互联网公司被“黑”出翔来了，怎么办？
一句话可扭转劣势，一句话也可以让你陷入荆棘。信息时代，任何公司的变化都会在网络上得到迅速传播和扩大，危机公关，现在就是这么重要。那些还在进展中的事件不计，我们数出了从2014年到现在这一年左右的时间里，互联网公司曾经历的10件影响较大的惊魂事件，从阿里、京东，到锤子、今日头条，不分公司规模与发展阶段，它们都曾被卷入不同的风波之中。
危机公关应该怎么做？黑马哥邀请黑马公关也给创业公司们提了建议，不妨从以下几个方向入手：
Tip 1：快速反应，遏制不利流言的传播。
Tip 2：承担责任。对于任何用户、竞争对手、第三方提出的问题，要勇于担起责任。
Tip 3：诚恳沟通，摆正位置和立场。态度必须要端正、有诚意，而且，不管是谁提出的什么问题，一定要从用户和客户的立场上去思考问题、解释问题、提出解决方案。
Tip 4：创始人要站出来。尤其是初创公司，创始人要勇敢担责，主动沟通，释放诚意。
Tip 5：抓住核心点、核心人物，只有处理好他们的问题，才是真正解决问题的方法。
我们现在就从以上几点出发，来逐一解读这10大危机公关事件，共同学习公关战的打法。
1、见鬼了！与印度牙医logo撞车的滴滴出行
事件回放：
9月9日，滴滴打车宣布更名为滴滴出行，并发布了新logo。但消息刚发出，即被人指出，其新logo与印度某牙医机构的标识构图极其相似，并且挑战某&水果&的广告用语也不规范。滴滴立即在微博上删除了公告。
当天中午，滴滴出行在官微回应称，创意撞车纯属意外，发布前两天，滴滴创意人员才看到了印度类似作品&&&见鬼了！&但滴滴仍然保留了这个最符合产品内涵的方案，并已在和对方沟通进行处理。
黑马点评：
滴滴公关在一个小时内就码出长微博做出解释，值得夸奖，但是公告的用词未免有些欲盖弥彰。毕竟，公告中承认已经提前见过了印度设计师的作品，也有备选方案，但还是没有提前和对方沟通。不过，我们也不好苛责，毕竟滴滴是冷静坦承了，公关们，你们尽力了。
2、没料到&少年不可欺&的优酷
事件回放：
日，一篇名为《少年不可欺》的文章发布在微信公众号NIKO EDWARDS上，这个由6名大学生组成的团队，控诉优酷抄袭他们的创意和成果，用于优酷为陌陌制作的广告牌《追气球的熊孩子》。一天之内文章阅读量超过10万，引爆了整个社交网络。
事发后，陌陌表示立即停止该视频推广。优酷则先是回应，该创意在国外早已有之，几个小时后再次表示经多方联系NIKO均未回应。12月1日，优酷官方正式道歉，并表示撤下该视频，愿意承担所有责任。
黑马点评：
优酷一开始的拖延与推诿，确实不是明智之举。无论&少年&们举动是否合理合法，优酷要做的，是要将自己做了什么阐述清楚。而且，姿态不够诚恳，很容易给人留下&店大欺客&的感受，这也是一开始舆论全面倒向NIKO的原因。
该场景应对关键点支招：广大用户这时要的是诚意，不是欺骗。无论指控是否正确，请放证据，不要诡辩。
3、在硅谷闯了祸的伴米
事件回放：
9月1日，硅谷某著名华人论坛爆料称，Facebook的一名华人员工通过境外旅游服务平台&伴米&提供的一项服务，带旅行者来公司游览、吃饭，被发现后当场解雇。随即，Facebook开始对员工进行调查，将被发现提供过伴米服务的员工解雇、停职。包括苹果、Uber、Airbnb等硅谷企业纷纷开始了针对华人员工的调查。
事件曝出的次日，伴米创始人刘畅做出了回应，内容包括承认Facebook的做法是正确的，并承诺伴米会&尽我们一切所能帮他们解决工作问题&。但怎么解决并没有具体提出，还表示&大不了我们回国发展，回到那个Facebook暂时还去不了的地方&，&给小扎带个话呗？&
