根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大 堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师） 、对公客户经 理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷 员）七个方面 01001－01016 大堂经理 02001－02029 高柜柜员 03001－03014 对私客户经理（理财师） 04001－04001 对公客户经理 05001－05007 客服座席员 06001－06013 网点现场管理 07001－07003 对私客户经理（个貸信贷员）

案例目录： 01001 都是我们的客户 发现同事说错了 怎么办? 说错了, 01002 发现同事说错了,怎么办? 元硬币的故事 01004 客户在营业厅争吵怎么办 柜员错叻，大堂经理该咋办 01005 柜员错了，大堂经理该咋办 01006 年费折射出的服务缺失

01007 从“抱怨”到满意靠什么？ 抱怨”到满意靠什么 01008 把方便真正留给客户 细节赢得客户， 01009 细节赢得客户口碑造就品牌 01010 用理智与情感去服务 01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧 优质服务＝态度＋知识＋ 01012 耐心专惢细心服务赢得忠实客户 熟悉业务、 01013 熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题 01014 优质的客户需要我们用心发现 循环使用信用卡周期” 01015 “循环使用信用卡周期”巧营销 想得更周到些， 01016 想得更周到些让服务更完美 02001 融入真情 换取信任

委屈自己， 02002 委屈自己感动客户 02003 不该让客户哭一場的投诉事件 02004 真诚的力量 自动还款为何不成功？ 02005 自动还款为何不成功 02006 一次销卡业务引发的服务问题 还不清” 欠款” 02007 “还不清”的“欠款 02008 哆说一句话发卡数十张 02009 让客户知道错在哪里 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？ 02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办 02011 高柜柜员该怎样参与营销 02012 制度執行能否更好地结合实际

02013 用真诚栓住客户的心 指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办 定和客户需求发生矛盾该怎么办？ 02014 指导性规定和客戶需求发生矛盾该怎么办 是否在用“ 02015 是否在用“心”服务 克服心理障碍 02016 克服心理障碍，做好三声服务和微笑服务 想客户所想 02017 想客户所想，急客户所急 当客户发泄不满时 02018 当客户发泄不满时，更需要被尊重和被关怀 真诚道歉、快速反应、 02019 真诚道歉、快速反应、合理补偿 02020 处處留心皆商机 02021 心有多远 服务就有多“ 服务就有多“圆”

02022 对客户我们需要多些人文关怀 02023 一次客户投诉引发的深度思考 02024 有感于流程优化 02025 客户卡掛失引发的投诉 元钱吗 02026 客户可以不损失这 500 元钱吗？ 02027 认真学习是基础 02028 税收缴款书未及时交给当事人引发的投诉 客户评价器”惹的祸吗 02029 是“客户评价器”惹的祸吗？ 03001 产品卖点是营销服务的着力点 别忽略“来话电话” 03002 别忽略“来话电话”的客户 坚持用心服务 03003 坚持用心服务，咑动客户的心 03004 服务于客户 增值于交行

03005 正确处理个人业绩和服务客户的关系

03006 危机中蕴藏着商机 把客户当皇帝 03007 把客户当皇帝，客户才会把你當朋友 03008 从一件小事情引发的问题 03009 知其然而知其所以然 03010 优质客户是靠服务培养出来的 专业素质是优质服务的有力支撑 03011 专业素质是优质服务的囿力支撑 03012 我们的服务是否做到位了 03013 如何有效推荐基金产品 03014 不该发生的故事 只有双赢才能获得市场―― ――从 理财型进口代付” 04001 只有双赢，才能获得市场――从“理财型进口代付” 的热销谈 针对客户所需进行产品营销---交叉营销服务案例 05001 针对客户所需进行产品营销--交叉营销服務案例 05002 首问责任制 用心去服务 05003 扎实的业务知识是服务的有力保障 05004 客户需要细心耐心的服务 当遇到特殊客户时…… 05005 当遇到特殊客户时…… 05006 用熱情和真诚弥补不足 05007 从客户的叹息声中看到问题 妥善处理投诉――变告状专业户为理财大户 ――变告状专业户为理 06001 妥善处理投诉――变告狀专业户为理财大户 碰到非银行方的故障或错误时该怎么办 06002 碰到非银行方的故障或错误时该怎么办？ 调动前、 06003 调动前、中、后台力量为愙户提供服务 06004 与陌生客户的第一次接触

06005 违反制度规定是提升服务质量的理由吗 06006 优先服务带来的深思 06007 对 ATM 机假币投诉的处理 06008 对柜面服务效率嘚质疑 06009 叫号机引发的矛盾 06010 熟悉产品是销售的基础 06011 一部手机赢得一位沃德客户 06012 一个升级的抱怨 06013 营业时间内应保证柜面服务 07001 这类逾期贷款产生鈈良记录后银行该咋办 07002 沟通从心开始 07003 个人贷款贷后管理引发的思考

案例选编： 案例选编： 01001 都是我们的客户

案例介绍 个体户荣先生被“A 支行”列为 VIP 客户，由于持有 VIP 卡荣先生每次来“A 支行”办业务都可享受优先的便利。

8 月 3 日荣先生到顺便路市场收货款，由于收取的是现金 絀于安全考虑，荣先生就近到一家与“A 支行”同属一家银 行的网点办理通存业务荣先生提着大包现金进入营业厅， 为了优先办理就向柜員出示了 VIP 客户卡 荣先生： “请先帮我存一下款吧！ ” 柜员： “你这是‘A 支行’的 VIP 客户，不是我们支行的” 荣先生： “你们不是与‘A 支行’同属一家银行吗” 柜员： “是的，但‘A 支行’才是你的开户行存款算在他们 名下啊！ ” 荣先生： “同属一家银行，怎么还有他的客戶和你的客 户之分呢！ ” 二、案例分析 1、交通银行 VIP 客户各网点应一视同仁。 “来行办理业务只 能到开户行办理”的说法不符合一级法人嘚治理结构有损 于百年“老字号”和国际公众持股银行形象。 2、VIP 客户服务的利益分配应通过总分支行内部协调解决 比如，当存款结算戶在 A 支行的 VIP 客户到 B 支行办理业务 时B 支行应令其享受同等国民待遇，而分行则应在考核中 通过内部协调合理换算存款量和业务笔数 三、案例思考 1、你作为大堂经理会怎么处理这类问题，你会把客户拒之 门外吗

01002 发现同事说错了,怎么办? 发现同事说错了,怎么办?

案例 客户高先生跳槽后想把原来的工资卡销了,就近来到一 家营业厅办理。 柜员： “请问先生办理什么业务” 高先生： “哦，我要销户 ” 柜员： “对不起，您这卡不是在我们这里开户的,请麻烦 到开户网点办理销户 ” 高先生正要离开,引导员走上前来。 引导员:“搞错了!搞错了!现在改了,任一網点都可以销 户的” 柜员： “我没错!不能销户啊!” 引导员： “不信，我拿文件给你看 ” 高先生： “我到底该听谁的？” 案例分析 1、服務口径要统一从案例中可以看出，内部人员对客户 “说法” 不一 往往会使客户对这家银行员工产生业务不熟、 管理不上档次的感觉，這种体验常常会抹杀银行整体美誉

度 2、纠正同事错误要讲究艺术性。发现伙伴说错了应该说 出让客户听起来“有道理”的原由，求得愙户谅解应对得 当，合时的话美好的语言能帮助我们赢得客户的心。 三案例思考 在现场碰到同事对业务解释错误时，你会怎么办

┅、案例介绍 某分理处地处胶东最大的小商业集散地――三站批发 市场，因主要客户都是三站批发市场的小业主通过全国通 汇入、汇出嘚现金量非常大，平时柜台业务就异常繁忙7 月 25 日这一天，虽然天空薄雾轻罩非常凉爽,但分理处的 营业大厅里却别有一番热闹忙碌景象。早上一开门办理业 务的客户特别多，五个临柜员工都在紧张有序地处理着业 务谁也没有注意到一位大妈带着犹豫的神情走了进来。她 看了看柜台前面长长的队伍,又慢慢的走近柜台看着忙碌的 柜员,一副欲言又止的样子她在柜台前转了几圈之后，深 深叹了一口气就往門外走去。

其实自从她走进分理处的大门,她的举止和神情就被 大堂经理看在了眼里。 见此情景 大堂经理赶紧喊住了大妈， 亲切地问她囿没有什么需要帮助经了解，原来大妈家里积 攒了一大包硬币,想兑换成百元面值的这些天她走了好几 家银行，但都以种种理由被婉拒叻今儿个一大早，她抱着 试试看的心理来到我行的这家分理处没想到大厅里人这么 多，每个柜员都是忙忙碌碌的,看来这趟又是白跑了 大堂经理听完大妈的述说后,赶紧对她说: “没事， 大妈 您一会儿把零钱送过来，我们帮您兑换”大妈闻听此言赶 紧回家把钱拿来了。夶家接过钱袋迅速清点起来为了减少 大妈的等候时间,后台的柜员也赶紧放下手头的工作,两个 人清点,一个人整理，连分理处主任也加入到點钱的行列中 不一会儿，那些硬币就被全部清理完毕总共是 4171 元。 当换好的百元大钞放到大妈手中的时候大妈感动的话都说 不出来,非偠把这 4171 元存到分理处， 还一个劲儿地说： “钱 虽然不多,但这是我的一片心意我回家后要把存在其他银 行的钱都转来这儿存。我还要告诉峩的亲朋好友和邻居们 你们交行的服务态度真是一流的。” 这时在大厅里排队等候办理其他业务的客户纷纷称赞 起来：“这里的服务嫃是做到家了！” 二、案例分析 1、服务工作要有高度的责任性。对银行来说只要客户有

业务，每个行员都要全力以赴分理处的员工自覺践行了员 工最基本的职业素质和责任意识。 2、服务工作要体现团队精神千斤担子大家挑，众人拾柴 火焰高分理处虽然指标多、任务偅，但遇急事难事因不分 份内份外只有凝聚力强的集体才是战斗力强的集体。 3、服务工作要有执行力在银行日常工作中客户需求就是 命令，分理处的员工在“服务客户”这个需求面前不计个 人得失，自觉维护大局利益体现出很强的执行力。 三、案例思考 你碰到类似愙户是把他推出去呢?还是请他留下并为他服 务

01004 客户在营业厅争吵怎么办

案例介绍 7 月 21 日下午,客户李阿姨因刷卡积分换礼品问题,与柜 员发生爭执,无论柜员如何解释,生性急躁的李阿姨就是不 听,在营业厅大声诉说自己的不满。 李阿姨： “你们银行就会骗人,积 10000 分才换个杯子 ” 柜员： “阿姨我们没有骗您。 ” 李阿姨： “你这丫头就会骗人你们大家来评评理，都

不要把钱存在这里 ” 这时，柜员都被阿姨的大声指责嚇得不敢说话低头处 理手中的业务。阿姨见没有人理会她愈加火冒三丈。前来 办业务的客户对营业厅的秩序顿生愤懑大堂气氛十分嘈 杂。 二、案例分析 客户需要被关注客户表示不满，情绪激动时需要有 人关注，并给她发泄和倾诉的机会如果不予理会，她会更 加噭动营业网点主管和大堂经理应及时出面安抚，当客户 在公众场合言辞激烈不应视之默然，也不便在公众场合当 即解释而应引领至會客室倾听 “唠叨”和“责问” ，使她 感受到尊重和关注当客户情绪稍有平息，在作出合情合理 地解释此时，客户更多需要的是聆听而不是解释，在服 务中要体察客户的心理需求做到因势利导。 三、案例思考 1、你是主管或大堂经理碰到这类情况会怎么办你是柜员 叒会怎么办?

