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深圳软件企业：巧用电子商务拓宽销售渠道
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【文章摘要】“金字招牌”餐饮管理软件是由深圳市三度软件有限公司专门针对餐饮行业开发的餐饮管理系统，支持POS收银、触摸屏点菜、无线PDA点菜、远程分单等功能，适用于酒楼、西餐厅、酒吧、火锅城、餐饮等的数字化管理。
　　如果现在到广州、深圳、东莞一些酒楼、餐馆就餐，点菜之后，不一会儿，喷香扑鼻的菜肴就有条不紊地端上来，比在一般的餐馆快了一截。你所不知道的是，这顿饭，经历了一个全数字化的过程，从点菜、制作，到服务，再到前台收银，全部由数字化控制。原来，这些餐馆安装了“金字招牌”餐饮管理软件，即便多达几百张餐桌、几十个包房，在流程管理上也能做到井井有条，紧张而有序。
　　“金字招牌”餐饮管理软件() 是由深圳市三度软件有限公司专门针对餐饮行业开发的餐饮管理系统，支持POS收银、触摸屏点菜、无线PDA点菜、远程分单等功能，适用于酒楼、西餐厅、酒吧、火锅城、餐饮等的数字化管理。该软件已应用于香港许留山、华神火锅、中发雪花、福润肥牛等餐饮连锁企业，春满人间大酒楼、深圳北海渔村、西安唐乐宫、冠盛酒店、毛家饭店等上百家知名酒楼，以及一千多家其他的各式餐厅。
　　“金字招牌”打天下，业务员“冲锋”费用大
　　在此之前，“金字招牌”尚没有目前这么“响亮”。公司营销总监纪秋华，曾计划凭借“金字招牌”成熟的产品，加上自己的一些客户关系，以百名业务员的阵容，“扫荡”全国餐饮数字管理市场。可是随着业务员遍地跑，差旅费、食宿费直线上升，营销成本居高不下，几番下来，连老板也直皱眉头。
　　经过一段时间的折腾，纪先生体会到，依靠上门推销产品，一来意向客户比率较低，二来人力有限，三来资金也有限，单单依赖人力推销，耗费巨大，而且方法有点过于“原始”了。
　　他问自己：有没有一种低成本的方法，可以变“被动营销”为“主动营销”，让客户自己找上门来呢？
　　正在一筹莫展的时候，通过一位大学同学的介绍，他了解到有一款商机发布引擎，叫做E脉通()，能让客户自己主动“找上门”。它基于SaaS技术，把产品广告信息，通过精确匹配后，瞬间发布在全球五千多家商贸平台上，让所有接触这些平台的人士，都有机会看到“金字招牌”的广告信息，从而找上来。
　　“这玩意儿敢情可以试试，”纪先生思忖。唯一让他疑虑的是，这种软件会不会产生“垃圾信息”？
　　E脉通人员向他解释说，E脉通发布的广告信息，经过规范编辑和精确匹配，很少出现无效的“垃圾信息”；有许多知名企业，如名臣、霞黛芳、乐亿多等等，也在使用E脉通发布广告信息，进行大规模推广，效果良好。
　　于是，纪先生打消顾虑，为公司购入一套E脉通。从此，“金字招牌”开启了“用软件卖软件”的发布引擎营销之路。
　　E脉通“跑”业务，降低成本又很“牛”
　　意想不到的是，这E脉通“跑”起业务来，的确很“牛”。
　　第一个月，在深圳和佛山，就有8家餐馆酒店来电咨询，最后“做成了3家，还有2家暂时定不下来”。尽管没有出现幻想的“天下客商云集”盛况，但一下子就连本带利收回来，纪先生还是颇为高兴。
　　在E脉通客服人员的指导下，纪先生对发布的关键词进行了优化，针对餐饮行业的专业人士，设置了多个关键词组合，搜索时，这些关键词组合往往排名靠前。这一策略，在半年时间内，为“金字招牌”带来不少于二百名客户的咨询。纪先生很重视这类客户，按照他的话，这些都是“专业客户”，“价值高”。
　　E脉通还带来另外一个意想不到的收获：它不仅发布产品广告，同时还推广了网站，使得“金字招牌”的官方网站，在各大主流搜索引擎的排名大大提高。“这真是太好了，提高了我们的曝光率，比在报纸上打整版广告还顶用，”纪先生兴奋地说。
　　自从买来E脉通后，“金字招牌”的业务员越来越少往外跑了，纪先生就让他们分管代理商。其中一部分代理商，就是循着E脉通发布的招商广告找上来的。
　　现在，“金字招牌”餐饮管理软件在全国发展了七十余家代理商，通过“代理+直销”的模式，真正把生意做到了全国，在各地的餐厅酒楼打出响亮的“金字招牌”。（文/韩榕）
责任编辑：金玮
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6、通信与业务深度整合，无论是功能应用，还是报表数据，每一节点的完美结合，都为坐席与管理人员提供了极佳的便捷性体验。&《业务员电话沟通技巧》_优秀范文十篇
范文一：接听、拨打电话的基本技巧和程序(一)接听、拨打电话的基本技巧为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点：1.电话机旁应备记事本和铅笔小知识即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。2.先整理电话内容，后拨电话给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。3.态度友好有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。小知识女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，亲切的。根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。4.注意自己的语速和语调急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5(梭)的音域。5.不要使用简略语、专用语将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。6.养成复述习惯为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。(二)接听和拨打电话的程序1．注意点(1)电话铃响两次后，取下听筒电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，铃响3次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。(2)自报姓名的技巧如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说：“你好。这是××公司。”打电话时则首先要说：“我是××公司××处的×××。”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。(3)轻轻挂断电话通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完“再见!”后，等待2～3秒钟才轻轻挂断电话。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。2.接听电话的程序3．拨打电话的程序
范文二：一、电话接听技巧明确流程+注重细节=成功的电话流程管理！成熟的电话技巧！⑴ 明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；⑵ 详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。1．左手持听筒、右手放在键盘上大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在输入文字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。2．电话铃声响过两声之后接听电话在日常工作中，部分客服由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能少接电话就尽量少接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个客服的精神状态不佳。3．报出开头语在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，如：“您好，小布叮乐乐很高兴为您服务”，或者“您好，小布叮很高兴为您服务”。开头语要注意语气，不要懒洋洋、有气无力的，不要拖音，语速不要太快，要干脆自然，注意笑容。4．确定来电者身份姓氏接下来还需要确定来电者的身份。这是对别人的尊敬。5．听清楚来电目的了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚一些问题：本次来电的目的是什么？不要因为客户询问的问题过于简单、无聊，而心不在焉。6．注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户觉得你是真心待他，而不是敷衍他。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。7．保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。8．复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，用户姓名、反映情况、联系电话、等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。9．最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。如；“小布叮祝您宝宝健康快乐，祝您幸福平安“或者”小布叮感谢您的支持！“10．让客户先收线在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。但在我们400电话沟通中，客服人员需要先收线，以方便电话结束后用户及时对我们服务满意度打分。一个信息的表达=15%言语+30%声音+55%态势语二、接打电话注意事项及礼仪1. 开头语左右公司的形象（“您好，小布叮有什么可帮到您的！”不能有“喂”）2. 不要忘记笑容（七分笑）3. 注意坐姿，姿势正确，声音就会清晰4. 