该言论被转发后，网上一片议论纷纷。第二天，伴米网官方平台上发布公开信致歉。但就在这之后不久，刘畅在朋友圈里发布一条信息表示&这几天的UV、PV和注册用户都到历史新高！&舆论再次爆发。9月8日，伴米官方微信再次发布《给伴米们的致歉信》，表示已经下架公司游项目，对业务进行整改，对CEO的不当言论表示歉意，并对部分关注比较高的问题，例如伴米收费、遭到离职处分的硅谷公司员工数量、如何帮助他们等作出回复。
黑马点评：
相对于刘畅之前的职业经历而言，这次的应对实在令人大跌眼镜。要公司官方为创始人言论救场，确实是公关的失误。而最关键的还是，对大众关注的焦点问题，即遭受处分的用户境况，直到最后才予以回应。当然，在短期内这个问题得不到答案，但是，作为公司，一定要表现出积极联系和补偿用户、共同面对的态度。
4、&六六维权&中看人下菜碟的京东
事件回放：
7月11日，作家六六发了一条微博，称自己在京东上购买的天天果园水果是烂的，要求退款却被拒绝。作为一名拥有1000多万粉丝的女作家，这条微博一面世，立刻引来大量关注。一个小时后，天天果园即联系六六提出全额退款。六六拒绝后，京东和天天果园又相继联系商讨退款，天天果园还邀请六六为其质量监督员。7月13日，六六再次在微博上发表名为《我要的是公平》的文章，拒绝和解。7月14日，天天果园在微博上公开道歉，京东进行转发并表示要加强自身服务。
正当舆论趋缓时，王思聪却在7月18日转发六六微博，表示自己也拥有同样经历。7月19日，京东官方微博向王思聪道歉。然而，事情反而引来了更多的质疑：为什么王思聪就能得到公开道歉？&看人下菜碟&的帽子，就这样戴在了京东的头上。
黑马点评：
关于京东的错误，网友的评论已经一针见血：前倨后恭、看人下菜碟。京东和天天果园的主要错误在于，没有把自己和普通用户放到一个立场上，而是看到对方是微博大V就&怂&了。要是坚持自己的退货准则，说不定网友们还会敬他们是条汉子。否则，就应该承认自己在服务流程中的错误，京东和天天果园分别诚恳地承担起一个电商平台和一个供应商的职责，而不是联手去&收买&六六。须知，事情一旦捅到了公众面前，当事双方已经都不能用&私了&的方式来息事宁人了。
应对关键点支招：面对这种情况，最核心的问题就是用户。把自己摆在用户立场上，去解释问题，承担责任，弥补损失。快速反应是必要的，但不要因为快而失了分寸。
5、&史上最伤感&的锤子科技发布会
事件回放：
8月25日，锤子科技在上海举行发布会，推出千元智能机&坚果&，但原定19：30开始的发布会，足足晚了40分钟才开场。发布会开始后，眼尖的观众发现，幻灯片也出现了许多低级错误。同时，锤子官网和公众号也一起瘫痪，锤子科技云平台研发总监池建强微博表示官网&遭遇了数十G流量的DDoS&，直至晚上22点半，其在线购买服务才恢复。会后，幻灯片作者许岑在微博称，有300张PPT是他现场制作的。
8月26日凌晨，Native tech创始人NativeJM表示，发布会的延误是由于服务器和资料遭到了攻击。锤子被黑了？谁干的？PPT没有备份？大家还没能消化完所有的信息，罗永浩微博又亲自澄清：&电商网站被DDos攻击是事实，其他的都是扯淡。&风中凌乱的网友去许岑微博求证，对方却不肯对此发声了。直至今日，整件事的前因后果还尚不清楚，只留下种种猜测。
黑马点评：
面对种种状况，老罗仍然镇静上场，对于并不镇静的幻灯片，老罗还自黑了&最伤感发布会&一把，在幻灯片辅助功能很弱的情况下，完整而有条理地阐述了所有的观点。可以说，在控场方面，老罗的个人能力凸显。但如果在结束后，锤子科技能官方解释清楚当天所有的问题，就能有效控制住所有的猜测和流言，而不至于在承认官网受攻击之后，仍然被质疑了。
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如何让我们的产品以及企业与极具传播性视频联系在一起？
　　BP石油：幽默的视频营销
　　2009年初，英国BP石油公司研发出了新的汽车节能发动机燃料ultimatefuel（终极燃料），可以帮助清洁引擎，帮助车主节省燃油的消耗。