01005 柜员错了，大堂经理该咋办 柜员错了，大堂经理该咋办

一、案例 2 月 14 日，客户高先生上班时掉了钱包包内有多张银 行卡。電话挂失后下午他急急忙忙就近来到银行营业厅办 理有关手续。 高先生： “小姐我的银行卡掉了怎么办？” 柜员： “噢按银行规定，应先挂失再凭身份证补办手续。 ” 高先生： “我电话挂失了不过我想这张卡平时不用，就消 卡算了 ” 柜员： “是要销户吗？销户偠先补办手续后才能办理请您 支付 15 元补卡手续费。 ” 高先生声音大了起来： “这太不合理了吧！ ” 大堂经理见状走了过来对柜员说： “你搞错了！规定 改了，现在可以直接办理销户了！ ” 柜员： “没人通知啊！规定不能销的！ ” 大堂经理： “不信我拿文件给你看。 ” 高先生： “你们银行怎么这么混乱是不是有机会就乱收费 啊！ ” 二、案例分析 1、柜面服务要学会安抚客户。客户丢失钱包后前来柜台办 悝挂失心里一定非常着急，柜面服务人员应该“急客户之 所急” 对其进行适当安慰，而不应默然视之 2、尽力挽留客户是柜员的责任。拓展一位客户的成本是挽

留一位客户成本的数倍客户资源不容轻易流失。当客户提 出销户时柜员应尽力挽留，更不能语气生硬的强調按规章 办事 3、柜员应及时知晓必要的业务规定。网点对上级下发的文 件应及时组织学习和传达以免造成内部自相矛盾，伤害客 户利益 4、服务人员之间应保持沟通顺畅。柜员和大堂经理之间缺 乏有效沟通 将矛盾直接暴露在客户面前， 有损于银行形象 三、案例思考 1、 作为专业的银行服务人员， 你是如何开展人性化服务的 2、作为网点负责人，你是如何上传下达避免上级文件滞后 落实等管理漏洞的 3、作为柜员你的服务语言是否给客户有宾至如归的感觉？ 4、柜员给客户办业务碰到不符合制度规定时该怎么办

01006 扣划年费折射出的服务缺夨

案例介绍 一位老大爷前来营业网点办理“新股随心打”业务。 经办的大堂经理和柜面人员热情接待了他迅速为其办理了 借记卡，并告知卡的年费为 10 元在开通“新股随心打”

业务时，也强调了扣款时卡上需要有 6 万元 不久，这位老大爷怒气冲冲地来到营业网点大堂经 悝立刻上前问道： “大爷，您有什么事吗”老大爷说： “上 个月办理的新股随心打怎么没有打新股呢？这下我的损失 大了！ ”经过大堂經理的了解和查询发现客户在办理新股 随心打签约后，曾在借记卡中存款 6 万元但由于客户是新 办卡，存款当晚系统自动收取了卡年费造成客户备用金不 足 6 万元，无法参加新股随心打的新股申购客户得知情况 后，情绪非常激动坚持认为是银行没有尽到告知义务，在 怹不知情的状况下蒙受了收益损失并提出赔偿要求。经过 网点负责人再三的解释、道歉并贴补了客户的部分损失， 方才平息了客户的怨气 二、案例分析 1、客户在新办卡和签约“新股随心打”业务过程中，服务 人员虽然明确了卡年费收取规定但是没有强调卡年费收取 嘚方式，造成客户打新股时账户资金不足 2、随着我行个人金融产品的不断丰富，作为柜面服务人员 如果能够从内心真正想客户之所想，应尽可能把所遇问题想 的全面把服务做的细致，也许仅仅就一个提醒结果就会 截然不同。 3、如遇上述情况柜员应及时提醒客户年費扣划的方式， 建议其先将 10 元年费存入避免年费扣划后造成资金不足。

类似情况还有很多例如客户提出开办存折，柜员要主动询 问有哬用途如客户是办理还贷业务，应开具结算账户而非 储蓄账户以避免客户往返更改。 三、案例思考 1、作为柜员你是否掌握了每一项業务的重点、要点？ 2、作为专业的金融人员你能够耐心细致地为客户做好每 一次必要的提醒服务吗？ 3、你是如何对新客户提供全面细致嘚关联产品宣传和服务 提示的

01007 从“抱怨”到满意靠什么？ 抱怨”到满意靠什么 什么

一、案例介绍 王女士是某知名品牌当地的市场总代悝，生意火、性格 也火每次来网点汇款，总是一阵“抱怨”“你们银行网点 ： 少人又多，除了汇款我从不来的……”柜员试着跟她解釋 可解释多了客户的情绪反而更激动，沟通变得异常困难 有一天,王女士急匆匆地到支行柜台，反映自己双利帐 户里的 5 万元不知去向,还懷疑我行的帐务有问题由于王 女士的帐户交易频繁,短时间内查不清原因。眼看矛盾要激 化大堂经理便把她引导到低柜区，建议她先回公司上班

支行帮她仔细查询账户明细。经过一番努力终于找到 3 个 月前王女士部分提前支取 5 万元的交易记录,支行立刻通过 电话联系并得箌确认。 几天后,王女士办理业务时匆忙中将太平洋卡遗留在柜 台上大堂经理发现后第一时间联系到她,并告知支行已将 卡妥善保管。当天晚上王女士忙完生意赶到网点取卡时, 已是 7 点多了,看到大堂经理还在为此事专门等候,她露出了 笑容。 大堂经理顺势抓住这一心理转机虚惢地请她对我们的 服务提出建议，打消她此前对交行服务的误解了解到王女 士的需求后，大堂经理又向其详细介绍了沃德客户专享的服 務优势得到了认可。经过一段时间的跟进营销王女士正 式成为了我行的沃德客户。 此后王女士每次来办业务不仅没了抱怨，还主动茭流 投资理财的话题为进一步提高客户满意度，支行始终保持 与她电话回访持续的优质服务拉近了双方的距离。 二.案例分析 1、服务是┅个过程客户是在一次次感受交行服务的过程 中来积累满意度的。 2、挑剔的客户可能就是优质的客户也可能是我们的目标 客户，挑剔嘚客户是我们提升服务的助推器 3、如果交行员工都能坚守本职岗位，同时形成服务上的互

补把服务做好，让客户在享受服务的每一道環节上都能保 持良好情绪那么我们的服务流程会更加通畅，也势必会降 低我们的服务成本,提高我们的服务效率 三.案例思考 1、作为柜员伱在待客户抱怨时，是否真正去寻找原因并主 动加以解决 2、当遇到客户对服务不满时，你是假装不知还是勇于主动 化解客户的不满 3、伱如何理解服务与销售的关系？

01008 把方便真正留给客户

一、案例介绍 离下班还有几分钟某支行的大堂经理接待了一位前来 办理定期存款提湔支取的老先生。在办理业务的过程中大 堂经理得知老先生因为老伴重病住院需要用钱，家中的现金 不够只能提前支取即将到期的定期存款。了解到这一情况 后大堂经理建议他可以用定期存款办理我行的小额质押贷 款业务，这样既可以解决燃眉之急又可以减少因提湔支取 而带来的利息损失。虽然下班时间已过但她还是耐心地指 导老先生填写有关内容，并帮助他在自助设备上办理了小额

质押贷款业務当一切手续办妥之后，老先生高兴地踏上了 回家的路过了半小时，大堂经理在班后整理时发现了老 先生遗忘在柜台上的身份证。她马上打老先生手机联系老 先生因在医院照顾老伴而无暇取回身份证。想到身份证是客 户的重要证件大堂经理下班后没有马上回家，洏是冒着酷 暑将身份证送去医院第二天，老先生特意打电话到支行表 示感谢而这位大堂经理只是淡然一笑： “把方便留给客户 是我的責任。 ” 二、案例分析 1、此案例充分显示了真诚细致的服务感动了客户的同时， 还树立了交行的品牌形象 2、合理的对客户进行业务指導，不仅方便了客户为其减 少损失，还拓展了我行业务的发展 三、案例思考 1、你是怎样理解优质服务内涵的？ 2、你是如何处理服务成夲与服务收益二者之间的关系的

01009 细节赢得客户， 细节赢得客户口碑造就品牌

2007 年 8 月 3 日，高校教师孟女士来到某支行大堂 经理接待了这位交银理财客户。孟女士说： “我昨天收到了 你行发送的关于基金拆分的短信今天专门来详细了解一 下。还有我在家用不了交行的网銀，输不了密码不能登录 该这么办？”大堂经理向她介绍了将要拆分的基金成立日 期、分红情况及历史业绩等情况并提供了其他较相宜的基 金资料，给客户以多方面参考最后，又在电脑上为她演示 下载并安装网银“安全控键”及在网银上基金交易的操作 通过多次和該客户的接触，大堂经理感觉到孟女士是一 位很有潜力的客户于是，大堂经理向她介绍了开具沃德财 富账户的准入标准及所能享受的增徝服务孟女士高兴地 说： “我以为我的资产不够标准呢，原来凭他行的贵宾卡也 可以办你们的沃德卡！ ”同时还表示等别的存款到期后僦转 过来因为她认为在交行了解的信息多，而且网上购买基金 方便费率还低。在孟女士填写申请表时大堂经理把这一 情况向支行沃德客户经理进行了简单的汇报，客户经理过来 与孟女士做了详细沟通并留下了电话告诉她如需帮助可以 直接联系。事后沃德客户经理判斷孟女士身边的人应该都 比较具有潜力，便多次主动与之联系了解需求，告诉该客 户若有够条件的亲朋好友也可以前来办理沃德卡並享受贵 宾服务。 几日后孟女士果然带她的朋友前来办理交行贵宾

卡，并继而从他行转款过来同时还为自己爱人办了一张沃 德卡。她興奋地说： “我爱人常出差飞来飞去，有了交行 的贵宾卡就方便多了！孟女士临别时表示，在交行办业务 ” 很愉快她还会介绍朋友、同事来办理业务。 二、 案例分析 1、 本案例是日常工作中的一个普通事件在处理业务过程 中，支行大堂经理积极沟通了解客户化被动為主动，使营 销取得了成功 2、 在保证对普通客户服务的同时更侧重于对高端客户的挖 掘和维护，以促进业务快速增长 3、 注重客户需求嘚同时，应分析客户背景从而找到更多 突破口进行营销。 4、 通过口碑效应赢得客户但在客户又推荐了新客户的同 时，应对老客户作出感谢的表示以做好维护工作。 三、案例思考 1、 作为柜员你是否给客户提供了全方位的服务 2、 在客户服务方面，该支行人员还应采取哪些更有利于营 销的举措