正确使用称呼。按年龄称呼。如先生、小姐等等。5. 正确使用敬语和致谢语电话中的敬语：一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦你”、“多谢你”、“可否”、“是否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍后”、“对不起”、“再见”等。致谢语：“谢谢您的来电！”“很高兴能为您服务！”6. 记得后台系统的打开。7. 接到别人的电话时不要乱传话8. 重复电话中的重要事情，免得错误（如联系人，联系方式，联系地址）9. 对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。10. 不要对用户讲俗语和不宜理解的行业专业用语，以免用户不明白，造成误解。11. 接听电话时（打电话）语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费用户时间，引起对方反感。12. 接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语。因双方实在在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往会造成事与愿违的效果。13. 在接听电话电话尽量不失礼节地设法辩明对方姓名、身份、工作单位和电话号码。如对方实在不愿透漏姓名和有关材料，也不要失礼，怪罪对方。14. 对方拨错电话时，要耐心告诉对方“对不起，你拨的电话是XXXXXXX妈？你拨错电话号码了（您电话来源可能有问题）”，千万不要得理不让人，使之造成不愉快。自己拨错电话时，一定要先道歉，然后在挂电话线重拨。15. 接听电话时不要吃东西或饮水，也不要盖住话筒。16. 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。17. 接电话时的开头问候语要有精神。18. 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。19. 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。20. 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。21. 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。22. 电话和访客同时出现时，应先接待访客。23. 两通电话同时出现，征求对方同意，暂时先上电话24. 接到投诉电话，千万不能与对方争吵。25. 如果需要查资料，最好先挂上电话，稍后再打（不要浪费客户电话费）26. 挂电话前的礼貌，“请问还有什么需要帮助的吗？”“谢谢您的来电，再见”27. 客户不挂电话时“先生，再见，祝您心情愉快！”28. 电话没有完全挂断前不要说话29. 回访时电话铃声要超过10次30. 越不好处理的电话越要准时打过去（“准时”是不早不晚）31. 不要批评对方，不能一挂电话就说对方坏话，隔壁电话会听到的32. 庄重得用手指拨电话33. 打电话要择时，限时，号码确认34. 手机无噪音，不借用35. 接听电话时要注意礼貌我们的服务宗旨是用户满意，我们不能要求用户怎样如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别注意避免以下各种不礼貌现象：1） 无礼。用户无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙。比如：“你有什么事，你就说嘛。”接电话人对用户的来电内容追根到底，显得不耐烦，是通话人感到恼火或沮丧。用户态度恶劣，接听电话的人口气强硬，不亲切，这样往往会导致一件简单的事复杂化，事件扩大化。2） 质疑。在接电话时，对方没有听明白或者没有听清楚，不能以质疑的语气询问对方。如“你明不明白”，“你知不知道”，应该用“王小姐，不知道我说的清楚吗？3） 傲慢。接电话盛气凌人，是乎别人歉了他什么。比如：“不知道”、 “我已经说过了，技术人员不在，没办法问，明天在打来吧。”、“我不知道，你打他们电话。”这种接电话的态度是最容易激怒对方的，并且很难使对方在短时间内消除心中不愉快。4） 有气无力，不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力，对用户的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。比如：“我也不知道”，“不清楚”，“大概”。5） 急噪。在听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说的太多、太快，犹如机关枪扫射。不注意控制自己的感情和噪音，使对方感到接电话人在发火，在训人，造成误会，产生不良后果。6） 独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确与否，一切自己说了算，对方的话未讲完，自己就挂线了。7） 优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方问题不清楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如：“好象是这样的，现在也不清楚了，”“可能是这样的，大概是这样的。”8） 不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬，另人恼火。如：“声音大一点，说么？”，“工作人员不在，明天再打来，”“你是否耳朵有问题？我跟你说了不知道，你还在问什么”？三、客服人员服务规范用语A、开头语以及问候语1、 接起电话：“您好，小布叮很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，您好”、“喂，请讲”、“喂，说话呀！”等不专业语句。2、客户问候客服人员：“小姐（先生），您好。”时，客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮到您？”不可以说：“恩，有事吗”、“喂，说吧！”、“什么事，说”等不礼貌的用语。3、当已经了解了客户的姓名的时候：客服人员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名。4、遇到无声电话时：客服人员：“您好！请问有什么可以帮到您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮到您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，谢谢，再见！”再稍停5秒，方可挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”等类似语句。B、无法听清5、 （因用户使用免提）而无法听清楚时：客服人员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？谢谢 ^_^”不可以说：“喂，大声一点儿！”等类似语句。6、 遇到客户音小听不清楚时：客服人员应保持自己的音量不变的情况下说：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服人员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话再打来，谢谢 ^_^”，然后过5秒再挂机。切记不可直接挂机！7、 遇到电话杂音太大听不清楚时：客服人员：“对不起，您的电话杂音太大，我们无法听清您说的话，请您换一部电话再次打来好吗？谢谢，再见！”稍停5秒再挂机。切记不可直接挂机！8、 遇到客户讲方言，客服人员却听不懂时：客服人员：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢 ^_^”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服人员：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来讲，好吗？真是抱歉 ^_^”。不可以说：“喂，我听不懂你说话”等类似语句。更不可以直接将客户电话挂断！9、 遇到客户讲方言，客服人员能听懂时：客服人员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言。10、 遇到客户抱怨客服人员声音小或听不清楚时：客服人员：“对不起，（稍微提高些音量），请问有什么可以帮到您？”不可以大声说：“现在听到了吗”、“听到没呀！”等不礼貌的用语。C、沟通内容11、 遇客户来电指定找某客服人员：客服人员：“对不起，公司有规定，客服电话是不可以转接的，请问您有什么问题，我一样也可以帮到您^_^。如果客户是有私事找某客服人员，客服人员：抱歉，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您私下与她联系好吗，谢谢您，再见！”或请其留下联系方式。不可以把电话直接转交给某客服人员接。遇到客户要找的人员不在班时，不可以说：XX客服不在或是今天请假了等透露公司内部员工行踪的行为。12、 若没有听清楚客户所述内容，要求客户配合重复时：客服人员：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？谢谢^_^”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”等类似语句。13、 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客服人员：“麻烦您记录一下，好吗？谢谢^_^”不可以语速过快而没有提示14、 遇到客户挂错电话：客服人员：“对不起，这里是抗日客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”等类似语句。15、
遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客服人员：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”等类似语句。D、抱怨与投诉16、 遇到客服投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客服人员：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮到您？”不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！”等类似语句。17、 遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服人员：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮到您吗？”同时客服人员应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若遇到无法处理的事件，应马上报告上级领导及相关负责人。应该说：您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？ 不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”等不规范的用语。18、 遇到客户责怪客服人员动作慢，不熟练时：客服人员：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理，给您带来的不便我深表歉意^_^”不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”等不规范的用语。19、 遇到客户投诉客服人员态度不好时：客服人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。不可以说：“刚才的电话不是我接的呀，我不知道”等推卸的语句。20、 客户投诉客服人员工作出差错时：客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服人员：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告上级领导及负责人。不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××电话吧。”21、 遇到无法当场答复的客户投诉：客服人员：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时之内(简单投诉)/XX个工作日(复杂投诉)给您明确的答复,好吗？”不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话问吧。”22、 对于客户投诉，在受理结束时：客服人员：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”不可以说：“喂，没事了吧，您打××电话吧。”E、软硬件故障23、 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客服人员：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客服人员：“对不起，让您久等了。”不可以没有抱歉和感谢！24、 遇到设备故障不能操作时：客服人员：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。不可以没有抱歉以及后续工作！25、 遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客服人员：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！26、 遇到客户提出建议时：客服人员：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！27、 需请求客户谅解时：客服人员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”不可以没有抱歉口气！28、 遇到客户向客服人员致歉时：客服人员：“没关系，请不必介意。”不可以没有回应！29、 遇到骚扰电话时：客服人员：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线, 客服人员应将来话转接到自动台或向上级领导请示是否可以挂机。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！30、 遇到客户善意的约会时：客服人员：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！31、 遇到客户提出的要求超出服务范围时：客服人员：“很抱歉，恐怕我不能帮到您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮到您。”不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”32、 遇到客户向客服人员表示感谢时：客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”不可以以生活化的词语口气回答33、 遇到无法当场答复的客户咨询：客服人员：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。客服人员：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。客服人员：“谢谢您的合作，再见！”不可以随意回答或自以为是的回答34、 向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了：客服人员：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吧？”等不规范的语句。35、 通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客服人员：“请问还有什么可以帮到您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢,再见^_^！”不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”等类似语句。36、 遇客户通话完毕仍未挂机：客服人员：“请问还有别的可以帮到您吗？”若客户仍未有回应，客服人员：“对不起，如果没有别的问题，我要挂线了。” 然后过5秒挂机。 不可以直接挂机。四、倾听法则：70/30法则。用开放性的问题，听占70，说占301. 闭上嘴巴，用你的感观，你的眼睛，你的心来听。2. 要倾听对方的感受而不只是语言，要用同理心去听。3. 听清内容，听懂含义，记住要点4. 不好的听的习惯：a. 迫不及待，喜欢反问。（不要轻易打断对方的话）b. 注意力不集中，受环境影响。c. 打断叙述，表示对话题不感兴趣（对不同的可户说不同的话）d. 以音取人，立场偏颇。e. 只为了解事实而听。（要为了解决事情而听）f.
思绪遨游。5.
好的倾听习惯：a. 了解对方心理b. 集中注意力。c. 创造谈话兴趣，寻找共同话题。d. 观察对方肢体语言。e. 听取对方全部意思，进行辨析及反馈6. 会听的人看对方的观点和看自己的观点一样感兴趣。7. 成功的人是把自己的耳朵借给别人，而不是把自己的嘴巴借给别人。8. 听是成功的第一步。听完－听懂五、客户沟通语言表达技巧当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从"生活随意型"转到"专业型"。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性. 咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为客服，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。我们下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。1、选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是"很抱歉让你久等"。这"抱歉久等"实际上在潜意识中强化了对方"久等"这个感觉。比较正面的表达可以是"非常感谢您的耐心等待"。如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，"我不想再让您重蹈覆辙"。干吗要提醒这个倒霉的"覆辙"呢？你不妨这样表达："我这次有信心这个问题不会再发生"。是不是更顺耳些？又比如，你想给客户以信心，于是说"这并不比上次那个问题差"，按照我们上面的思路，你应当换一种说法:"这次比上次的情况好"，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说"你的问题确实严重"，换一种说法不更好吗:"这种情况有点不同往常"。你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：习惯用语：问题是那个产品都卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题专业表达：看上去这些问题很相似习惯用语：我不能给你他的手机号码专业表达：您是否向他本人询问他的手机号习惯用语：我不想给您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心使用2、善用"我"代替"你"有些专家建议，在下列的例子中尽量用"我"代替"你"，后者常会使人感到有根手指指向对方···习惯用语: 你的名字叫什麽专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语: 你必须．．．．．．专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语:你错了, 不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须．．．．．专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要．．．．．．习惯用语:你做的不正确．．．．．．专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。
