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新一代多媒体在线客服 打造电商实时互动平台
关键字：多媒体在线
　　这是一个电商狂欢的时代，刚刚过去的“双十一”天猫商家鏖战的硝烟还未散尽，即将启动的“双十二”让各个商家又开始摩拳擦掌。2012年，天猫在“双十一”当天销售数字达到191亿元，而今年更是横扫350亿元。无数线下传统纷纷上线转战PC和移动端，开疆僻岭。根据艾瑞咨询数据显示，2012年中国市场交易规模突破8万亿，年增长率达27.9%，保持高速的增长势头。对于所有电商企业来讲，这是一个最好的时代，也是一个最坏的时代。 随着电商市场的成熟发展以及消费者网上购物习惯的养成，市场规模成几何速度增长，无论是企业还是个人要开发自己的电商平台是一件比较容易的事情。但是，正因为此，越是红海竞争越大，尤其对于和一些挣扎在温饱线上的淘宝店家，面对大品牌电商企业的猛烈攻势，要独辟蹊径开拓自己的市场，稳定客户关系人群无异于逆水行舟。
　　有了产品和品牌定位后，开始着手建立了电商平台或者在淘宝上开通账户，在初期为了提升产品及品牌的知名度很多企业开始通过线上和线下的各种传播手段宣传自己的产品，比如关键词竞价、微信营销以及大量的网上硬广曝光和媒体软文报道，为此为网站导入了大量的“流量”，就好像是一个门庭若市、川流不息的商超，但是不少企业反应进行推广后获得了很多流量，得到了展示和点击，但是仍然销售业绩一直提不上去。在排除导入流量的客户不是目标消费者以及产品本身问题外，还有一个重要的原因是因为在线服务开展不给力，销售人员没有站好最后一班岗。就好像是我们进入线下的商超买东西，服务员招待不好，从而流失了商机。如何守住进入到网站的客流;如何让大把的流量变成销量;如何让客户再也不来也匆匆去了匆匆呢？
　　电子商务的方式让消费者占有更主导的地位，面对琳琅满目、价格迥异的商品，消费者拥有了更大的选择权，据悉，有80%的消费者因为客服沟通满意度高而选择。如何提升在线客服沟通效率，除了培训在线客服人员沟通和销售技巧外，选择功能齐全、性能稳定、简单易用的在线客服软件也非常重要。据调查显示，超过一半的客户表示，不太可能会再次在那些网站服务反应迟钝的网站进行，恶劣的在线客服服务不仅仅危机企业的网上业务，还会让企业品牌在其最重要的客户心目中贬值。因此，电子商务网站拥有一套实用高效的在线客服系统，正如找到了一位的商务秘书。
　　在线客服系统经过这几年的发展，已经成为网站客户服务、辅助网站销售不可缺少的工具。根据产品的功能和最初上市的时间，网络客服产品已经历了三代：第一代网络客服产品要求访客必须装有MSN、等即时通讯软件(Instant Messenger或简称IM)，点击后启动IM。第二代网络客服产品不依赖于即时通讯软件，点击后弹出窗口，但交流方式仅限于文字聊天。代表产品在中国有53KF、TQ，在美国有LivePerson等。第三代网络客服产品直接在现有网页上交流，不弹窗，但交流方式仍仅限于文字聊天。按照在线客服系统分类为三类：C/S 模式、B/S模式、具备C/S模式也具备B/S模式，两种模式的特点和功用各有千秋，企业需要根据自己的需求选择适合的系统和产品。
　　当然，你还有更好的选择，选择一款集实时音视频多媒体沟通、不弹窗响应快跨平台支持、客户关系管理、免费试用性价比高四大优势于一身的在线客服软件――赛速IOSales()。
　　优势一、实时音视频多媒体沟通：目前大部分企业试用的都是在线文字或语音客服，而音视频客服的较少。实时音视频客服好比在消费者与客服人员之间架起了面对面沟通的桥梁，能更好地解决客户的实际问题，促进消费者网络购物的体验。服务体验的好坏直接影响到消费者对企业品牌的感知和购买，而实时的音视频将沟通转变为可以量化和感受到的有形服务，能够更加真实地倾听消费者的声音，快速解决咨询问题，提升沟通效果。而且赛速IOSales依托公司在视频会议方面强大的成熟的技术开发，将视频会议的技术运用到在线客服上，大大丰富了销售人员与消费者的沟通方式，不仅仅是文字聊天，和双向音视频，而且可以双向的PPT\、DOC、JPG 等文档共享及加注, 双向截屏共享及加注;双向桌面共享及远程控制;直接解决技术问题;双向协同浏览，与访客同步浏览网页。