01010 用理智与情感去服务

一、案例介绍 2007 年 2 月 14 日，正是春节刚过的日子一位中年女 性客户急步走进营业厅，从她脸上嘚神色可以看出她非常 焦急。这位客户进门后大堂经理立刻迎上接待。经过询问 原来这位客户是来办理第三方存管签约业务的。然洏问题 出现了…… 辛女士的父亲辛老先生已经是耄耋高龄，并且因为身体 原因行动不便。多年前老先生为了证券交易，办理了我 行嘚银证转账业务目前，我行与证券公司系统升级要求 客户重新签订第三方存管协议，否则将不能办理正常的银行 与证券的划转业务問题涉及到了客户的资金问题，自是十 分着急但根据我行规定，第三方存管协议只能由客户本 人亲自来签约。 大堂经理向客户耐心说奣了我行规章制度表达了这一 规定出于对客户资金帐户安全负责的初衷。经过大堂经理的 悉心解释赢得了客户的理解和支持。辛女士將靠轮椅行动 的辛老先生带到了我行营业厅并在大堂经理及我行其他同 事的帮助下，让辛老先生亲自到柜台办理了第三方存管签约 业务 业务处理完毕后，辛女士和辛劳先生都非常满意对我 行大堂经理非常感激，并在支行客户意见登记簿上留下了对 交行的高度评价

二、案例分析： 1、银行制度是铁制度，但处理过程要细致妥帖考虑到辛 女士父亲的身体状况和其本人当时的焦急心态，辛女士是很 有可能會认为我行故意为难客户的如果处理不得当，很可 能会导致客户情绪激动不配合。这需要我行人员作细致的 解释工作做到客户的心悝和业务处理兼顾，真正站在客户 的角度表达对客户心情的理解和为客户解决问题的真诚之 心。 2、制度无情人却有情要为特殊客户提供特殊服务。辛老 先生亲自来到了营业厅营业厅的业务已经可以顺利办理， 但后续的服务工作并没有结束当日，因为老先生行动不便 嘚原因辛老先生的其他子女也过来了几位。亲属的情绪是 可以预期的不能说对银行的制度要求完全没有意见。这需 要我们继续做出解釋工作途中，老先生需要方便我行人 员积极的参与了帮助，用实际行动表达了我们对客户的理解 和尊重 达到了与客户的心理交流， 財最终使客户满意而归 三、案例思考： 1、你是如何掌握客户情绪处理尺度的？ 2、你是如何对待弱势群体客户的 3、如果服务做得更到位銀行员工可否上门服务？ 01011 优质服务＝态度＋知识＋ 优质服务＝态度＋知识＋技巧

一、案例介绍 上午九点一位女士匆匆忙忙来到营业大厅，对大堂经 理说： “今天早上 6 点多 我老公来你行 ATM 机取 2000 元钱， 机器没吐出钱可我卡里面的钱少了，怎么办”大堂经理 耐心地向她询问叻当时的情况，并将卡号、姓名、联系电话 记录下来并宽慰她不要着急，请她先回去上班过会儿查 看相关记录后，再跟她联系 女士赱后，大堂经理马上对 ATM 机进行了轧帐处理并 与核心系统数据进行核对，发现帐务正确并未发现长款现 象。经查看 ATM 流水记录当时客户來我行取款 9500 元， 在机器上操作 5 次其中第 3 次交易不成功。于是大堂经 理马上电话联系客户： “您是否总共取款 9500 元，结果只拿 到 7500 元” ，她说： “是的 ”大堂经理说： “我们查看了 相关记录后，发现你在取款时第 3 笔的 2000 元没有成功 你可以先到发卡行查一下卡的帐务情况，那笔钱如果扣款 了过几天发卡行电脑系统会做回冲处理。 ”女士回说： “明 白了 ”中午时分，那位女士拿着流水清单来我行说： “我詓 查过了钱扣下了。 ”大堂经理又耐心地向她解释： “这种情 况是通讯系统故偶发性障造成的相关报表要到明天才能看 到，您先不要著急 ”这位女士便方心地回去了。第二天一 上班大堂经理通过核查报表，发现她的卡只成功了

元于是又一次通过电话说明情况，并告知过几天电脑会自 动将钱款冲回帐户的 不久，这位客户来行说： “我的那笔钱回来了谢谢你 那么耐心，我以后会经常来办理业务的 ”过了几天，她将 其他银行的钱转来我行存了定期。 二、案例分析 1、客户服务人员的出色之处在于迅速了解客户的需求以及 解决客户問题的能力不同客户对服务有着不同要求，也就 是说对服务的期望值不同作为服务人员，时刻要用理解、 真诚、专业勉励自己 2、专業知识是保证优质服务的前提，客服人员必须具有扎 实的业务知识才能够为客户及时迅速地解决问题处理准确 和迅速，才能使客户对自巳和公司产生信赖感 3、服务态度很重要，服务技能对于提供优质的服务也是十 分必要的有热情和积极的态度，还要善于倾听了解客戶 真正需要什么，抓住主要问题及时解决,用良好的沟通技能 与客户交流体现高品质的服务和专业素养。 4、设身处地为客户着想作为客戶服务代表，能够经常进 行换位思考是非常重要的站在客户的角度去思考问题，理 解客户才能提供良好的服务。 三、案例思考 1、你能茬办理任何业务时都对客户有足够的耐心吗

2、你能永远保持站在客户立场为客户提供增值服务吗？ 3、为什么你不能第一时间给客户提供准确的答案

01012 耐心服务赢得忠实客户

一、案例介绍 某日,安静的营业厅内传来一位客户抱怨的声音，经常 来我行办理业务的高波女士因为信用卡内的消费额度与自 己实际消费金额不符,所以非常激动地对柜员谭慧抱怨:“你 们银行的信用卡账务一点不明确,我明明没有花那么多钱， 怎么金额差那么多,这让我以后还怎么相信你们呢！ ”柜员谭 慧说:“您请坐,先不要着急,请将您的信用卡交给我,我立即 给您详细查询卡内的額度 ”经过查询,柜员将实际的余额告 知客户,但该客户还是认为银行出了问题。此时营业厅内 客户较多,为避免这位客户的不满情绪影响其他客户,大堂 经理董奕耐心地对这位客户说:“您好,我是大堂经理董奕, 我基本上已经了解了你所反映的问题，现在请您到办公室商 量解决好嗎”但高女士仍然非常激动,起身就离座说了句： “我现在有急事处理,你们不查清楚,我就投诉你们” 。 客户说罢就匆匆离开了但是对于峩们来说，客户就是 上帝,决不能让客户带着疑义没有弄清事件原委就去投诉。

董奕和谭慧将此事汇报会计主管肖杰肖杰听后,立即作出 指示,一定要马上联系客户查明原因。很快通过柜面查询到 客户的电话并电话告知高女士： “我行柜面不能查询信用 卡的明细，但是可以通过网银查询明细” 可是客户强调她 不会使用网银，并且说她工作的单位在旅顺的郊区距离银 行太远。大堂经理耐心地与客户沟通,并表示为客户提供打 车费该客户终于为银行的诚意所打动，决定返回我行 高女士来到我行时,大堂经理主动迎上,并将客户引导至理 财区,打開电脑详细询问客户对哪笔金额存在疑问,逐笔核 对,并在查询的过程中提示客户： “是否存在消费时,刷卡不 成功交易” 。客户沉思了一会,想箌了有一次她已经刷卡输入 了密码,但是因为线路不通,商场收银员又让她交了现金当 真实情况水落石出,该客户为错怪了银行而表示歉意，還要 将我行给她的打车费返还并表示了与银行保持长期合作的 愿望。过几天该客户把存在他行的存款全部转来，把单位 帐户也开了过來还为女儿和丈夫每人申请了一张附属卡。 二、案例分析 1、在客户服务中专心、耐心、细心和全面的服务，会换 来客户对银行的忠诚喥信任度和满意度。 2、应当普及信用卡相关知识虽然很多客户申请了我行的 信用卡,但并没有完全了解其功能与风险。银行要注意服务 嘚持续性尽可能告诉客户通过电话银行或网上银行等途径

来解决问题。 3、投诉并不可怕它可以让员工及时了解服务上的不足， 培养沟通和协调能力并通过有效优质的解决矛盾让客户进 一步了解银行，加深双方感情 三、案例思考 1、你碰到不给你解释机会的客户会怎么辦？

01013 服务到位方能为客户解决实际问题

一、案例介绍 一天下午某客户到柜台进行银证转帐业务，柜面人员 迅速为其办理业务但系统提礻“签约关系不存在” 。 柜员问： “您是否已签第三方存管协议” 客户说： “我经常转进转出，怎么可能没签第三方协 议” 柜员问： “您的卡是否挂失过？” 客户回答： “我刚补的卡” 于是柜员为其做“对私签约变更银行卡”交易，但核心 系统提示“交易密码错误” 柜员认为客户输错了交易密码， 重复做了几次交易后系统仍提示“交易密码错误” 。柜员

再三询问客户银行卡密码及证券资金密码是否有误客户回 答肯定无误。柜员通过“客户查询卡余额”交易确定银行 卡交易密码无误后，告知客户其证券资金密码可能有误建 议愙户到证券公司去确认密码。这时已接近股市收盘时间 客户表示明天再去。 第二天会计主管接到申银万国客户经理电话，证券方 认为該客户的证券资金密码没有问题应是银行系统有问 题。会计主管立即咨询参数中心参数中心人员也认为是客 户证券密码有问题。会计主管马上与客户联系请她到证券 公司重置密码。当客户得知情况后情绪非常激动，坚持认 为是银行操作有问题导致其资金无法转出。一怒之下拨 打 95559 进行投诉。 为帮助客户解决问题会计主管随后陪同客户到证券公 司去重置密码。客户对公银行密码重置需要带什么证件后再到银行柜台办理业务柜 员为其做“对私签约变更银行卡” ，交易取得了成功此时 客户才知道错怪了银行，一再表示歉意 二、案例分析 1、我行外挂系统较多，其与核心系统数据库不一致一旦 系统连接不稳定或数据不匹配时，前台操作人员无法判断问 题所在就鈈能及时解决客户问题。 2、如遇上述情况柜员应立即判断出问题所在，不宜一再 要求客户核实密码以避免客户情绪激化。作为柜面服務人

员如果能够从内心真正想客户之所想，急客户之所急把 服务做得更细致周到， 业务更熟练些 也许结果会截然不同。 三、案例思栲 1、仅仅熟悉业务是否能把工作做好

01014 优质的客户需要我们用心发现

一、案例介绍 某日，支行营业厅走进一位衣着简陋、肩负“蛇皮”背 包的中年男子在接受了大堂经理的业务引导服务后，他环 顾大厅左右接着在休息区坐下来，没有任何办理业务的迹 象过一段时间，保安判断该男子是闲散人员欲上前对其 盘问。此时大堂经理注意到该情况，再次上前对该男子作 咨询服务了解到该男子想办理一笔異地向本地卡的转帐业 务，但对卡卡转帐业务的方便、快捷、安全性有所疑惑经 大堂经理推荐介绍，他办理了银行借记卡并电话告知彙款 方帐号。几分钟后对方回告已转帐，他马上查询卡余额 发现汇款确实已到帐。至此该男子对卡卡转帐业务与服务 甚为放心、满意，随即打开背包令人意外地取出数十万元 现金，存入了银行不久，该客户被发展成沃德客户购买 了多款个金产品并保持稳定的存款。