习惯用语:注意，你必须今天做好！专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。习惯用语:当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。3、在客户面前维护企业的形象如果有客户一个电话打到你这里，抱怨为什么小布叮的产品刚买来使用没几天就出现问题。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？" 首先非常感谢您对我们小布叮的支持，小布叮它属于电子产品，您现在遇到的问题，不是小布叮的质量问题，您可以放心。它只是里面的程序出错了。就相当于我们的电脑，电脑本身是没有任何质量问题的，像是系统程序出了些小错误。市面上的产品，只要是电子方面的，它都有一个程序出错的概率。（此时，也可以拿手机死机出错来引导用户来减少对小布叮的不满）另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:"非常感谢您对小布叮的支持，给我们提出如此宝贵的意见。只是我们暂时还没有解决方案，请您谅解。"。尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）："我没办法"。当你有可能替客户想一些办法时，与其说"我试试看吧"，为什么不更积极些："我一定尽力而为"。如果有人要求出什么礼包或者充值送的活动，你可以说:"您好，您的这个建议，我会写一份详细的报告提交上去，感谢您的建议”，而避免说"目前还没有，请关注官方公告"。
客户的要求是公司政策不允许的。与其直说"这是公司的政策"不如这样表达: "根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的···"。如果客户找错了人，不要说"对不起，这事我不管"，换一种方式："有专人负责，我把联系方法告诉您"。另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如"一塌糊涂"、"不会啦"等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是客服自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。六、如何提高说话技巧：第一、要相信自己说话的声音。第二、每天不断地练习.原一平之所以会成为推销之神，他把成功归功于他高超的说话技巧。他认为说话有八个诀窍：1、语调要低沉明朗。明朗、低沉和愉快的语调最吸引人，所以语调偏高的人，应设法练习变为低调，才能说了迷人的感性声音。2、发音清晰，段落分明。发音要标准，字句之间要层次分明。改正咬字不表的缺点，最好的方法就是大声地朗诵，久而久之就会有效果。3、说话的语速要时快时慢，恰如其分。遇到感性的场面，当然语速可以加快，如果碰上理性的场面，则相应语速要放慢。4、懂得在某些时候停顿。不要太长，也不要太短.停顿有时会引起对方的好奇和逼对方早下决定。5、音量的大小要适中。音量太大，会造成太大的压迫感，使人反感，音量太小，则显得你信心不足，说服力不强。6、配合脸部表情每一个字，每一句话都有它的意义。懂得在什么时候，配上恰当的面部表情。7、措词高雅，发音要正确。学习正确的发音方法，多加练习。8、加上愉快的笑声。说话是推销员每天要做的工作，说话技巧的好与坏，将会直接影响你的推销生涯。 成功处方：一个人至少要经过163次重复记忆，才能记住一件事情。要随时随地作笔记。七、总结在日常工作中，我们总会遇到形形色色的客户，并不是每个客户都能理解你、体谅你，当遇到那些难缠的客户时，请不要急，静下心来，耐心倾听他所想表达的意思，回想以前自己遇到类似情况是怎么应对的，不要由于自己的焦急，导致自己的工作失误。用熟练的业务知识、真诚的态度、规范的礼貌用语并且保持笑容为他服务，并且应保持良好的职业素养，不能与客户在电话内争吵，也不能一味的忍让，在服务的同时巧妙的运用专业技巧与客户交流，引导他谈及有关业务的问题，或委婉的提醒他挂机。这里举一个由于客服的工作失误，导致客户意见很大的应对方法：首先明确几点：1、你的工作的却存在疏忽2、因为你的疏忽，客户完全有权利去要求赔偿。3、要是公司强硬一点，这个锅子肯定是你来背的。所以好的解决办法就是：1、当事客服人员适时退出2、由公司其他客服接手，安抚拉，套近乎拉，了解情况拉不在话下3、告诉客户此事公司很重视，需要一定时间来处理。4、处理方案很快会出来（事实上根本不要什么“方案”）5、在相对较短的时间内，通知客户，公司已做出如下决定：（1）我的同事的工作的确实存在疏忽（2）公司已对其作出相关考核（可能更本没有，但要向客户这样说）（3）客户的损失公司很遗憾，但目前无法做到客户完全要求的那样（4）“您看这样行不行，在XX日我们会有以旧换新的活动，这个活动内容还没有正式公布，我在这里先和您透露一下，只有向您这样这么支持我们小布叮的用户，才提前得到消息的！”（如果这个还没对外宣布，但是我们已经得到确切的消息会出来，根据情况可以先和用户透露下）（5）感谢。感谢他的投诉，感谢什么改进机会。（6）一个月或相对时间内，再次单独回访，了解情况，随便唠嗑。（7）可以的话推进一下用户替我们转介绍客户。。八、最后的话微笑微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。摘自《微笑服务的魅力》推荐书籍：〈责任胜于能力〉
范文三：一、增强声音感染力 在面对面地交流时，身体语言至少可以对对方产生相当大的一部分影响力， 以增强讲话的效果。但在电话销售中，由于不是跟客户面对面地来进行交流，彼 此都看不到对方，通常用身体语言无法影响到对方。所以在电话销售中很重要的 一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。 在电话销售中，成功的因素大概有 55%以上是跟声音相关的，剩下的 45%才 是跟讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话的内容，这两者的有效结合才能对 客户产生很大的影响力。 如果细分，在电话中增强声音的感染力可以从三个方面来注意： ①跟你声音要素相关的； ②跟你措辞、讲话的内容相关的； ③跟你身体语言相关的。 声音要素 在电话销售中很重要的一点就是你的声音， 通过增强声音的感染力来对客户 产生影响。在声音方面要注意以下五点： 1.热情 一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电话里交流时，如果你 板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言 有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来 影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。同时要注意以下两点： ◆自我调节 有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我 调节一下。 在你精神状态不佳时打电话， 一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。 你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有 可能因此而失去一次机会。如果电话室内有面镜子就不一样了，一旦看到镜子中 的你在板着脸与客户通话，你就可以及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚 度。 ◆不要太热情 太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。人是有差别的，有的人喜欢跟热 情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。在 下面谈到融洽关系时会详细讲述这个方面。无论怎样，对于不是很熟悉的客户， 不要在电话里表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假。2.语速 在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。 如果语速 太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影 响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定 受不了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。 3.音量 你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为： ①打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白， 甚至会因听不 太清话音而误解了你的本意； ②打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间 长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次，太大的声音对于人脑的听觉神经 来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁 不安。