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透明消费 走进移动
宁波移动教你如何看懂每月话费账单
新闻热线：　　【
　　中国宁波网3月12日讯(记者 周维强) &每月的话费是不是多收了？&&这个账单到底要怎么看啊？&&&许多网友在拿到自己每月的话费账单时，都表示看不懂，也不知道钱扣在哪里。今天下午，记者与市民代表一起来到宁波移动天宁旗舰厅，就所感兴趣的问题作了了解。
　　移动话费账单怎么看
　　刘萍萍是中国移动浙江有限公司宁波分公司市场经营部副经理，针对是否有话费多扣的问题，她告诉记者，可能有部分市民觉得每月的话费都算不清楚，其实这个费用是算得清的，而且移动在计费率这块的准确率可以说是达到了99.99%以上，话费账单也越来越详细和透明。
　　据了解，目前移动账单一般会列出套餐及固定费、语音通信费、短彩信费、上网费、增值业务费、代收费、补收费和优惠费。其中套餐及固话费，是指客户订购的各类套餐的包月费用，如语音优惠包月、短信优惠包月、流量包月、停机保号、虚拟网等，一般是固定的，不会变化；语音通讯费是指手机拨打电话所形成的费用，如套餐内包含了语音通话时间，若未超出则显示为0；短彩信费是指手机短信、彩信费用，与语音相同，超出套餐外的才计费，否则为0；上网费是指手机上网产生的费用，超出套餐外后此项才开始计费；增值业务费，包括自有业务和在个人客户侧计费的集团成员类产品的功能费、通讯费等，如来电显示费、手机报等；代收费是指由中国移动代收的信息费用，如QQ会员费用等；补收费主要包括保底消费补收、上月未结费用等；优惠费则主要包括各类优惠促销的费用，如活动期间原60元1GB的流量活动只收30元，则上网费处显示60元，优惠费处显示优惠30元，实际支付30元即可。
　　据介绍，目前浙江移动有一款&浙江移动营业厅&的APP，可非常明了地显示账户话费余额、每月流量余额、已订业务、详细账单、充值记录等信息，比手机短信上的要详细清楚许多。此外，该APP也可提供话费充值、流量订购、套餐变更等业务办理，非常方便。
　　4G流量资费能会降价吗
　　目前不少市民反映4G资费还是偏高的，是否能再便宜点呢？面对这个问题，刘萍萍给出了一个数据对比：以前30元流量包每月包月内流量300M，现在调整为500M；以前50元流量包包月内流量500M，现在调整为1GB，基本下降了50%以上。
　　刘萍萍告诉记者，以前如果用户使用的流量超过包月产品或者套餐内置的部分，额外部分的单价为0.001元/KB，目前绝大部分的套餐和流量包月后，超出资费只需要0.29元/MB，超出部分的单价下降了70%。在4G普及后，中国移动又推出了上网安心保和自动加油包服务，实现60元/GB和10元/MB的资费计费封顶，按客户当前套餐情况默认最优方式计算，免除客户对资费的担心。
　　流量每月什么时候不清零
　　有的市民反映，购买新机送流量，过年送流量，送的流量看起来多，却根本用不光。如浙江移动购买iphone 6 手机，立即送8G流量，生效当月和次月，每个月4g，用不完就清零了。
　　流量用不完能保留到下个月吗？针对这个问题宁波移动相关负责人表示，中国移动目前针对用户需求，已经在提供多样化的流量产品，对流量使用波动比较大的用户，可选择季度或半年流量通差使用的产品；对流量免费资源使用不完的客户，提供流量共享业务；对流量使用增加明显的客户，提供了流量包月升级当月生效的服务。发票、账单和详单，一样都不能少
&&&&&&&& 不要说是一位通信运营商的客户，就算是运营商自己的内部员工，也不一定能够完全准确的将发票、账单和详单的概念介绍得清清楚楚，我们为他们做一个概括的解释是：发票、账单和详单都是通信运营商展示客户的通信消费信息的手段，三者之间是一种递进解释的关系，不同的方式所展示的内容和侧重点各不相同。我们认为一家通信运营商如果希望能够不断的完善其客户服务的水平，并以此达到提升客户满意度，以至可以直接影响到客户的忠诚度，为企业保有更多优质的老客户提供有力的支撑，那么他就要不断的在发票、账单和详单的信息展示工作方面持之以恒的完善和优化。
