海王星辰药店被指违规刷社保卡-阿里云资讯网
海王星辰药店被指违规刷社保卡
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来源：网络
作者：找猪
走进药店，店员为什么总是指着一些不知名的药品告诉消费者这个疗效好、那个吸收快？本来只是小感冒，最后怎么就花了几百块买回了一大堆保健品？国家明明规定非药品不能刷医保卡，为什么最后却总能成功从药店刷卡买回一大堆日用品？日前，有消费者向信报反映，去海王星辰买药，店员极力推销一些药品，怀疑其中有猫腻。　　9月下旬，记者带着疑问，应聘进入全国最大的药品连锁企业——海王星辰，成为青岛市北区一家门店健康顾问，在这里培训三天、打工一周后，记者发现药店里果然藏着很多销售“潜规则”……　　潜规则之一 　　抓住顾客心理，使劲推销营养素 　　保健品那么贵，人家不肯掏钱咋办？同事小A说：“那就把病情夸大呗，往严重里说，然后再告诉顾客，配合上这些营养素药品更容易吸收，好得快，现在人都把健康看得很重，经济条件差不多的基本都会买点。”　　海王星辰寓意点点星光汇聚成就光辉的事业。公司于1995年在深圳成立，首先在中国启用开架药店的模式，并于2007年登陆纽交所，成为内地第一家在纽交所上市的连锁药店。　　9月19日，记者拨通了海王星辰招聘广告上的电话。面试前，记者心里有些没底，没有一点专业知识是否能担此重任？但面试却没想象中那么复杂，对方只询问了一下记者的基本情况，出了几道简单的情景应对题考验了一下表达和反应能力，随后就通知第二天来培训。“现在各店都比较缺人，你培训结束后会直接被安排到门店上班！”面试官告诉记者，新员工培训每隔两三个月办一次，第二天刚好就有培训开班。　　与自己同班的同事都已经在店里工作了一到两个月，得知记者一入职就能参加培训大家都羡慕不已，因为按照公司规定，只有培训合格才可以与公司签订劳务合同。新员工培训在海王星辰青岛总公司的会议室举行，为期三天，内容包括企业文化、公司制度、门店流程、药品知识、销售方法等。虽然很多同事都是药剂学或临床医学专科毕业，但他们告诉记者，学校里学到的那些知识能直接用于药店工作的很少，基本都要到店里重新学习。　　“不是专业的不用担心，工作上两三个月，店里的那些药品就会慢慢熟悉了，而且你药卖得好不好、提成多不多也不在这些专业知识上，完全看你会不会说。”已经在城阳一家门店工作了两个月的小A告诉记者，她是临床医学专科毕业，过去也在医院实习过，但是她现在所在的门店里销售业绩最好的却是一位学计算机专业的店员。“她总是能抓住顾客的心理，每个月营养素的销售量都是店里的第一名。”小A所说的营养素是店里价位较高的保健品，她告诉记者，这些营养素的提成比普通药品要高得多，想要多赚提成就得向客人猛推荐营养素。　　“可那些保健品那么贵，人家肯定不会轻易掏钱吧？”面对记者的疑问，小A胸有成竹：“那就把病情夸大呗，往严重里说，然后再告诉顾客，配合上这些营养素药品更容易吸收，好得快，现在人都把健康看得很重，经济条件差不多的基本都会买点。感冒的就给配VC，皮肤不好的就推荐VE，来买心血管病药的就给介绍卵磷脂和鲨鱼油。”　　“这些保健品真的有用吗？”记者问。“吃点总会比不吃管用，但肯定也不会太神，不过大多数维生素都是水溶性的，吃多了也没关系，多喝点水就排出去了，对身体没害处。”小A说。　　9月23日，记者被分配到海王星辰市北区一家门店工作，，三天的培训里，真正接触药品知识的时间其实只有半天时间，所以在面对货架上几千种药品的时候，记者心中十分忐忑。店里的药师笑着安慰记者：“多熟悉一下常见病用药摆放的位置，在这儿干上一个月什么都明白了。”