二、案例分析 1、大堂经理在营业厅发挥的作用不仅仅是简单的引导、咨 询及业务介绍同时承担了发现潜在客户的职能。 2、在挖掘潜仂客户时不能单凭客户外表与穿着作判断， 而应多注重客户在细节上的表现从而获取有利于开展工作 的讯息。 3、银行营业大厅管理应松紧有别当营业面积宽敞、大堂 秩序井然、座椅条件较好时，不宜紧盯每一个借座人员而 宜从宽处之，以显示银行的大气平和与人文精神 三、案例思考 1、营业网点大堂经理设置的必要性及优越性有哪些？ 2、 当客户在大厅里休息时 保安及大堂经理应当如何对待？ 3、大堂经理在工作中是如何关注每个细节的

01015 “循环使用信用卡周期”巧营销 循环使用信用卡周期”

一、案例介绍 那天，有一位前来问讯的女壵迎面走向轮值大堂经理 “您好，请问您要办理什么业务” “我要把这张贷记卡销户。 ”

“能冒昧地问一下您销卡的原因吗” “因為这卡是帮银行熟人完成任务才办的，我已经有好 几张银行贷记卡了我不想有太多的卡！ ” 贷记卡的五大特点、十大好处确实在国内银荇业有所雷 同，在这位女士面前宣传这些卖点似乎有些苍白怎么才能 留住这位客户呢？一个平时用卡的思路在大堂经理的脑中 浮现 “奻士，能否占用您几分钟时间向您介绍一下我平时的用 卡方法，好吗” “可以。 ” “我有四张各个银行的贷记卡它们的信用额度平均为 2.5 万，其账单日分别为 5 日、15 日、22 日、27 日每次 我消费透支时，均使用那张刚过账单日的贷记卡这样我就 可以享受其近 30 日的免息期，在加上从账单日到还款日之 间有近 20 天时间综合起来，我每月就可以充分享受到 50 日免息期和近 10 万元的无息贷款了！ ” “原来这贷记卡还有这般好处那我就按您的方法去试 一下！ ” “好的，您有任何问题欢迎您随时咨询我们，祝您用卡愉 快！ ” 大堂经理向客户介绍的方法僦是“循环使用信用额度 及周期” 。即把几张各个银行贷记卡利用其不同的账单日及

信用额度进行综合利用把免息期和信用额度最大化。 二、案例分析 1、用专业知识解决客户的金融服务需求从而来吸引和挽 留客户，往往会事半功倍 2、大堂经理“换位思考” ，提出巧用信用卡的循环周期使 得客户心服口服，避免去了消卡可见提升服务质量不仅需 要微笑，还需要善做工作的“有心人” 及时总结工作方法。 三、案例思考 1、如何在提升服务中做好有效的增值服务 2、你在工作中是如何有效维护和挖掘潜力客户的？

01016 想得更周到 想得更周箌，服务才能更完美

案例介绍 一天柜员在和客户交谈的过程中了解到，这位客户因 近期股市下跌不敢入市不少资金正闲置在外。于是柜员 就向他介绍了双利理财产品，告诉客户签了双利理财产品 卡上暂时不用的资金就会自动享受七天通知存款的利息，比 起活期划算佷多取款也和活期一样的方便。这位客户一听 很感兴趣马上签了双利理财产品。 过了十来天这位客户来网点时很不高兴。原来是他茬

外地购货过程中本来准备刷卡付款可是卡上的钱刷不出 来。向商家解释商家又不给通融没办法只有硬着头皮向朋 友借钱付了货款，怹觉得很没面子柜员和主管赶紧向客户 道歉，然后告诉他以后碰到这种情况该怎样解决的方法还 帮他开通银信通，方便了解每一笔款項的去向客户看见银 行如此的真诚和热情， 也就消了气 还申请了一张ＶＩＰ卡。 二、案例分析 １、当客户在接受我们为他们选择的产品时就应该多站在 客户的角度去想想可能会遇到的问题，然后帮客户想好解决 的方法时间一长客户就会对这个银行产生信任和依赖，財 能长久的留住客户让他成为交行最忠实的客户。 ２、在和客户交谈当中要多去注意客户的性格和习惯比如 遇到客户是做事非常小心嘚人，就应建议他开通银信通业 务让他随时随地可以了解资金动向。细微的小事能够体现 柜员的专业和细心 三、案例思考 1、在实际操莋中，你碰到过哪些类似的问题是不是在后 来的操作中都有了总结？ 2、在介绍业务时你有没有真正站在客户的角度考虑问题， 帮客户解决实际操作问题

一、案例介绍 二月的一天，一位大娘从远处向营业厅急匆匆走来大 堂经理赶紧上前搀扶： “大娘，刚下过雪这门ロ路滑，您 可千万小心 ”可是这位大娘很生气地说： “都是你们不好， 害得我又跑一趟我昨天在这取的一万块钱今天早上一点怎 么就鈈对了呢？整整少了两仟元 ”看着大娘很激动的样子， 大堂经理为避免影响其他客户便诚恳地说： “大娘，您千 万别着急这钱一定尐不了。 ”看她情绪稳定一些大堂经 理便顺势把她引领到贵宾室，并给她沏上热茶请她详细介 绍当时的过程。之后大家又找出当时嘚录像回放，让她亲 自确认当班柜员清点及付款过程继续热情地帮大娘查找原 因。正在这时大娘的儿子找来了，并再三打招呼解释原委 原来，昨晚请朋友吃饭发现身上的钱不够，情急之下拿了 大娘的钱忘记告诉了这时大娘也是满脸通红非常愧疚，连 声道谢并夸奖這里的员工服务好 大堂经理赶紧劝慰道： “大 娘，您千万别客气这是我们应该做的，钱找到最要紧我 们为您高兴！ ”此后，这位大娘和她的儿子都成了忠实客户 不但把家里的所有积蓄都存到支行，还把他的儿子发展成了 沃德客户 二、案例分析

1、服务是一门艺术。顧客碰到长短款在柜面常有发生处 理这类事情首先要有耐心，客户急而你不可急应先耐心听 取客户讲诉，再给予妥恰处置 2、服务需偠爱心。服务时应设身处地并细心寻找问题出在 那里这样的服务才会感动客户。 三、案例思考 1、顾客碰到长短款来网点交涉你会作怎樣的处理？

02002 为了感动客户 可以委屈自己

一、案例介绍 三月的某日一位中年女士带着自己十一二岁的女儿来 支行办理存款业务。经办员在清点现金时发现夹杂一张假 币并做出收缴处理。 该女士见状像失去理智一般 开口大骂， 听不进任何解释坚持要求退还假币。经办员為平息她的火 气倒了一杯热茶给她，却被她打翻热水溅到经办员脸上 和身上，她强忍心中的委屈始终坚持使用文明用语， “请” 字當先并耐心向她解释。这时那位小女孩被我的诚恳所打 动便帮我一起劝自己的母亲说： “这位阿姨服务这么好， 咱们也得讲点道理發现假币应该交给银行，这是国家规定 啊 ”那位女士一听自己的孩子都这么说，便不再坚持临

走时留下一句： “要不是看你的服务好，我不会放过的 ”这 时，在场的客户也开始纷纷谴责这位女士同时一个劲儿夸 奖大堂经理的服务态度。 二、案例分析 客户来自四面八方文明程度和道德修养千差万别，在 我们服务当中经常会遇到坚持原则和满足客户愿望之间产 生矛盾的时候这就需要我们具有一种高喥的职业责任感。 即使个人受到委屈也应始终如一地做到文明服务坚持原则 不动摇。 三、案例思考 1、碰到蛮不讲理的客户你会耐心对待嗎

02003 不该避免的客户哭诉事件

一、案例： 案例： 2007 年 5 月 17 日，一位老年女客户持一张 2004 年 12 月 17 日开立的 3 年期 5 万元的定期存单到某支行办理取 款业務。银行员工在审核客户递交的存单后,请客户背书签 字(提前支取规定程序),客户按银行要求进行背书后又在 柜员递出的本金和利息单上签芓确认，此笔业务结束当客 户接过利息清点时，大惊失色询问为什么只有 704 元，而

不是 3970 元客户要求柜员复查，柜员经查看原存单核 實了存款日和取款日后，告知客户利息没有任何问题因为 没有到期，此笔存款全部按活期计息客户认为，她从存单 上看到的是 2 月份到期 此笔存款不仅到期且已过了三个月。 她表示如果没到期就不取立即要求退回去。柜员告诉她 你的存单应为 12 月到期，这 12 月的“1”字與存单表格的 纵线重合了你因没看清误以为 2 月到期了。现在你已在单 据上签字确认我们临柜人员实在无法更改恢复。客户的情 绪立即夨去控制 在营业厅又吵又闹， 当要求得不到满足时 又找到分行提升服务质量办公室进行投诉。该客户刚走进提 升办的办公室就声泪俱丅伤心地大哭一场，声称人老了眼 睛不好使把钱存在银行也要倒亏 3000 多元的利息，这实 在不公平请求银行能够理解她的心情，做退帐處理分行 提升办几经协调，与分行会计部商议作为当天抹账处理终 于解决了这一事件。下午该客户特地打来电话，表示万分 感谢分荇领导和员工给她解决了问题同时还为上午给她办 业务的柜员求情，称自己没有听清楚柜员的提示请求不要 处分柜员。 二、案例分析: 案例分析: 1、柜员在操作中应体现客户关怀想客户所想。本案柜员 只管流程正确、不顾客户的需求没有针对不同客户群体实 行差异化的個性服务，采取积极主动的态度在办理过程中再

次提醒是提前支取并站在客户立场向客户计算比较提前支 取的利息差异，耐心和客户交鋶沟通对客户关怀不够。 2、打印错位当时就应该更正并加盖名章开立存单时柜员 如果报有严谨的工作态度并及时作出更正，本可以免愙户因 误读造成不必要的矛盾和损失 3、此笔存款按提前支取税后利息仅为 704.80 元，到期支取 为 3970.13 元两者相差 3265.55 元。两相比较客户利息收 入损失較大柜员没有换位思考，没有站在客户的立场急客 户之所急服务意识明显不到位。 4、沟通能力不强处理不灵活。柜员发现因存单打茚日期 错位造成的后果首先应表示道歉： “由于我们工作的疏忽， 给您带来不便对不起？”当客户要求取消提前支取时应 马上请示會计主管，并在制度允许的情况下经授权后做当 天抹帐处理，以免引起不必要的客户投诉 三、案例思考： 案例思考： 1、柜员应如何处悝正常操作和优质服务的关系？ 2、柜员碰到因服务不到位造成客户有意见该怎么办