此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是 很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持音 量正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他 帮你听听，你的声音大小是否合适，然后进行调整。 4.发音的清晰度 清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系， 如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时 多费一些时间，也要保持声音的清晰。 5.善于运用停顿 在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时，你就应稍微 停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。因为你讲了很长时间，但是 你不知道客户是否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适 当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映 出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你， 你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。 在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。 措辞 跟客户交流时， 措辞是很重要的， 因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。 回答问题时有以下五方面要注意： 1.回答问题应有逻辑性如果客户问一个问题，你回答问题时非常有逻辑性，给客户一种很清晰的逻 辑思维，这时你的很高的专业程度也就自然地表露出来了。所以在讲话时，要运 用一些像“第一、第二”这样的词语。 2.配合肢体语言 不要认为这时的肢体语言是没有作用的， 当你与客户面对面地交流讲到“第 一”的时候，一般要配合着一些手势，你的手势又会反过来影响你的声音，比如 在合适的地方加上重音，在适当的地方再稍做停顿等等。在电话交流时客户虽然 看不见你的动作，但是你的动作却能有效地影响你的声音，客户是可以通过你的 声音感受到的。 3.积极的措辞 讲话时一定要用积极的措辞。怎样才能做到积极的措辞呢？例如，你在某个 行业里只有过一个客户的经验，于是直接告诉客户，在这个行业里你只曾有过一 个客户，显然这会对客户造成消极的影响，认为你经验不足。如果你换个积极的措辞，说在这个行业里面已经有过一个客户了，给客户的感觉就是你已经有过经 验了，就会对客户产生积极的影响。 4.自信 作为电话销售代表一定要自信，说话时不要吞吞吐吐，尽量不用“可能、大 概”之类模棱两可的词。 如果客户觉得你信心不足， 他势必也很难相信你说的话。 说话时自信、果断，敢于给客户承诺，可以有效地增加客户对你的信任程度，成 功的概率相应地自然就会增大。 5.简捷清晰 讲话尽可能简捷、清晰，要注意你是在用电话和别人交流，没有人愿意拿着 电话听你讲很长时间。 不要罗嗦， 先把你想说的要点想清楚， 整理好自己的思路， 用简捷、清晰的话来表达清楚自己的观点，不要说一些无关紧要的话。在较短的 时间里给客户一个清晰的概念，会使客户感到愉快，留下一个好印象。 身体语言 身体语言中最重要的就是一定要微笑。作为电话销售代表，有些人的笑容是 非常灿烂的，非常容易看得到的，而有些人却不是，所以回到家里面时不妨抽出 一些时间来对着镜子笑一笑，早上起床时也可以对着镜子笑一笑，逐渐养成自己 的面部表情丰富一些。 销售代表天天坐着打电话会感到很累， 而且坐着打电话的效果也没有站起来 打电话的效果好，所以应鼓励销售代表打电话时来回走动。有些销售代表用很放 松、很自然的声音去影响客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。在不同的情况下，身体语言要与想表达的感情结合起来。如果客户向你来投 诉，像上文一样，客户家中发生火灾了，如果这时你笑的像朵花一样，显然跟客 户的情绪没有达成配合，在这种情况下要恰当地体会客户的感情。如果跟客户聊 得非常开心，你要把开心的身体语言也同时表达出来；如果客户不开心，你要理 解地表达出同理心。 【自检】 仔细阅读下面的对话，然后回答对话后的问题。 客户：我想咨询一下你们的笔记本电脑。 电话销售人员：您是想咨询哪方面的或哪一种笔记本电脑呢？ 客户：我想看看你们的外型体积较小的笔记本电脑。 电话销售人员：您是指超轻超薄的那种吧。 客户：对对对，我指的就是那种。 电话销售人员：您想咨询什么呢？ 客户：它有多重啊？ 电话销售人员：您稍微等一下，让我帮您找一找，不好意思您再稍微等一会 儿，它的重量是 1.6 公斤。 客户：多长呢？ 电话销售人员：您是指长度啊，那您稍等一会儿，我再帮您看一看，它的长 度是 260 公分。 客户：你们的电脑怎么保修啊？ 电话销售人员：啊，保修啊，就是三年保修啊。 客户：那这个显示屏也是三年保修，对吧？ 电话销售人员：显示屏啊，显示屏好像是一年保修吧。 客户：一年保修啊，人家都是三年保修你们怎么是一年保修呀？ 电话销售人员：我们这儿好像是一年保修。 客户：如果你们那个显示屏坏了怎么办？电话销售人员：您是指怎么坏了？ 客户：如果说我的显示屏裂开了那怎么办？ 电话销售人员：那这个显示屏只要你们没有碰过之类的，都是属于保修范围 的。 客户：那你怎么知道那个显示屏有没有被碰过呢？ 电话销售人员：这样吧，因为我是做销售的，我也不是特别了解，您要感兴 趣呢，那我给您一个电话，您跟我们的客户服务中心的人谈一谈怎么样？ 如果您是客户，刚才的这个销售代表，您觉得他这些方面做的好不好？ (1)态度_________________________________________ (2)专业_________________________________________ (3)声音_________________________________________ (4)其它_________________________________________ 建立融洽的关系 在电话中跟客户建立融洽关系是非常重要的。当你的开场白讲完以后，客户 为什么会愿意继续跟你交谈呢？在很大程度上是因为你跟他建立了融洽的关系。 跟客户建立融洽的关系有三个方面是非常重要的： 1.适应客户的声音特性 要去适应客户的性格，关于这一点很多人都往往没有这样的意识。有人声音 非常大， 有人声音很一般， 有人非常果断、 干脆， 而有人讲起话来却是软绵绵的， 为什么这样子呢？一个人的声音跟他的性格有很大的关系，所以接通电话以后， 你可以通过声音来判断出客户的性格应属于上述那些性格中的哪一种。归纳起 来，客户的性格可以分成四种：老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰，他们每个人的性格 特征是非常明显的，对于不同类型的人你要满足他们不同的情感需求。 四种不同类型的客户 客户往往总是用理性来分析，但却又总用感情来做决策。所以作为电话销售 人员来说，对于不同类型的客户，你要满足他们不同的情感需求。要注意，假如 客户在电话里讲话的声音非常快，你也要把声音放快以适合他；如果客户讲话的 速度很慢，你也要尽量地慢一点儿；如果客户是一个非常热情的人，像孔雀一样 喜欢激情地展现自己，你也要把自己的热情尽情地表现出来；如果客户是一个非常冷漠的人，相对不太容易笑，你也要把自己的热情稍微 降一降，以便尽可能地适应他，这是建立融洽关系的第一个非常重要的因素。 不同类型客户的情感需求 2.赞美对方 赞美对方很像是沟通中的润滑剂。 在电话中要善于把握住恰当的机会去赞美 客户，这一点对建立融洽的关系是非常有帮助的。赞美对方有很多的方法，其中 最容易切入的方法就是赞美对方的声音，这是非常直接、有效的手段。 例如，如果客户经常在电话里问：“你们怎么知道我们公司的？”有一些脑 筋呆笨的销售代表就会实事求是的回答：“是这样的，我是从黄页上查到你们公 司的。”而有些头脑聪明、灵活的销售代表则会机智地回答说：“王经理，你们 这么大的一家十分著名的公司谁不知道呀，在我们公司里面算是最重要的客户， 早就存在我们的数据库里了，所以找到您是非常容易的事情。”这就是赞美对方 的一个小技巧。 3.指出客户目前存在的问题 客户现阶段有哪些问题存在，销售人员要通过和客户的交谈中了解到。 【举例】 某家集团公司从北京的集团总部一直到全国各地的分公司都有一个策略， 就 是电话销售将要成为他们主要的销售渠道。所以当你打电话给他时，你一定要提 到：“王主任，陈主任他们提到电话销售将会是你们这个行业的主要渠道，所以 我打电话想跟您探讨一下。”这段话一针见血地提出了客户目前最关心的问题。 所以通过这种方式也可以跟对方建立起非常融洽的关系。 以上为增强声音的感染力和建立融洽的关系。 文中讲述了增强声音的感染力 应注意的三个方面：声音要素、措辞和身体语言；在声音方面要注意：热情、语 速、音量、发音的清晰度和善于运用停顿；回答问题时要注意：回答问题有逻辑 性、配合肢体语言、积极的措辞、自信和简捷；跟客户建立融洽的关系应注意： 适应客户的声音特性、赞美对方和指出客户目前还存在的问题。 意义：电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可，但大部分企业 在实施电话销售的过程中，由于对这种销售模式缺乏深刻的研究，导致效果并不 理想。