她给记者指定了几种成分比较温和的中成药，表示这些可以推推，其他药叫值班的其他人来就行了。　　虽然面对顾客的要求可以求助老店员，但有几次只有记者一人在店里的情况下，有顾客进门询问病情，记者只有硬着头皮，仅凭记忆或临时翻看说明书向对方介绍药品，每当这个时候就会觉得，三天的培训接触药品知识实在是不足以应付日常工作。　　在药店工作的过程中记者发现，除了患有慢性病、老年病的客人因久病成医有些经验外，大多数顾客对于突发疾病需要用什么药物基本没有什么专业认识，半数以上的人寄望于工作人员的推荐。但药店里穿着制服的工作人员是否真的比你更有经验？这就很难说了。　　潜规则之二 　　高价买的营养素可能只是普通食品 　　海王系列的营养素中实际上只有4种包装上印有保健食品的蓝帽标志；而其他二十多种营养素并没有取得国家认证，只能算是普通食品。　　在新员工培训课程中，讲师专门讲解了联合用药的知识，就是主药加辅药加营养品。培训讲师这样向学员们传授推销技巧：“感冒了就多吃点维生素C增强免疫力，但通常一二百块钱买瓶营养素，大多数客人都会觉得贵，这样你就可以给他算一笔账，平均到每天只有一两块钱，很多人就容易接受了。”进店上岗后，记者发现每个门店每天都有营养素的销售指标，记者所在的店每个班对营养素的销售目标是200元，但在实际销售中通常很难完成。　　包括海王自己的品牌在内，记者所在的门店总共销售7个品牌的营养素系列。其中主推的海王系列共有30个品种，这些营养素都有详细的说明书，上面详细记录着每一种产品的适合人群、营养知识、产品特色和食用方法等。但这些内容健康顾问可以向消费者讲解，却不能让顾客把说明书带走。　　“这个让顾客带回去看不就好了？了解多了自然就会来买啊！”面对店里的这个规定记者有些不解。“如果真有较真的，再拿着这些功能说明去做鉴定，万一没有这些功能，回来找麻烦怎么办？”面对记者的疑问店长这样回答。　　他还告诉记者，如果有客人实在想要，也买了产品，那就把这种产品的那一小块剪下来给他。此外，在一位同事的提醒下记者还发现，海王系列的营养素中实际上只有4种包装上印有保健食品的蓝帽标志，属于保健食品；而其他二十多种营养素并没有取得国家认证，只能算是普通食品。责任编辑：NF015[page]　　潜规则之三 　　价签上藏“密码”，专拣贴牌药品卖 　　很多有名的品牌药品会被放在货架最下层不起眼的地方，有的甚至藏在货架后面，而主推的贴牌药品则放在货架的最上面两层最显眼的位置，便于推销。　　公司总是让推销提成高的商品，这些产品质量有保证吗？在讲解销售与导购时，培训讲师这样告诉新员工，“我们的贴牌产品首先由公司采购部门提出药品品种需求，然后由专门的考察小组对5家以上生产厂家进行考察，选择技术最过硬的厂家进行贴牌生产，再直接进入我们的门店销售。”　　讲师口中所说的优质优价产品在公司内部被称为“P商品”，从2005年海王星辰实行贴牌战略以来，这些“P商品”就成了店里的主推药品。这些药品通常与同类品牌药品价格相仿，或者更低，由于没有层层的代理商费用利润空间更大；品牌药品虽然售价较高，但有时进店后的利润却只有5%。所以药店里一直有“不卖贵的只卖贴牌”的销售原则。　　同样是感冒，不同的药店货架上会有二三十种感冒药。店员最先向顾客推荐哪个，是根据该药品的利润大小。每家连锁药店基本都有自己的贴牌产品，而面对店面上百种的贴牌药品，店员自己要如何辨认呢？这个小秘密就藏在摆在顾客眼皮底下的标价签里。　　以海王星辰为例，每一种药品的标价签上，品名前都会有一串字母，而这些顾客通常关注不到的细节恰恰就是药品身份的关键。G代表核心商品，Z代表主力商品，QR是快速响应商品，而P代表的是高利润的商品。