 2003 年 4 月 5 日晚 21：50，停放在某花园 B 座楼下露天车场的粤 B58568 奔驰汽车被高空抛 ： 下的打印机砸坏车门、车窗及车顶，同时抛下的还有折叠式靠背椅、电脑音箱、镜子、小件装饰物等。 「应急处理」管理处护卫员闻讯后，迅速赶到现场并打电话报告给管理处经理。管理处经理立即奔赴事发现 场，作出如下反应： 1、立即用警示胶带保护现场，并派专人管理现场，疏散围观人群。 2、迅速成立突发事件处理小组并分工：客户服务中心通知车主；技工班安装工程灯协助拍照取证，验证被 抛下来的物品种类；护卫主管负责报案到园岭派出所，并在楼下负责接待派出所民警；管理处经理和工程主管分带两 名护卫员组成走访小组走访 B 座 A 型房未装防盗网的住户及上下层业主，录取所闻所见情况，收集证据。 3、将所有情况进行汇总，确立嫌疑人，口头报告给上级领导。124、22：40，民警来到现场，管理处将分析情况做了汇报，强调被抛物品的共性是办公用品的整体性，根据 管理处第一手掌握的资料，民警进入 B27A 调查取证并录取证词。民警在该户业主家的电脑旁的窗台上，发现一约 2cm 见方的透明塑料防护罩并照相。 5、将调查结果及过程报告分公司领导，并将现场证物收集保存。 6、 当天晚上， 管理处就调查结果进行分析验证， 发现民警在 B27A 窗台所取得防护罩的裂痕同现场证物 epson C40 打印机上的裂痕完全吻合，确认为一个整体，结合当晚走访结果，从而确认该打印机系 B27A 业主所有并因业主与 其家人吵架而被抛下，导致车辆被损（已通知车主对车辆进行维修并告之结果） 。 7、第二日，车主修理车辆，维修费用 19730 元。管理处于 4 月 7 日同 B 座 27A 业主取得联系，告之事件结 果及将要采取的处理意见，该业主拒不承认。 「相关方的反应」该高空抛物事件，小区内业主为之深恶痛绝，为管理处开展调查并取得第一手资料奠定了 良好的群众基础。业主在不同的场合都对此行为表示了不满。当管理处人员对现场保护并拍照取证的时候，B27A 业主 陈琳小姐来到现场，言楼上可能有人打架，很吵人。管理处将调查结果告之当事人后，车主认为，车是放在管理处所 负责管理的公共区域被损坏，管理处应履行管理责任，承担损失赔偿事宜，并表示可以协助管理向责任人追讨。 B27A 业主认为，她们没有往楼下丢任何东西，如果派出所或是管理处一定要认为是她们所为，可以采取任何一种正常的方 式来解决。并对管理处人员、派出所人员、车主因调查而进户（已征得对方同意）一事深表不满。 「处理方法分析」 B27A 高空抛物行为直接导致 B28H 业主的财产受损，两户业主成为此财产侵权法律关系 的主体。管理处做为公共区域责任管理人，也将进入该侵权法律关系的主体。鉴于此，管理处制定了相应的处理办法： 上策，将民警所提供的证据向事件双方出示，取得双方当事人的认同，主动履行赔偿和认可赔偿，争取在小 范围内将事件处理，兼顾管理处长期和短期工作开展的顺利性。其次，争取派出所在管辖范围内将此事就地解决。依 据刑法的有关规定，当财产侵权额度超过一万元的时候，公安部门可以立案并就以刑侦结果为依据，以听证会的形式 解决争议。尽量争取派出所出面，将此事迅速处理。再次，出具证明，由保险公司先行赔付，再提供证据，协助保险 公司代位起诉，追究侵权责任人的侵权责任。此法缺点是只能赔付标的额的 80％，不能全额赔付，差额部分可能要由 管理处承担，而管理处没有承担此责任的义务。 下策，告之被侵权业主 B28H，管理处不承担此次侵权的赔偿责任，但可以协助将侵权人 B27A 诉至法院，并 愿意在此过程中以证人的身份出现，并提供派出所出示的证据，使该事件能尽早解决。此法的缺点是，管理处有可能 被作为第二被告出现在被告席，对于不明真相的传媒来说，有被歪曲报道的公众风险，公司在对外形象上有受损的可 能。