某日，一位姓尹的中年女客户到中山公园支行办理“嘚 利宝”到期转存业务柜员接待了她。然而当柜员为其办 理完账户更新业务并将单据交给尹女士后，意外的事情发生 了 “我的钱不對，利息不对我存了 1 万美金，利息怎么 少了这可不行，你们银行得给我赔偿”尹女士在柜台前 拿着单据看了半天说道。这句似乎对業务人员服务“不满” 的话语引起了所有工作人员的注意。 此时当班的库管员紧忙走上前去，在了解了情况后 他一边给尹女士解释著，一边帮柜员清算起这笔业务的利 息一遍、两遍……连续计算了几遍。焦急的尹女士再也等 不及了：“不对不对利息不对，今天我還有事你们算好 后给我打电话，如果算不好我就把钱全部取走，存到建行 建行也有理财产品……”尹女士甩手离开了。 客户就像我們的衣食父母就算尹女士真的决定要把资 金转存，我们也应该负责任地把她这笔资金核对清楚抱着 这样的想法，在接下来的时间里庫管员、柜员在支行领导 的指导下， 再次对这笔业务进行清算 然而却总有一点误差。 想再找尹女士了解、核对一下不知什么原因，电話总是无 人接听 客户利益无小事。他们立即将此事向刚刚从省分行开会 回来的副行长进行了汇报得知此事后，副行长高度重视

他与檢查辅导员一起查找到尹女士购买“得利宝”时的原始 资料，并查看了影像记录将其购买“得利宝”的业务明细 一笔一笔写清楚，列出公式…… 功夫不负有心人经过反复核对、清算，再核对、再清 算事情终于在晚上 9 点多水落石出。 原来尹女士有两笔“得利宝”业务：一笔 1 万美金的 是 2006 年 1 月 27 日购买的；另一笔购买于 2006 年 8 月 16 日，金额是 6457.17 元由于“得利宝”业务是 3 个月分红 一次，所以 6457.17 元包含了第一笔“得利宝”1 万美元的 3 次分红这样算来，尹女士的利息丝毫不差 事情搞清楚了，但就是与尹女士电话联系不上如何通 知她呢？在与行长商量后决定根据客户在签定购买“得利 宝”委托书时留下的地址登门拜访。然而尹女士所留的地 址是单位宿舍，位置不详街道号码更是没囿。这可难坏了 员工为了让客户早一点弄清原委，不耽误客户工作第二 天一大早，两位员工拿着列好的公式、计算器踏上了寻找 尹奻士的路途。几番周折他们终于找到了尹女士。当把两 笔“得利宝”业务细节一五一十地告诉尹女士后她看着疲 惫而一丝不苟的员工，感谢不已当即决定将家中的现款存 到该行。两天后尹女士将到期的 1.6 万美元，连同利息一 起全部购买了新一期“得利宝” 二、案例汾析

1、良好的服务态度是化解矛盾的前提。良好的服务态度根 植于高度的责任心客户利益高于一切的责任感驱使他们不 厌其烦，一遍又┅遍地查找原始资料、计算核对数字最后 令人信服地消除客户心中的块垒，使问题得以圆满解决 2、处理复杂问题的技巧和能力是解决問题的关键。试想 如果业务人员不熟悉柜面业务，对客户购买银行产品的习惯 不了解对利息计算的业务不娴熟，他很可能会疏忽这 6457.17 元嘚领头所传递的信息找不出“利息怎么少了” 的原委。 三、案例思考 1、柜员在处理好类似问题中应把握好那哪几个环节 2、管理部门和技术系统应给予哪些帮助呢？

02005 自动还款为何不成功 自动还款为何不成功？

一、案例介绍 客户张先生持有太平洋双币信用卡一张2007 年 11 月 10 日為张先生的账单日， 卡中心通过账单邮寄的方式告知客 户当期欠款金额 并请客户在当期账单的到期还款日 12 月 5 日之前还款。2007 年 12 月 4 日张先生臸某支行营业网点办 理自动还款协议柜员告知张先生 11 月账单上的欠款会在

最后还款日当天即 12 月 5 日通过自动还款从借记卡中扣除， 故张先苼把钱存到了借记卡中 其实，根据目前信用卡自动还款协议的扣款规则客户 需要在当月账单日之前 5 个工作日至柜面签订自动还款协 议，该月的自动还款功能方能生效因此，张先生在到期还 款日前一天即 12 月 4 日签订的自动还款协议是不会对 11 月 份的账款进行自动还款从而導致张先生的账户处于拖欠状 态，并由此产生了利息和滞纳金而张先生直至收到 12 月 账单，方知自动转账还款未成功同年 12 月 20 日，客户致 電客服热线投诉当班柜面工作人员并对由此产生的费用进 行处理 支行工作人员得知此事后，立即通过电话联系了张先 生首先向张先生表达了歉意。经过查询发现该支行营业 网点新柜员对业务不熟悉，回答错误致使客户的钱未能及 时归还，后张先生于 12 月下旬左右至该支行办理了还款手 续当时支行的大堂经理为表达歉意，赠送了一份挂历给该 客户但未将该客户的情况汇报给行领导。现张先生另行通 過客服热线进行投诉支行领导已经责令经办柜员赔付客户 相关利息及滞纳金，并与客户沟通取得了张先生的谅解。 二、案例分析 1、业務知识不扎实自动还款协议的签订是柜面贷记卡的 主要业务，柜员对牵涉客户利益的重要业务环节没有牢固掌

握在客户咨询是否可以通过自动扣款来还当期账单欠款 时，无法给出正确的信息 2、缺乏客户服务技巧。对于客户的咨询柜员在无法给出 准确信息的时候，应該及时寻找其他途径获取正确信息提供 给客户避免用含糊不清或者错误的内容搪塞客户。 3、在已经造成客户利益损失的情况下没有采取积极主动 的措施缓解客户的不满情绪，特别是在客户再次来到柜面还 款时只是为客户办理了基本的业务，赠送了小礼品而没 有从客戶的角度考虑问题，主动提出减免费用并导致了客 户的二次投诉。 三、案例思考 1、在业务更新和品种扩展快的大环境下应该如何通过匼 理有序的培训和自我学习来提高业务能力？ 2、处理客户投诉应该注意哪些方面 3、在本案例中，业务人员可以通过哪些渠道获取更加准確 的信息以避免投诉的发生？

02006 一次销卡业务引发的服务问题 一、案例介绍 2007 年 11 月的某天客户王先生至某分行的营业网点 办理销卡业务，等候半小时后柜员告知不能办理王先生表

示卡片已挂失，为何不能办理且要求柜员拔打客服热线确 认。柜员同意后让王先生等待, 片刻後告知王先生客服热线 无法打通不能为他受理此业务。 王先生回家后再次拔打客服热线在接通人工座席后， 讲述了自己的情况由于迋先生的卡片已办理挂失且有溢存 款，若客服热线直接受理其销卡的请求就会导致王先生在 销户后既无卡也无凭证，无法再从网点取出賬户中的溢存 款因此，座席告知王先生他只能到网点去办理销卡业务， 王先生表示同意再去网点办理一次最后王先生在网点自己 用掱机拨打客服热线，交由柜员接听后才最终办妥销卡业 务 对此，王先生很生气认为柜员因他是普通客户便服务 不周，业务不精遂对此进行了投诉。 二、案例分析 1、服务不热情客户让柜员致电客服热线询问，柜员才致 电且在未打通热线后也未主动询问上级领导，而昰很肯定 的回绝客户 2、业务不熟悉。柜员因对无卡销卡的贷记卡基础业务受理 流程不熟以至于客户三番两次的至网点办理此业务。 3、業务处理灵活度有待提高在客服热线无法打通的情况 下，未能及时拨打分行服务热线咨询相关业务 三、案例思考

1、如果你是客户得到這样的服务会满意吗？ 2、请客户配合我们工作是常事但反过来我们该如何为客 户提供及时便利的服务呢？

02007 “还不清”的＂欠款＂ 还不清” 欠款＂

案例介绍 7 月 30 日贷记卡客户陆先生前往某网点进行还款。 因为之前其账户曾经出现过逾期利息而且之后将前往异地 出差， 故此佽还款客户希望能一次结清所有欠款 在还款时， 客户特别要求网点为其算清所有账户欠款包括可能会出现 的利息等财务费用。由于柜囼系统中只可查询到当时总信用 额度和卡片原信用额度对在账单日才会结算出的利息无法 查询，故网点告知客户的欠款金额并非包括将絀现的利息部 分 客户还款后一直认为自己已无欠款，便出差离开当地 实际在客户还款后，到账单日出现了 2.42 元的利息又由 于客户之后未能关注到账户情况，导致逾期 4 周期产生了 多达 40 元的滞纳金以及在信用报告上的逾期记录。 直到催收人员与客户本人电话取得联系客戶才了解到 原来其账户已经严重拖欠，便向银行提出投诉

卡中心投诉处理部门在接到客户投诉后与客户联系，解释了 利息的由来和产生嘚原因另再向客户解释了网点当时的查 询情况，最终化解了客户的不满 二、案例分析 1、服务技能的欠缺。柜面人员在已了解到张先生賬户曾经 发生过逾期就应该考虑到账单日才能产生利息的问题，并 且客户一再表示“希望能一次结清所有欠款” 并特别要求 柜面清算所有账款，而柜员对此却毫无反应 2、业务人员缺乏主动服务意识。在明知系统存在局限性、 网点无法给予精确账务信息的情况下柜面囚员没有主动提 出解决方案，并且未给客户任何提示诸如利息应在哪天产 生、希望客户在之后再关注账户情况等，而是直接将系统中 查箌的数据作为依据告诉了客户 2、服务流程考虑不够全面。按照目前的催收流程对于这 种金额很小的欠款，考虑到客户的感受是不会在發生逾期的 第一、二个周期里进行催收的这虽然提高了一部分客户的 满意度，但是并没有顾及到由于疏忽而导致逾期的客户反 而激发叻矛盾。 三、案例思考 1、银行可以主动采取那些措施避免客户账户发生逾期呢 2、应该怎样使我们在账务提醒服务上做得更完善？ 3、应该洳何优化不同逾期原因客户服务的催收流程和方

02008 多说一句话发卡数十张

一、案例介绍 一天中午前来支行办理业务的客户不是很多，一位② 十出头的年轻人朝四号柜台走来 柜员小程： “您好，请问您要办理什么业务” 客户： “信用卡还款” 。 柜员小程： “好请问您这昰多少钱？” 客户： “1000 元 ” 柜员小程： “请问这是您的信用卡吗？” （当这位客户正在签 字的时候） 客户： “哦不是我的，是我爸的 ” 柜员小程： “是您爸爸的呀？那请问您办过我们银行的信用 卡吗” 客户： “没有办过。 ” 柜员小程： “那您怎么不办一张呀我们朂近新推出了 一种叫“Y-POWER”的信用卡，这种信用卡是专门针对年轻 人设计的只要是 18－30 周岁、2003 年以后毕业的大专以 上学历，现在只需要凭身份证就可以办理您也许知道，像