记者进店后，曾拿到一张9月份首推产品的表格，一张A4纸的反正面密密麻麻印了差不多三百种药品，内容包括主推商品的名称功效，一个老员工告诉记者照着这个背下来，基本店里带P的产品就都认识了。　　在整理货架时，记者还看到很多标价签后面还会插一张写有“祝您健康”的小纸牌，仔细一看记者发现，只要是带牌子的标价签基本都是带有两个P的药品，这样就更方便健康顾问向顾客推荐了。　　“有客人来买品牌药的话，通常先跟他说那个好像没有货了，然后再问他用别的行不行。如果他的回答是有什么别的推荐，那就基本上推销成功了。”店长告诉记者，如果客人坚持自己的选择，当然也不能让客人流失，“这个时候你可以说去找找看，然后再把那些药品拿出来。”记者看到在店里很多有名的品牌药品都会被放在货架最下层不起眼的地方，有的甚至就藏在货架后面，而主推的贴牌药品则放在货架的最上面两层最显眼的位置，便于推销。　　潜规则之四 　　药师不坐班照样敢卖处方药 　　因为执业药师的费用太高，一个小店一天卖1000元，执业药师的工资一个月就1500元，费用根本就支撑不了。　　所谓处方药，即必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配购买和使用的药物，也就是我们通常在药店里看到摆在柜台里不开架出售的那些药品。这些药通常都具有一定的毒性及其他潜在的影响，用药方法和时间都有特殊要求，所以必须在医生指导下使用。　　按照国家规定，药店出售处方药时必须有药师在场，但记者却了解到，虽然海王星辰的每家门店都挂有药师执照，可以出售处方药，但并不是每一家门店都有药师真的坐班。“我上班已经一个多月了，店里一共四个人，从来没见过药师来，处方药我们都可以卖。”培训时小C告诉记者，因为药师的工资比普通店员高出很多，所以并不是每一家门店都养得起药师。讲到专业名词“处方药”时，培训老师也表示，虽然按照规定处方药必须药师在场才可以出售，“但其实没这么严格，各家都在打擦边球，偷偷地卖，但如果有人来检查，就对客人说我们的药师不在，不能出售处方药。”　　记者所在的门店有一位药师每天上班，但由于四个员工分为两个班，所以也无法保证随时在岗，但处方药却是随时可以出售。记者也曾就此询问过店长，店长表示：“很多规模小的店面都没有药师，因为执业药师的费用太高，一个小店一天卖1000元，执业药师的工资一个月就1500元，费用根本就支撑不了。”　　可没有药师那些处方药怎么卖？记者看到，药师每天交班后都会查看当天的销售记录，然后根据销售情况补写处方，以备检查。记者发现，店里虽然挂着两个药师执照，却没有一个是店里药师的，“我的执照在四方一家门店里呢，挂在哪家店是按照公司的需要统一安排的。”店里的药师告诉记者。责任编辑：NF015[page]　　“2005年4月，海王星辰在青岛开了第一家分店，截至2006年5月已经拥有直营门店18家，但其中却只有一家可以刷医保卡，记得那时我还在门店工作，因为不能刷卡我们被隔壁的两家药店抢走不少生意，直到2006年10月底，海王在青岛的17家门店同时通过了GSP认证、取得了医保刷卡的资格，当拿到刷卡机的时候，我们的店员特别兴奋，甚至拿着扩音器向隔壁的药店喊话：‘我们也能刷卡了！’很多店都放鞭炮来庆祝，那一刻我们有一种扬眉吐气的感觉。”新员工培训课上，讲师一段声情并茂的往事回忆，让台下学员们的集体荣誉感油然而生。但随着培训的结束，记者在进入门店工作的过程中却发现，海王星辰并没有按照规定进行医保刷卡、珍惜这来之不易的荣誉。按规定只能在药店购买药品、消毒产品、医疗器械和保健品的医保卡，在海王星辰的店里不仅可以买鸡蛋大米，还能买肥皂牙膏。　　卧底海王星辰 　　A“做的时候一定要小心” 　　海王星辰的新员工培训课程中有一课是奖罚制度，而纪律准则中有一条让记者记忆深刻：因员工个人工作失误导致质量事故或被媒体
