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小说常见词语
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核心提示：今日下午，云南祥鹏航空、天津航空、川航也加入了“封杀”去哪儿的阵营，这三家航空公司同样称，近期收到大量在去哪儿网购票的旅客投诉，包括多收退改签费用、加价销售机票、不正常航班信息通知不及时等情况，对旅客朋友的出行带来了诸多不便，损害了旅客权益和品牌形象。
继南航、海航、首都航空、重庆航空关闭去哪儿网旗舰店后,昨晚国航、东航也发布关闭去哪儿网旗舰店公告。今日下午，云南祥鹏航空、天津航空、川航也加入了“封杀”去哪儿的阵营，这三家航空公司同样称，近期收到大量在去哪儿网购票的旅客投诉，包括多收退改签费用、加价销售机票、不正常航班信息通知不及时等情况，对旅客朋友的出行带来了诸多不便，损害了旅客权益和品牌形象。
此前，几家航空公司也都以“收到旅客投诉”为由，暂停与去哪儿网合作，并关闭在去哪儿网的官方旗舰店。业内人士称，无论是旅客权益问题，还是OTA与航企利益纠葛，一直都存在，但像这次公开表态，还比较少见。去哪儿此前回应称，是由于未能就机票展示排序问题达成一致。
而南航、海航、首都航空(海航子公司)和重庆航空(南航子公司)等发布公告与去哪儿网暂停合作的理由都涉及去哪儿网加价销售机票、改签权益及费用等问题。对此,去哪儿网发布公告称,暂停合作的原因是由于在排序展示问题上没能达成一致。航空公司要求以时间排序,而去哪儿网要求以价格要素排序。并没有提及“价格公正及退改权益”一事。
有网友表示,之前在去哪儿网订机票,由于订错航班,便想申请退票。但去哪儿网表示“特价机票,只退基建燃油费,不退机票”,并且,去哪儿网表示这是代理商和航空公司的规定,去哪儿网不承担责任。
针对这一问题，有媒体登录“中国国际航空—去哪儿网旗舰店”，发现“退改签规定”一栏的最上方，写有“温馨提示：因客票均有对应的使用条件，尤其是特价机票，退改签有严格的限制，甚至不签、不改、不退，请支付前务必仔细了解客票的退改签规定，谢谢支持！”
而在国航官网上随机选取了一张特价机票，2月8日北京至上海虹桥，国航官网为3折左右的价格370元，变更与退票规定为：起飞前变更费30%，起飞后变更费50%，起飞前退票费50%，起飞后不可退票。变更如产生票价差，需加收差价费用。而在去哪儿网国航旗舰店中，售价也是370元，退改签规定为“不允许改期、不允许退票、不可签转”。这意味着，一旦订票有问题，则无法退改签，机票只能打水漂。
去哪儿网负责人魏小姐此前对媒体表示,机票部门的同事一直在与合作伙伴沟通,去哪儿网还是希望与合作伙伴更多地沟通,更多地合作。魏小姐表示,航空公司关闭旗舰店也许只是暂时性行为,还是有可能恢复的。其中,与海航合作暂停是因为刚好合作在日到期,因为没有谈好后续合作,海航方面没有续约。
据了解即使航空公司从去哪儿网撤出了旗舰店，消费者还可以从“去哪儿网”买到已撤出航空公司的机票，不过，这些机票是通过平台上的代理销售的。
此次集体“封杀”纯属商业利益的纠葛？
对于联手封杀去哪儿，航空公司的说法是这样的：关闭原因主要是去哪儿网上有些不规范的操作和他们本身监管的问题，航班随意改签、恶意超售等行为导致旅客需要支付高额的退票费。我们这接到很多这方面的投诉，出于提升质量的考虑，做出了这样的决定。
去哪儿称矛盾的焦点在于航空公司不满平台价格排序的方式，言下之意是此次纠纷纯属商业利益的纠葛，而航空公司则直指去哪儿通过低价引流，引诱误购机票，然后再通过高额退票费获利。他们这是为消费者争取权益。站在不同的立场说法不同可以理解，但令去哪儿无法否认的是他们的退改签服务体验方面确实存在问题，而且是顽疾。民航专家曾涛表示，平台的比价功能所隐藏的票代潜规则很常见。
曾涛指出，作为普通旅客，发现小的票代票价会非常低，比航空公司旗舰店的票价更低，旅客往往考虑买最廉价的机票，而这样的机票往往有一些手段在里面，比如不准改签、不准退。即使你拿的不是特价机票，退改签的时候也会把问题推到航空公司一方。最常见的是拿的是全价机票，有退改签政策，可以拿回相关权益。如果在票代那，只能拿回2到3成。其实，中国4大OTA或多或少都有这个问题，不过是去哪儿网规范不足，表现的更严重一些。
更便宜的小票代被平台放在了搜索最显眼的位置，而入驻的正规军——直营旗舰店则排到了后面，航空公司自然不悦，买了便宜票的消费者也存在不能兑现既得权益的风险。但既然是顽疾，选择这是个时候出手，自然也有矛盾激化的背景。据了解，去年上半年，国资委向“三大航”提出了“双五十”目标：在未来三年内，中国三大航空公司的直销比例要提升至50%，同时代理费要在2014年的基础上下降50%。此后，国航方面还曾公开表示，希望以2016年年底为时间节点完成这一目标。曾涛指出，“提直降代”（指提高直销比例，降低代理销售）是未来一段时间航空公司必须完成的功课，加强自己和互联网平台合作的话语权一刻也不能等了。
曾涛指出，中国四大航收紧票代的返点和分成就是基于这个考虑，大家都希望把更多利润放到自己手里。而且，随着运营能力、渠道能力的增强，尤其是直营这块。不仅是国内，国外也在加强直营建设，因为只有直营旅客才能享受最优惠票价，只有直营，旅客在出现问题的时候，才能和航空公司沟通，而不是通过票代经营的平台来沟通。
未来将如何发展
有专家预计，未来航空公司利用自己的网络、手机客户端等渠道会加强直销布局，必定超过50%。直销比例每提高10%，航空公司就可以从代理人手中节约近10亿元的分销费用。如此大的利润空间，选择联合更为强硬的手段对付互联网平台，也在情理之中。目前，四大航企业所谓的暂停合作是指关闭在去哪儿上的旗舰店，并非消费者在去哪儿买不到四大航的机票了。当然，即使不是全面断交，联合封杀也让去哪儿的股价暴跌近17% 。
航空知识杂志副主编王亚楠对此次商业纠纷的影响做出了如下判断。他指出，未来一段时间会逐渐产生影响，意味着这几大航空公司和去哪儿合作的主动性和合作水准、等级会降低。去哪儿网这种以旅游出行服务为宗旨的网站，应该和航空公司达成很好的利益共同体。即使对票务的营销政策作出调整，也应该和航空公司达成谅解，最起码的准则是不能让乘客遭受损失。和航空公司在密切的协商、谅解当中来实现，这个是挺难的事情。【稿件来源：央广网、北京青年报、国搜财经 本网播发时，内容有删改。】（完）
责任编辑：崔思琦
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