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淘宝运营篇之DSR评分
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DSR是目前淘宝卖家最关注的指标之一，也是买家判断一个店铺是否靠谱的最直观的因素。提高DSR，对于店铺来说，不仅可以增强买家信任，还能增加权重哦。
一、DSR组成元素
DSR评级系统主要由三方面因素组成，包括描述、服务和发货速度。
DSR是目前淘宝卖家最关注的指标之一，也是买家判断一个店铺是否靠谱的最直观的因素。提高DSR，对于店铺来说，不仅可以增强买家信任，还能增加权重哦。
一、DSR组成元素
DSR评级系统主要由三方面因素组成，包括描述、服务和发货速度。
1、描述要求卖家实事求是，要把商品最真实的情况展示给卖家，杜绝过分夸大和造假。
2、服务主要考察对象的是客服，包括旺旺响应时间、礼貌用语、售后纠纷解决情况等。
3、发货速度则包括发货时间、发货速度、快递方服务态度、商品包装情况等。
二、营销DSR的三大因素
Ａ．常见的宝贝描述包括：
（1）卖点；（2）促销；（3）关联宝贝；（4）宝贝大图；（5）模特图；（6）宝贝特写细节；（7）宝贝属性；（8）买家实拍图；（9）与别人家的对比；（10）原材料细节图；（11）公司证书；（12）公司实拍；（13）产品包装；（14）物流城市及物流情况；（15）买家须知。
Ｂ．常见的问题包括：
（1）产品质量言过其实；（2）产品尺码不规范；（3）实物与图片有差异，有色差；（4）伪造权威认证如媒体报道、质检证书等；（5）其他
Ｃ．如何改进：
（1）严控质检，不过分夸大产品质量；
（2）尽量实物拍摄，选择分辨率较高的图片；
（3）提供对方标准尺码和模特身高尺寸等信息，但不要直接给对方尺码建议，引导他们自己选择。
（4）实事求是，不作假，不过分允诺。
在满足描述的基础要求后，卖家还可以在描述上下点功夫，进一步提高店铺的转化率？针对这个问题，亲们可以参考下以下两篇文章&&
中小卖家如何做好宝贝描述？ 了解更多&&&
如何优化宝贝描述，提高转化率？ 了解更多&&&
客服包含了售前、售中和售后三个阶段，常见的客服影响因素包括：（1）服务态度；（2）响应时间；（3）专业知识；（4）售后纠纷。
Ａ．常见的问题：
（1）响应时间过长；
（2）未使用礼貌用语，对卖家不尊重，如嫌性别歧视、民族歧视等；
（3）专业知识不足，一问三不知，当然，专业不代表向买家说一堆他们听不懂的专业名词。
（4）出现售后问题后未积极处理。
Ｂ．客服十忌
（1）忌争辩；（2）忌质问；（3）忌命令；（4）忌炫耀；（5）忌直白；
（6）忌批评；（7）忌过度专业；（8）忌独白；（9）忌冷谈；（10）忌生硬.
