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客户服务技巧解说.ppt 274页
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本章框架图 概念
服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者互动过程中完成的。
S——Smile for everyone E——Excellence in everything R——Reaching out to every customer with hospitality V——Viewing every customer on special I——Inviting your customer return C——Creating a warm atmosphere E——Eye contact shows care 特征 （1）无形性 （2）不可分离性 （3）差异性 （4）不可储存性 分类 （1）纯粹的实体产品而且不附带明显的服务。如盐、牙膏等。 （2）附带服务的实体物品。如汽车、电视机等。 （3）伴有产品的服务。如航空旅行、医院治病等。 （4）纯粹的服务。如信息。 行业 请同学们列举部分服务行业。 联合国经合组织和世界银行对三大产业的划分 新世纪十大热门职业： 医疗保健业； 计算机产业； 环境保护业； 广告、公关业； 社会服务业； 健康营养业； 教育领域； 旅游业； 工程科技； 家政服务业。
思考 航空公司提供的服务有哪些？或作为旅客，你需要航空公司给你提供哪些服务？ 概念 客户是本办公室最重要的人——不论他是否亲临。 不是客户依靠我们，而是我们依靠客户。 客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。我们不是通过为他服务而给他恩惠，而是他给我们为其服务的机会而给予我们恩惠。 客户不是我们要争辩和斗智的人。从未有人会取得客户争辩的胜利。 概念（续） 客户是把他的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务，使他和我们都得益。 客户是上帝。 客户是我们的衣食父母。 客户是企业的救世主。 客户是企业存在的理由。 客户是企业的根本资源。 讨论：你同意哪一种或哪几种观点？ 概念（续） 注意：
*客户不一定是产品或服务的最终接受者。
*客户不一定是用户。
*客户不一定在公司之外。 分类 从管理的角度划分 （1）头顶客户 （2）潜力客户 （3）常规客户 （4）临时客户 讨论 跟客户接触或相互作用的活动有哪些？ 对客户介绍及说明产品或服务； 提供相关的资料； 接受客户的询问； 接受订单或预订； 运送商品给客户； 安装商品； 接受并处理客户抱怨及改进意见； 商品的退换货、修理； 服务的补救； 客户资料的建档及追踪服务； 客户满意度调查分析； ……
概念 为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。
以下说法是否正确？ “微笑就是客户服务” “客户服务是营销部门的事”
“客户服务是成本”
“客户服务的价值就是解决投诉” “客户服务只有在服务型企业中才适用，对一般公司没什么大用” 台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神。王永庆15岁的时候在台南一个小镇的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。 到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划。所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。” 然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。 这个案例给你什么启示？ 有关客户服务的一组数字 ★ 5