　　可是在产品的推广上，BP石油公司发现，没有很好的办法直观地把这个节省的概念表现出来，新产品的推广一时之间陷入了困境。
　　在这样的情况下，BP石油公司找到了伦敦奥美公司，将新产品的特征和当时推广的困境说明，希望可以得到一个快速推广的方案。
　　5月，一段创意视频出现在英国的主流网站，受到了人们的关注和疯狂的传播下载，而BP石油公司的终极燃料，也因为这段视频而一下子打开了销路。
　　视频的内容说的是：
　　在轻松愉快的音乐中，一辆汽车流畅地在路上行驶着，随后在斑马线前停下，等待红绿灯。
　　这个时候，一声哨响，十几个人从街头的各处跑了出来，一下子就将汽车围住，然后七手八脚地将整架汽车给抬了起来，把车主吓了一跳，疑惑地询问着抬车的人们是怎么回事。
　　看到视频的人往往在这个时候会开始猜测：&这是个汽车的推广视频？是什么汽车的？&
　　红绿灯终于转变了颜色，人们照着车主的指示，抬着汽车开始向前走，路边的人们则惊奇地看着他们，不少人不由自主地跟着汽车，希望看看到底是怎么回事。
　　路旁，几个快递公司的员工正在往他们自己的汽车上装包裹，看到人们抬着汽车从他们身旁走过，惊讶得连包裹箱都忘记了放，呆呆地看着这极其搞笑的一幕。
　　&难道是快递公司的广告？&看着视频，第二个疑问悄然在心头响起。
　　被抬着的汽车在一个铁路道口暂停了下来，等待火车过去之后，又继续往前移动，甚至在一个弯道之后，就连汽车的主人都不晓得该往哪个方向走了。
　　人们开始向路旁的交通警察打听，得到答案后继续抬着汽车往前移动。
　　终于，在一个标示着&28英里&的牌子下，人们将汽车放了下来，嚷嚷着跟汽车的主人打了个招呼，车主终于放下心头的大石，开着车继续他自己的旅程。
　　而抬汽车的人们则大笑着散开，各自离去。
　　在视频的最后，屏幕上终于打出两句英文：&在BP，我们研发了一种燃料，可以帮助清洁引擎并使引擎更有效率，使每罐燃料可以多走28英里。&
　　答案终于出现，人们的疑问也得到了解释，这场脑筋急转弯似的的悬疑广告终于落下帷幕。
　　轻松愉快的音乐，汽车被人们莫名其妙地抬起来向前移动，车主搞笑的表情，悬疑的问题，终于水落石出。人们在观看视频的同时，也轻松地接受了BP石油公司的推广诉求：由BP的终极燃料帮大家完成这额外的28英里路程。
　　好的营销视频，往往具有很强的病毒性质，让人们自发传播，从而以最节省的方式达到最大范围的营销效果。这来源于视频的创意性，以幽默、悬疑的方式，BP石油公司的这个营销视频，无疑具备着这样的创意，因此可以得到极为广范围的传播效果。
　　而从另外一个方面来看，视频营销是否能够达到最佳的效果，则主要从视频是否能够恰当地表现产品的特性与诉求，让人们乐于接受，并在有相关采购时不经意间就回忆起来：这种产品正是自己需要的。
　　奥美的创意无疑达到了这个要求,以夸张的抬着汽车走28英里的方式，BP石油公司的这种新燃料果然够终极，一下子就将新产品的功效表达了出来，使人们直观而深刻地记忆住了这种终极燃料的形象与功能诉求。
　　值得注意的是，这种英国式的幽默视频，富有感染能力。奥美本来可以通过电脑特技，来设计更夸张效果的情景，但最后却选择了通过人力&做苦力&的方式来完成这28英里的广告制作，这使得视频夸张而含蓄，人们在接受方面，没有阻碍感，极其巧妙。
　　视频营销这两三年来大行其道，其中的内容往往足够精彩，却不够隽永，就是因为这些视频在情节设计方面，对产品的诉求过于夸张。因此，企业在做病毒视频营销的时候，不妨考虑下，怎么去接受、运用这种英国式幽默背后的含蓄，来使自己的营销视频更具备持续性的感染力，这就是我们做网络视频营销所要考虑的。
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