&&&&&&& 这三种展示手段其所表达的内容各不相同，但是有一点必须要有清晰的定义的就是，这三种展示方式有着必然的内在的逻辑关系。
&&&&&&& 发票的作用是展示客户本月末应缴费用金额，提供报销凭证依据
&&&&&&& 发票对于客户而言它的作用应该比较单一，就是客户完成交易行为后的凭证，同时客户可以使用这个凭证作为报销的依据。关键点就在于客户只有在&完成交易行为&后才能得到发票。我们都知道通信行业的客户是分为后付费和预付费两种，其中后付费客户是消费行为在先，交易行为在后，只有产生了具体的消费行为并生成了对应的费用，客户才会为此缴纳费用。缴纳费用的方式不外乎银行托收、账户转账和现金，发票就是客户当次缴纳费用后的一个完税凭证。所以我们认为发票所要展示的内容和信息应该尽可能的简单，让客户一目了然。
&&&&&&& 可是目前的发票里面的内容恰恰是&丰富&过了头，反而是让客户更加看不懂了。发票上面的金额反映的就是客户交易行为时候缴纳费用的金额，其实也就是我们账单上面所展示的&本月末应缴费用&。有这么一个数据就已经足矣，但是目前发票上总共有五项费用信息：月基本费、增值业务费、通信费、代收费、话费卡冲销。似曾相识的费用项目与账单上的各项汇总的费用基本一致。原本应该在账单上展示的信息现在也出现在了发票上面，这是典型的画蛇添足之举。
&&&&&&& 发票的任务就是展示出客户当次交易行为的费用金额，提供给客户报销所用的票据凭证。这项数据就是账单上的&本月末应缴费用&，而账单的作用就是对发票所展示的费用金额进行进一步的说明和解释。两者分工明确，职责清晰，完全没有必要混淆双方的概念。还有一个很重要的因素就是账单上所展示的信息较发票而言更加详细和深入，所以相对会更加复杂，而发票受到格式所限不可能象账单一样全面完整的展示客户消费的具体情况。现在的发票定位并不明确，赋予其的作用也不清晰，倒不如专业点展示应缴费用的金额就可以了，其他的账户变更和消费项目情况由下一步的账单来负责。
&&&&&&& 就客户而言一项合理顺畅的交易行为应该是首先由企业完成了消费金额的计算并展示给客户审阅，待客户确认无误后（在账单上签名确认）再进行款项的支付，最后则是打印发票。但是在我们的服营厅就没有遵循这种最基本的最常规的交易过程，目前很多时候我们实际操作的流程是电脑确认费用-缴费-打印发票-有疑问并咨询-打印账单并解释-仍然咨询-打印详单继续解释。最大的问题就在于我们没有遵循基本的交易规则，没有第一时间打印账单给到客户进行书面的确认。
&&&&&&& 账单是为发票做解释和说明，进一步诠释消费行为和账户变更的细节
&&&&&&& 账单的作用就是在发票所展示的&本月末应缴费用&的基础上进一步全面深入的解释和说明客户的消费情况和账户变更情况。发票所展示的内容是账单所展示的各项数据将中的其中一项，而账单里的其他内容也就是围绕着这项&本月末应缴费用&展开各项与其相关的，有着直接和间接关系的各项费用的组成情况。
&&&&&&&&所以说客户在交易的时候，账单应当首先给到客户确认其消费的明细以及账户变更的情况，待客户对这两项内容能够确认后才实施费用缴纳，最后才是打印发票予以客户作为缴费机报销的凭证，这样的操作流程才是符合一项消费行为的正常而合理的逻辑关系。
&&&&&&& 只是目前的账单在展示各项数据的格式上面非常凌乱、复杂，且无规律和条理可言。最重要的一个原因就是账单展示的内容之间的关系并不清晰，目前仅仅是做到项目分类清晰而已，但是我们不得不问问自己，按项目划分来进行账单展示能够让客户快捷清晰的了解自己的消费情况吗？
&&&&&&& 我们在一线人员和客户群体内进行小范围的面对面访谈得到的信息是客户了解通信消费情况的需求与目前账单的展示格式有着非常大的出入。根据收集到的信息显示，客户关注通信消费情况包括账户的变更情况、当月的消费情况、当月的优惠活动参与情况、当月缴纳费用的情况。也就是说客户希望账单是根据自己关注的项目的关键程度来进行划分展示的，而不是按照项目的划分来展示，事实上按照项目展示只是便于企业的计费系统的数据统计及生成而已。
&&&&&&& 我们根据收集到的信息并结合一线人员的工作经验模拟了一份新账单格式：首先是取消了费用信息和账户信息这两个分拆的项目展示，而是采用综合展示的方式将客户所关心的信息逐一描述。