开发一个新客户的成本，是维持和保留一个老客户成本的5倍。
★ 20%·80%
20%的顾客创造了80%的利润。
★ 80%·40%·20%·10%·1-2%
通常情况下，公司会流失80%极不满意的客户，流失40%有些不满意的客户，流失20%无意见的客户，还会流失10%一般满意的客户，而高度满意的客户最多只有1-2%会另换卖家。 ★ 1
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客户服务案例及优质技巧.ppt 25页
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接待顾客时，对于自己熟悉的顾客或买高额商品的顾客们，可以对他们特别照顾或是特别亲切吗？
营业员穿着制服面对顾客，是各商店普遍实施的经营之道，为什么要规定营业员穿制服及佩带工号牌？其用意何在？
当我们以殷勤的服务对待客人时，客人却觉得不耐烦。但我们又想帮他，怎样才能令他满意地接受我们的服务。 适当自由：
在对待客人时，首先要给客人一个自由的购物空间，不要令到客人有压迫感。随时在他需要帮助时马上上前帮他，但要随时留意客人的动静！
接近顾客是指顾客来到身边可以出声打招呼的时机，过早会让顾客觉得是强迫销售而不悦的离去，若太晚又会让顾客觉得你不够亲切，因而打消购买的念头，究竟何时才是适当的时机？
有人说“对于销售而言，与其说推销商品不如说是在推销自己。”你认为这句话对吗？
你如何解释这句话呢？
在向顾客推销衣服时，在无法知晓顾客购买能力的情况下，到底是从高价位服饰开始推销，还是从低价位开始推销？
当你正在接待一位顾客时，另一位顾客走过来向你询问商品，而此时同事们又都忙于接待其他顾客时，你该怎么做？
正当你热情的为顾客挑选合适的衣服时，顾客笑着对你说：“我老的连头发都快掉光了，有件衣服凑合就不错了”这时候应该如何应对？
最近三两好友结伴购物，或年轻男女一起外出购物的情况逐渐增多，接待这种多数顾客的时候，最让人头疼的他们之间出现了意见的分歧。出现分歧多数情况下是什么都不买就走了，这时该如何处理呢？
在将顾客购买的商品包装完毕，要递给顾客时，如果同时要找余额给对方。你将如何选择？ * 蓝天 * 蓝天 　第一篇　 我们的问题是什么？ 　第二篇　 原则问题 　第三篇　 接待问题
流程问题 顾客服务案例及应对技巧 客户服务过程中，我们的问题是什么？ 顾客为什么不来 顾客来了为何不买 顾客买了还来吗？ 顾客为何买那么少？ 顾客为何只买便宜？ 原则问题:公司为何不大同意退款 A、会造成经济损失—老板少挣钱，员工提成少
B、销售退款会容易造成与顾客断绝服务往来关系 C、公司没承诺，制度也没规定，不必给其退款
有时，部分客人 会以种种理由要求专卖店给其已购买的货品退款，甚至是没理由也要求退款，但公司或老板基本不同意退款，你如何理解？ 万一顾客不满意，还是要求退款怎么办？ 给予退款—— ？ ？ ！ ！ …… A、绝对不能这样做，对所有的顾客都一视同仁，是
待客中最重要的一环。 B、对买高额商品的顾客特别照顾是理所当然的。 C、有其他顾客在场时无论是什么顾客都同等对
待，等到其他顾客离开之后，再对他们进行特殊
的服务。 原则问题:对所有顾客一视同仁吗？ 1、大额销售客户设置优惠政策——给予明示
2、老顾客——开展VIP金卡、银卡服务
3、新顾客——客户资料卡累计工作 标杆 1、新员工：让顾客满意—收集资料，巩固成活
2、老员工：超出顾客期望值—售后服务
长：820法则—20%重要客户管理
经常有客人在购买个人内衣、内裤时，要求员工给予试穿，否则不愿意购买。如果老客户要求，就更为难了？ A、鼓励试穿，提高销售机会，完善服务流程 B、除非客人承诺其会购买，否则不予试穿 C、考虑所有客户的健康，及专卖店的信誉，不允
许试穿，但可以量体 原则问题：客人可以试穿内衣、内裤？ A、让顾客能马上明确分辨，此人是本店的营业员，
以与顾客进行区别。 B、为了与办私事有所区别，穿制服意味着在工作。 C、穿着制服给人统一的和谐美，代表着为您服务的