Ｃ．如何避免客服问题？
（1）规范客户专业用语，形成规范和制度；客服上岗前需经严格培训。
以下以双十一为例，说说客服培训需要包含的内容&&
（2）客户较多时可以设置自动回复，回复慢了要先说明原因，请求谅解；
（3）客服首先要了解淘宝规则，其次要和产品部门对接，了解产品细节；
（4）避免&卖出去了就不管&的传统思维，站在客户角度为其选择最方便的售后服务。如果出现恶意差评，保留证据以便举证。
不要以为只有运营和美工才是店铺的大神，客服同样不可忽略！下边，歪戒给大家推荐四个文章，它们将分别告诉你，一个优秀的客户，有哪些事情不能做，又有哪些事情，只要操作得当，可以事半功倍。
3、发货速度
关于发货速度，有时候卖家们其实挺冤的。可能明明是快递方的过错，可是买家就是不分青红皂白给你一个差评，真是让人欲哭无泪。
Ａ．买家常见的不满包括：
（1）申请提前发货被拒绝；
（2）发货后迟迟没有物流信息；
（3）商品错发漏发；
（4）商品收到时已经破损；
（5）拒签时被拒绝；
（6）快递服务不满意；
（7）拆箱验货被拒绝；
（8）快递地点发错，或没有发到买家指定地点；
（9）对送货时间不满意；
（10）对快递派送速度不满意。
Ｂ．如何解决？
（1）可以为顾客优先发现则尽量满足其要求，如无法提前，则实事求是解释清楚，切勿过分允诺；
（2）发货物流信息没有更新的，要及时与快递公司联系了解原因，以防中途丢件；
（3）顾客反映漏发后，先安抚再查明原因，及时补发；
（4）收到破损建议顾客直接拒签，若已经签收，安抚后换货；
（5）验货或拒签遭拒，可以提前告诉顾客：万一遭遇此情况，直拨打售后电话，由卖家与快递公司协商，避免顾客参与到纠纷中；
（6）快递服务不满意，可以为顾客备案，下次考虑换一家快递；
（7）针对较多顾客反映的整体水平较差的快递公司，考虑停止合作；
（8）顾客下单后与顾客核对地址，与顾客协商选择最合适的快递；
（9）根据距离远近，估算告诉顾客大致的送货时间（切记不要保证几日内一定送到）；
（10）库存不足、爆仓、快递无法送达等情况发生，要及时与顾客联系，第一时间解释处理，不要等到顾客找上门。
除了以上问题，卖家们是否还为运费模板烦恼过？是否因为包邮却不知道该不该把疆蒙黑等偏远城市也包进去而忧桑？面对买家的投诉，躺着也中枪的你是否感到心力交瘁又无力吐槽？这里，歪戒另外推荐一篇文章给您&&卖家注意：这样设置包邮，彻底告别投诉。
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> 大促后DSR暴跌解决之道
大促后DSR暴跌解决之道！
导读: 【大促后DSR暴跌解决之道 】1、DSR低主要会影响哪几点？低于4 6会影响我们报名活动；DSR低会影响客户对店铺产品和服务的质疑，从而降低我们店铺的转化率；影响我们店铺的评价以及DSR等等。2、DSR会影响我们的搜索..
1、DSR低主要会影响哪几点？低于4.6会影响我们报名活动；DSR低会影响客户对店铺产品和服务的质疑，从而降低我们店铺的转化率；影响我们店铺的评价以及DSR等等。2、DSR会影响我们的搜索权重吗？许多商家觉得DSR的高低会在很大程度上影响我们店铺产品的搜索权重，其实这种想法是错误的，单纯从DSR来说对搜索的影响微乎其微，几乎可以忽略不计。对待DSR我们应当以什么样的心态来看待，首先DSR飘绿对我们搜索没有直接的影响，但是间接的影响是非常大，所以我们一定要保证DSR，其次是DSR也不是越高越好，太高了反而会影响客户的判断；下面我们来讨论DSR的维护。一、影响DSR的主要因素有哪些？1、发货时间是否准时我们作为一个客户来模拟一下客户购物的整个过程，客户经过千挑万选以后再你家下单了，这个时候会有两种情况，第一种是发货很快，基本刚下单就点发货了，或者晚一点当天点发货，最后一种当天发不出去，隔了一天或者几天才发货，最容易得低分的是客服许诺什么时候发货而没有发出，这个时候客户对这个店铺的第一印象基本成型，很大程度上回影响他收到货以后的评价。