&&&&&&& 在账单的第一部分是客户的账户在本月初的余额情况，也就是说客户首先需要知道自己有多少&家底&，这就好比我们一拿到银行的对账单一样看看自己的账户还有多少钱同样的道理。这部分的信息就是原先账单中&账户信息&栏目中的第一项&本月月初结余&。
&&&&&&& 第二部分则是该客户当月获取到的所有优惠及赠送的费用，还有就是别人为其所支付的费用都在该部分展示。我们可以称这部分叫做优惠赠送费用信息。这一部分的费用是进账费用，包括了&赠送&、&分月返还&、&他人代付&等分项的信息。本月月初结余加上第二部分的优惠赠送费用即消费前本月账户的总额（无需在账单显示出来）。
&&&&&&& 第三部分则是费用信息，按照项目为单位展示客户在当月的所有消费的情况，展示的细节和各种一些分项之间的逻辑关系要进一步梳理，更加清晰的展示所有分项的组成及其对应的费用，当然了该部分应该有一个汇总的费用总额。有人会担心不同客户的费用信息数量各不相同，有些客户消费项目特别多，在一张账单中无法展现出来。那我们就想办法在系统中解决这个问题，一张不够就增加一张，再不够再增加。在展示客户消费信息的工作方面，没有任何捷径可以走的，只有脚踏实地的做好最基础的工作就足够了。
&&&&&&& 第四部分则是&本月月初余额&+&优惠赠送费用&-&费用信息&=本月末账户余额。标示的是账户在经过优惠赠送费用进账以及消费费用信息扣减后的结果。一般情况下如果这个数值是正数表示客户账户有足够的金额提供当月扣费所需，所以客户当月无需另外缴纳费用，但也有例外的，那就是基本账户和赠送账户的余额问题。我们会在后面解释如何在账单中显示及说明两个账户的问题。
&&&&&&& 第五部分就是&本月应缴费用&，也就是当第四部分&本月末账户余额&是负数的时候，那么这个数值也就是本月应缴费用的金额了。因为客户的账户没有足够金额去抵扣消费的费用信息，不足的部分当然就要客户现场缴纳了。同时也是有例外的就是当基本账户不足以抵扣费用，但赠送账户仍有余额的时候，还要进行特别的注释。
&&&&&&& 第六部分就是在账单显示中需要对账户中的费用划分为两部分，分别是基本账户和赠送账户。或许有人说需要将这些信息告知客户吗？我的理解是百分百必须的没有任何讨价余地的完完整整的告知客户，客户不懂就解释到客户懂为止。为什么？因为这是客户的账户，如果客户对放在我们的系统由我们代为管理的账户的各种乾坤都不了解的话，那么客户和我们之间根本就没有诚信可言，也就没有满意可言，更不会有忠诚的交易关系可言了。
&&&&&&& 账单也不需要在右上角弄一个汇总的费用栏目了，每一部分的最后总额都应该用统一的式样和字体进行凸显展示，确保客户能够直观快捷的了解每一项项目的最终结果。目前账单中右下角的备注可以保留在账单最底部，但建议仅对一些个性的突发的问题进行解释，增值业务明细建议纳入到费用信息中一并展示。积分信息可以作为最后一项展示内容，只要展示当月有变化的那些积分对应的项目即可，无需全部罗列出来。
&&&&&&& 详单不仅仅是费用信息的详细清单，更应该包含有账户变更的详细清单以及积分等于客户交易行为相关联的一切信息的详细资料。客户账户中任何一笔变更业务都应该在详单中有迹可循、有据可依。详单需要发挥最终堡垒的作用，就要确保它所包含的资料的准确性及全面性。目前而言，我们的详单却恰恰就在这几方面存在不足。详单与账单之间的关联关系不清晰，详单内容不全面、格式不合理、展示内容不易懂等等。
&&&&&&&&账单和详单有什么关系呢？很多人根本就没有考虑过这个问题，因为大家都不觉得两者有什么关联，大家仅仅是认识到两者各自所要表达的东西就可以了。这样的认知也正是导致了我们的详单工作严重滞后，乃至影响了为客户提供基础服务的实施。一份主题不清、关联不详、内容不全的详单只会让那些对其消费情况希望得到近一步解释的客户更多的疑惑和焦虑。笔者认为在三者中，详单应该是我们向客户解释器其消费信息的最终依据，是最权威的凭证，但是不知道为何连我们自己都没有信心做到这一点，因为我们在详单上看到的第一句话就是&清单数据仅供参考，最终的话费总额请以账单为准&，这句话让我非常的不理解和迷茫---到底是谁的地位最高谁的解释是最终权威，账单乎？详单乎？