意思，更是品牌与信誉的象征 原则问题：员工可以不穿工作制服吗？ 接待问题：服务的空间距离感？ 沃尔玛/家乐福的空间规划 自由空间 友好空间 神秘空间 亲密空间 恐怖空间 社区小店的空间规划 街头行走路线恋人—陌生人 人对于未知事项的心理恐惧 行为的认可与接受 心理的认可与接受 接待问题：空间距离感如何确定？ A、和顾客视线相接时。 B、应当在顾客触摸商品，拿东西的时候。 C、顾客看着商品且停下脚步时。 接待问题：何时是接近顾客的好时机？ 接待问题：推销商品VS推销自己？ A、最终要卖出去的不是自己，而是自己推销出
去的商品。 B、作为一名销售人员，必须在态度、仪表、人
品上有口皆碑，这样才得到顾客的信任，商品
也自然推销出去。 C、要认识到虽然
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代发工资推动大零售解说.ppt 17页
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立足代发工资推进“大零售”
中国工商银行开发分行第一支行
2014年11月
代发工资所面临的问题 二
原因解析 三
以代发工资客户为中心推进“大零售”
代发工资所面临的问题 客户粘合度不高
2. 联动机制有待加强、营销模式急需转型
客户粘合度不高
以代发工资为例，全行存量代发工资人数160万人，年总代发额616亿元，2013年代发总额资金留存率、存款留存率仅有11.89%、6.36%，资金外流较多。
联动机制有待加强、营销模式急需转型
代发工资联动水平低：我行发展速度明显低于总行水平，按照总行原有系统数据，截止至2013年6月末，我行有贷户、机构户、无贷户覆盖率分别仅为19.47%、23.09%、10.63%，总行同期平均水平为33.33%、13.8%、11.15%
原因解析 1. 银行营销能力不足。
随着金融机构多元化、业务综合化和信息披露完善化，使得在银行和客户的博弈关系中，客户的弱势地位已发生根本转变。 2. 创新能力不够。
客户服务需求的日益多元化、个性化，导致客户营销失败或客户流失的风险越来越高。
以代发工资客户为中心推进“大零售” 1. 统一思想，更新观念
　不能用以往放贷的老眼光把小商户业主看成&草根客户&；相反，把他们当&中高端客户&乃至&私人银行客户&来对待。”
2. 提高客户粘合度 将客户按照存款规模进行分类，并根据存款留存率的情况，对客户进行差异化关注，并持续跟进 例如对《企业代发工资情况表》 附件二进行汇总分析。 对《企业代发工资情况表》 数据进行处理 A类：企业存款规模≥3000万——贵宾客户 B类：企业存款规模≥ 1000万——大型客户 C类：企业存款规模≥ 100万——中型客户 D类：企业存款规模&100万——普通客户 1:存款留存率≥ 7% 0:存款留存率&7% 52.8% 23% 22.4% A类客户存款规模占52.8% 企业存款规模 存款留存率趋势
客户存款余额
策略 A、贵宾客户 (企业存款规模&3000万) 存款留存率&7%
25,172,236.41
需要重点关注并持续跟进的客户
32,780,785.66
44,927,913.03
45,275,945.74
50,006,815.25
116,482,668.96
316,830,260.05
存款留存率&7%
39,222,520.40
48,742,865.95
85,660,072.72
93,483,976.02
133,545,804.75
400,655,239.84
B类客户存款规模占23.0% 企业存款规模 存款留存率趋势
客户存款余额
策略 B、大型客户 (企业存款规模&1000万) 存款留存率&7%
4,105,382.70
需要重点关注的客户
7,604,445.79
9,567,335.99
13,413,869.71
14,829,960.74
17,837,139.35
18,507,853.11
29,481,575.01
54,834,704.04
170,182,266.44
存款留存率&7%
8,004,336.88
17,727,429.47
20,246,373.47
28,701,061.00