　　实时音视频双向沟通
　　优势二、不弹窗响应快跨平台支持：对于以销售为导向的企业而言，在线客服的功用显得尤其重要，很多企业官方网站一打开就是在线客服的按钮弹出来，而且还会随着网民浏览页面滚动。据悉很多网民反应特别的反感这种设计。一些粗暴简单的弹窗也让人反感，就好像销售人员逮着你推销产品一样。赛速IOSales采用最新的 技术，访客一到您的网页就进入会谈，彻底解决浏览器阻止弹出窗口问题。其次，一些反应迟钝，占内存的在线客服不仅仅怠慢了客户，流失了成交的机会而且会给留下消费者不良的品牌形象;快速反应和沟通成为网络客服最基本的要求，IOSales的技术让主动与浏览器交流，而不是浏览器隔一段时间去询问。响应时间在 2 秒内;单机最大并发可达 10 万人。选择一个响应快的在线客服无疑可以大幅度提升销售人员沟通机会，降低沟通成本。再次，跨平台支持可以让客服人员不再呆坐在电脑面前敲键盘打字了，而是可以随时随地通过任何PC、移动设备端与客户交流。
　　文档演示
　　优势三、客户数据管理：从某种意义上讲，一款优秀的在线客户软件不仅仅是沟通的工具更应该是管理客户的工具;不仅仅能提供客服服务而且是主动营销的工具。赛速IOSales能够针对每一位到访的客户建立访问数据以及客户档案从而帮助销售为每一位客户提供个性化的服务;同时，还能实时监控网站访问者的一切，如访问者通过哪种途径来到网站，正在访问网站的哪个页面，停留了多久？等等，这些对于销售人员沟通和交流都是非常重要的参数。最后，在直接填写客户的信息，保存后后台可以查询，能完整保留员工与客户的交谈内容，避免因销售人员的离开而造成客户及流失。
　　协同浏览
　　优势四、免费试用性价比高：为了满足广大电商企业的需求，赛速IOSales开通了永久免费账户的功能;感兴趣的企业可以通过官方网站()注册开通免费账户。除此之外，通过功能和价格对比，赛速拥有比市面上任何一家在线软件更高的性价比，一年下来使用费用仅需500元。
　　据仲量联行研究报告指出，今年全球网络零售额预计将突破1.2万亿美元。到2017年，中国将成为全球第二大B2C电子商务市场，仅次于美国;同时，中国电子商务规模到2020年将达到1万亿美元。电商的未来将一片光明同时也将铺满荆棘。正如上文所说，站好电商的最后一班岗，您需要选择一款优质的在线客服软件;选择一款功能齐全、反应快、性价比的在线软件好比找到了一个交际能力高，成单效率高的销售人才以及一个得心应手的、具有优秀管理才能的商务秘书。
[ 责任编辑：文锦 ]
去年，手机江湖里的竞争格局还是…
甲骨文的云战略已经完成第一阶段…
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电信多媒体智能客服体系四大天王之微信10000
photocome/新浪网评论
　　中国电信微信客服(公众服务号：gdkf10000)是电信紧密关注并捕捉到新时代用户碎片化时间需求，让10000号服务借助移动互联网多媒体渠道，所开辟的又一创新服务方式。
　　自日上线以来，微信客服一直秉承“微客服、心服务”的服务理念，为用户提供快速查询套餐、流量、费用、积分、账单等便捷服务，以及宽带自助排障、拨通10000、专属优惠等特色服务。与此同时，微信客服还开放人工在线客服，实现与客户的实时沟通。截止今年2月，好友数已高达113万，日均服务量接近5万，已有越来越多的客户信赖中国电信微信客服。