&&&&&&&&正如账单是发票的进一步说明和解释一样，详单也应该是账单的最终解释依据，详单是通信企业为客户所提供的消费信息资料中的&终结解释依据&，客户与企业之间关乎消费交易及账户变更的一切说明都于此为根源。就目前详单所展示的内容而言，笔者认为目前的详单仅仅只是账单中费用信息栏目的通信费及增值业务费这两大块的的明细表。但是这还远远不够，为何仅是展示这两部分呢，其他的费用信息为何不展示呢？月基本费包含了基本月租费和各种套餐的费用，里面的信息量也挺复杂的，代他人付费项目中为谁付了费，具体是什么费用，什么时候支付的，这些信息客户同样也应该知道。那么这些详细的资料就应该在详单中一并展示出来。所以说现在的详单要在原来基础上进一步丰富其内容，也就是说他要能够详细的展示费用信息中每一个项目的具体明细情况。
&&&&&&& 详单展示的内容目前是按照先项目后时间的排列规则来展示的，但是在各个项目排列的顺序方面建议还需认真斟酌。例如到底是发生地重要还是消费的项目更重要，是消费的费用重要还是消费的时间重要，这些我们都要考虑清楚，这里有一个原则应该是我们应该将客户最关注最感兴趣的项目排列在详单的最前面，让客户可以第一时间看到。
&&&&&&& 详单中有一些消费项目应为各种原因虽然发生了，但是最后冲销为0，也就是说一些消费行为在套餐内是计算为免费的。但是客户可能真的不知道是什么原因而免费，一线人员也不一定知道，那么我们就可以增加一列信息告知客户&费用减免名称&，例如因为&98元套餐&而减免。
&&&&&&& 详单中的第一列是通话地，当消费行为是语音通话时，则显示的是某城市名称，当消费行为是增值业务时显示的则是SP号码。第二列显示的是通话类型，估计这个名称从有清单到现在就没有改变过了，最好是能改为&消费项目&吧？还有就是这一列中展示的消费名称真的是让人望文生畏，很多名称非常晦涩难懂，不要说客户就是营销人员都不能马上搞清楚的，这里摘取一些：&梦网按条信息费(短信呼叫)(代收费)&、&梦网ICP短信上行（短信呼叫）(代收费)&，至少也可以研究一些通俗易懂的吧？虽说所说的这些规则很简单，但至少这些规则都应该可以作为备注在详单上说明清楚呀，避免客户不理解嘛，我们不是提倡客户自助受理业务吗，那就积极的提供自助的条件和空间给到客户吧。
&&&&&&& 我一直都有一个疑问，为何我们可以为客户展示其消费的费用信息明细表，也就是我们常说的详单，但我觉得应该纠正一下目前的详单仅能算是一份消费详单（而且还不全面），那么账户呢？账户里面的信息业非常重要呀，在账单中所展示的信息是至关重要的，但是为何一直都没有账户详单呢？要做好客户的消费信息解释工作，看来账户详单必须要尽快实现才行。根据我们与客户的面对面访谈以及一线营销人员工作经验的汇总所看到的情况是，很多时候客户往往更加关注账户变更的明细情况，也就是说较费用详单而言客户更希望看到账户详单的信息。
&&&&&&& 因为通信消费行为特性使然，每个客户的费用详单上都会有着众多的消费记录明细，客户要从中了解到自己每一个消费行为的真实性和准确性是需要相当多精力和时间的，所以往往客户如果对消费费用质疑的时候他们更多是选择看看他们的账户的变更情况，如果账户详单能够给到他们合理的解释，那么他们自然也就无需再去查阅数量庞大的费用详单了。所以不论是基于客户的基本需求抑或是我们服务客户的规范流程而言，提供账户详单是一项非常有必要非常紧迫非常能够改善客户对消费情况质疑问题的工作。
&&&&&&& 我们经常会将与客户打交道的过程分为交易前、交易中和交易后。而客户的消费行为记录集消费明细等交易资料的管理工作是让我们在后两个环节中做好客户服务工作的最基本的最原点的必备条件。
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虽然说的不对。。。还是谢谢你。哈哈。问题已经解决了，TKS
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