者记大过。讲到这里时，培训讲师举了一个例子：“比如刷医保卡购买非药品商品时被监督部门发现，就会受到处罚，所以想要卖出商品的心情我们可以理解，但做的时候一定要小心。”听到这里，记者身边的同事们就小声嘀咕了起来：“哪家店不刷卡啊，店里摆了这么多东西，难道人家真的不去超市，花钱来你这里买啊！”从同事们的言语看来，大家对于刷医保卡购买非药品的现象已经是习以为常了。　　海王星辰宣称要打造的是健康药房，销售与健康有关的所有商品，旨在为消费者打造一站式的便利服务，所以海王星辰的门店里总是能看到大于其他药店的非药品区域。记者卧底的店面有近三分之一的面积用来经营非药品，共分为食品、生活便利品、居家用品、个人护理品等多个大类，从黄金酒、西洋参到大米鸡蛋，油盐酱醋、日用洗化样样齐全。如果不看药店的门头，从外观上倒更像是个超市。也难怪经常有孩子拉着大人走进了药店却发现来错了地方，但通常进了药店也不会让他们失望，因为孩子们想要的糖果、玩具这里都能买到。　　进店第一天，当店长带着记者熟悉店里的情况时，来到非药品销售区记者试探着询问这些商品是否可以刷卡，店长表示，按照规定是只有处方药、非处方药、中药、保健品和医疗器械才可以刷卡，但是按照公司规定，这些东西可以刷，“偷着刷，但是按照医保局的规定，这些不能刷卡，这个抓着是要罚钱的，很严重。”　　B回答能不能刷卡也要分人 　　“如果有人进来问能不能刷卡，就说不能刷，但直接拿着东西过来就给他刷，反正看见人模人样的就谨慎点，看着附近来买菜的老头老太太，就给他刷。”在店里工作了几天后，一位同事告诉记者。　　虽然原则上对于所有来询问是否能刷卡的顾客都要给出否定回答，但实际上回答同一个问题的时候也要分人，如果是拎着菜的老人，或者是周围熟识的老邻居，那就可以放心大胆地说可以刷，但如果是比较陌生的年轻人，进来只问不买那就告诉对方不能刷卡。但通常无论你是哪一种人，只要把医保卡和货品一起放在收银台上时，是不会遭到拒绝的。　　C非药品销售额占到三分之一 　　“价格高生意少，销售额上不去怎么办？那就多卖这些呗！”9月28日晚上值班的时候，一位同事指着非药品区这样告诉记者，他说自己两年半前刚来上班的时候，海王星辰并没有太多的非药品柜，“当时顶多就是有几桶花生油，但这两年慢慢就多起来了。”　　记者所在的门店差不多有近三分之一的区域都是用来摆放非药品商品，而根据记者一周来的观察，非药品的销售额也基本上会占到总营业额的三分之一，有的时候甚至接近二分之一，而这其中有超过一半的商品是用医保卡买走的。记者随意翻看了店内一天的营业记录：9月23日当天营业额为1834.6元，按照电脑记录非药品销售862元，但当天的刷卡数额却为1353.8元，就算所有的药品类销售额都是刷卡购买，也就是说至少有381元的非药品销售都刷了医保卡。　　D用锯条一撕，搞定医保补单 　　违规刷卡被抓要受罚，那怎样才能又卖出商品又逃过检查呢？上岗不到一天，记者就学会了做假单的方法。　　收款机的销售记录是给公司看的，而医保刷卡凭证和购物小票是留存以便社保部门检查的，所以通常在用医保卡出售了非药品后，就需要重新补一张可以通过检查的小票附在医保收款凭证背面。9月23日上岗第一天，店长就把记者叫到收银台前，告诉记者如何补单：“先找出同等价格可以刷卡的药品录入，然后再把这笔交易撤销掉，用锯条把小票最下方本单已撤销的一行字撕掉，就大功告成了。”店长告诉记者，因为收银机上的打票口是锯齿形的，所以一定要用锯条来撕小票，这样看起来就会像机器打出来的一样，此外补单时一毛钱一克的红景天、白术等中药就成了补单凑价的最佳选择。　　