这是第一点发货时间，也是我们最容易控制的一个服务环节。2、发货快递是否满足客户需求在发货的时候还会有一个影响因素，是客户在下单的时候会不会选择快递，如果有选择而你没有按照客户的选择去选择快递公司，这个也是影响客户打分的一个点，基本客户选择快递无非是因为当地快递的服务和取件的便捷性，如果客户告诉你发申通，结果你发个圆通，而当地的圆通离他那很远取件不方便，这个时候你要注意了，不光是打分会低，评价内容也不回好。还有就是客户没有指定快递的情况下你选择合作的快递公司也是影响客户打分的影响因素。这是第二点快递的选择，这是我们在一定范围内可以控制的一个环节。3、产品质量是否满足客户预期客户收到产品以后，多数会迫不及待的打开看产品，看到以后可能会有几种情况，第一产品很好，这个时候之前产生的很多不愉快可能会因为产品而原谅你之前因为其他环节造成的不快；当然还有一种情况就是产品不好，如果你前面环节做的不好基本DSR别想客户给你高了；在这个时候也会分两种情况，一是客户会联系在线客服处理，二是直接评价抱怨，可能有人会问还有不联系直接退货的，这种不影响我们DSR的情况我们就暂时忽略吧。如果客户联系客服处理，还有一定的回旋余地，如果直接评价那就没办法了。这是影响我们DSR很致命的环节。4、是否有购物惊喜在客户打开包裹的时候会有一些其他因素，也会对客户的打分产生影响，设想一下，你买的产品到了，你打开包裹以后，一个又一个礼品出现在你眼前，还有店长手写的感谢信一封，这个时候你会不会很感动？是不是本来准备给一分的现在准备给加两分？还有就是你打开包裹以后，里面就是空巴巴的你购买的产品，你肯定没有任何惊喜，也不回有加分的想法，这是第四点，也就是给客户的惊喜可以加分。5、售后服务是否得当说到上面的情况，客户有可能会联系我们的在线客服，这种情况下我们的服务就至关重要了，好的客服可以扭转乾坤，差的客服可能把本来简单就能解决的问题直接谈崩，这是至关重要的一个环节，我见过很多优秀的客服可以把本来决定给差评的给说成给好评，而且是在不用任何付出的情况下。二、如何有效提升DSR？最好的提升DSR的办法就是不要让DSR低下去，如果DSR低了以后再想拉上来，代价是非常大的，尤其是一些大店铺，基数很大的店铺，我们先来看一个案例一个店铺共有100000个评价，4.6分想要拉到4.8分需要多少个全5分好评才可以做到，我们假设需要X个全五分好评。计算如下4.8*(100000+X)=4.6**X；我们不难算出来X=100000，可见代价是多大，越是大店，评价的基数越大，你的提升就越困难，还好的是现在的DSR也是有时间性的，不是从开店一直累积到现在，是有一定时间区间的，超过这个时间是不计分的。上面我们可以看出来提升DSR是非常困难的，你可以用你现在的店铺DSR算一下要提升到你想要的得分需要多少个全五分，理解到这个以后我们可以明白一点，DSR不是靠一时的拉升可以提升的，而是需要在平时就注意保持我们的DSR不要跌的很厉害，那么如何能有效的提升或者保持住我们的DSR呢？从上面影响的因素我们可以了解影响客户给我们打分的几个关键点，针对这几个点我们去做好就能够稳住我们DSR，有的商家会说我们公司产品就那样我们没法解决怎么办，公司就拿质量差的产品让我们卖，客户因为这个打低分我们没办法，事实可能是这样，但我们可以从其它方面尽可能的提升，多送点礼品，本来10个客户都要给1分的，现在只有四个给了1分，这是不是也算一种进步？三、好的DSR必须做到以下5点！