造成这种情况的主要原因有两个方面：一是企业没有将电话销售真正作为 一种销售渠道来对待，另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟通技能。 二、提问的技巧 在销售过程中的提问能力跟你的销售能力是成正比的。电话销售也是销售， 所以这一点对电话销售人员来说也是同样适用的。 因此， 作为一名电话销售人员，一定要尽力地提高自己在电话中向客户提出关键问题的能力。 很多销售代表在电 话中没有意识去提问问题， 为什么呢？原因就是因为他们根本没有想过应该怎样 帮助客户解决问题。他们满脑子想的只是自己的产品，想的只是如何才能让客户 买自己的产品。所以他们也就不知道如何从帮助客户解决问题的角度去提出问 题。 作为一名优秀的电话销售人员，应该以善于向客户提问关键问题为导向。以 帮助客户解决问题为导向的销售代表， 会时刻注意客户目前的环境中可能存在什 么问题，而自己的产品怎样卓有成效地帮助客户解决这些问题。 但是你如何才能全面地了解客户可能存在的问题呢？这就需要向客户提问 各种关键的问题了。所以，想要做一名出色的电话营销人员，就一定要记住： 向客户提问各种关键问题的能力跟销售的能力是成正比的。 提问的方式 根据提问的角度，可以简要地把问题分为两大类：开放式的问题和封闭式的 问题。 1.开放式的问题 开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。 如果你想多了解一 些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有： “什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。 2.封闭式的问题 封闭式的问题是指为引导谈话的主题， 由提鲜者选定特定的话题来希望对方 的回答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不 是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。 如果你想获得一些更加具体的资料和信息时， 就需要对客户提出封闭式的问 题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。但是在电话销售中，如果你问 了很多封闭式的问题，这会给客户造成一种压力，同时也不利于自己对信息的收 集。所以在前期了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够 自由、 毫无拘束地说， 这样才更有可能使你从中获得有用的信息， 找到新的商机。 提问的技巧 提问的技巧具体分为以下四个方面： 1.前奏 前奏的就是告诉客户，回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。如果你 要提出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有望改变客户的想法。例如提问客户的项目预算，一般的客户都是不愿意告诉你的。这时你可以加一个 这样的前奏：“为了给您推荐一个最适合的方案，我想知道这个项目大概的投资 水平在怎样的范围内呢？”通过前奏就能有效地提醒客户， 让我了解项目预算是 必要的，客户就有正面回答的一些可能性。 2.反问 如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答， 这时你有两种方式可以选 择：①实事求是，切忌不懂装懂；②反过来提问客户，让客户说出他是怎样看待 这个问题的，这通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以据此投其所好了。 3.沉默 如果在通话过程中出现了长时间的沉默，这当然会造成很尴尬的局面。但是 适当的沉默也是十分必要的。例如向客户提问后，保持一小段时间的沉默，正好 能给客户提供一次必要的思考的时间。 4.同一时间只问一个问题 通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答， 而他往往只会记得其中的一 个，或觉得无从谈起。所以同一时间只问一个问题才是最好的选择。 倾听的技巧 学会倾听是非常必要的， 客户势必不会总是重复同一问题。 如果你心不在焉， 听而不闻，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的机会。所以倾听技 巧非常重要，好的倾听技巧主要有以下四个： 1.确认 在客户讲话过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语 你不懂，这就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容。 同时，你跟客户交流时一定要注意自己的术语使用问题，你不能运用太多的 术语，以免容易给客户造成理解上的障碍。 2.澄清 对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想 法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己 的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清 事实。 3.反馈在倾听的过程中，要积极地向客户及时进行反馈。你要不断地让他意识到你 始终都在认真地听他讲话。如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回应，势必会 给客户造成心理压力， 他自然就不愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话 了。 4.记录 在进行电话交流时一定要做好记录。电话交流的时间很有限，你很难记住客 户需求的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。 5.判断客户的性格 通过打电话听出客户的性格。根据前面讲过的四种类型的性格，给目前的客 户一个大概的定位。然后对应这个定位去适应对方，根据上文讲到的方法分别应 对。 【自检】 回想你最近一次与客户的交流过程，回答如下问题： 客户的性格 电话记录 有□没有□ 确认客户所讲的内容 有□没有□ 向客户提供自己的信息 有□没有□ 确定客户方的决策人是谁 有□没有□ 了解客户的预算 有□没有□ 尽可能地充分了解竞争对手的弱点 有□没有□达成生意 有□没有□ 表达同理心 1.表达同理心的方法 同理心就是要站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题。表达同理心 是非常重要的，表达同理心能让客户意识到你跟他是始终站在一起的，无形之中 就有效地拉近了双方的距离。表达同理心的方法有以下几种： ◆同意客户的需求是正确的。 ◆陈述该需求对其他人一样重要。 ◆表明该需求未能满足所带来的后果。 ◆表明你能体会到客户目前的感受。 2.注意事项 表达同理心时不要太急于表达，而且面部表情一定要跟声音及时地互相配 合，更重要的是一定要站在客户的立场上去表达同理心。 在表达同理心时有两点值得注意： ◆不要太急于表达，以免让对方以为你是在故意讨好他。 ◆说话时要将自己的面部表情和动作及时地互相配合， 就像你与客户在进行 面对面的交流一样。 这一点主要讲述了提问、倾听和表达同理心等三个方面的技巧。 文中讲述了提问的方式：开放式和封闭式的问题；问题的类型：判断客户资 格、客户对系统或服务的需求、决策、预算、竞争对手、时间期限、成交、向客 户提供自己的信息；提问的技巧：前奏、反问、沉默、同一时间只问一个问题； 倾听的技巧。 倾听的技巧有以下四个步骤：确认、澄清、反馈、记录。 意义：电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可，但大部分企业 在实施电话销售的过程中，由于对这种销售模式缺乏深刻的研究，导致效果并不 理想。造成这种情况的主要原因有两个方面：一是企业没有将电话销售真正作为 一种销售渠道来对待，另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟通技能。
范文四：一 电话在商务活动中的作用1 联络感情2 互通信息3 客户开发4 客户服务5 提高工作效率6 帮助业务新手消除恐惧二 电话沟通的基本要求电话是双方不见面的一种沟通方式，它是通过电话线来传递信息的。因此，语言成了信息的唯一载体，语言的轻重缓急、抑扬顿挫等等都能很大程度上影响到信息传递的有效性。销售人员应该都承认这样一个道理：销售是传递信心、热情的过程，如果你的信心和热情能够感染并打动对方，销售就是一件轻而易举的事情。在电话销售过程中，你无法通过你的姿体语言来帮助自己传递这种情绪，你只有在语言上下工夫，使它听起来充满热情、充满自信。这就是电话沟通最基本但也是最重要的要求。三 电话沟通的类型及内容在这里，我根据打电话的目的和内容将电话沟通分为（1）了解性质的；（2）约见性质的；（3）跟踪性质的；并结合本行业特点加以说明。1 了解性质的电话当你对客户一无所知（当然你得知道电话）的时候，你首先需要了解的是客户的基本信息及其需求。这种电话决定了你必须大量使用提问来达到目的。2 约见性质的电话直接通过电话达成销售一般来说难度是比较大的，而且这跟所销售的东西的特性有关。很多情况下必须通过面谈来完成销售。因此约见电话就显得比较重要，很多关于电话技巧介绍的文章也多是针对这种情况，例如：如何避开秘书，如何找到你的约见对象，如何形成话术达到约见目的等等。3 跟踪性质的电话销售往往是经过多次的沟通才能完成的，你要通过多次的沟通找到客户需求和我们产品的优势相吻合四 接电话技巧当电话铃声响两次后接听，五 挂断电话的技巧案例：强是一家公司的销售主管，该公司的销售业务主要是通过电话联络来完成的。因此强会定期举办电话礼仪训练，效果也一直不错。有一天，一个业务员向强反映，一个他一直跟单的大客户竟转向他人，他自问并没有什么地方会得罪客户。