　　中国电信微信客服能在不到一年时间内得到如此之多粉丝的支持和爱戴，当归功于其一直以来的四大独特优势和三大核心功能：
　　四大特色：
　　1、秒查业务：“套餐、流量、费用、积分、账单”随时随地快速查询，智慧生活就是这么简单。
我的电信业务
　　2、一键排障：宽带健康检测一键完成，智能修复故障很神奇。你还可以自主下单找装维师傅，方便又快捷。
宽带快捷排障
　　3、专属优惠：火热优惠持续推出，省钱就是王道。还有趣味有奖活动，玩游戏也能把超级大奖抱回家。
春风得意，马上摇奖
　　4、有人懂你：在线客服亲切答疑，快速为你解决问题。早8点至晚10点，随时响应你的需求。
在线客服，实时沟通
　　在功能设计上，中国电信微信客服结合微信服务简捷灵活、互动性强的特点，以用户最常查询和最多使用的三大类服务为核心，以自助服务为主、智能在线答疑为辅、人工在线进一步解决用户疑难需求，结合个性化主动提醒，并通过微信搭建可视化拨通10000人工服务的功能，引导智能机用户使用微信客服完成常用服务请求和个性化主动服务提醒。
中国电信广东客服
　　【微信客服三大功能】
　　1、“我的套餐&流量”：客户可通过此功能查询其套餐当前的实时使用情况，包括：套餐内流量、套餐内通话时长、套餐内短信、彩信的使用情况。
　　2、“我的费用&积分”：客户通过此功能可查询实时消费信息，包括实时话费、账户余额(包括预存余额和赠送余额)、欠费信息、积分信息(包括可用积分和即将到期的积分)，还可查到实时话费的费用项目，支持在线积分兑换。
　　3、“我的账单查询”：客户通过此功能可以查询近六个月的账单。费用项目包括：总消费、已付费用、预付金支付费用、应付费用、套餐费用、套餐外费用，可以查看具体号码的费用项目。股票/基金&
浅议互联网金融下客户服务中心的转型
来源：《中国银行业》杂志&
　　文/李黄燕 营运部客户服务中心总经理
　　由于银行现有的客户积累方式和社交互动方式的变化，客户服务中心将逐渐实现从问题的善后型向全过程问题管理的体验型转变，从交易指导型向参与交易的支撑型转变，从传统外呼营销型向以客户数据为依据的适时精准营销型转变。
　　客户服务中心作为银行与客户联络的关系触角，承接了银行产品售前、售中、售后等多环节的服务链接。当前破解银行转型命题，迫切需要通过经营理念、经营方式的转变，确立新的，应对未来发展的挑战，银行客户服务中心概莫能外。随着尤其是移动互联网金融的快速普及，客户服务中心服务对象的需求和渠道正在发生剧烈的变化。因此，笔者认为客户服务中心即将成为银行经营方式转型的下一个竞争战场。
　　一是客户服务中心业务的变化。客户服务中心的传统角色是客户问题的咨询解决中心，由于银行现有的客户积累方式和社交互动方式的变化，客户服务中心将逐渐实现从问题的善后型向全过程问题管理的体验型转变，从交易指导型向参与交易的支撑型转变，从传统外呼营销型向以客户数据为依据的适时精准营销型转变。银行客户服务中心通过人工坐席、在线坐席、微坐席和坐席等多媒体服务方式为银行电子渠道和物理网点提供服务协同和支持，发挥渠道分流、渠道协同、渠道支持、渠道整合的独特优势。
　　二是银行客户服务中心转向“服务+交易+营销”模式。伴随信息技术的不断进步，云服务、多媒体、大数据、社交媒体、数据挖掘等技术的成熟运用，将进一步凸显客户服务中心的优势。借助互联网的技术进步，各行客户服务中心正在积极探索“服务+交易+营销”相结合、相促进的方式践行转型，变被动服务为主动经营，在继续保持传统服务KPI（关键绩效指标法）水平的同时，不断深入提升价值贡献，融入银行整体的经营战略与布局，持续发挥其战略价值。
　　互联网“开放、平等、协作、分享”的精髓，使得传统金融业务具备透明度更强、参与度更高、协作性更好、中间成本更低、操作上更便捷等特点，面对上述新形势，作为银行客户服务中心的管理者，应认真思索“客户服务中心如何做好转型”，“怎样去适应互联网金融的变化”以及“抓住哪些关键环节去实现目标”这些问题。总体来说，可以从重在“服务”、重在“智能”、重在“价值”三个关键点来适应新形势的变化，促进客户服务中心的转型，发挥客户服务中心新形势下的价值作用。