“怎么会想到用锯条呢，这样真是太方便了！”9月28日晚，记者试探着问一起值班的同事，原本以为这只是这一家店自己的奇思妙想，没想到对方的回答却是：“是公司要求的。”这位同事告诉记者，过去员工补单只需要对折撕齐就可以，但因为最近有关部门查得严格了，从今年八月份开始，公司就要求每个门店都用这种方法来补单。说完他还给记者演示了另一种直接在收银机上操作的方法，而更出乎记者意料的是，同事告诉记者这个方法是负责巡视各门店经营行为是否规范的区域督导教给他的。由此看来，在海王星辰公司内部这已经不是什么秘密了，而这种刷医保卡后利用内部系统补单的方法在药店行业也已是非常普遍。　　这些地方做得好经营上有问题，管理上很出色 　　从9月19日面试，到9月30日离职，在海王星辰工作的十天里，记者除了发现海王星辰一些经营上的问题，同时也看到了这家上市企业在管理上值得借鉴的地方，对员工的培训、管理都做得不错。　　对顾客人性化的关怀 　　海王星辰核心企业观的第一条就是：顾客至上，顾客满意。而这一条也渗透于企业文化的每一个细节，从员工的仪表到导购时的每一个手势，从说话的语气到话语的具体内容，全部都建立在顾客满意的基础上。　　在记者在门店工作的一周里，曾不止一次地看到店里的同事帮助住在附近的老人拎东西、照顾小孩、免费测量血压，每当有人来找药师询问病情的时候，即使对方不买药，他们也总会耐心解答，而从进店的第一天店长就叮嘱记者：“不懂药性的时候一定不能随便推荐，如果看对方的病情严重，一定要及时提醒病人去医院就医。”店内还长期放置了一本员工手册，上面有二三十种常见病的注意事项，要求健康顾问根据客人不同的病症对其进行健康提醒。　　对员工人性化的管理 　　不仅对待顾客亲切温暖，企业内部的管理也有人性化的一面。公司每个月都会组织当月过生日的同事一起庆祝、赠送礼物。此外，海王星辰是个年轻的团队，员工的平均年龄只有26岁，所以公司非常重视员工个人的自我提升。不仅定期安排员工参加业务培训、考核竞赛，还鼓励员工自学考取药师执照，号称医药届的“黄埔军校”。一位培训讲师曾在课堂上表示，凡是从海王星辰跳槽的员工，一周内一定能在别的医药企业找到不错的工作。　　按空姐标准训练员工仪表 　　同时，海王星辰还对员工的仪表举止要求非常严格，黑色皮鞋、5号色丝袜，上班时除了婚戒不能佩戴任何首饰，刘海不能过眉，不允许烫发染发，着工装上公车一定要给老弱病残幼让座，就连化妆时眉毛不能修得过细过弯都有规定。培训结束后记者才了解到，公司的这些规定都是按照空姐的标准制订的。　　带给居民便利的服务 　　店名叫做海王星辰，也确实应了员工披星戴月的事实，记者所在的门店周边有三家药房，但全都比海王星辰下班早上班晚。海王星辰早上七点半开门时，其他药店都还大门紧锁；晚上十点半下班时，街上其他的店铺早都已经关门。店长曾告诉记者，这一早一晚多出来的时间，说不定就能解决周围居民的急性病痛。而店里放置的拉卡拉和血压检测仪，也确实为周围的居民带来了很多的便利。责任编辑：NF015[page]　　“如果有人进来问非药品能不能刷医保卡，就告诉他不能，如果直接拿着商品来结账就给他刷。”卧底了解到这条药店的“潜规则”后，10月8日上午，记者先后来到了医保城、众生、国风、李健和康杰五家药店，果然毫无阻力地用医保卡顺利购买到了阿胶枣、洗衣粉等非药品，其间没有一位药店工作人员提示记者不能使用医保卡购买非药品。　　医保城、李健大药房小票医保凭证全都给 　　在医保城伊春路店，记者购买了一盒阿司匹林和一包阿胶蜜枣，结账时收银员没有任何反应，迅速刷卡记录卡号，并把医保交易凭证和销售小票全部交给了记者。　　