上有受损的可能。 十一、对号入座――有车挤占私家车位怎么办 某花园没有公用停车场，仅有百个私家车位。这些车位散布于底层地面，且均为开放式。这样，就增加了停 车管理的难度。 为了维护小区内正常的车辆停驶秩序，管理处首先安装了自动道闸系统，严格控制外来车辆的驶入，必需驶 入的由专人引导停靠在指定位置，杜绝了外来车辆鸠占鹊巢的现象。 然而，有些私家车驶入后疏于管束。有的贪方便，有的漫不经心，时常挤占他人的车位。即使这些车位闲置， 但其主人感到自己的财产受到了侵犯，依然要进行投诉。海富管理处针对这种情况，强化楼宇地面巡查工作，争取在 第一时间发现问题，当即予以纠正，若已成事实，而车主又离开了现场的，则根据不同情况，及时进行处理： 对略微侵占邻近车位、但不影响车位使用的，在其车门贴上管理处统一负印制的《违章通知书》 ，指出其违 章行为，提示其今后注意。这样公之于众，既利用车主的荣誉心理，起到警示作用，又使车位主人体会到管理处的负 责精神，消除心中的怨气（不要小看一张纸，若用得恰倒好处，它的作用还是很大的） 。 对占用他人车位，及严重侵占相邻车位并影响了正常使用的，由巡逻护卫人员查明车主的去向后，立即登门 面陈车主，重申管理处的机动车辆停驶规定，责其马上将车辆移到适当的位置，一次不行就两次、三次。这样，车主 自己给自己找麻烦，不仅这次去移车有苦难言，而且下次停车时就会记起要照章办事（你不守规矩，我就不卑不亢、 接二连三地'折腾'你，也不失为好办法） 。 现在，某花园的车辆停驶秩序井然，由车辆停泊所引起的投诉已十分鲜见。 点评：这个案例中纠正违章停车的两个办法，似乎有旁门左道之嫌。其实不是。它的妙处就在于善于抓住对 方的心理，以名正言顺的方式给对方出难题，让对方知趣。 十二、车库被撬摩托失窃 苏州一物业公司赔偿六千 车库被撬，一辆价值万元的摩托车被盗该由谁负责？近日，居住在金阊区某小区的摩托车失主赵文亮通过法 律向小区物业管理公司讨说法，拿到了 6000 元的赔偿金。13今年 5 月 2 日晚，赵某一辆停放在自己车库内价值万元的进口摩托车被盗，车库门被撬，家人当即报案。随 后，赵某向小区物业管理公司反映此事，指出，小区车库被盗的主要原因是小区保安工作没有到位，要求小区物业管 理公司予以赔偿。小区物业管理公司认为，业主车库被盗原因在于业主自己本身防范不到位，小区物业管理公司也有 一定责任，但不是主要责任。赵某为了证实小区保安的服务情况，在今年 6 月和 7 月，先后 5 次深夜暗访小区保安值 班情况，其中有 3 次值班人员擅自离岗，最长达 2 小时之久。物业管理公司对赵某提出的意见表示接受，但对摩托车 赔偿一事没有答复。今年 9 月，赵某就摩托车被盗一事去一家法律服务所进行咨询，律师根据有关法律认为，小区物 业管理公司每月收取小区业主物业管理费，应该承担小区安全保卫工作，对业主赵某摩托车被盗一事，小区物业管理 公司负有一定责任。经过多方协商，近日小区物业管理公司与业主达成一致意见，愿意承担 6000 元的赔偿金。近日赵 某从小区物业管理公司领到了这笔赔偿金。 十三、住宅小区内停车场的五大法律问题分析 目前，城市住宅区的停车场大体可分三类，一类是地下停车场，一类是地上停车场，另一类是独立车库。随着商 品房市场的日益繁荣和城市居民住宅的不断开发以及城市居民汽车拥有量的增加，住宅小区内停车场的相关法律问题 突出起来。纵观大连市关于停车场方面法律问题的现状，就一些常被人们忽视和不得详解的法律问题予以剖析。 一、地下停车场中的停车位能否合法出售？ 城市住宅小区通常建有地下停车场，该停车场供小区内业主停车使用。地下停车场是否归开发商所有，由开 发商进行出售呢？