强与该客户熟悉，就侧面去了解，客户的反映是这个业务员做事很假，对他没有诚意。强觉得有点疑惑，我的业务员都受过专业训练，没理由会这样。接下来几天，他仔细观察他手下的工作过程，终于发现问题所在：挂电话。问题：究竟应该如何挂断电话？一般人很少注意到自己结束电话谈话后放回电话的力度，部分EQ高或自我控制能力强的人，即使是心绪不佳是，仍可在与对方交谈时，按奈住自己的情绪，但往往在最后挂电话的动作中泄露了情绪，或许自己不觉得声音有多大，但经过电话线的传递，可能远比自己认为的声音大出了数倍。试想，在结束了一段愉快的商业对话，双方依照礼仪话别之后，随即听到对方放置话筒所产生的刺耳声音，首先让对方感到的，是你对这次谈话或交谈者不满或不耐烦，于是，对于之前谈话时表现出来的诚意及良好印象就会大打折扣；其次，会让对方觉得你在处理事情时，较为粗枝大叶，对于所商谈的合作事宜或所交付工作的完成质量，信任度就会大为降低。1 通常情况下应等待对方先挂断电话然后再挂断，这样虽可能浪费一些时间，但却万无一失2 如果事情紧急或者赶时间，应用手指轻轻按断通话键，这样可以降低话筒放回主机可能产生的声音，切勿用手掌拍断电话或者将听筒重重的按断电话，以免对方引起误会3 在电话旁竖立警示牌，提醒自己注意"小心轻放"，籍以慢慢训练轻放的习惯六 电话沟通基本技巧1 打电话的准备工作在准备与客户联系时，尤其是陌生客户，应尽可能的收集有关客户的各种信息，包括个人的、家庭的和其公司的各种信息，并从中分析出对电话沟通目的有用的东西。因此，首先要明确打电话的目的，不过，对于我们来说，一般是为了拓展客户网络，着重的是陌生客户沟通。打电话前应准备的物品：笔（确保能写字）、纸、话术有条件的可以准备一个录音机，录下自己的通话过程，通话过后可以反复琢磨，这样提高得才能很快。打电话前应平服情绪，将恐惧感降到最小。2 通电过程中的身体姿态打电话时的最佳姿态：站姿，因为这样气流最为顺畅。坐姿：应坐直上身，头部略低，左手握听筒以方便右手记录。面带微笑，放松心情。3 说出你的姓名和公司的名称。4 创造性的描述你的公司5 说明你的目的6 作好记录，总结成功率7 记下接听电话的人的姓名8 不要无谓与不能拍板的谈产品9 乘胜追击10 确认信的使用11 控制打电话的时间七 如何克服恐惧1 心理暗示：反正没见面2 销售流程的应用3 打尽可能多的电话4 始终保持联系八 如何跨越电话障碍许多销售人员给对方打了上百次电话还是找不到要找的人，他们其实是遇到了电话障碍。如果秘书的言行如下所述：我们就可以推断对方在说谎：——让你等了5分钟以上，还不让你与要找的人通话。实际上他是让你自己挂线——每次致电，秘书总是让你晚点再来电话——秘书对你询问很详细，是为了更加了解你的意图，然后找到拒绝你的更好借口——当你报上自己的名字和公司时，秘书就立刻告诉你，你要找的人在开会技巧一：与助手搞好关系这是你首选的策略。障碍即助手们，他们是目标人物的左右手，很可能帮你解除困难。因此必须搞好与他的关系并耐心地解释你的意图，以及你想与美容院老板见面或谈话的原因。具体操作时要注意：1、在电话中保持笑意"即使在电话里也可感到你的笑意，因为这样有利发展你们的谈话。"顾得发展公司业务经理徐东升先生如是说。2、请他帮助你询问你来电的目的是助手平日工作的一部分。因此永远不该说："这是私人电话"或"我想直接跟他谈".宁愿讲："你肯定可以帮我安排一个最佳的时机与他通电吧！"这个道理谁都明白：被别人要求帮助的人总是觉得有面子的。3、创造良好的人际关系在电话交谈中尝试表达你销售的化妆品对该美容院非常有用，在说服和引起对方兴趣的同时可以乘势要求她让你与美容院老板交谈或见面。制造这种良好关系的最佳方法，是引对方发笑，但要注意避免过多的恭维话，以免给人没有诚意的印象。4、要有说服力障碍越难超越，就越说明助手是负责分担美容院老板一部分工作的，他不但负责过滤电话信息，而且会为美容院老板选择最有用的建议。"我的秘书把所有电话销售都记下来"，某美容院老板说，"到了开会时，她便可以告诉我，我们可以给哪些化妆品厂家回电话，他们的产品值得考虑，也可借此机会看看他向我们推荐的实物。我总是对她的判断充满信心。" 5、异性相吸聆听一位异性的话总是较容易的。尤其如果你的声音够吸引人的话，异性相吸自然会起作用。"障碍"若是女性而你也是的话，则找你的男同事帮忙，反之亦然。技巧二：懂得应付对方的反对即使你已尽全力，助手仍然坚决拒绝，那你就应该找到适当的论据来驳斥她，所谓"对症下药".。1、别一味相信她说的那一套当她说"留下你的电话号码，待会儿我们回复".或"老板在开会，我不知道什么时候结束".千万别相信！这些谎话是对销售者的最有效的路障。不应再打电话来，而应问她适合的时间，什么时候才能找到老板。如果你感到她的回答还是谎话就别留下姓名，晚点再来电。2、如果她说老板没有时间如果秘书说："老板没时间"或"他在开会"，则应立刻回答："什么时候打电话才能找到他？""我们暂且定下会谈时间，然后迟些再确认，老板不同意的话也可以取消。"3、她要你发一份传真过去则建议你采取你自己的形式。发E-mail的话可以得知老板的电子邮址，这有时是非常有用的，因为他能不经"过滤"地直接收到信息，只要他感兴趣的话就可以立刻回电话。因此你在再致电助手时可以对他说，老板在E-mail中说了可以直接与他通电话。4、把你的宣传小册子寄来别答应得太快了。当她说"寄你的产品目录来吧！"你应答没有或要求亲自带到美容院自己介绍。也可以在寄到后再致电一次，确定会谈时间。如果她再要求你寄什么的话，就应坚决拒绝。5、了解客户的其他需要当对方说："我不需要"时，你说："我知道这点，但在这方面，你对哪些产品感兴趣？"如此尝试，多获取有用的资料。不感兴趣？说出原因：如果对方答："我们老板对你的化妆品不感兴趣。"多谢她给你提供这信息后，尝试提问细节，他有否提到他不喜欢该化妆品的原因？这样即使是最坏的结果，没有什么进展，你也能很快获得另一个被列入考虑范围的机会。6、不要犹豫，说出价钱应否向秘书说出化妆品的价钱？答案是当然可以，但千万别写在传真里。因为如果她认为价钱可以，便会告诉老板，他自己会回电，但如果你寄去价目表传真的话，就少了机会与老板直接交谈，因为他已掌握了所有的有用信息。在电话里提供最好的价格，然后连同提供的服务解释价格的细节。你的策略主要是让秘书可以进一步在老板面前说你化妆品的好处。技巧三：向秘书小姐施压如果你已按秘书的要求做了（传真或寄了小册子给她）。你便可以向她施压以取得会谈的机会。"当我在寄过小册子后我会在双方约定的日期、钟点来电。"对她说：我已按你的要求寄来了小册子，现在让我跟他谈一谈吧。50%的机会可以越过障碍。如果秘书仍然拒绝就对他说，你要发传真给美容院老板，让他确认是否他真的不想了解有关你产品的资料。最后你也可以说："由于你的拒绝，你美容院很可能会花更多的钱购买了一种品质不如我推介的化妆品".技巧四：应用专家的计谋1、换个时间有些时间是特别适合直接联络到你想找的人的：当秘书不在时，那么你便有很大机会联系到老板本人。在早上9：30到10：00或晚上临近打烊时间期间碰碰运气吧，星期六早上也可。2、借你某大客户的名声来介绍自己找到你与对方公司的共同客户或化妆品厂家，以其名义致电，如此可能会引起对方的重视，而且也可以给对方留下与其他化妆品销售员不同的印象。技巧五：巧用谎言谎言就好像毒品一样，一旦被揭穿就会损害销售者本人与化妆品厂家的形象。但如果没有揭穿又达到了自己的目的，则值得一试。方法如下：1、让对方相信你曾经来电并被告知在当天再来电。2、采用另一个身份自称是助手，说你的老板想与对方见面（这种方法通常非常奏效）。而到了见面的时候只须说是由你负责处理该事或老板有事不能来。3、在讲出对方姓名时千万别用衔头或用"先生"来称呼最好这样说："你好，李先生来电，请叫王老板听电话。这样，秘书就会认为你早已认识对方，而较容易让你与其上司通话。技巧六：运用标准化的技巧在所有大公司里，雇员都有一个直接的分机号，但对于你来说也许很难获悉，如果你知道分机号是多少位数（三位或四位）就可以按一个随机号码，然后向对方说"我是某某，不好意思，我想找某某，请问是这个分机号吗？10个人有9个会告诉你他的分机号，甚至直接转道对方的电话机。技巧七：越过电话障碍的11"金句"对方说 回答他没有时间或他正在开会 最好在什么时候来电才能联络上他他不听销售员的电话 那有谁对我的产品有兴趣我不需要该产品 准确的说你对该产品有何具体要求王先生对此不感兴趣 他有没有说明不喜欢的理由发一份传真过来吧 我较想发E-MAIL给他，地址是什么寄你的产品资料过来吧 对不起，我没有小册子了寄一封信给我们吧 已经寄过了我们的购买计划已经搁置 你们什么时候才投入新的购买计划我们迟些时候会给你复电 我们什么时候联系你比较合适我不知他什么时候才开完会 那公司里有谁会知道呢他在讲电话，你可以留下姓名吗 让我在电话里等一会吧，谢谢 现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方 百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。小知识在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。【自检】在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进行电话沟通的？问题、情境、不良表现、你的实际表现接听电话时1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。2.对着话筒大声地说：“喂，找谁啊？3.一边接电话一边嚼口香糖。4.一边和同事说笑一边接电话。5.遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔。拨打电话时1.抓起话筒却不知从何说起，语无伦次。2.使用“超级简略语”，如“我是三院的××”。3.挂完电话才发现还有问题没说到。4.抓起电话粗声粗气的对对方说：“喂，找一下刘经理。”转达电话时1.抓起话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话 ?2.态度冷淡地说：“陈科长不在！”就顺手挂断电话。3.让对方稍等，就自此不再过问他（她）。