　　重在“服务”：从客户问题入手提升客户体验
　　互联网时代以“用户体验”为核心，客户服务中心是贴近客户的接触中心，更是客户体验的起点，抓好服务是客户服务中心的首要使命。
　　一是要重视完善服务细节，强化精细化服务。客户服务中心运营的KPI指标，以服务水平为例（一般为25秒接通率），会在一定程度上影响客户体验。所以，银行必须加强客户服务中心运营管理，适时调整低谷时的人员安排。同时，银行客户服务还应进行差异化管理，增设专家坐席，来处理疑难问题或棘手客户投诉，以减少因服务技能或业务能力不足而导致长时间的通话状态。从而实现总体运营的“三高三低”，即高接通率、高服务响应率、高满意率以及低转接率、低工单率、低投诉率。做到“能够在客户服务中心解决的，就不将客户推向网点”；“能够在一线坐席解决的，就不转接到二线坐席”；“能够一次解决的，就不造成客户多次来电”；“能够主动呼出解决的，就不等待客户来电被动解决”。
　　二是注重客户体验，建立问题反馈机制（VOC）。抓“问题”是客户服务持续改善和提升的基石，其中信息反馈搜集和信息数据分析、优化方案制定和优化方案实施共同组成信息传递管理持续改善循环的流程。
　　首先，进行信息反馈搜集和信息数据分析。客户是银行各类产品的检验者，是业务创新的驱动器，客户服务中心作为收集客户体验的天然阵地，应抓住每日客户反映的“问题和建议”，通过对日常信息的收集、整理、归纳，每月定期反馈“客户之声”（包括赞扬之声、问题之声、建议之声），对阶段性的客户服务进行改善，此举对推动全行系统改进、产品创新、流程优化等具有不可替代的渠道作用。同时也可从客户集中反映的问题和建议中挖掘创新产品灵感，开发新产品或改进产品功能。例如某行根据客户集中反映逾期问题，推出信用卡每月收费3元的“用卡无忧”短信产品，在信用卡到期还款日前发送三次还款短信提醒，迅速提升了客户用卡体验。
　　其次，优化方案制定和实施。客户服务中心应根据每月客户服务存在的问题，从客户体验角度进行剖析，以形成客户服务中心初诊意见，然后由总行部室专家会诊，出具会诊意见。通过总、分行联动服务表来检查方案的执行情况，不断跟踪问题的解决，从源头上解决问题，提升客户体验。
　　三是实施VIP服务，加强客户关系。从提升客户体验出发，关注优质客户，为其提供优先进线、专属坐席、预约服务等VIP服务，通过化服务和VIP服务的结合，实现服务内容的交叉，服务方式的联动，加深优质客户与银行的粘度，进而提高客户满意度。因此银行客户服务中心应在标准化服务的基础上追加资源投放，进一步提供差异化、情感化的专项服务。比如提供“专人”服务，为若干名高端客户指定一名客户服务专员，负责日常短信关怀、分期营销和还款提醒，考核其管辖客户的流失率和贡献度。组织“专案”活动，可定期组织高端客户开展VIP回馈活动，增强客户的尊荣感和被重视感。
　　四是分析客群定位，开展特色服务。银行客户服务中心应根据各行客群特点，建立特色服务。例如城商行在客户服务中心开通中小企业“小微贷款空中预约”专线，为银行小企业贷款申请提供绿色通道。通过客服电话的IVR自助语音中增设小微贷款服务按键，实现专员服务，并由客服专员判断贷款种类以及是否满足基本条件，将满足条件的客户名单通过落地单的方式转至相关分行，由专业客户经理与客户促成成交。
　　重在“智能”：从知识库入手提供多媒体帮助