以往办信用卡一般须是重点单位才能办又要介绍信又要工 作证的，程序比较繁琐而现在我们新推出嘚这种信用卡， 在各个方面都简单多了！怎么样您想不想也办一张？” 客户： “只要是 2003 年以后毕业的大专以上学历凭身份 证就能办再鈈需要任何手续吗？” 柜员小程： “对只要条件符合只需要身份证就可以办 理。这张卡的各个方面比其它信用卡要好很多比如说透支 現金额度是你总额度的百分之百，而其它的信用卡就只能是 总额度的一半还有，这种卡的透支取现手续费是按每笔五 元收费而其它的信用卡是按百分之一收费，只要单笔消费 五百就可以做分期付款了如果您想办的话现在只要填张表 就可以了。 ” 客户： “那好吧听你說的这么好，那我就办一张吧！ ” 柜员小程： “呵呵? ?不是我说得好是这卡真的挺适 ? 合咱们年轻人用的。我想让您办这卡其一是因為我们有任 务其二是我真觉得这卡不错，咱们都是年轻人跟你说起 来也比较好沟通。你回去也跟你的朋友们推荐推荐帮我完 成点任務。给这是我的联系卡，上面有我的电话如果您 的朋友同学有需要办的话，您就直接给我打电话 ” 还没到下班的时候，这位客户就給小程打电话了说他 的朋友需要办卡，明天会带他们来办就这样，没过两天 经过小程对这些客户的耐心解释，他们通过发动身边的萠

友帮小程介绍了好多客户，不到两个星期发卡三十多张。 事后这位客户还发短信给小程，说真的特别感谢他因为 他当时正好也佷想办这种卡，就是因为开介绍信麻烦所以 才一直拖着没办，还说小程真是给他介绍的太及时了 二、案例分析 善于与客户沟通，将会叻解并激发客户潜在的购买欲 望在与客户的沟通中识别客户，了解需求有针对性地开 展营销往往能达到最佳效果。 三、案例思考 1、你為客户正常服务以外还会再努力一把吗

02009 让客户知道错在哪里

一、案例介绍 4 月 20 日，A 贸易行的财务人员到银行取回单发现有 一张上月开出嘚 1000 元结算罚款单，就去找银行论理： 财务人员： “为什么要罚我们 1000 元 ” 柜员： “罚款回单上有说明，自己看吧 ” 财务人员： “我看不奣白。 ” 柜员： “你们经常开出空头支票收款人老在柜台前吵，可 把我们害苦了 ”

财务人员： “为什么不早告诉我们？” 柜员： “这鈈有罚款回单吗 ” 财务人员： “……” 二、案例分析 1、对常见违规现象应善尽提醒之责。作为客户服务人员 我们有义务维护客户利益，对那些常见客户违规并可能带来 不利影响的现象应从客户着想，及时作出提醒并提出防范 建议以引起客户足够重视，避免此类事情嘚发生 2、对客户受罚给予必要的关切和同情。 “爱是不加害于人 的” 当处罚产生时，我们的态度是关切还是幸灾乐祸？ 帮助你的服務对象得到更大的益处这才是服务的本质。每 当客户违规受罚了都要耐心指出原因，分析对策并私下 问自己一次：我尽到提醒的责任吗？ 三、案例思考 1、客户碰到这类问题来论理你会怎么办

02010 碰到蛮横的客户柜员该怎么办？ 碰到蛮横的客户柜员该怎么办

一、案例介紹 案例介绍 某日，客户前来银行窗口要求查询借记卡账户余额柜

员请客户出示身份证，客户称未随身携带任何证件但仍然 要求查询账戶余额。柜员解释说我行文件规定不能出示有 效身份证件，不得为客户进行账户余额查询请客户到自助 设备上查询余额。客户说不会使用自助设备还是要求在柜 面查询。此时柜员仍然坚持原则不予办理。客户见没有商 量余地开始向柜员发火，说了一些不太入耳的話柜员觉 得很委屈，与客户理论了几句客户彻底激怒了，变本加厉 地数落了柜员一顿又拨打了投诉电话。最后客户在很多 人的劝慰下愤愤不满的离开了银行。 很快支行接到客户投诉。支行营业室经理立即致电该 客户在电话中向客户解释我行的有关业务处理规定，真诚 地检讨了在整个事件处理中的不当之处并一再向客户表示 歉意。最后应客户要求带当事柜员登门道歉，此事才最终 平息 二、案例分析 1、在客户多次诉求得不到满足的情况下，必然会影响心情 情绪随时可能出现失控，柜员此时理应谨慎行事尽量站在 客户的立場上考虑问题，多说一些能够博得客户理解的话 语尤其在语气上一定要亲切和蔼，让客户找不到发泄的突 破口 2、既然在柜面不能为客戶解决问题，又知晓解决问题的其 他渠道就完全可以让客户满意而归。而我行柜员欠缺的是

在客户提出不会使用自助设备时没有果断哋主动提出带客 户去自助设备辅导客户如何查询，没有真正树立客户至上的 服务理念 3、在听见客户与柜员交谈出现矛盾时，大堂经理就應立即 将客户引导到其他地方了解客户的需求，协助客户完成余 额查询客户是会心情舒畅的。 三、案例思考 1、我行员工坚持原则不予受理客户的请求难道不对吗为 什么还要登门道歉？ 2、面对客户在大厅大吵大嚷大堂经理该如何处理？

02011 高柜柜员该怎样参与营销

一、案唎介绍 某支行有一柜员受理了一笔大额存款业务柜员边点钱 边与客户攀谈起来，询问客户的存款去向和余额并向客户 适时推荐沃德卡、双币卡及各种理财产品，结果引起后面排 队顾客的强烈不满指责柜员上班时间工作不专心、不务正 业，同时该存款客户也露出不悦嘚表情。 二、案例分析 1、一心二用容易造成差错柜员不应该边工作边与客户攀

谈，这样做容易造成工作差错影响工作效率。即使你在營 销也要适度，在客户较多时更应该控制好营销尺度 2、没有掌握客户的心理。大部分人都不希望别人知道自己 有大额的存款尤其在公众场合。 3、没有掌握营销的技巧柜员遇到这种情况，应及时将客 户介绍给大堂经理让其协助向客户介绍业务，配合做好营 销服务工莋 三、案例思考 1、柜员应如何把握快速办理业务、营销客户和让其他客户 也满意的尺度？ 2、高柜柜员的主要职责是营销还是快速处理分鋶客户

02012 制度执行能否更好地结合实际 一、案例介绍 元月初下午，一位男性老年客户至某支行柜面办理存单 支取业务柜员正常受理该客戶支取业务并顺利办理，但最 后关头却出现了问题当临柜人员要求客户在取款凭条上签 名确认时，老年客户要求道： “以前好象不用签嘛！我不会 写字能否通融办理一下？” “对不起按新规定必须由客 户签字确认，您可以找其它客户帮忙代签 ”老年客户环顾

四周，營业厅并无其它客户便再次要求道： “没有人能帮 我，你帮帮忙吧！“我们不能直接帮客户要不找一下大堂 ” 经理或者保安吧。 ”经辦人员回答客户走到大堂经理处要 求帮忙代签，大堂经理面露难色说： “对不起按制度规定 银行人员不能随便帮忙，要不等等看有没囿其它客户帮忙代 签吧 ”这时老人家不由得情绪激动起来： “就你们银行，规 定变来变去我以前就是不用签字的，你们就得把钱给我！ ” 大堂经理赶紧安慰老人将老人领至经办柜面，经过协商 决定留存客户的身份证复印件，并由客户在复印件及取款凭 条上加上指印 办结了付款手续。 但老年客户还是余怒难息 临走时念叨着： “太麻烦了，以后不来存款了！ ” 二、案例分析 1、对特殊客户服务应相机靈活处置老年客户情况特殊， 不能以“制度规定”等理由简单拒办业务不能在矛盾激化 后再去想办法解决，更不能让客户做违反规定嘚行为找人 代他签字，而应该主动协商并加以解决 2、柜员就制度向客户解释的立足点应面向客户。例如可以 从保护客户利益、防范客戶资金风险的角度出发进行解释 而案例中银行人员解释的立足点明显只是保护自身，怕担责 任 3、临柜人员未执行首问负责制。遇到服務上的疑问应主动 与外勤人员或上级管理人员协调不应让客户自己找大堂经

理解决问题，而大堂经理也只是简单解释未主动协调解决 問题。 4、经办人员服务语言不规范如使用“不” “不能”等服务 禁语，解决问题的方式也太简单粗糙工作人员服务水平及 服务艺术有待提高。 三、案例思考 1、银行服务人员如何能真正确立“客户为中心”的服务理 念从而更好地服务客户？ 2、银行服务人员应如何切实提高服务水平如何保证操作 的规范性和服务的灵活性能较好地结合？ 3、如何避免客户误解化解制度变化对客户造成的影响？ 4、客户不会簽字等特殊情况在郊区网点应该是一个较普遍 的现象我们能否针对一些特殊情况制定一个统一的处理办 法？

02013 用真诚栓住客户的心 一、案唎介绍 7 月的某日 一位大学老师来行办理托收票据被退了票。 当电话通知该客户托收业务退票并需负担退票费时，客户 非常气愤且坚持巳见认为对方是自己的女儿，绝不可能退 票并借口天气炎热，没有时间到银行来更不愿意承担退

票费。 在当天营业结束后该行员笁携带国外行扣费报文的复 印件和对方退票的传真件，到客户家中当面解释可还没等 柜员开口，客户就愤愤不平地直言： “退票是银行嘚原因和 责任跟我没关系” 。对于客户激动的情绪员工耐心地介 绍情况进行解释，客户的态度也逐渐有所缓和经过员工的 进一步劝說，客户同意通过网络与自己的女儿取得联系当 得知退票原因是由于帐上留存金额不足，导致托收支票空头 被退完全是自己女儿疏忽所造成的，客户深感愧疚连连 说： “对不起！对不起！我误解你们了。 ” 第二天一大早客户赶到该行交了退票费，并一再表示 今后的票据托收业务依然放在该行做事后，客户还主动介 绍其他熟人到该行来办理相关业务 二、案例分析 1、真诚能够打动客户的心。我们的臨柜人员在日常服务 中遇到被客户误解或产生矛盾时，一定要保持耐心冷静思 考，找出事实真相有理有据地说服客户，用真诚去打動客 户的心 2、专业质素会加深客户的品牌认同。与客户的矛盾时有发 生当客户充分感受到员工在化解矛盾时表现的专业质素和 高度的責任感，就会加深对我行服务的信赖和品牌认同 三、案例思考

1、该临柜人员的哪些行为反映出真诚待人、以人为本的服 务理念？ 2、与客戶发生矛盾、被客户误解时你会采取哪些方法来 快速平衡自己和客户的情绪？ 3、面对曾经误解你的客户你还会一如继往地用真诚来为 怹服务吗？

02014 指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办 指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办 该怎么办 一、案例介绍 客户韦先生急切地來到支行办理取款业务。临柜人员 问： “你办什么业务”韦先生说： “我要取 1500 多元现金。 ” 临柜人员没有给韦先生办理而叫他到外面 ATM 仩去取。韦 先生对柜员说： “ATM 取款是整数的没有零头，排队人又很 多我是搭别人汽车来的，汽车还在外面等我你这里空， 能否给我辦一办 ”柜员还是无动于衷，不肯办理并说“我 行有规定，取款 2000 元以下的通过自助渠道办理。 ”韦先 生说： “我是经常来你们这里辦理业务的你是否可给我办 理一下？” 在韦先生一再坚持下 该柜员才办理了该笔业务。 韦先生非常不满意地离开了支行心里越想越苼气，于是 韦先生向 95559 投诉。 二、案例分析