1、提升DSR就是提升我们的发货速度，客户下单就打单出来点发货，这点我觉得对多数店铺来说没什么问题；2、尽可能选择好的快递公司，有的商家说我们都想选顺丰，就是太贵了，这点个人不反对，但我们可以在成本可控范围内，尽可能的挑选好的快递公司合作；3、产品是硬伤，如果质量差，不是运营能控制的了的，但一些情况下应尽可能的挽回，比如夏天卖夏装，有客户说料子太薄给个低分，如果这样的客户多说明真有这个问题，我们没法改变产品，但我们可以给客户说明我们是夏款专门挑选的薄面料，透气性好；4、在赠品方面我们如果可以的话，尽可能的给客户一点惊喜，而惊喜也不一定就等于是赠品，具体的惊喜可以根据自己店铺的实际情况开展，说不定就能给客户一个好的印象，拉升你的DSR；5、至于售后，这个一定要培养好客服，加强客服培训，他们是直面客户的“战士”，一个优秀的客服团队特别是售后服务团队一定会给你很多惊喜。文/天九茶庄1轻松掌握更多最新电商资讯，请关注思路网微信（isiilu）【微信搜思路网】【版权提示】思路网倡导尊重与保护知识产权。如发现本站文章存在版权问题，烦请提供版权疑问、身份证明、版权证明、联系方式等发邮件至，我们将及时沟通与处理。【电商干货】电商运营的成功关键要素是什么？-微众圈
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【电商干货】电商运营的成功关键要素是什么？
摘自公众号：发布时间： 23:12:26
一、团队：统一共识，搭建队伍作为电商负责人，在入职或开展工作之前一定要与老板充分沟通，把电商的定位和目标沟通清楚，如果老板对品牌、用户只字不提，只关心短时间内能做多少销售额，甚至要求利润率达到多少的，请一定要从专业的角度，用你的经验、大数据、标杆案例等等努力与老板沟通并尽力纠正其思路，否则，意味着你一个月或两个月后将面临再次求职。只有在大方向上与老板达成一致，后续的工作推进才能最大程度减少内部阻力，后面专业的事交给专业的人去做就是了，比如设计、营销、策划、客服等等。对电商团队成员请一定最大程度的肯定他们存在的价值和重要性，除了在方向性和框架方面的事情由运营总监来把控外，细节的事情应充分信任的交给自己的团队去做，当然了，任何一个团队的磨合也是需要时间的，大家从互相认识到彼此信任并成为一个有血性的团队，这其中少不了Leader的人格魅力和领导才能。至于如何带队，这里不细展开论述，实践中慢慢体会吧。 下面就团队建设中几个关键要素展开说明：组织架构、定岗定责、KPI考核、团队文化建设。 二、产品：聚焦品类，精细规划 如果说团队解决的是谁来做的问题，那产品则是用来回答做什么的问题。很多的小企业在规划产品的时候常会犯同一个错误：认为经营的产品品类和数量越多，成功的机率越大，总有一款能成功。这里，笔者想到自己曾经服务过的一个客户企业，做菌类深加工的一个民营企业，同时用三个系列的产品开拓市场，几年下来后发现研发、生产、营销等环节的大量盲目投入造成资金链吃紧，最关键的是由于没有重点，广撒网最终导致从研发到营销没有一个环节做精做强，产品口感口味差、生产成本也相比同类企业高出很多。 2014年经过天猫平台近一年的销售数据分析后发现，几乎所有产品的DSR产品描述相符分均低于行业平均水平。这里我们也联想到淘宝网近几年的一些举措，比如鼓励商家发展‘小而美’路线，鼓励商家聚焦品类，走极致路线，其实，产品类别有多小众不是最重要的，重要的是能不能在这一细分领域做的比其它商家更好更有特色，类似于小米的路线，后面做什么不要紧，关键是在起步成长阶段能用至少一样或一类产品撬动市场或打动消费者。类似的案例不胜枚举，护肤品行业里的阿芙，通过电子商务全面发力并逐渐形成品牌影响是在2010年前后，当时在国内市场精油类产品还完全是一个很偏的类目，很少人认知这类产品，更谈不上使用，就是这种市场环境下，阿芙选择了从精油这个类目切入市场，因为精油具有丰富的功能延展特性让其很容易与其它类护肤产品产生关联，如美白、祛逗、保湿等等。时至今日，阿芙已不再是2010年前后的阿芙，2013年阿芙仅淘系平台全年销售近2.2亿，但实际构成其销售的并非仅仅是精油类产品，非精油类的护肤品占到近1.12亿约过半的份额，简单总结阿芙的品牌路线即先从精油细分领域切入，做成行业的标杆形成品牌之后，再拓展其它关联品牌，所以出现了我们现在所看到的2013年阿芙全年业绩并非全部被精油品类占去，精油仅占掉了一半份额的局面。