而在绍兴路上的李健大药房，记者看到进门右手边一面的货架上摆放的都是日用品和食品，记者用医保卡购买白砂糖时也拿到了所有的小票，并且工作人员还告诉记者，店里的所有商品都是可以刷卡的。　　众生、国风不符合规定，小票不能给 　　随后在众生药房伊春路店记者刷卡购买了一袋洗衣粉，刷卡时收银员有些犹豫，抬头看了看身旁的同事问道：“她刷卡？”年长一些的店员看了看记者对收银员说：“刷吧，小票咱们留下行了。”　　同样不提供小票的还有国风大药房，记者在这里买了一瓶香油，收银员在刷卡后抬头直接告诉记者：“按照规定医保卡是不能买这些东西的，所以这个小票我不能给你！”　　康杰大药房医保凭证只给半边 　　最后记者来到了宁夏路上的康杰大药房，在店员的推荐下选购了一罐玫瑰花茶，刷卡后不仅没有购物小票，连医保交易凭证也被店员撕掉了上半部分，只剩下交易金额和账户余额一小块，店员告诉记者，因为刷的是非药品所以无法提供小票。　　走了五家药店，记者刷卡购买日用品都没有受到阻拦，看来这的确是普遍现象了。虽然国家有关部门明令禁止刷医保卡进行非药品消费，但记者在药店上班的一周时间里了解到，有很多消费者是乐于悄悄从药店获得“便利”的，当记者与一位来店里买大米的老人交谈时，她实在地说：“这钱是政府给我的，我愿意怎么花就怎么花。”　　显然大多数消费者并没有意识到滥刷医保卡会对自己有什么危害，记者采访了市人力资源和社会保障局的相关工作人员，他为广大消费者列举了医保资金不专款专用的两大害处：“首先，国家补贴的这部分健康基金是专门用来治病的，如果愿意怎么花就怎么花，这样到了真正需要看病用钱的时候卡上却无钱可用，这就让医保卡里的补贴失去了意义；此外，由于药店刷卡销售非药品是违规操作，不可能向消费者出具正规发票和收据，而一些商品的进货渠道也无人监管，产品质量就无法保障，消费者一旦购买了问题产品，维权都很困难。”此外记者从相关部门了解到，目前我国也正在积极研究医保资金究竟应该如何使用、分配才是最合理的，但目前尚需一个漫长的过程。　　记者手记 　　如果钱可以给真正需要的人 　　记者曾经追踪报道过一名六岁的白血病男孩儿因为拿不出40万元的骨髓移植费用，还没有实现自己走入学校的梦想就早早离开人世；记者也曾经亲眼目睹了一名11岁的小女孩儿，因为父亲患有严重心脏病、母亲离家，小小年纪就挑起了生活的重担，最大的愿望就是过年的时候能吃上一颗糖……据市妇联统计，青岛市90%以上的春蕾女童家庭都是因病致穷，全家只要有一个人患了重病，这个家很容易就慢慢被拖垮了。　　在药店工作期间，记者看到生活拮据的老人用医保卡在店里买面买油，省钱后的欣喜，有时候觉得这一切好像理所应当；也接待过一批顾客，他们是一家公司的销售人员，年轻力壮，总公司在青岛，医保卡也只能在青岛使用，所以一有机会回到青岛他们就会到药店刷卡购买各种用得着用不着的东西，吃喝掉也好，送人也好，总之只是纯粹为了把钱花掉而刷卡。所以记者不禁会想，如果这些可有可无的消费都给了那些真正需要救命钱的人会怎样？　　记者曾用海王星辰柜台上的计算器粗略算了一笔账，假设一家小药店一天流失300元医保基金用作了非药品的消费，那一个月就是9000元，一年下来就是10多万，而青岛目前同等规模的门店又岂止千家，如此计算一年下来，全市流失的医保资金将是个天文数字。而每年这个城市又有多少人因为无力支付几万元医疗费用而离开人世，这些钱又能够挽回多少人的生命，这是用计算器无法计算出的。　　如果有一天，我们的医保资金真的能够做到专款专用而不是平均分配，那么人们在面对疾病时是不是就不会有那么大的恐慌和压力。责任编辑：NF015
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