29,947,264.80
37,995,251.17
142,621,716.79
C类客户存款规模占22.4% 企业存款规模 存款留存率趋势
客户存款余额
策略 C、中型客户 存款留存率&7%
540,759.75
需要关注的客户
1,139,797.89
1,142,919.77
1,516,731.03
1,552,661.62
1,607,127.16
1,923,206.96
12,610,663.90
13,620,542.18
76,958,062.69
　 存款留存率&
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移动互联网技术及其应用解说.ppt 145页
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移动互联网新业务 掌上微博业务
新浪微博，集阅读、发布、评论、转发、私信、关注等主要功能为一体，本地相机即拍即传，随时随地同朋友分享身边的新鲜事
腾讯微博，随时随地分享生活资讯，照片视频即拍即传、微穿越与世界零距离、语音私信省去打字烦恼、微相册看尽世间美图、身边动态发掘精彩 * 移动互联网新业务 微博营销
微博营销是指通过微博平台为商家、个人等创造价值而执行的一种营销方式
注重价值的传递、内容的互动、系统的布局、准确的定位，微博的火热发展也使得其营销效果尤为显著 * 涉及的范围包括认证、有效粉丝、话题、名博、开放平台、整体运营等 移动互联网新业务 移动即时通信
手机QQ（腾讯）
飞信（中国移动）
翼聊（中国电信） * 新型移动即时通信业务高速发展，跨平台整合趋势明显 移动互联网新业务 移动社交
以移动终端为载体，以在线识别用户及交换信息技术为基础，按照流量计费，通过移动网络来实现的社交应用功能
移动社交不包括打电话、发短信等通讯业务 *
移动社交将成客户数字化生存的平台 移动互联网新业务 移动广告
通过移动终端设备访问移动应用或移动网页时显示的广告，广告形式包括：图片、文字、插播广告、html5、链接、视频、重力感应广告等 *
移动广告将是移动互联网的主要盈利来源 特点 精准性 即时性 互动性 扩散性 整合性 可测性 移动互联网新业务 移动广告平台
Admob 优友 多盟（domob） Momark 有米 亿动智道（SmartMad） 百分通联 MOBWIN 。。。 * 移动互联网新业务 手机游戏
植物大战僵尸
天天爱消除
手机游戏作为移动互联网的杀手级盈利模式，无疑将掀起移动互联网商业模式的全新变革 *
手机游戏将成为娱乐化先锋 移动互联网新业务 手机电视
随着手机电视业务进一步规模化，广告主也将积极参与到其中 *
手机电视将成为时尚人士新宠 移动互联网新业务 移动电子阅读
因为手机功能扩展、屏幕更大更清晰、容量提升、用户身份易于确认、付款方便等诸多优势，移动电子阅读正在成为一种流行迅速传播开来 *
移动电子阅读填补狭缝时间 移动互联网新业务 移动定位服务
随着随身电子产品日益普及，人们的移动性在日益增强，对位置信息的需求也日益高涨，市场对移动定位服务需求将快速增加 *
移动定位服务提供个性化信息 移动互联网新业务 移动搜索
百度移动搜索
Google移动搜索
手机搜索引擎整合搜索概念、智能搜索、语义互联网等概念，综合了多种搜索方法，可以提供范围更宽广的垂直和水平搜索体验，更加注重提升用户的使用体验 *
移动搜索将成为移动互联网发展的助推器 移动互联网新业务 手机内容共享
手机内容共享服务得到快速发展，用户利用这种新服务可以上传自己的图片、视频至博客空间，还可以用它备份文件、与好友共享文件，或者公开发布
开发共享服务，可以把移动互联网的互动性发挥到极致，内容是聚揽人气，吸引客户的基础
手机图片、音频、视频共享被认为是未来3G手机业务的重要应用 *
手机内容共享服务将成为客户的黏合剂 移动互联网新业务 移动支付
消费者可用具有支付、认证功能的手机来购买车票和电影票、打开大门、借书、充当会员卡，可以实现移动通信与金融服务的结合以及有线通信和无线通信的结合，让消费者能够享受到方便安全的金融生活服务