我想特别说明的是，中小企业在起步发展时期，建议更聚焦一些，把有限的人力、财力投在一样或一类产品上，更容易出成果，但这并不意味着我们永远只做这一样或一类产品，只要口碑形成、品牌成型后，再去拓展其它关联品类或许更加稳妥，比如，小米从做系统和手机起步，但现在路人皆知其野心远不仅仅在手机，智能家居、软件、平台现已全部开始布局；三只松鼠靠坚果起家，做到今天，甚至传闻依然在亏损，但这并不说明三只松鼠永远只做坚果，我们也不能简单的看到其今天亏损多少，而更应看到其背后‘三只松鼠’这个名牌和其数以万计的忠实用户群。所以，做电商运营的同学们，在做产品规划或梳理的时候，一定得结合自身企业实力、产品品类特点有计划、有目标的聚焦品类，这或许更有助于帮助企业借助互联网打造品牌，也更有利于运营人员自身价值的提升。那么，产品规划到底从哪着入、分哪些步骤推进呢？下面就产品规划的几个关键要素简要概述如下：1、做产品规划前首先要做的是利用大数据行进行业分析、市场调研、标杆研究等等，了解市场的真正需求是什么？哪里是红海哪里是蓝海？哪里的风险相对更小？我们要啃的蛋糕到底有多大？我们面对的竞争对手都有谁？竞争形势如何？只有把这些信息都摸清楚了，我们才能有的放失，以尽可能的减少不必要的弯路、归避掉一些潜在的风险。2、在大数据的指导下，再结合企业自身的资源匹配能力、产品品类特点进行有计划、有目标的聚焦，最终选择一个或一类产品做为线上市场切入点。聚焦品类的好处就是有利于我们集中较有限的财力、物力、人力在某一个点上最快速引爆并形成突破。3、聚焦品类之后，也就知道了我们要做什么产品，接下来要解决的问题就是产品区隔和产品定价的问题。因为线上渠道的价格是透明的，所以定价需要万分谨慎，需要全面考虑线上人群的消费习惯、物流配送成本、行业竟品及标杆定价、企业自身的品牌知名度、产品核心竞争力、企业战略目标等因素来综合确定产品的定位并最终确定产品价格。特别是在线上定价低于线下的，且在线下已经有一定市场规模的传统企业转型做电商的，务必要考虑线上线下渠道的不同特点、人群消费习惯的不同等等，有针对性进行产品区隔，这样做的目的一方面为了更好的保护线下即有市场不受线上渠道的低价冲击，同时又能最大程度的考虑线上环境的实际情况，比如在实体交易不用考虑物流配送成本，而线上却相反，线下一些大规格大容量的产品可能不再适合线上销售，需要重新更换包装和规格进行产品区隔。4、前面所有的准备工作都做完后，最后一步关键工作就是要对现有产品进行角色分配和定义，比如使用性价比较高、适用人群较广的产品用来做引流品，毛利空间大，受众广的产品用来做主销品，每种角色的产品数量需要根据品类特点、企业产品线的宽泛程度灵活确定。三、用户：以用户为核心，打造极致体验在电商行业里，用户即流量。我们身边很多的运营人员，总在不断在强化营销，通过各种手段引流，事实上，在短期内这种效果很明显，流量大增，但往往忽视已获取流量价值的深度挖掘，复购率低、粘性差、流失快，特别是在产品核心竞争力不足且服务水平也不能跟上的企业来讲，这种情况尤为突出。同样两家店铺，A店铺强营销，追求短期效益，每日花费大量资金引流，但几乎全部都是一锤子买卖，眼下看似红火，但当流量成本逐渐攀高之后，企业的营销成本将不可避免的成为其一大痛点；B店铺每日平平淡淡，只做少量精准推广，且注重用户体验，在产品和服务上下足了功夫，几年下来，通过口碑传播累积到了大量忠实用户，不花一分钱，每天都能保证有稳定的流量进入，而A店铺却依然在烧钱引流的路子上重复着，从长远看，B店铺自然更有生命力。所以，引流的最终目的是留客，而只有在产品和服务上做足了工作，才能真正赢得消费者和市场的认可。如果说几年前用户在京东上购买电器类产品是因为京东比其它商家便宜，那今天的人们选择京东，我想更多是选择京东的良好购物体验，没有哪个平台在几年前就能承诺退换货还上门取货，特别是大件类的电器产品。