地下停车场的归属因小区房屋销售时是否已按公建面积分摊而不同。实务中有三种情形。 第一种情形，停车场在小区房屋销售时未按公建面积公摊，停车场的房屋所有权（俗称产权）应归开发商所 有。开发商有权对业主出售，此时开发商与业主签订的车位使用权转让合同是合法有效的，应得到法律保护。第二情 形，如果开发商在销售小区房屋时已将地下停车场按公建面积分摊给了全体小区业主，从法律上讲，该停车场的产权 应归全体业主所有，开发商无权与个别业主签订停车场车位使用权转让协议，实务中所签订的协议也应归于无效。如 果小区业主需要购买该停车位使用权的话，应同小区业主委员会或同经业主委员会授权委托的物业管理公司签订车位 使用权转让协议，在这种情况下，只有全体业主有权处分该地下停车场车位的使用权。第三种情形，地下停车场是由 人防工程改建的，尽管该面积未分摊给全体业主，开发商也无权出售。 二、地下停车场的车位出租有年限规定吗？ 市内某小区的业主张先生于今年 5 月 6 日与小区物业管理公司签订了“某某小区地下停车位租赁协议” ，其 中“租赁期限”为 50 年，租金 20 万，在签订协议当日一次性支付。 我们不讨论该协议其是否是名为租赁实为买卖的法律问题，而看张先生的 20 万元能否保证其车位租赁期限 为 50 年。根据《合同法》第 214 条的规定“租赁期限不得超过二十年。超过二十年的，超过部分无效。 ”张先生签的 这份租赁协议，法律能保护的期限只有 20 年，20 年到期后，如果双方不能续签协议，张先生的车位使用权便失去法律 保障了。 当然张先生所交的 20 万元租金能否按年度平均分配或递增分配， 将余下部分返还给张先生， 又是一件麻烦事。 可见，业主在签订车位租赁协议时，租赁期限不能超过 20 年，否则，法律不予保护。如果确需长期使用该车位，可在 合同中约定其他条款，例如： “本租赁期限到期前 1 个月内，出租方承诺继续与承租方签订车位租赁协议，租期 20 年， 租金标准不变”等。 三、开发商有权出售小区地上停车场中的车位吗？ 市内某小区中的一位业主藏先生于 2001 年 3 月与该小区开发商签订了“某某住宅区车位转让协议， ”协议约 定开发商将该小区 1 号停车场中的 8 号车位使用权转让给藏先生，藏先生一次性支付车位使用费 8 万元。今年 7 月份 该开发商因房屋销售完毕，完全撤出该小区，小区物业管理公司通知藏先生因小区停车场紧张，重新分配使用，需要 按月或按年向物业管理公司支付停车费。于是，藏先生拿出车位转让协议与物业管理公司协商，物业管理公司称该协 议无效，由此产生纠纷。那么，藏先生的协议是否有效呢？ 根据法律规定， 小区红线以内的场地应归小区全体业主所有。 那么小区的地上停车场作为小区场地的一部分， 应归全体业主所有，开发商无权处分，也就是说，开发商与藏先生签订的车位转让协议应是无效协议，藏先生不能依 此协议主张其对 8 号车位的使用权。当然，藏先生可以采取相应的法律救济手段，如向开发商主张协议无效，要求其 返还车位购买费用等。 四、小区地上停车场可以出租、出售吗？ 通过分析，我们明确了小区内地上停车场的权利归属（归小区全体业主所有） ，那么小区全体业主可以通过 一定程序对停车位进行出租、出售吗？ 在前期物业管理阶段，即在小区业主大会成立之前，建设单位选聘物业管理企业进行管理阶段，物业管理企 业未经全体业主的授权，物业管理企业不能将地上停车场以协议方式长期出租，否则通常会违背“业主临时公约”的 规定，因损害全体业主的共同利益而归于无效。14在物业管理阶段，即在小区业主大会成立以后，业主委员会选聘的物业管理企业，在业主委员会授权的情况 下，物业管理企业有权出租、出售地上停车位，并将收取的费用用于小区物业管理。 五、独立车库、地下停车位能办理房屋产权证吗？ 