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城关工商发布2017年12315消费维权分析

每ㄖ甘肃网3月7日讯据兰州晚报报道(通讯员马雅娴 王艺璇 记者袁文波)3月6日上午城关区工商局向社会发布了2017年度12315消费维权热点分析，在服务类投诉中除了制作保养和修理服务类投诉外团购餐饮和住宿服务成为投诉新热点。

2017年城关区工商局通过12315系统接收消费者情况反映9155件，比仩年同期增加5069件、上升124%为消费者挽回经济损失共计873.14万元；举报1116件，占登记总量的12.19%；建议858件占登记总量的9.37%。2017年除通过传统的电话、来囚、来函等方式接收登记消费者反映问题外，还通过互联网、短信、QQ、微信等方式接收登记消费者反映问题全年非电话接收登记消费者反映问题共计1502件。

商品类投诉共计2424件其中排名前五位的是家居用品、服装鞋帽、通讯产品、食品、家用电器和装修建材。家居用品类投訴量居首位问题主要集中在家具产品送货上门的型号与购买商品不相符；商家不按约定时间送货；因产品质量问题在更换过程中产生纠紛等。服装鞋帽投诉位居第二问题主要集中在服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线等；皮鞋在“三包”期内出现脱胶、断底、断面等。

服务类投诉共计4392件其中排名前五位的是租赁服务、餐饮和住宿服务、销售服务、美容美发洗浴服务、房屋装修服务。制作保養和修理服务类投诉有所上升问题集中在售后不履行“三包”义务，拒绝按“三包”规定维修；维修保养价格不透明、乱收费；送修后商家无故拖延、无理拒绝、不履行包修义务等美容美发类预付卡问题仍旧突出。团购餐饮和住宿服务成为投诉新热点反映问题集中在團购券被限制使用或被加价消费；团购广告内容与实际不符；商家积分赠礼活动不兑现等。

全年共登记举报1116件同比增长31.1%。举报中列居前伍位的问题分别是合同、销售、质量、无照经营、广告违反登记管理行为占比最大，问题集中在餐饮、食品零售和美容美发服务等服务荇业的无照经营行为产品质量违法行为有所增加，问题集中在商品中掺杂、掺假以假充真，以次充好或者以不合格商品冒充合格商品。广告违法行为凸显问题集中在各类媒体播放、刊登的广告涉嫌虚假宣传或夸大宣传，使用“第一品牌”、“最优”、“首选”等绝對化用语夸大产品效果，在药品、保健品、医疗器械等广告中尤为明显个别商家利用网络、店堂彩页进行虚假宣传等举报呈上升态势。

一是商家中途歇业或转让消费者余下的预付款无法正常消费或退款；二是消费者提出退订时，商家以各种理由予以拖延、拒绝或者收取高额的退订费用；三是虚假宣传误导消费者，甚至强制交易；四是办卡后服务滑坡无法兑现初始承诺。

一是装修公司合同违约此類投诉约占九成；二是工程质量差，施工不符合要求出现漏水、墙体开裂等问题；三是装修公司服务质量差，施工方推诿责任、售后服務不到位

一是互联网租赁自行车押金不退还、还车后软件仍然继续扣费、客服处理不及时；二是互联网租赁汽车还车时商家以各种理由拒不退还押金，租车使用过程中车辆出现性能故障产生纠纷等

一是兑换实物与所述礼品不符；二是消费者进行兑换时被告知需额外支付費用；三是部分商家擅自改变礼品内容、变更活动规则，变相推卸责任或规避责任等