服装销售技巧培训资料
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开个服装小店，是当下很多年轻人的创业梦想。开店貌似很简单，找个门脸，简单装修，然后去服装批发市场淘货，或者近些品牌的尾货，然后就可以挣钱了。　　不过，一条街上十几家服装店，货品都差不多，人气总都有旺和不旺的区别，如果不是价格出了问题的话，就八成是和导购有关。　　为了搞清楚导购的门道，我特地选择了一家专业的服装培训机构去进修了好几个月，现在算是有点小成。下面是我在“金学利教育”开设的“CPM训练营－开店五步功”的课程上记录的笔记，这段“话术”的课程是UCE集团的老师根据集团首席培训师宋智广老师的《服饰终端销售问与答》，针对自营小店编制的，希望对大家能有帮助。　　身为一个服装店铺的导购，在面对客人的问题时究竟要如何回答才是对的呢？我们在购物的时候也经常听到别人的回答，有对的，有错的，也有错的比较离谱的，当然最多的就是错而不自知，这才是最可怕的现状！因为一个人不知道自己错在哪能里的时候，自然也就不会有任何的改变，结果就是不断地拿客户来练手，不断地得罪客户、失去客户！　　其实，终端销售过程中的问答是有规律可循的，我们把它叫做“话术”。作为服装营销人员，分析可能遇到的问题并制作问答模版，领会模版的内涵，在遇到问题的时候以简介自然的语言流利地说出来，是必须掌握的技巧之一。　　话术模版制作有几点必须牢记的要点：　　1、不能直接否定或拒绝客户。例如“不会呀！买这款的人很多，都没有人提过这种问题！”，客户理解的潜台词就是“别人都没问题，就你多事？”马上就会不高兴了。如果客户提出的问题确实是其它客户没有提出过的，可以试着去和客户沟通深层次的原因，例如（客户抱怨面料不舒服）“这个问题以前我们倒是没有遇到过，您觉得不舒适是怎么样的一个情况呢？”了解原因后，再做有针对性的解释，例如：“其实每一种面料的特性都不一样，而这种面料的优点是……不过您在穿的时候最好还能多加一件衣服穿里面，这样不但穿起来非常舒服而且……”这样比较容易让客户感觉到你是在为他着想，对你的解释和建议也会比较容易接受。　　2、不能用简单的话语搪塞客户。例如客户对试穿的某件衣服不满意时，回答“这一款我们卖得很好的！”、“可能您看着不习惯吧！”这样的话语就是不合适的。要特别注意尊重客户的选择，例如回答：“是的！我能理解，因为这款服装的设计是比较有针对性的客户，而以您来说，我个人觉得应该是比较适合……款式……风格，您觉得呢？”。这样就可以很巧妙地化解客户对某件单品的不满。　　3、本着最大的诚意和耐心回答问题，例如客人问衣服是否易缩水或脱色，如果回答“洗的方式只要正确就不会！”，客人一定会再问“那怎么洗是正确的？”，不如从一开始就进行简单的讲解：“这一点我正好要跟您说，这一款面料（加上优点），不过在打理上要注意几点，一是……二是……只要平常稍微注意一下，就可以避免了！”服装销售市场的容量一直是很大的，消费者也是从最初的保暖的需要转向了对生活的精神层面需求。提高服装销售技巧就成了在服装市场销售竞争过程中的一个课题。下面归纳介绍一下相关销售技巧。 　　　在我给销售员培训服装销售过程中，销售员除了将服装展示给顾客，还要根据顾客的情况，向客户推荐服装，引起顾客的购买欲。　　服装销售推荐技巧：　　1、推荐时要有信心：当向顾客推荐服装时，销售员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。　　2、适合于顾客的推荐：对顾客进行商品说明时，应根据顾客的实际情况，真心为他们推荐适合他们的衣服，琢磨他的个人兴趣所在。　　3、准确地说出各类服装的优点。对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。　　4、配合手势向顾客推荐，适当的夸奖，不可过度夸奖，避免产生逆反。　　5、配合商品的特征。每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面，服装销售过程中，要着重强调服装的不同特征。　　6、把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成服装销售。　　现在的消费者更多的是注重精神层面的东西，虽然需要服装销售人员的建议，但这个建议的目的是为了加强客人购买的信息。　　客人产生信心有三个方面的原因：A、相信导购的介绍B、相信商场或品牌C、相信衣服本身的款式、色彩等　　客人失去信心的原因：A、不是她真正想要的衣服B、导购不了解货品知识C、对质量、售后感到没有保证D、同购买计划冲突　　客人对某款衣服失去信心时，我们要求导购不勉强客人，马上转移到客人别的感兴趣的衣服上去，力求挽留，继续推荐。　　重点销售技巧　　服装销售过程中的重点销售就是指要有针对性。　　对于服装的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜，真正让顾客的心理，由“比较”过渡到“信念”，最终促使销售成交。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售中非常重要的一个环节。　　重点销售有下列原则：　　 1、从4W原则着手。从穿着时间(When)、穿着场合(Where)、穿着对象(Who)、穿着目的(Why)四方面做好顾客的参谋，有利于销售成交。　　 2、重点要简短。对顾客说明服装特性时，要做到语言简练清楚、易懂。服装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开。　　 3、具体的表现。要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“这件衣服好”，“这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的销售语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。　　 4、销售员把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明服装符合流行的趋势　　制作和背诵模版是一定需要花时间的，一句话要说得简洁、流利、自然也要花时间，但是这样的时间消耗，比起拿客户“练手”却是划算很多了，希望大家能够体会到“工欲善其事必先利其器”的道理。语言，是营销中最关键的利器。
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销售技巧培训经典版(服装业)
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你可能喜欢首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。
　　店铺业绩要想好，最重要的是你的员工会不会说话，以下是分享的店铺最实战销售技巧:　　1.我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。　　[错误应对1]没关系，您随便看看吧。　　[错误应对2]好的，那你随便看看吧。　　[错误应对3]那好，您先看看，需要帮助的话叫我。　　模板演练　　①:导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的服装……请问，您平时喜欢什么风格的衣服　　点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍品牌的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。　　②：导购：没关系，买东西是要多看看!不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款“时尚，休闲”系列的产品，这几天在我们卡欧娜卖的非常棒，您可以先了解一下，来，这边请。　　点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。　　观点：导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进.　　2. 