实务中，我们通常提到“房屋产权证或产权证”这样的名词，在现行房地产法律规定中，是指“房屋所有权 证” 。根据我国《城市房地产管理法》的规定， “房屋是指土地上的房屋等建筑物及构筑物。 ”由此可见，独立车库应归 属法律上的“房屋” ，可以办理产权证。那么地下停车位是否可以办理产权呢？ 鉴于地下停车场整体符合法律上有关“房屋”的规定，应当可以办理“房屋所有权证” 。但停车位由于其不 具备“房屋”的属性，是否可以办理“房屋所有权证”或者办理“车位所有权证”呢？目前国家法律、行政法规、建 设部规章中还没有统一规定。上海市于今年 1 月作出的《关于商品房项目附属地下车库（位）租售问题的暂行规定》 第七条规定： “地下车库（位） ”不单独发证。其中：一并购买的，有关地下车库（位）的车位号、面积等情况应在所 购商品房的房地产权证附记栏内注记；购买商品房取得房地产权证后，再购买地下车库（位）的，则应由登记部门在 原商品房的房地产权证附记栏内加注地下车库（位）的车位号、面积等情况。 “同样是今年 1 月，北京市出台了《关于 室内机动车停车位销售、测绘、产权登记有关问题的通知》 ，其中第五条规定”销售的室内机动车停车位可单独核发房 屋所有权证。 “可见，各地规定不一，该问题需要在实务中研究解决。 另外，我国现行有关房地产规划方面的法律对小区停车场还没有强制性的规定，只有参考性标准。在大连的 楼盘中，有的小区停车位与户数比例为 0.3：1，有的为 0.7：1，最高可达 1：1.而南京市某楼盘为了考虑几年后部分 业主会拥有两辆车的需要，其比例已达到 1.5：1，这种超前的小区停车位规划值得大连的开发商借鉴和学习。 第四部分 装修管理 一、设身处地――业主想不按统一要求安装防盗网怎么办 某管理处为保持小区整洁的外观形象，入伙伊始，便对安装侧阳台防盗网的位置、式样、规格、材质等作出 统一要求（先定规矩，再成方圆，可以避免出了问题再整改，弄得管理处手忙脚乱、业主劳民伤财） 。可 A1 的一位业 主却说什么也不愿照此办理，非要将防盗网向外伸出 0.5 米。几次劝说，他仍不改初衷。 按理说，管理处完全可以采取强制措施。然而，主管人员并没有这样简单处理。而是经过现场调查和深入交 谈，进一步了解他的装修意图（执意为之，必有所图，把情况摸透了，才好对症下药） 。原来他准备打掉厨房与阳台的 隔墙后，隐藏一 30 厘米高横梁吊顶和安装蹲式便器抬高地面，这样有效使用高度减少了，要通过防盗网外伸，解决日 后悬晾衣物问题。 在摸清了他的意图、明确表示防盗网外伸决无可能后，管理处设身处地地为其着想，从实际出发，帮助他设 计了四个方案：一是顶棚在横梁处局部降低；二是只在蹲式便器周边抬高地坪；三是换用有沉水弯不必抬高地坪的坐 便器；四是减少阳台窗内侧的空间占用（能为业主想到的办法都想到了，可谓尽心竭力，业主能不为之所动吗） 。 既恪守原则又不失亲情， 业主为管理处的诚意所打动， 高兴地选择了第三个方案， 不再坚持将防盗网外伸了。 点评：既会说这样不行，又能说怎样可行，确实体现了寓管理于服务之中。这不仅需要责任心，而且需要能 力和水平。倘若没有丰富的相关业务知识和经验。 二、有字为证――推拖清理装修垃圾怎么办 去年 9 月某天，某广场护卫员巡逻到裙二楼时，发现电梯门口堆放着一堆装修垃圾。经查询，确认是 31 楼 装修中转移堆放到这里的废料（倘若在其转移过程中及时发现并予以制止，恐怕就少了下面这些麻烦） 。 于是，管理处有关人员主动登门，找到 31 楼的业主和装修人员，在进一步重申装修管理规定之后，通知他 们马上想办法把丢弃的垃圾清理出去。随后，又数次提醒。尽管每次他们都满口答应，可就是不见其采取任何措施。 看来只是好言相劝， 对这种推托搪塞、 软抗硬泡的人是难以奏效了。 怎么办呢？