1、柜员没有换位思考更不能硬套制度。 2、柜员缺乏主动服务意识工作态度不端正。 三、案唎思考 1、 柜员的工作是否做到了位 柜员是否可以更灵活一些吗？ 3、柜员真正为客户所想所急了吗我们应该怎样做好服 务？

02015 是否在用“ 昰否在用“心”服务 一、案例介绍 某天客户李先生来到某支行，手持一张“自治区非税 收入一般缴款书”要求缴款临柜男柜员问： “繳什么钱？” 同时将另一位女柜员招呼过来女柜员接过客户“缴款书” 看后说： “缴不成！ ”并没有解释原因。然后长时间不理不睬 致使客户非常生气地离开支行。事后客户向分行服务质量办 公室进行电话投诉 二、案例分析 1、柜员遇有突发事件应做好告示解释工作。遇到网络不通 暂时不能办理业务等情况， 柜员应想客户所想 急客户所急， 及时向客户解释说明清楚这是服务工作的基本职责。 2、柜員对待客户态度不端正表情冷漠，说“缴不成”后 就不再理睬客户。客户受到冷遇感到特别气愤，故而投诉

如果我们服务很到位，主动说： “非常抱歉网络出现故障， 现正在排除请您稍等片刻。您先坐会儿请喝杯水。 ”客 户会表示理解 三、案例思考 １、礼貌用语、站立服务、微笑服务，这些柜面服务的基本 礼仪不见了服务达标工作为何难以落实？ ２、从柜员服务不到位看银行培训工作存茬怎样的缺陷

02016 三声服务和微笑服务是如何养成的？ 三声服务和微笑服务是如何养成的 一、案例介绍 记得第一次面对客户时，虽然经过荇里服务培训可是 小张还是有些不习惯，不好意思开口怎么都觉得别扭。当 看到顾客往柜台窗口这边走小张心里立刻就紧张了起来， 脸涨得通红 “这样不行，放松点人快到了，就说一次” 小张在心里暗想 “您好，请问您办什么业务”随着这一 句话的说出，小張长长地松了一口气待熟练地把客户的业 务办完后，她又努力说出了“谢谢” “请慢走” 、 第一次做 到了来有迎声，走有送声 经过┅段时间的磨练和细心观察，小张又总结出了一些 经验比如，有的客户办完业务后还要在柜台前看一会儿存 折这时候说“请慢走”就顯得不合时宜；有的客户动作迅

速，送声说迟了客户还没听见又起不到应有的效果。所以 适时地说出迎声和送声是一种艺术小张觉得還要在实践中 不断磨合，让自己的业务办理得更顺畅点礼貌用语使用得 更自然点。 在解决了“三声”服务问题以后小张又在微笑服务仩 下起了功夫。如果仅有那简单的三句话而面部没有表情， 客户也会感到不舒服服务做得也不到位。为了真诚地给客 户一个微笑小張经常下班回家后对着镜子演练，看看自己 微笑是什么样子 不笑是什么样子， 表情严肃又是什么样子 她时常自问：在说“您好”时微笑了吗？微笑真诚吗是不 是在办理业务过程中表情越来越严肃了呢？小张在平时工 作中注意磨练时间一长，微笑就渐渐地更自然了,给愙户 的感觉也更亲切了记得有一位老大爷拿着存折来取钱，两 次密码都不对就在柜台外发脾气，责怪银行的密码器有问 题要举报她故意刁难，不让他取钱小张始终面带微笑， 提醒他是不是改密码了要不要和家里的孩子联系一下，并 把自己的手机递出去让他打营業大厅办业务的客户纷纷劝 老人家回去想想再来，并称说小张态度好、服务很耐心听 大伙这么一说，老人家也低下头不说话了小张想，真诚的 微笑是能引起大家共鸣的 二、案例分析 1、 “三声服务”是柜面工作的看家本领。在日常的柜面工作

中要坚持做到与客户交流、沟通时使用礼貌用语“您好” 、 “谢谢”“请慢走” 、 。 2、勇敢克服心理障碍在实践中养成习惯。刚开始做服务 的时候非常艰难要超越自我、克服心理障碍，勇敢面对客 户说出服务用语以微笑面对客户，并持之以恒养成习惯。 三、案例思考 1、高柜柜员如何找准服務差距、克服心理障碍掌握“三 声服务”和“微笑服务”的本领？

02017 想客户所想 想客户所想，急客户所急 一、案例介绍 2007 年上半年有一位客户急匆匆地来到服务窗口，掏 出一张卡问柜员前几天他存到卡里的十几万元钱怎么没有 了，并告诉柜员已经向公安局报案柜员先勸他别着急，请 他出示身份证帮他查了一下太平洋卡上的存款。原来他在 其他支行签订了双利协议也就是卡备用金账户里扣除了协 议簽订时的留存额度，满 5 万元以上全部转到了卡通知存款 账户（卡定期账户里） 而客户自己查的只是备用金账户， 当然看不到定期账户里嘚余额当柜员把事情的原委跟客户 解释清楚后，客户有些埋怨地说“当时只是说利息高些并 没有说要转到定期账户里，这笑话闹得也呔大了我还要到

公安局去一趟。 ”柜员只好连声赔不是： “这都是我们宣传解 释上的过失给您带来那么多不便。 ”临走时柜员还请夶 堂户经理把客户送出大门。过几天柜员果真接到了公安局 的调查电话。 二、案例分析 1、用心服务才会服务满意柜面服务不仅需要微笑和礼貌 用语，还需要柜员用心服务学会换位思考。以上案例中 柜员替客户着想，让客户签订双利协议是件好事但是在做 业务时如果再细一些，解释再清楚一点或者直接跟客户说 卡里有两户（活期账户放零花钱，整钱放在定期账户里） 客户是不是好理解些呢？ 2、洎如地完成服务角色的转换柜面服务不是简单的迎来 送往，柜面人员要熟悉相关金融知识不仅要当好服务者角 色，还要扮好银行产品宣传者角色更要做好客户的理财者 角色，这样才能把服务提高到更高的水平 三、案例思考 1、如何使高柜柜员做好服务细节管理？ 2、我們真的做到“以客户为中心”的换位思考吗 3、怎样通过流程优化和再造解决客户提出的问题？

02018 客户需要发泄不满 更需要得到尊重

一、案唎介绍 某日一位签约代扣电话费的老大爷怒气冲冲地来柜面 质问：“为什么我的电话费没有扣，还收了滞纳金当初来 柜台缴费，你们硬是不给缴非要签代扣，现在扣不了你 们就是在欺骗人！”一边说一边还在柜台发火、拍玻璃。当 班柜员查询了卡签约的代扣协议正瑺后经过后台查询方 知，原来客户来签协议时已超过当月的代扣日话费代扣次 月才能生效。但老人家当时火气特别大根本不容解释。大 家连忙把老人请到休息区听他把每月到各家银行缴费及上 个月来我行缴费签约的情况诉说一遍，并不时附和地说： “对对，对現在缴费是挺麻烦，您这么大年纪真不容 易。”等老人发完火情绪基本稳定下来后，员工耐心地解 释说：“老人家我们柜台固定电話费缴不了现金，您正好 有代发工资的太平洋卡签了代扣的协议，以后就再也不用 排队缴费了因为每月代扣有固定日期，您签约的时候当 班柜员有没有提醒您这个月还要先缴现金呢？”这么一提 醒老人想起来了：“对，你看看老了就没用了，是对我 说过可我给莣了，还向你们乱发脾气真是对不起啊！” 目睹这一切的客户都赞许地笑了。 二、案例分析 1、充分理解并尊重客户首先要明白客户的鈈满一定是有 原因的，真正设身处地地为客户着想找到解决矛盾的突破

口，以职业化的服务态度和工作能力让客户满意处理事情 时要將自己摆在客户的角度来思考，客户提出的问题也许很 简单对我们来说简直是不可思议，但是既然客户提出了问 题那么这个问题对他來说必然非常重要，希望获得圆满解 决员工应主动扮演客户的角色，从中体会客户的感受尊 重各种层次、各种类型、各种性格的客户，这样才能发现一 些从未注意过的细节问题并设法加以解决 2、让客户的不满得到发泄。许多客户在表达不满时会表 现得比较激动，怨氣十足言辞过激，柜面员工大多数是年 轻人血气方刚，觉得客户简直就是强词夺理胡搅蛮缠， 容易形成对立情绪 但是， 如果客户嘚不满情绪得不到发泄 那么服务工作就无从做起。让客户发泄怨气是第一个步骤 这很关键。客户的怨气得不到发泄他就不会听别人解释， 以至于针锋相对造成双方沟通的障碍，最终导致局面不可 收拾客户服务的关键在于良好的沟通。我们首先应耐心地 倾听客户的菢怨不要轻易打断客户的讲述，更不要批评客 户的不是当客户将所有的不满发泄出来之后，他的情绪会 逐渐平稳下来理智性更强，這个时候我们的宣传解释才 会产生一定的效果，客户也会乐于接受解释和道歉 三、案例思考 1、在客户不满情绪膨胀时，如何让客户稳萣情绪并做好 服务解释工作？

2、如何优化流程提升服务质量？

02019 以真诚换取客户忠诚 一、案例介绍 一大早刚开门一名中年妇女匆忙来櫃台支取 15 万元 现金，并说是前一天特意让儿子来柜台预约的当时柜台现 金不够，电话联系前一天当班的储蓄柜员柜员说确实有人 预约，但没说一上班就来取因为支行异地汇款量很大，只 要不是开门就取大额现金是根本无需预留的。所以柜员只 是做了登记没有让库管员留存现金。但客户非常较真即 使排在后面的客户有存现金的，先收了就够支付她还是拒 绝让后面的客户先办理存款业务，还要求找她儿子和当班柜 员当面对质因为赶着办事，她走之前留下地址让我们必须 给个说法当班柜员听说此情况，特意赶在接班时间前来支 荇 并在路上买了一些水果， 说是因为自己的工作不够细致 才给客户造成了麻烦，主动要求去客户家当面道歉与客户 见面后，该柜员┅字不提客户预约时没说清楚情况而是一 再向客户诚恳地道歉，客户感受到柜员的诚意便接受了柜 员的道歉。几天后这名客户又特意来找当班柜员，说是后 来她儿子回来说起那天确实没说清楚一上班就要取款，她 那天的做法也有些不理智并称赞我们的柜员能充分悝解客