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。　　[错误应对1]不会呀，我觉得挺好。　　[错误应对2]这是我们这季的主打款。　　[错误应对3]这个很有特色呀，怎么会不好看呢　　[错误应对4]甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样　　“不会呀，我觉得挺好”及“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。　　模板演练　　①导购：这位女士，您不仅对服装有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买服装真好!请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗　　点评：首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买家居的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。　　②导购：(对顾客)您的朋友对购买服装挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买服装呢!(对陪同购买者)请问这位女士，您觉得还有什么地方感觉不合知呢您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合她的服装，好吗　　点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。　　观点：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友　　3. 顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开　　[错误应对1]这个真的很适合您，还商量什么呢!　　[错误应对2]真的很适合，您就不用再考虑了。　　[错误应对3]……(无言以对，开始收东西)　　[错误应对4]那好吧，欢迎你们商量好了再来。　　“这个真的很适合您，还商量什么呢”给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，与老公商量也是很正常的事情。　　“真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。　　而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做任何努力争取顾客的生意。　　“那好吧，。欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力，并且还有驱逐客户离开和感觉，因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。模板演练　　①导购：是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一件好衣服才能显示您的气质，肯定要与老公商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……　　点评：首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。　　②导购：女士，这衣服无论款式及色彩等等方面都与您的气质非常吻合，并且我要把感觉得出来你也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向代您请教一下，您现在主要考虑的是……(微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑)小姐，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗(引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交)　　导购：女士，对您关心的这个问题我是否解释清楚(只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买)，(如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步)　　导购：女士，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套衣服非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式……它的色彩……还有做工……它的布料……，并且这套衣服库房现在也只有一套了，这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这套衣服，因为这套衣服确实非常的适合您!　　点评：首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。　　观点：适度施压可提高店铺业绩70%的回头顾客会产生购买行为　　4：我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意　　[错误应对1]喜欢的话，可以感受一下。　　[错误应对2]这是我们的新品，它的最大优点是……　　[错误应对3]这个也不错，你可以看一下。　　“喜欢的话，可以试穿下”和这是我们的新品，它的最大优点是……这两句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语，有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧。　　“这个也不错，你可以看一下”这句话的问题是由导购缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看什就说“这个”不错，会导致顾客不信任导购的推荐。可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。　　模板演练　　①导购：这位女士，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好!我认为以您穿衣的风格，再配上我们这款外套，效果一定不错。小姐，光我说好看不行，来，您可以先试看一下这款服装的效果……　　导购：(如对方还不动)女士，衣服您不穿在身上就看不出它的效果来。女士，其实您买不买真的没关系，请这边跟我来……　　点评：如何引导顾客去对灯具产生兴趣是许多销售人员困惑的问题，该语言模板首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的中吻建议顾客体验，并且用自己的肢体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由，并顺势再次做引导体验，整个过程自然、流畅，让顾客有不好意思拒绝的感觉。②导购：这位女士，您真有眼光。这款是我们的最新款，卖得很好!来，我给您介绍一下,这款采用……材质与艺，导入……技术与做工，非常受广大群众的欢迎。当然，光我说好还不行，衣服是您自己穿，您自己觉得好才是最重要的。小姐来，您自己感受一下这款服装吧……(直接引导顾客体验)　　导购：(如果顾客不是很配合)女士，我发现您对这款似乎不是很有兴趣，其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗谢谢您!(如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段)　　点评：认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引导顾客亲自休验商品的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见，从而为再次推荐做好准备。　　观点：无论客户是否购买，尽量争取顾客体验。
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