管理处拟订了一份书面通知， 明确指出其随意丢弃装修垃圾是严重违反装修管理规定的行为，要求在限定期限内改正，否则将照章予以经济处罚。 通知送达时，由业主签字认可（既然你答应清理，就没有理由不签字；既然你已经签认，就没有理由不照办，一切顺 理成章） 。 书面通知发出第二天，立见成效。业主指派装修人员把装修垃圾清理的干干净净。 点评：有些事只是用嘴巴说说，人们可能不以为然，无动于衷。可一旦落在纸面上，人们往往就能当回事情 了，很容易受到触动。所以，物业管理者与业主住户之间不仅需要有语言交流，而且还需要有文字交流。 三、旁敲侧击――纠正违章装修僵持不下怎么办 今年初夏的一天下午，某小区护卫员报告，一位业主未按要求的位置，擅自在外墙上开孔安装空调。待装修 巡视督察人员赶到现场时，空调安装已在进行之中。 装修巡视员检查一番后，向业主解释，如此安装不但影响了外立面的统一和美观，而且安装厂家施工已不慎15将暖气立管打漏，还将给业主的生活带来不便。但业主仍坚持己见，督促继续安装。装修巡视员只好暂扣装修工人的 工具和证件，予以制止。同时，请水工火速来补已打漏的暖气立管（果断制止违章作业，迅速处理相关损害，再研究 如何纠正问题，应当说从程序上是对头的） 。 业主对装修巡视员制止违章装修十分不满，提出要物业公司领导签字，承担停止安装空调的后果。装修巡视 员认为自己所做并无不妥，随即提出业主也需签字，承认自己违反小区装修管理规定。双方各执己见，一时僵持不下。 水工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将污染的地面、墙面进行了彻底清理。一看两人还在争执， 便接了个话茬： “要我说也不是什么大不了的事情，谁也不用让谁签字了，还是商量商量怎样安空调吧！（处理此类问 ” 题不仅是管理人员的事情，普通作业人员也有责任，该说话时就说话）待两人都平静下来，他再对业主说： “我看你自 己选定的这个位置并不好，咱抛开影响外立面整齐美观不说，就说你安到这里，冷凝水管要走多远呀，比较起来还是 规定的那个位置”（证明你的错了，自然说明我的对了，这样的说服方法很巧妙）业主迟疑不决，水工试探着提了个 。 建议： “如果你觉得我说的没有道理，你自己里里外外看看” 。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主， 业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装。并且与装修巡视员握手言好。 点评：人们常说“解铃还需系铃人” ，其实未必尽然。有些时候矛盾双方剑拔弩张，斗气顶牛，谁也不肯让 步，就需要别人从中做点斡旋，搭个台阶。有了这样一个外力的推动，双方冷静一下，很可能一切都随之烟消云散。 四、灵活应对――业主提出不合理装修要求怎么办 某广场一位业主在装修时，向管理处多次提出更改顶层复式房室内的一根大梁。其理由是按常规该根梁应为 正梁，但搞成了反梁，既占用室内空间又影响美观。并声称自己父亲是位高级建筑师，已计算出了有关参数、设计出 了改梁图纸。 对业主的这一要求，管理处根据《装修管理规定》耐心进行解释、说服，理所当然地加以和善的回绝。然而， 这位业主就是听不进去， 态度十分固执。 三番五次找都未得到应允， 他干脆动了硬的， “不管你们同不同意， 我都要改” 。 双方都不让步，问题一下子僵在那里了。 为了避免顶牛，管理处的工作人员坐在一起商讨对策。并把商讨出的办法及时报告给物业公司和发展商的有 关领导，上下统一口径。然后约见这位业主，建议他写出书面申请，报原设计单位审批（既然你认定可以，那你就通 过合法途径办理，把球踢给了对方，矛盾不再集中在自己身上） 。这位业主觉得管理处的建议合情合理，欣然同意。