所以，电商总监也好还是电商团队也好，请一定把用户放到至少和产品同等重要的位置上去规划后续的其它工作，否则，必定会事倍功半。那么下面重点从以下三个关键要素：服务体系设计、CRM系统搭建、客户运营，简述如何提升用户体验、增加用户粘性？1、服务体系设计是围绕用户为中心，为品牌方设计一套独有细致的服务标准或流程，做好售前、售中、售后的高效优质管理，让用户尽可能多的将不同的接触点变成不同程度的惊叫点。如店面视觉引导、人性化的产品分类、物流时效、客服部门的规范管理和统一话术风格、客服人员对自身产品的熟练及对所处行业了解的专业程度等等，最终让用户体验到购买之前很期待、交易过程很愉快、交易之后很留恋，每一个环节都能通过产品和服务让用户留下深刻印象。2、CRM系统搭建：CRM系统的理解应是广义的，除了专业的ERP系统或其它第三方CRM软件外，微信公众号及各电商平台自带的用户管理功能也属于CRM系统，这里我主要想说的是，不管用什么工具，基于对应工具上设定的用户策略才是最重要的，比如用户等级的划分、不同等级用户的不同专属特权的设计等等。客户运营主要围绕两个目标，一个是提升用户的活跃度，另一外是提升用户的复购率。要实现这两个目标需要策划人员阶段性的设计不同有针对性的活动来提升用户的参与积极性，比如每个月15号固定为老顾客回馈日，所有老顾客这一天到店消费可派送50元优惠券或可5折购买指定产品等，那么，久而久之，每个月15号，老顾客更会自动进店了解当期活动情况，最终让用户的消费行为固化为一种习惯。当然，在实际执行当中，策划人员需结合时下互联网流行元素，整合活动创意来设定多种多样的让用户能参与进来的活动，真正让用户即能参与也能分享，在参与过程中还能得到收获。欢迎销售、创业者以及有梦想的人点击加群： 职场销售精英总群 验证码：一二三 两千人群，员满封群，群内高手如云，有年入三十万的销售高手，草根创业成功者，年入百万的牛人等等四、渠道：合理布局渠道，让平台价值最大化有战斗力的团队、有竞争力的产品、成熟的服务体系，那么接下来我想最重要的事情莫过于渠道的布局了。古人作战讲究排兵步阵，电商渠道的开展也应讲究策略和方法。各平台的商家在竞争的同时，其实各平台也面临激烈竞争，你搞个双11，我也弄个618，甚至不经意间还会经常杀出新成员，特别是在垂直电商和区域电商领域，总有新面孔不经意间加入。面对如此多的电商平台，我们该如何布局，值得仔细研究。这里借鉴韩后化妆品的电商成长路径，或许会有些许启发。真正帮助韩后打入一二线城市的是电子商务，韩后进入电商其实并不算早，已经错过了电商的红利期，起初韩后并没有直接在一开始就自己注册旗舰店并运营，而是先选择从唯品会开始，唯品会是代销模式，对于刚开始做电商的企业，团队、体制、流程等各种不完善的情况下，巧秒的避开了团队方面的短板。而唯品会的成功运作，便为其后续天猫旗舰店的运营既赢得了搭建团队的时间，也为其后续和天猫平台争取更多资源做好了充分的铺垫。韩后的案例，给我们的启示其实更多的是，每一个企业都有各自的优劣势，应根据自己发展的现实情况，再来科学布局先入驻什么平台，后入驻什么平台，或者总共需要入驻多少平台，而不是盲目的铺货布局。下面我们重点从渠道选择、渠道拓展、渠道维护三个方面简述如何去做渠道规划：1、渠道的选择：选择渠道主要考虑两个因素一个是品类契合度，一个是平台潜力及规模（成交规模或用户规模），重点选择品类或目标人群相符且有一定用户基数或成交规模的平台。例如，3C类产品的品牌商如果把1号店作为重点运营的渠道之一，显示有些欠合理的，1号店的重点品类是食品类，3C类产品自然优先想到的是京东、苏宁这类平台。2、渠道的拓展：渠道拓展需要考虑双方能否共赢，我们看重的是平台商或经销商的流量，平台和经销商考虑的是用我们的产品能不能带来利润或更多的用户群，只有充分了解对方要什么，我们有什么，才能游刃有余的在双方的利益点之间进行平衡和选择。