　　所谓“知识库”，是指汇集了银行各项业务介绍、收费标准、机构网点及其他金融信息，用于客户服务中心对外服务咨询解答的业务信息库，知识库中的知识在形式上包括文字、影像、图形等。随着技术的发展，新渠道不断涌现、社会化媒体层出不穷，沟通方式在移动互联网时代正在发生巨大变化。银行客户服务中心为了适应新环境，正在开发或已经开始使用智能客服系统。所谓智能客服系统是指以自然语言处理和人机交互ASR、HWR、TTS等多种人工智能技术为基础，使用WEB、WAP、IM、WAP、SMS、APP等多种表现形式，通过文本或者语音以拟人化的方式与客户进行实时交互沟通的客服系统。在此系统中，知识库的建设水平是影响客户服务水平的重要因素，因此在客户服务中心必须高度重视“知识库”的建设，通过搭建智能知识库共享系统，为多媒体客服、智能语音导航提供智能帮助，从而全面，快速、精准的答复客户，提升客户体验。
　　建立管理组织，给予专家支持。商业银行知识的采集、转化、审核发布等不是单独服务于某个客服渠道，而是需要站在银行客户服务的角度为所有服务渠道提供知识信息。同时知识的支撑必须经由完整统一的知识管理系统延伸到各个触点，并提供给客户自助、互助所需的空间与支持。因此，商业银行需建立以总行客户服务中心、总行专业部室专家、分行业务专家为体系的知识库管理组织，以提升知识库的精准度和及时性为考核目标，明确各自的权责。
　　采用知识分类，实施有效管理。知识分类，是指对知识进行分门别类，做到快速、准确的定义知识，让用户获取所需。通过主类别管理和扩展属性，实现知识有序的、多维度的分类管理。主类别管理是从银行的业务维度或者核心应用维度对知识进行分类，是获取知识的主要入口之一。扩展属性中，可以根据业务需要，将某部分属性提取为知识的辅助分类，其目的是为知识贴上不同的标记，以方便用户从不同的维度获取相应的知识。虽然分类是最为古老的一种工作方式，但也是最为有效的方式之一，通过一系列分类模型、分类标准等，将知识的分类体系推向新的高度。
　　以通俗易懂的语言来实现知识的“客户化”。在移动互联网时代，银行首先要主动改变，将难懂的专业视角转换为以客户视角为出发点的运营。既然所有渠道的最终受众都是客户，客服人员就需要以大多数客户可接受的语言与客户进行沟通。如针对信用卡的“账单日”，如果银行客服直接采用专业术语与客户沟通，就容易造成客户理解上的困难。一般来说，传统的客户服务中心知识库有着众多的专业语言，要求客服人员必须具备专业的业务知识。如果知识库提供统一的通俗易懂的客户化知识，一是商业银行可以把知识信息直接应用于网络等客户界面；二是还能降低客服专员业务技能差异而给客户传递的信息不一致的情况，能够达到“一箭双雕”的效果。
　　以较小知识元素来实现知识的“颗粒化”。“颗粒化”是指将对单个知识点划分为更小粒度的知识元素，并用结构化的方式组合起来，提高知识的采编、存储及访问的效率。目前，商业银行由于有坐席专员对知识库内容的转化和处理，客户服务中心基于人工和语音的基础服务对于知识内容颗粒度的要求较低。但伴随客户对于客户服务的多渠道需求，亟需对客户服务中心知识库内容进行“颗粒化”，即将之前较长、较复杂的知识内容进行“肢解”，才能真正支撑短信、邮件、、微信等多种社会化方式的应用，满足多渠道对于知识库的需求。
　　搭建“统一化”、“智能化”的知识库系统平台。商业银行还必须要有统一的智能化知识库系统平台做支撑，除了必须具备基础知识库管理功能，统一的知识库系统平台还必须满足向不同渠道的推送，且展现知识范围不同。在知识库系统平台，设定登陆系统的管理权限，为员工正确解答业务提供依据，实现为客户提供规范化、标准化服务目标，将知识库打造成为银行对外业务咨询的百科全书。
　　重在“价值”：从“多说一句”入手顺势营销
　　客户在拨打客户服务中心电话咨询业务或反映问题的同时，也是银行借助优质服务深度挖掘客户价值的机会。通过对致电客服热线咨询或办理业务客户提供基础优质服务，顺势营销实现价值提升，推动客户服务中心由传统电话客服向综合服务平台的转型。比如，在一通电话的顺势营销过程中：一是精准分析客户特征，利用CRM（指客户关系管理系统）建立客户CIF数据库模型；二是深入挖掘客户需求，预先开发适合不同客户特征的针对性产品，并预先策划好针对性的话术及营销技巧；三是开展针对性顺势营销。