后 来他咨询了原设计单位，得知改梁既要拿一笔不小的变更设计费，又要等较长时间才能确定。经过比较，最终取消了 改梁的想法。 点评：有些时候，制止或纠正违章行为未必非得硬要板起面孔坚持说“不” 。不妨指条正道，让他自己去试 一试，撞了南墙，他自然就回心转意了。到头来，有序管理的目的达到了，你在对方的心目中还是个“好人” 。 五、 “先礼后兵” ――部分业主要随意封闭阳台怎么办? 深圳某大厦入伙前，物业管理处的工作人员多次到现场考察，综合考虑各种因素，并听取有关方面意见，做 出了“主阳台允许用白铝材、白玻璃、统一规格平开窗封闭”的规定。可一入伙，这一规定就遭到了部分业主的质疑， 他们提出许多不同的理由，要求按照自己的思路来封闭阳台。 有些业主听了管理处的解释，了解管理处的初衷是为了保持大厦外观的统一，也就愉快地接受了。可仍有部 分固执己见，甚至成群结伙，一天几次到管理处来横加指责，闹得沸沸扬扬。 在这种情形下，管理处先用了个“缓兵之计” 。向有意见的业主说明，管理处的方案可以马上做进一步论证， 看能否为大多数业主所认同，但在未做最后决定前，各自的方案也不要急于实施。把他们暂时稳定下来之后，管理处 做了一个调查，发现持有异议的业主只有二十多户，并不占多数。只是因为他们都是沙头角本地居民，互相认识，容 易连成一气。 有了这个底数后， 管理处本来可以强制要求这部分业主执行既定的封闭阳台的规定， 但还是希望能说服他们， 让他们自觉自愿地去执行（这个思路对头，尽管强按牛头也能喝水，但难免结怨） 。于是，决定来个“各个突破” 。比 如 X 楼 X 座的谢先生，是盐田港集团公司的高级职员，他们公司几位同事都是东和大厦的业主，都不认同管理处的阳 台封闭方案。有一天晚上，他到管理处咨询办理装修手续的问题，趁这机会，主管工作人员与他进行了两个小时的长 谈，从管理处制订方案的出发点到这个方案的优点，再通过比较指出他们那个方案的弊端，最后他心悦诚服地接受了， 然后他又说服了自己的几位同事 （拨亮一盏灯， 照亮一大片） 就这样针对利用业主的不同特点进一步做说服动员工作， 。 慢慢地规定执行起来顺利多了。 期间，也有极个别业主是横竖不听，不管管理处如何作解释，还是自行其事，甚至扬言“我就不按统一规定 封窗，你们拿我怎么样？”对此，管理处态度上还是和和气气，但管理上寸步不让，把《业主公约》和物业管理法规 文件汇编送到他面前，让他自己了解和体会应当如何做（送法上门，应当说也是一种服务） ，然后再给他发去限期整改16通知单，最后他只得按照规定推倒重来。 {点评}搞物业管理，一定要重视关键的少数。正儿八经也好、略施小计也行，总之要尽量争取全部“摆平” 。 因为在目前的市场环境下，物业公司是真正的弱势群体。一个小区有那么三五个业主存心与你作对，就会闹得你难有 宁日。 六、里应外合――业主执意乱装空调怎么办 一天中午，护卫班班长匆忙来到某小区物业管理公司办公室，告诉主管人员： “1-2-301 的业主不想按指定 位置安装空调，要将北侧空调孔打在窗户上方。 ”主管正在处理一项事务，便安排护卫班班长马上返回，先让空调公司 的工作人员停止打孔。 主管人员随后赶到，一进门还没开腔，业主就开始不停地说着自己的理由。他认为物业公司规定的位置太不 合理，强烈要求将空调孔打在窗户上方，并且明确表示： “我今天就要在这里打孔，看你们能把我怎样。 ”此时，空调 公司的人员还不停地在一旁说着风凉话，更助长了业主的不满情绪。 尽管主管满肚子是火，但还是耐心解释（物业管理工作者处理问题千万不能意气用事，即使自己浑身是理， 也必须注意调整好自己的心态和情绪） 。说“物业公司要求在指定位置安装空调、管线不能外露，是为了保证小区的外 观统一美观” ，强调“如果我们也象有些小区那}