3、渠道的维护：渠道拓展成功之后还需要对各级经销商和平台商进行科学管理，必要时应给予适当的价格和产品支持来协助平台或经销商策划各类活动。为激励各渠道用户还需要设计不同等级的激励政策，对于优质平台或优质经销商品牌方可以给予更多更大的支持，比如平台专供款、新品推广费补贴等等。 联系我们 淘宝大学东莞唯一官方培训机构 河马电商学院河马电商学院，成立于2013年，是阿里巴巴集团指定的电商人才服务商。全国唯一同时具备阿里巴巴淘宝大学、速卖通大学、阿里数据学院三大教育版块全系列授权， 又集天猫认证服务商和全球速卖通认证服务商国内跨境两大平台指定TP身份的阿里全方位战略合作伙伴。 也是阿里巴巴全球购、中国质造和淘宝网产地馆等多个频道的招商服务商。 咨询热线：（86）2联系人：河马老师地址：东莞市南城区高盛科技园南区A座二楼无线掘金报名入口 （ 课程介绍详情扫码了解
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DSR ：淘宝电商的命门
作者:易言易行zjy 发表:
DSR ：淘宝电商的命门
&&DSR ：淘宝电商的命门
如果说收视率是电视媒体的命门，那DSR就是淘宝电商的命门。所谓DSR是英文DetailSeller Rating的简称，中文为卖家服务评级系统。就是消费者在购物的过程中，对淘宝卖家的产品和服务给予评价，从1颗星到5颗星，5颗星为高满意度，1颗星为低满意度，消费者评分后，第三方平台就会实时、动态地呈现出来。任何一个消费者进入店铺后，就可以看到几个指标：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家发货的速度，并且呈现与同行业平均水平相比，这些数据成为消费者购买决策的重要依据。
DSR评分包括店铺的好评率、宝贝与描述相符DSR、卖家的服务态度DSR、发货速度DSR、退款率、纠纷退款率6大因素。我们看一下DSR的评分公式：
Fd=5*d5+4*d4+3*d3+2*对+1*d1/Pd&Fd——当前DSR分数（字母意义：F分数，d&当前）
Zd——当前总得分（字母含义：Z总得分，d&当前）
Pd——当前评价总人数（字母含义：P&评价，d&当前）
d5——当前评5分人数（字母含义：d&当前，5&评价为5分）
d4——当前评4分人数
d3——当前评3分人数
d2——当前评2分人数
d1——当前评1分人数
DSR的评分受到全体消费者评分的影响，高DSR可以让店铺排名更靠前，从而带来更多流量，大大提升店铺销量。如果DSR过低，不但淘宝平台会追问卖家的责任，更重要的是会严重影响到销量。在淘宝平台的运营环节中，DSR就成为消费者手中的一大利器，让整个商业真正进入以消费者为中心的一个时代。
DSR成为淘宝卖家头上的一把达摩克利斯之剑，这就使得卖家不再高高在上，而是放下身段与消费者进行充分的互动，认真倾听顾客的声音。为了获得一个5分的好评，作为消费者，会经常收到一个给5分返5元的券，或者送一些赠品。为了实现与消费者的零距离，甚至都创造一个淘宝名词：亲。当你对商品或者服务不满意的时候，消费者的一个投诉基本上很快就可以得到回复，这放在之前是不可想象的。DSR的设立，让淘宝卖家真正把功夫放在提供服务和品质上，真正地为顾客创造价值。
DSR，让商业文明进入到消费者民主时代，消费者拥有至高的权力维护自身的利益，每一位消费者可以选择用脚投票。即使会出现刷积分的情况，也难以阻挡让企业回归到本原的趋势。德鲁克说：企业存在的唯一价值就是为顾客创造价值，DSR就好比是一条牵引绳，使企业真正回归到为客户创造价值。
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易言易行zjy 的简介
毕业于南京大学，管理学硕士。致力于战略、组织能力、领导力、人才发展。新浪微博：易言易行zjy。
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