4.答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。遇到突发事件时：1.对对方说：“这事儿不归我管。”就挂断电话。2.接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。3.接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断电话。4.电话受噪音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂,,”然后挂断电话。接听、拨打电话的基本技巧和程序(一)接听、拨打电话的基本技巧，为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点：1.电话机旁应备记事本和铅笔小知识即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当 他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。2.先整理电话内容，后拨电话给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理 记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的 内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。3.态度友好有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚 至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。 同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。小知识女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。4.注意自己的语速和语调急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5(梭)的音域。5.不要使用简略语、专用语将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋 地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的 思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。6.养成复述习惯为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不 同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1 和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证 准确无误。(二)接听和拨打电话的程序一、注意点(1)电话铃响两次后，取下听筒电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，铃响3次之内，应接听电话。那么，是否 铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。(2)自报姓名的技巧如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说：“你好。这是 ××公司。”打电话时则首先要说：“我是××公司××处的×××。”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。(3)轻轻挂断电话通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完“再见!”后，等待2～3秒钟才轻轻挂断电话。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。二、接听电话的程序1、听到铃声响两下后拿起听筒2、自报公司名称及科室名称3、确认对方姓名及单位4、寒暄问候5、商谈有关事项、确认注意事项6、礼貌的道别、轻轻的放好话筒。三、拨打电话的程序1、按重要程度整理谈话内容并记录2、确认对方工作单位、姓名及单位3、自报公司名称及本人姓名4、寒暄问候5、商谈有关事项、确认注意事项6、礼貌的道别、轻轻的放好话筒。【自检】检查拨打、接听电话的要点，找出目前的不足之处后制定自己的改进计划。需要注意的要点要点具体改进计划要点1 电话机旁应备有笔记本和铅笔◇是否把记事本和铅笔放在触手可及的地方◇是否养成随时纪录的习惯要点2 先整理电话内容，后拨电话◇时间是否恰当◇情绪是否稳定◇条理是否清楚◇语言能否简练要点3 态度友好◇是否微笑着说话◇是否真诚面对通话者◇是否使用平实的的语言要点4 注意自己的语速和语调◇谁是你的信息接受对象◇先获得接受者的注意◇发出清晰悦耳的“梭”音要点5 不要使用简略语、专用语用语是否规范准确◇对方是否熟悉公司的内部情况◇是否对专业术语加以必要的解释要点6 养成复述习惯◇是否及时对关键性字句加以确认◇善于分辨关键性字句转达电话的技巧(一)关键字句听清楚了吗常有这种情况：顾客打电话找科长，科长却不在办公室。这时，代接电话者态度一定要热情，你可用下面的方法明确告诉对方科长不在。据你所知，告诉对方科长回公司的时间，并询问对方：“要我转达什么吗?”对方可能会说出下列几种愿望：①稍后，再打电话；②想尽快与科长通话；③请转告科长,,,,如果科长暂时不能回公司，则可告诉对方：“科长出差在外，暂时无法联系，如有要紧事，由我负责与科长联系行吗?”另外，当不便告知具体事项时，要留下他的姓名、电话、公司的名称。若受顾客委托转告，则应边听顾客讲边复述，并按5W2H内容，认真记录。给科长打电话联系时，应告诉科长：顾客的姓名、公司名称、电话号码、打来电话的时间，并与科长一一确认。无论如何，都必须复述对方姓名及所讲事项。通话结束应道别：“我叫××，如果科长回来，定会立刻转告”。自报姓名，其目的是让对方感到自己很有责任感，办事踏实可靠，使对方放心。(二)慎重选择理由通常，被指定接电话的人不在时，原因很多，如因病休息、出差在外、上厕所等等。这时，代接电话的你，应学会应付各种情况：告诉对方，××不在办公室时，应注意不要让对方产生不必要的联想，特别不能告诉对方××的出差地点，因其出差所办事情，或许正是不能让对方觉察知晓的商业秘密。另外，如果我们遇到领导正在参加重要会议，突然接到客户的紧急电话，怎么办?这时应正确判断，妥当处理：如果领导有约在先：“开会期间，不得打扰。”那转告之类的事，当然不能例外。要想谋求一个两全其美的办法，既不中断会议，又不打扰领导，那么，就活用纸条吧。如在纸条上写到：“××先生电话找您，接电话( )，不接( )，请画勾。”然后悄悄走进会议室，将纸条递给领导看，领导一目了然，瞬间即画好勾。如此这般，既对会议不影响，领导又能当场定论，是一种很适合的方法。【自检】你在转接电话时是否注意了以下要点?转接电话的要点 是√ 否× 改进计划听清楚关键字句选择恰当的理由选择恰当的时机应对特殊事件的技巧(一)听不清对方的话语当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦?”或怀疑地回答：“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而 非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。(二)接到打错了的电话有一些职员接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。”最好能这样告诉对方：“这是××公司，你找哪儿?”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不 妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的顾客。即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为 公司的忠诚支持者。(三)遇到自己不知道的事有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接 电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀!很抱歉，我不清楚， 负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。(四)接到领导亲友的电话领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。打到公司来的电话，并不局限于工作关系。领导及先辈的亲朋好友，常打来与工作无直接关系的电话。他们对接电话的你的印象，会在很大的程度上左右领导对你的评价。例如：当接到领导夫人找领导的电话时，由于你忙着赶制文件，时间十分紧迫，根本顾不上寒喧问候，而是直接将电话转给领导就完了。当晚，领导夫人就会对领导 说：“今天接电话的人，不懂礼貌，真差劲。“简单一句话，便会使领导对你的印象一落千丈。可见，领导及先辈的亲朋好友对下属职员的一言一行非常敏感，期望 值很高，请切记时刻严格要求自己。(五)接到顾客的索赔电话索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过,,,,”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的 合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同 样不舒畅。也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事 绝不会再发生。”这样，}