　　构建营销系统，支持营销运作。一方面客户服务中心在构建系统时，通过逐步建立完善客户信息数据库（CIF），每日将银行核心业务系统和银行外围业务系统中的最新客户信息全部归集到CIF库中，在业务系统集中前实现了全行客户信息的集中，从而具备数据分析功能。
　　另一方面通过CIF，可根据客户的活跃度、签约产品信息对客户进行相应的分层服务：一是为贵宾客户提供主叫绑定、个性化菜单定制等服务；二是将认证过的客户的详细账户信息、签约产品信息同步带入坐席平台，有助于客服代表在第一时间辨别客户来电意图，大大提升了服务效率，并在判断客户满足某个理财产品购买条件或服务功能开通条件时，适时向客户进行呼入交叉营销，真正体现了“以客户为中心”的服务原则。通过CIF，还可提取客户数据进行客户关怀和主动营销，包括提取客户生日进行短信祝福的客户关怀、抽取客户数据进行外呼营销等操作。
　　把握客联过程，及时解决问题。一是商业银行可以以解决问题为契机，抓住时机进行营销。首先解决客户问题，取得客户信任，以专业服务水平吸引客户进一步交流。例如，客户身处异地，且周围没有银行实体网点，或者因银行网点较少难以前往办理业务，坐席专员借此推荐网银或微信银行，既能解决当时客户问题，又可以通过推荐网上渠道锁定客户的后期需求。
　　二是关注有特定需求客户，做好适时推介。根据业务特点和客户特定需求，可进行适时推荐。比如在来电中办理账务查询、网点咨询、理财咨询的客户更愿意接受微信银行查询功能，该类客户可作为坐席专员最普遍的推介对象；在来电中申请“账务通”、“缴费业务”、“理财购买”以及“户间转账”等需要至柜面办理的业务的客户，坐席专员可顺势向其推介手机银行，免去客户跑网点带来的不便。
　　分享营销经验，总结营销成果。客户服务中心可以通过每日班前会、周日培训例会、“顺势营销微信工作群”等方式讨论分享，期间可以分享客户认可的喜悦，客户责怪的沮丧，疑难问题的困扰，以及成功营销案例，通过银行客户人员之间相互鼓劲，总结经验，提升推荐成功率。在营销实践中，一些经验值得借鉴：
　　一是利用“买赠”契机，达成营销意向。客户服务中心需抓住业务部门开展“送礼、抽奖”的有利时机，以“实惠”吸引客户，实现客户体验和产品推广的互利双赢，发挥客户服务中心顺势营销优势，扩大营销成果。
　　二是研究营销话术，建立适当奖励。通过钻研营销话术、研究客户心理，增强“临门一脚”的时机把握，提升服务营销能力；配合适当的奖励机制，对“多说一句话”营销能手给予鼓励，树立标榜，带动全体坐席专员发挥主观能动性和积极性，使服务创造价值。
　　通过顺势营销，不仅培养了员工认识竞争、了解市场的营销意识，同时也为客户服务中心树立了崭新的服务与营销相结合的思想观念，从而实现了通过服务实现营销和通过营销提升服务的目标。通过呼入、呼出双向主动营销，不仅为企业创造了业务收入，实现由成本中心向效益中心的转变，同时客服代表也形成了极强的主动营销意识，在为呼入的客户服务的过程中，随时向客户推介适当的产品，真正形成了以营销促进服务的良性循环。
　　总之，客户服务中心在发展中以重在“服务”，重在“智能”，重在“价值”三个关键点为抓手，寻求四大突破：一是服务渠道由单一的电话服务覆盖到文本、语音、图片、视频等多媒体远程渠道；二是服务内容由单一的咨询服务延伸到集咨询、交易、营销、理财、客户关系管理为一体的综合金融服务；三是服务类型由全功能服务发展到条线专业化细分服务；四是服务对象由大众化服务拓展到客户分层的专线服务，从而推动客户服务中心从服务中心向价值中心的转型。（责任编辑：李立群）本刊实习记者魏天超对此文编辑亦有贡献。本文原载于《(,)业》杂志2014年第8期。
（责任编辑：HN025）
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