移动支付业务发展预示着移动行业与金融行业融合的深入 *
移动支付蕴藏巨大商机 主要内容 移动互联网概述 移动互联网技术及发展 移动互联网技术应用 移动互联网面临的挑战和未来发展趋势 * 移动互联网面临的问题与挑战 移动互联网信息安全体系面临新型安全问题
业务提供平台主要面临 SQL 注入、DDoS攻击、不良信息、业务盗用、隐私泄漏等安全威胁
传输通道受限于现有技术能力，缺乏对传输信息中的恶意攻击进行识别与限制的能力
终端侧面临许多全新的安全威胁，主要涉及远程控制、恶意吸费、隐私泄露等 * 移动互联网面临的问题与挑战 终端基础软件平台面临安全问题尤为复杂
智能操作系统存在的各种系统漏洞可能会被恶意代码利用进行恶意“吸费”、终端系统破坏、用户隐私窃取等破坏活动
操作系统向开发者提供的API 接口和开发工具包为各种恶意代码滥用操作系统 API 进行违法操作提供了条件
智能终端操作系统“后门”是厂家出于某种目的故意留存的未公开的控制通道 * 移动互联网面临的问题与挑战 智能终端给国家信息安全带来全新挑战
移动智能终端主流产品为国外企业所掌控，数据同步上传及位置定位等功能使得国外厂商能够收集、挖掘国内用户的各类
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如何更好的服务客人解说.ppt 28页
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如何更好的服务客人;
录;
高尔夫是什么？;高尔夫;
高尔夫是使用若干支球杆，用尽量少的杆数在通常为十八洞的球场打球，在各个球洞连续击球进洞的运动。;专业型
;专业型客人;公务交际性型;蜜月旅游型客人;放松型客人;客人的个性特点;
自 大 型
主要特点：此类客人以
男性居多，总认为自己
是最了不起的，事事
以自己为准 。
接待技巧：作为员工应不卑
不亢，但更不能与客人
怄气，平时可按照其合理
要求去做，但个别不能
满足的应说明原因，
以免影响球会的声誉。
;主要特点：此类客人讲究
效率，但生活马虎，
一般
以青年人为主
;主要特点：此类客人以男性经商人员居多，平时由于与人交往多，
讲话较甜，所以见闻也较多，因此喜与人攀谈。;
主要特点：此类客人
以中、老年人居多，固执已见，
即使是错的仍坚持不放 。
;
接待技巧：对此类客人的
服务要体现整洁和优雅，
他们对卫生要求比较高，
因此，要求球童本身要
保持整洁性，举止要得体。
主要特点：此类客人一般年纪比较大、脾气怪。
接待技巧：首先，我们与这类客人多沟通，找到他的喜好之处，通常这类客人对服务的没有太严格明确表示。;四、 客人的禁忌;社会交往中的忌讳;在中国，亲朋生日忌送菊花，因为
菊花被视为悼念亲人的一种花卉。
;美国人最忌讳老，
老意味着落伍，
失去竟争力。忌13
;
服务主要通过顾客的行为和语言来观察顾客，从而获得一些顾客的心理特征，这样就可以有针对性的进行服务，所以球童必须细心的注意顾客的语言和表情等行为特征。;无声的语言;
手势语：一般来说，右拇指向上翘，伸手右手，将手指
朝身体方向摆表示“请过来”，英、美人士则习惯伸出
食指并弯曲表示，“请进来”，手指联成一个圆圈，“O”
将三指分开即“OK”，表示满意和赞赏，而日本人这样
做表示钱。
首语：一般用点头表示答应，摇头表示不同意，
但在斯里兰卡。尼泊尔、保加利亚和希腊等国家
相反，是“点头不算摇头算”，
猛一拍额头表示突然想起已忘记了的事。
;员工的顾客意识;
“金无足金，人无完人”，人不可能无错，顾客也是人，失误也在所难免，
但我们之所以提出“顾客总是对的”，就是在处理与顾客矛盾时，要从顾客
角度和为争取客源的角度去考虑问题，我们不应当指责客人，不给客人
难看并巧妙地维护其自尊，给客人以下台阶的机会，从而使客人不失面子
而倍受尊重，同时也维护了球会的形象，巩固了顾客与球会的良好关系。
当然“顾客总是对的”并非绝对，如果客人的行为是违法或者是严重“越轨”
的，则另当别论;谢 谢 观 看 ！
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