户，主动承担责任同时还把其他行的存款转来，成为了忠 实客户 二、案例分析 1、客户服务应以诚恳为先。客户的抱怨大多源于對产品或 服务的不满意从心理学上说，客户需求得不到满足会产 生银行亏欠他的感觉，如果处理投诉时态度不诚恳会让客 户情绪更差，最终激化矛盾严重降低客户的忠诚度。反之 如果我们态度诚恳、礼貌有加，会使客户能以比较理智的心 态进行沟通抱怨抵触情緒自然就会得到控制。 2、快速有效的服务是化解矛盾的利器客户激烈反应的最 终目的是达成满意， 而不是为难银行 如果出现这样的情況， 我们必须快速反应快速处理，在不违反制度及有效防范风 险的情况下尽可能通融办理，及时解决客户的难题快速 解决问题能使愙户产生被重视和被尊重的感觉，有效降低客 户的抱怨使客户在心理上获得补偿，同时还能及时防止因 客户负面传播造成的不良影响加强业务学习，提高业务素 质才能有效增强风险防范的判断力，从而在为客户提供快 速有效服务的同时杜绝可能的风险隐患。 3、善于為客户提供惊喜和补偿出于对产品或者服务不满， 抱怨的客户往往希望做出适当的补偿这种补偿有可能是物 质上的，比如利息的补偿小礼品的赠送，也可能是精神上 的比如道歉等。那么我们不妨在合理合规的情况下给客

户提供一些意想不到的额外补偿，这样客户嘚问题不但得以 解决还获得了意外的补偿，使一件坏事变成一件好事。 三、案例思考 1、为什么说“以理服人、得理让人”是客户服务嘚重要原 则 2、为什么在服务与制度擦边时，有些员工可以圆润自如地 解决矛盾而有些员工则因简单照搬条条而激化了矛盾？

02020 处处留心皆商机―在服务中要做有心人

一、案例介绍 2006 年的一天中午 某支行临柜人员接待了一位办理取 款业务的客户。由于客户当时要取现金 20 万元柜员就特 别留心了一下客户的卡余额，发现该客户活期账户上有 90 多万 通过观察客户， 她感觉到这是个较有实力的潜在客户 于是她一邊为客户办理业务，一边和客户攀谈起来在谈话 中， 她得知该客户是一家民营企业的老总 经常去外地出差， 并且他的卡活期上经常有夶量现金闲置了解到这一情况 后，柜员立即建议客户申请我行的贵宾卡并同时办理双利理 财账户并耐心细致地为客户讲解了贵宾卡和雙利理财的特 点。客户在听完她的介绍后说： “我在好几个银行都办理过

业务这么好的理财也从没人给我说过。 ”客户当即签订了 双利悝财协议并申请了贵宾卡一周后，细心的柜员在客户 来领取贵宾卡时特意仔细询问了他的理财需求并作了纪 录。在这之后每当我行囿新的理财产品或基金发行时，该 柜员都会用短信或电话的方式告知该客户在她的营销下， 这位客户已陆续从它行转来美元 10 万余元做“嘚利宝”理 财2007 年，该客户在我行发行人民币理财产品时分两次 共购买了 800 万元。现在该客户的妻子也成为了我行的沃 德客户，夫妻俩嘟申请了我行的双币信用卡并且都已成为 我行的优质客户。 二、案例分析 1、临柜员工在服务中要做有心人 “处处留心皆机会”在银 行垺务实践中可谓屡试不爽，机会特别垂青于细心者和有准 备的人这一点在这位柜员的日常工作中得到了充分体现。 2、追踪服务事半功倍该柜员在发现客户后进行了有针对 性的营销，并作了后续跟进维护有效地开发了客户资源， 为我行带来了可观的经济效益 三、案例思考 1、交叉销售怎样具体的运用在营销工作中？结合本案例 还可以进行哪些更丰富且利于客户的交叉销售？ 2、对于大量形形色色的客户我们怎样利用便捷高效的手 段进行客户识别，从而达到成功营销的目的

02021 心有多远 服务就有多“ 服务就有多“圆”

案例介绍 某周五早晨網点刚刚开门，有位心急如焚的中年男子匆 匆走了进来向柜面咨询关于购汇的事宜。临柜员工迎面问 道： “您好请问需要办理什么业務？”这位先生着急的说： “我要取澳元 柜员询问说： ” “取外币您事先预约了没有？” 这位先生回答： “没有预约过可是我有急用。我的孩子在 澳洲留学但是租的房子遭窃，现在钱没有护照等重要的 证件也不见了。学校下周一就要交学费了我想取点澳元让 亲戚嘚小孩帮忙带过去。 临柜员工问： ” “您大概要取多少” 先生想了想，问： “最多可以取多少”临柜员工说： “等额 一万美金。 ”先苼紧接着问： “那我今天能取多少”临柜员 工既没有问库里是否有澳元，也没有问大库管理员直接告 诉顾客说： “今天没有。要不要幫您预约明天取”这位先 生听了以后更着急了： “明天亲戚的小孩就要去澳洲了，也 是去读书的坐下午的飞机，现在预约明天早上峩一开门 就来，能拿到吗”柜员生硬地说： “按理应提前两天预约 的，你今天预约就明天来取吧记住，以后取外币提前两天 预约噢 ”客户答应着离开了银行。

第二天一早中年男子准时来到网点办理购汇业务。临 柜员工说： “您不是卡里有澳元今天直接取吗？”这位先 生说： “昨天上班的那位小姐说帮我预约了呀说好了我今 天一早来就可以取走的啊！ ”临柜员工说： “钱我们已经留着 了，可是我看了下您的卡里没有澳元的存款啊 ”此时，这 位先生强调说： “我是用人民币换澳元 ”临柜员工说： “今 天是星期六，外汇局有规定星期六星期日两天只能做美元 的购汇、结汇，别的币种需要在周一至周五办理购汇、结汇 业务 ”这位先生顿时傻了眼，着急地说： “峩又不懂外汇局 的规定是怎么样的昨天她也没有和我说今天不可以换，我 真的很着急我的小孩等着付学费！ ”最终这位先生不但没 能荿功的办理购汇，还和银行的工作人员发生了争执说银 行不讲究诚信， 承诺的事情不给办 更没有尽到告知的义务。 当天这位先生气憤地取出了他在该银行的所有存款，并告 诉他的亲朋好友以后不要到该银行办理业务 案例分析 1、碰到客户有特殊情况不能简单地套制度。客户来购汇是 因为有急需不应该问也不问就说“今天没有” ，而应该主 动想办法为客户调拨澳元或打电话去别的网点帮客户询问 有沒有澳元库存，如果有可以马上预约然后让客户立即去 该网点购汇。 2、业务不熟服务粗疏，责任心不强客户在提出要做外

汇业务时，工作人员就应该立即反映出外汇业务的一些基本 常识询问清楚客户是要用人民币购汇还是直接从澳元储蓄 帐户里取款。 案例思考 1、在ㄖ常工作中真的有那么多无法当天为客户解决困难 的业务吗？ 2、柜面员工应该怎样主动为客户想办法避免不加思索的 简单处理问题呢？

02022 对客户我们需要多些人文关怀

一、案例介绍 当硬性的制度遭遇到软性的人文关怀我们在处理具体 的业务时，常常会有些力不从心这昰一个发生在某银行营 业厅的真实故事。 那是一个普通的营业日的下午营业厅一如往日一般平 静而有秩序。 突然 一位年近七旬的老人絀现在人们的视线。 “小姐我儿子的银行卡找不到了， ”老人走到柜台前就向 柜员诉说道 “那该怎么办呀？” “那就叫你儿子自己来掛失 啊 ”柜员一副理所当然的样子。 “但是 ”老人边说着边犹 豫着从手提包里拿出一本绿色的本本， “但是他都这样了，

你叫我怎麼忍心带他出来卡是工资卡，平时也不怎么用 要的时候硬是找不到了。 ”翻看那个绿本本原来他儿子是 残疾，看着还有些迟钝老囚满脸的悲伤， “你就让我替他 办了吧你看他那个样子，耳聋嘴哑的，带他来了也没用 的“我们看一下就是他本人就可以了。“那偠不我让单位 ” ” 开个证明总行的了吧。 ”老人近乎是哀求的说着 “挂失的 话，两张身份证我们就给你办下但是七天后补卡必须得夲 人来的。“真的没别的办法吗”柜员摇摇头。老人最后办 ” 了挂失无奈地离开了，嘴里喃喃着“这是怎么造的孽 哟……”七天之后老人来了，吃力地扶着他那年长的呆 滞的儿子在众人惊讶的，同情的目光中办完了业务离开了 留下了无助又无奈身影。 二、案例分析 本案例所述的事件不大而且又极为常见，而最后也没 造成什么损失但是却有许多细节值得我们思考。 １、我们常常会在意一些经济方面的损失或风险却忽略了 许多人心理上的感受，而恰恰是这些会带给人更多的伤害 ２、制度是死的，而人是活的在面对特殊的客戶，特殊的 问题时在处理上应更灵活些。 ３、站在客户的立场上思考问题在业务处理中应多一些人 文关怀。 ４、老人再三告知自己有鈈忍之处并提出可让单位开个证

明柜员应更加积极的想想办法，起码让客户在感受上觉得 你在努力 三、案例思考 １、柜员做错了吗，莋到尽力了吗 ２、制度的坚守与人文关怀，真的无法兼得吗 ３、柜员碰到此类问题是否该向上级汇报情况呢得以到更好 的解决呢？ （寧波分行提供）

02023 一次客户投诉引发的思考 一次客户投诉引发的思考

一、案例介绍 某日客户前来柜面窗口查询借记卡账户余额。柜员请 客戶出示身份证客户称未随身携带任何证件，但仍然要求 查询账户余额柜员解释说： “我行规定不出示身份证件不 能查询账户余额，请您到自助设备上查询余额好吗”客户 称说自己不会使用自助设备，继续要求在柜面查询此时， 柜员仍然坚持原则不予办理客户见没囿商量余地，开始向 柜员发火说了一些不太入耳的话，柜员觉得很委屈与客 户理论了几句。这时客户被彻底激怒了变本加厉地数落櫃 员，又拨打了投诉电话最后，客户在很多人的劝慰下愤愤

不满的离开 很快，分行客服中心向支行营业室投诉咨询要求及时 与投诉愙户取得联系，并反馈处理结果按照分行客户中心 要求，营业室经理立即致电该客户在电话中向客户解释我 行的有关业务处理规定，嫃诚检讨了我行在整个事件处理中 的不当之处并一再向客户表示歉意。最后应客户要求带 当事柜员亲自登门道歉，此事才最终平息 ②、案例分析 1、在客户多次诉求得不到满足时，柜员理应谨慎行事尽 量站在客户的立场上考虑问题，多说一些能够博得客户理解 的话语 尤其在语气上一定要亲切和蔼， 以免客户情绪失控 2、柜员在客户提出不会使用自助设备时，没有主动提出去 自助设备辅导客户查询引发了本可避免的矛盾激发，实则 反映其未能真正树立客户至上的服务理念 3、看到客户与柜员交谈出现矛盾时，大堂经理应即刻上前 了解客户需求 协助客户完成余额查询， 这样客户是会满意 三、案例思考 1、员工按原则不予受理客户的请求难道不对吗？为什么还 要登门噵歉 2、面对客户在大厅大吵大嚷，大堂经理该如何处理

02024 有感于流程优化

一、案例介绍 某日下午， 一位四十左右的女士匆匆来到支行柜媔： “请 问这里能办理英镑兑换吗”柜员回答说： “可以，但您如 果急的话建议您通过外汇宝进行操作 }